办公设备供货及售后总体服务方案文档格式.docx

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2、项目培训周期：

项目在验收结束后，将根据客户要求，对客户安排进行为期三~十五天的现场技术培训。

3、项目动态监控跟踪服务：

当完成各类技术项目后的一个月内，每周对客户动态运行中的技术状况进行技术服务咨询电话，对运行中的情况做出详实记录并建立单位用户技术动态档案。

4、故障修复时间：

在不需要更换配件的情况下，设备硬件应在1小时内当场修复，产品如发生小故障应在1小时内修复，如遇现场无法解决的故障应在二个有效工作日内解决，如果客户上门主动送修故障机时，应当场修复，让客户带回。

5、灵活的现场培训：

因项目中涉及到的软件部分，除按照招标文件规定的的技术支持培训外，涉及到专业性强、科技含量较高的系统技术应进行为期一周的现场培训服务。

6、3年免费上门服务：

我公司实施的各类技术项目，当出现故障通过电话咨询的远程支持均无法解决时，将为客户提供快捷有效的3年内免费上门服务。

7、人性化的技术支持：

根据客户的个性化需求，将深刻地理解和详实地记录客户的原始意见和特殊要求，提供客户方认为最满意的解决方案，直到客户感到满意为止。

8、客户情绪释放服务：

由于技术因素、管理因素、客观性因素甚至纯

属误会因素构成客户对服务的各种不满情绪，我公司将永远认为“客户永远是对的”愿意悉心倾听客户100%的情绪释放，真诚地慰藉客户受到委屈时的心情，并提出最佳的解决方案。

9、服务响应时间：

当客户需要提供上门服务时，将按照我公司距离客户地的实际情况就近服务的原则。

（请核查服务响应时间表）

现场服务响应时间表

客户所在地与驻地支持服务中心的距离

到达现场的时间

0~15公里市内

20-30分钟内到达

15~50公里

1小时内到达

50~100公里

1.5小时内到达

100~200公里

2小时内到达

200~300公里

1日内到达

300~500公里

2日内到达

1000公里以外

3日内到达

2.3服务模式

1、诚信的售前支持模式：

全方位、立体化、多层次地为客户提供诚信务实的售前整体最优化解决方案，使客户提资获得效益的最大化和风验的最低化。

2、上门服务：

按照我公司五A级服务体系的规定所进行的标准服务或因客户的需求均执行3年内的上门服务模式。

3、送修服务：

对客户超过质保期的小型设备，如客户方便，可执行送修服务的模式。

应执行“现场修复、满意即归”的原则。

4、热线咨询服务：

定期向客户的主管负责人和主管技术负责人员进行项目动态运行状况的电话回访和及时准确地解答客户所提出的相关问题。

5、个性化需求服务：

由于客户在设备运行过程中不断变化的特殊给予及时到位的个性化需求服务。

6、一体化培训服务模式：

科技项目的高投入风验在于系统能否确保正

常运行和尽大可能地发挥效益，基于科技项目的高科技含量对于大多数客户的使用有相当的难度，我公司将执行为客户提供多种形式，分阶段的一体化配套培训服务模式。

7、动态跟踪服务模式：

项目的启动运行，代表着客户利益的回报启动，在动态运行的锁链上应该体现着平稳、高效、可靠性，据时提供动态，执行无忧的跟踪服务模式。

8、意见反馈售后服务卡：

在执行各类售后服务过程的同时，虚心认真地听取客户的现场意见和对服务质量的满意度评价，务必将每一次售后服务的各个环节如实地记录在售后意见反馈卡上，同时应由客户代表签名备档。

9、自助式网络支持：

通过登录网络而进行远程操控，根据客户的需求，选择适于客户解决方案的个性化支持，最大可能地满足客户多层次的需求最大化。

2.4服务守则

我们将本着“诚实信用”的原则，以认真、热诚、负责的态度，解决您的每一个售后服务期问题，直到您满意为止。

技术服务人员必须做到持证上岗、着装整洁、谦虚有礼、热诚耐心、技术熟练、服务到位。

急用户所急，想用户所想。

对每一个用户负责，对每一个电话负责，

对每一封邮件负责，对每一个项目负责，对每一项承诺负责。

真诚接受用户的监督和检验，认真听取用户的批评和建议，信守“用户永远是对的”服务原则，不断提高我们的服务质量。

当设备的软硬件安装和调试完成后，经过一段时间的试运行，如能保证用户业务的正常运行，则可以由用户和我方一起进行设备验收。

在验收时，我方向用户提供设备的软硬件配置、设备的日常维护手册、常见问题解决方法等文档。

我们不仅仅提供被动的售后服务，我们更加重视在售后服务中提供：

主动客户服务。

所谓主动方式服务就是由我公司作为主体，主动向客户发起的售后服务。

作为项目的服务商，我们比客户更加了解设备状况、系统结构、系统所用技术。

主动发起的售后客户服务可以更好的维护用户系统的正常运行;

及时发现问题解决问题；

可以把问题汇总、分析。

总之，向客户提供全方位、周到的售后服务一直是我公司作为服务商在每个项目所贯彻的最基本原则。

在本次项目中，我公司会一如既往的实施我们很有特色又深受客户称赞的“主动+被动”的售后服务。

♦电话日常回访

主动的对项目客户进行电话回访，问讯。

了解产品运行、使用的状况，及时发现设备和客户使用的问题，并予以改进和纠正。

♦定期巡查

售后服务机构会派有专人负责定期进行项目巡查，做到到点的巡查和电话日常维护最大的不同在于，售后服务人员可以到达客户所在地，可以即时发现问题即时解决，同时，当面的沟通对于发现问题、解决问题是非常有帮助的。

从而进一步保证系统存在的隐患可以得到及时的发现和解决，减少的设备出现问题的几率，避免了因为出现问题而导致无法正常运行的

现象。

（三）项目实施方案

一、设备验收：

1.我公司供应的货物（设备）严格按照招标采购合同中规定的参数进行供货。

2.到货检查设备外包装是否为原厂包装，硬件设备外观是否损坏。

3.检查设备配置与投标配置是否相符。

二、设备运输保障

我公司商品包装均为纸箱或木箱包装，发货均有运输保障，最大限度的保障货物的安全性，保障客户的利益，让客户放心、舒心、满意。

我公司在运送货物到采购人指定地点时必随车跟随我公司技术人员，确保货物完好无损的到达采购人指定地点并交付使用。

三、项目组织机构及人员配备

针对此次项目，我公司专门成立项目领导组，领导小组主要制定方针策略，监控项目进程，调配人力和资金，组织培训工作，保证项目的正常运行。

四、项目进度计划

针对此次项目，我公司保证在合同约定期内完成供货及安装。

五、安全保障措施

成立以项目经理为组长，技术负责人为副组长，施工人员为组员。

项目经理负责与采购人沟通协调，负责施工现场的安全保证施工安全

有序的进行。

技术负责人:

制定项目的实施方案及安全技术措施，与施工人员进行

施工前安全交底工作，详细制定施工计划，保证在合同约定期内完成供货及安装

安全防护措施

1.现场安全用电

2.机器设备安全防护

3施工现场设备严格按照施工操作规范进行使用

4.所有施工用设备不允许带病作业

5.所有施工人员必须经过相关业务培训后方可进场施工。

6.施工人员必须遵循现场纪律和国家法令、法规，规定的要求，必须服从现场的管理。

7.施工人员进入施工现场必须佩带工作牌

8.施工人员立足本职工作，不得擅自动用现场其他不属于本职工作范围内的设备。

七、工作内容：

在各节点安装环境准备完毕后，由现场勘察组按照就近原则，分地域到达各安装节点安装环境进行实际勘察，检查设备是否已提供到位，接是否符合设计要求，检查电源电压、电源接头是否正确，与其他设备连接是否准备好。

对于不符合设计要求的环节，要向用户方负责人提出改进意见和必要的指导，并提出完工日期要求。

检查结束后，提交现场勘察报告给项目经理，由项目经理统一将各地的情况报项目领导小组和用户项目负责人.现场项目工程师需根据各节点测试计划和报告的要求进行测试，比对

《测试报告》中对系统功能和性能的要求，对测试结果进行判断，确认已达到设计要求，并填写测试报告。

测试报告需要有用户现场项目工程师签字确认。

单节点测试结果将作为各节点的初验测试结果。

该测试结果不但用

于设备验收测试，而且做为系统初验的附属技术文件。

在安装过程中，保证并负责将所有合同产品按实际运行的技术要求安装到指定位置，且全部连接好；

保证所有系统正常安装、运行。

（四）技术方案

我公司服务时段及相应时间服务时间

基本硬件服务时间：

7*24小时电话响应服务服务响应时间

如果发生硬件系统故障，我公司专责工程师在接到问题报告后5分钟之内提供电话支持服务，并将在电话回复之后，1小时内赶到客户现场提供维护服务。

我公司承诺尽最大努力尽快修复客户报修的维护服务设备，保障客户业务的正常运行。

当客户遇到问题时请致电我公司，我公司将为您提供优质的服务。

（五）维护方案

我公司对此次项目采用3年内免费上门服务，在产品质保期满后，如果设备需要更换部件或耗材只收取材料成本费。

在项目实施完成后，我公司即成立项目维护组。

在项目完成后，我公司会定期派专业的技术人员对设备进行检查，测试，保养，维修确保设备的正常运行。

并填写巡检记录，发现故障及时

排除和修复，我公司为客户提供7*24小时服务，如果发生硬件系统故障，我公司专责工程师在接到问题报告后5分钟之内提供电话支持服务，并将在电话回复之后，1小时内赶到客户现场提供维护服务。

维护技术人员到达现场后需持续工作知道设备正常运行。

一般故障在不需要更换配件的

情况下应在1小时内当场修复。

设备更换：

维护过程中如果需要更换设备或配件的应事先向单位负责人报告，在征得单位负责人同意的请况下方可进行更换，更换的设备型号参数不得低于原设备的型号参数并记入设备维修记录单。

公司维保人员不得私自对相关信息进行查询，下载，不得泄露甲方工作秘密，工作人员进入甲方单位展开维保工作时，必须遵守甲方单位的相关规章制度，服从甲方单位的管理。

二、人员培训计划及其他优惠承诺

培训支持与服务

为了能使技术人员深入了解和掌握相关的产品和技术，我公司将根据用户需求制定周密的培训计划及方案，并有效地落实。

项目管理服务

在项目实施中需要统筹协调的方面很多，我公司将尽全力提供经验丰富的项目管理人员和商务人员，以成熟实施方案推动项目具体实施。

人员服务

我公司将指定专门的技术力量来参与项目的开发与实施，无论在系统规划、总体设计、技术研讨、产品配置、应用开发、工程实施、项目管理等各个层次，积极承担义务。

保修服务

我公司将对所有产品提供原厂商承诺的最大限度保修服务，保修期自验货合格之日起计算，在保修期内，用户遇到产品问题或技术故障，我们将根据相应的具体承诺给予满意的解答和服务。

产品的维护服务

我公司将严格按照厂家保修政策执行，对保修期外的产品，我们也将提供最优惠价格的配件和服务，我公司将长期免费提供所有投标产品的售后服务。