如何维护企业信誉.docx

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如何维护企业信誉

如何维护企业信誉

——公共关系的重要作用

在市场竞争如此激烈的环境下，企业想要顺利的发展壮大需要具备很多优势，信誉就是其中之一。

所谓信誉字面解释为“讲信用的好声誉”，从企业经营的角度来讲便是企业的品牌价值与无形资产的主要构成部分，良好的信誉可以帮助企业不断的发展壮大，进而帮助企业克服种种经营中的困难，甚至可以使企业从危机中起死回生。

所以维护企业信誉是保障企业长期稳定发展的重中之重。

企业想要生存首先要在本行业内获得一定的知名度与认可，然后拓展自己的市场，增加客户量，这样才可以不断的维持企业的良性循环。

知名度与认可的来源是良好的信誉。

如优良的产品质量，按时按量的完成合同内容，积极阳光的企业形象等。

企业都需要与外界进行交换从而得到自己维持现状与发展的资源，其中外界包含其他企业与个人客户两类。

这就如同人与人之间的交往一样，初次认识时彼此必定都存有防范心理，随着交往的深入便会通过对方的种种行为对其有一定的认知，渐渐的在我们的心目中就会形成一个虚拟的形象，每当提到这个人时首先映入脑海的便是这个虚拟的形象，如果这个人经常不守时或经常说谎，自然这个形象就不会很好，我们也就不会将与自己利益有关的事情托付于这种人；反过来这个人一直守时，言出必行，诚实守信的话，那么我们便会对其有一定的信赖感，将事情交给这样的人也会非常的放心，经营企业也是如此。

一个人的外貌是给他人形成第一印象的重要因素，如果我们把一个企业比作一个人的话，企业形象便是一个企业的“外貌”。

企业形象是企业内外对企业的整体感觉、印象与认知，是企业状况的综合反映。

好比我们观察一个人，有内在气质与外在的容貌、体型之分，企业形象也同样有这种区别。

内在形象主要指企业目标、企业精神、企业风气等看不见、摸不着的部分，是企业形象的核心部分。

外在形象则是指企业的名称、商标、广告、产品的外观与包装、典礼仪式、公开活动等看得见、摸得到的部分。

其中最重要的是企业的产品形象即公众对企业的产品所形成的认知与评价。

产品形象的基本要素包括质量、性能、款式、包装、品牌、商标等。

不同的企业有不同的产品形式，比如政府的公共政策、企业的工业产品、餐馆的菜肴、宾馆的客房、银行的服务项目、出版社的书籍、电视台的节目、学校培养的学生等，这些都是产品的特殊形态，都有其特定的产品形象。

其次通过企业的管理行为展现的形象也会给公众留下全面的、整体的印象，包括企业的管理体制、方针政策、规章制度、办事程序、工作效率、服务态度、人事政策、财政资信、遵守合同的信誉、技术实力、公共关系能力、参与社会活动的影响等。

现代企业形象竞争很大程度上在于信誉的竞争，结合企业的特点，针对公众的需要，完善企业的管理，增加经营的种类，扩大经营的范围，挖掘经营的深度，改善服务的态度，提高工作的效率等，对于树立企业形象相当重要。

而企业的人员是最活跃的形象载体，通过企业成员所展现出来的企业形象，包括人员的品行、素质、作风、能力、行为、仪表等具体的形象因素。

企业领导人的形象、管理团队的形象、全体员工的形象，都是企业形象的缩影与化身。

通过企业内部及外部环境设施所展现的形象，包括企业的门面、招牌、厂容店貌、展览室、会议室、办公室、生产场地，以及橱窗、指示牌的陈设、装修等，属于企业形象的“硬件”之一，构成现代办公文明、生产文明、工程文明、商业文明的一部分。

通过企业文化要是展现出来的形象，构成企业形象的“软件”部分。

企业的特定文化制约着企业的形象的个性，标志着企业形象的特定风格。

企业文化包括企业的价值观与管理理念，企业的历史与传统，企业的榜样人物与标志性事件，企业的职业意识与职业道德，企业的礼仪与行为规范，以及企业的口号、训诫、旗帜、工装，各种宣传品，均鲜明地表达出一个企业的形象内涵。

另外，在现代信息社会与大众传播时代，人们对外界的认知与判断越来越依靠各种传媒，大众媒介是广大公众认知一个企业的重要渠道，通过电视、广播、报纸、杂志以及互联网上的宣传、广告，公众能够了解到某一企业的政策、行为、产品、人物或事件等等，从而形成关于某一企业的认知与评价。

换言之公众的认知很大程度受媒介宣传的引导，媒介宣传的概貌影响与制约着企业的社会形象。

企业必须高度重视与谨慎处理自己的媒介形象，包括宣传的对象、内容、渠道、方法、时间、地点的选择与设计，都应该纳入传播管理的范畴。

一个企业的形象构思与策划成功与否，取决于几方面的协调与平衡。

首先是企业利益与公众利于的协调与平衡，企业形象管理是企业求发展的一种策略，目标是为了促进企业的发展。

企业的任何发展都应该与自己的公众环境的发展相协调。

任何损害公众利益的发展，只不过是为将来设置陷阱。

因此，企业形象管理的目标中，既要反映企业发展的要求，也要反映公众对象对本企业的要求。

其次企业形象的好坏是相对于公众的要求而言的，形象设计的目的是设法赢得公众的好感与支持。

然而，企业所面对的公众非常复杂，对企业的要求千差万别。

企业的形象管理目标，一方面要照顾各类公众对象的一般要求，避免“厚此薄彼”；另一方面又要特别突出本企业在首要公众对象心目中的特定形象，以形成特殊的形象风格。

最后知名度与信誉度才是企业形象管理追求的目标。

一方面，既在主要公众中获得足够分量的好评，也在一般公众心目中赢得普遍的好感；另一方面，在现有的经营领域获得足够的信誉度的同时也要不断的拓展知名度，为企业的未来发展打下基础。

在制定好企业形象管理的办法同时，也应随时准备应对突发的危机情况，在危机日益频繁爆发的今天，人们身边的危机事件越来越多。

但会发现同是危机事件，其结果却不尽相同。

有些企业因此而一蹶不振，而有些企业却从事故中获得了新生，赢得了更高的信誉度。

这完全取决于采取不同的危机管理会获得不同的结果。

企业采取不同的危机管理会有不同的结果，一种是由于企业采取了果断有利的危机管理而使危机损失尽量减少到最小，企业从危机中获得了升级；另一种是企业在面临危机时，由于未能采取正确、及时的危机管理措施而使企业在危机中丧失机遇，遭遇失败；最后一种是企业采用了危机管理措施虽然使企业避免了暂时的危难，但从长远发展看却未能使企业真正恢复生机。

从管理的角度出发，危机管理就是要尽可能控制事态，减少损失。

为了达到这个目标企业需要针对危机的特点分阶段进行危机管理，危机管理实质上可以划分为事前、事中与事后三个阶段的管理。

既强调危机前的预防，更强调危机消除。

危机管理的过程就是危机信息传播与沟通的过程。

只有最大限度地及时掌握信息，才能够为危机管理做出可靠、可行的决策，才能够进行“公众认知”，最终恢复企业的信誉与形象。

随着市场经济的深入发展，形象与信誉对于任何企业而言都是一笔宝贵的无形资产。

借助公共关系来塑造、维护、提升企业信誉，传播企业文化理念成为各类组织不可忽略的管理要素。

公共关系危机的本质是形象危机、信誉危机。

其典型的表现是舆论危机：

即社会媒体与社会公众对企业的负面态度与负面意见的公开报道、流传与表达。

对于企业而言应对突发事件的关键就是迅速、及时的快捷反应。

公共关系危机会引发企业与公众之间的传播沟通危机，形象、信誉危机，因此，在第一时间做出反应，采取应对策略就显得尤其重要。

及时有限的反应可以缩短危机的蔓延期，为企业争取解决危机的主动权，减少进一步的损失。

在危机管理过程中，企业的主动字体能够表明组织承担责任的勇气与决心，而企业在危机管理中主动行为的天体是及时有效的第一反应。

与其被动地遭受公众质疑与批评，不如主动制定策略，公开信息。

1984年12月3日午夜，在印度博帕尔美国联合碳化物公司印度分公司的一家工厂的地下储藏罐泄露有毒气体。

第二天凌晨时已有1200人死亡、20000人中毒。

当位于美国康涅狄格州的公司总部得到消息时，它立即向全世界各地的分公司发出指令，停止该种气体生产与运输，并且派出一个由一名医生、四名技术人员组成的小组赴印度调查事故原因。

第二天，公司董事会长沃伦•安德森冒着被逮捕的危险飞到了印度博帕尔做第一手调查。

危机当天，公司总部还在康涅狄格州的一家饭店举行了新闻发布会，解答了记者的提问，告诉记者公司已经采取的上述行动。

【（英）迈克尔•里杰斯特《危机公关》，陈向阳、陈宁译，复旦大学出版社，1995年版】

美国联合碳化物公司总部在危机发生后所做的一切都充分反映了他们积极主动地处理原则。

在第一时间调查事件过程，向媒体发布信息，表现了公司主动的态度与立场，受到了公众与媒体的理解与支持。

企业面对公众、媒体的信息必须真实、可靠。

只有真实的信息才能安抚公众情绪，避免谣言与恐慌。

虚假的信息只会起到事与愿违的作用，加剧公众猜疑与不满，恶化危机。

当今社会，信息化速度加剧，各种媒介技术日益发达，不可能存在“信息真空”。

“没有你的信息，就是别人的信息；没有你的正面信息就可能是你的负面信息。

”信息不公开只会增加企业危机管理的成本。

一味地“掩、盖、捂”，信奉“沉默是金”，都会使企业受损的信誉与形象更加恶化与丑化。

同时还要本着公众的权益高于一切的原则。

对企业而言，公众是消费者；对政府而言，公众是公民。

但无论角色如何，企业的生存与发展来源于公众的认可与信任。

因此公共关系危机强调危机中企业与公众的沟通交流，以确保公众的“知情权”得到满足，使公众活动尊重，赢得公众对处于危机中的企业的同情、理解与支持，最终维护企业形象与信誉。

“危机管理的关键是危机预防。

”其一，公共关系危机预防在于平时的良好管理与形象塑造。

任何一个组织的信誉与形象都需要经过较长时间的传播沟通，才能逐步建立起来。

危机发生后，组织的形象会受损，公共关系危机管理的目的就是最大限度地减少组织形象的受损程度，那么良好的危机预防措施无疑就应该是组织平时的良好管理与运作。

它所建立的形象资产就是防止危机、预防危机最有效的方法。

其二，组织常态下的良好管理固然重要，但随着各种危机爆发的频繁度越来越高，企业发生危机不可避免。

诱发危机的原因很多，除了自身内部因素外，还有更多的原因来自外力的破坏。

因此公共关系危机预防需要建立一套完善、有效的危机预警机制。

第一，建立信息监测系统。

危机状态下的信息具有不确定性、稀缺性，因此，信息成为危机管理的关键。

信息监测系统的建立旨在对危机信息的收集、分析、整理、预测等。

第二，组建危机管理小组。

企业的危机管理小组可以是专设机构，也可以是由各部门人员兼职组成的临时机构。

危机管理小组必须获得授权，以使其在危机爆发后，能拥有危机管理的最高决策权，调动所需资源。

为此，危机管理小组的成员必须包括企业的最高决策者。

同时危机管理小组的成员还应包括专业性的公共关系人员、组织管理人员、法律人员、财务人员等。

危机管理小组还应承担起危机传播机构的职能，即在企业内部确保危机传播渠道以及反馈渠道的顺畅。

第三，充足的资源保障。

资源保障包括：

人力资源与物力资源。

人力资源的保障重在对企业内部员工进行危机意识的培养，同时要对公共关系危机管理的专业人员进行培训，以确保为危机管理有一批训练有素的专职人员。

物力资源则应注重企业机构的硬件建设，提供危机管理所需要的各种物资保障。

事中的管理是企业危机管理的核心阶段。

第一调查了解、获取第一手资料。

危机爆发后，企业的决策者首先要进行危机事件的调查、了解并获取第一手资料，掌握事件发生的原因、事件的类别与性质、事件造成的影响等情况，据此初步评估形势，做出决策。

第二，制定暂时的对外传播时间表。

危机的爆发意味着危机传播的开始。

任何延滞的、虚假的甚至缄默式的对外信息传播都会加剧危机的恶化，因此，制定一个暂时的传播时间表尤为重要。

第三，启动危机管理小组，制定危机管理计划。

迅速启动危机管理小组，根据已掌握的信息制定危机管理计划时咨询专业人士共同参与决策，确保危机计划的可实施性。

明确危机解决方案、目标与策略等内容。

第四，危机管理。

管理小组按照危机管理计划，实施管理。

由于公共关系危机使企业与公众与媒体之间的传播处于非常态中，因此危机管理小组在实施具体行动时，必须明确目标公众、目标媒体，了解并重视企业的公众，依靠媒体进行危机的处理，尽可能将媒体“议程设置”的正常功能发挥出来，避免陷入媒体危机。

第五，总结经验。

经验总结一方面要总结“不足”。

例如企业结构设置不合理；缺乏专业人才；缺乏危机预防意识等。

另一方面要总结“长处”。

在危机中表达出的企业的凝聚力、向心力，新的社会关系、媒体关系等。

事后对企业形象、信誉恢复主要是针对总结的经验进行改进。

既包括企业的“硬件”改进，也包括企业的“软件”提升。

公共关系危机可能引发企业一系列的信任危机、信誉危机、形象危机。

在总结经验的基础上，企业还应进行形象恢复、信誉恢复。

公共关系常态管理就可以发挥积极作用：

加强企业与公众的了解、沟通，增进理解；投放公益广告、策划公共关系活动，逐步恢复企业形象或塑造新形象。

危机经常成为企业的一个转折点。

它为企业建立富有竞争力的信誉、树立企业的形象与处理企业的重大问题创造了机会。