服务管理第六章 服务流程.pptx

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,第六章服务流程,1,服务流程的分类,服务流程的设计方法,2,3,服务流程中的瓶颈现象,4,服务系统的总体描述,主要内容,缺乏具体方案支持的蓝图不过是美梦一场；没有蓝图指引的行动方案也终将是徒劳无功。

但将蓝图与行动相结合，则将成为这世界的希望。

英国索塞克斯郡（Sussex）教堂1730年的铭文,掌握服务流程设计的一般内容和步骤。

学会运用差异性和复杂性对指定行业进行服务定位和分类。

掌握服务流程设计的一般方法。

掌握服务流程中瓶颈的解决方法。

理解服务蓝图的概念，学会绘制和解读服务蓝图。

学习目标,第一节服务流程分类,一、服务流程概念二、服务流程定位三、服务流程分类,服务流程：

服务组织向顾客提供服务的整个过程和完成这个过程所需要素的组合方式，如服务行为、工作方式、服务程序和路线、设施布局、材料配送等。

一、服务流程概念,运营流程：

企业把一定投入变换为一定产出的一系列任务，这些任务由物流、人流、信息流有机地连接在一起。

二、服务流程定位,复杂性：

评估服务步骤数量的多少差异性：

服务人员顾客化的程度和主观判断空间的多少,服务流程定位案例：

复杂性高,高,差异性低,（标准化）,（定制）,折扣经济人,投资银行,财务规划人员,房地产,人寿保险,低金融服务的结构性定位,服务流程定位不必局限于过程结构的一个方面（多样性或复杂性）,表6-1,一个家庭餐馆的结构性选择现行流程高复杂性/多样性,低复杂性/多样性,无预定性能自坐、自取菜单不提供酒水、甜点顾客自己填菜单事先准备好、无挑选余地限定4种自助只有咖啡、茶、奶油沙拉和菜一起上离开时以现金结账,预定入座、送菜单提供酒水、甜点点菜沙拉（4种）小菜（15种）甜食（6种）饮料（6种）上菜顺序服务员来收款式,可挑选具体座位背菜单、介绍特色菜热点和开胃菜类侍者站在一边记菜名个别准备20中选择12种选择进口的咖啡、酒水分类上菜多种结账方式、提供薄荷糖,三、服务流程分类,根据产品差异化的程度分类标准化服务（低差异）专业化服务（高差异）根据服务对象的不同分类处理实体产品的服务信息服务对人的服务根据服务接触的程度分类服务过程中顾客直接参与顾客通过电子媒介间接参与或没有参与,表6-2,服务流程分类,服务流程设计的一般过程,确定提供服务产品的服务流程的类型；根据服务流程的类型选择服务流程设计的方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征；解决服务流程中的瓶颈问题；对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计；选择基本的流程技术。

服务流程设计的方法,顾客合作生产法,生产线方法,高低接触分离法,第二节服务流程设计的方法,一、生产线法（工业化法）,中心思想：

以流水线的方式成规模地提供标准化的服务产品。

目的：

成为大规模、标准化、较稳定的服务系统，提高服务效率和服务质量。

好处：

成本领先的竞争优势特点：

员工的权限有限，服务行为低自由度。

劳动分工，要求严格细致的分工。

用技术（设备）替代人力。

操作标准化。

二、顾客合作生产法（自助服务法、顾客化方法）,设计方法：

鼓励顾客积极参与，允许顾客在服务过程中扮演积极的角色。

好处：

提高企业的生产力；提高了服务定制的程度、满意度。

特点：

降低劳动力成本。

合作生产形成了一定程度的定制。

缓解暂时性的员工短缺。

理顺服务需求。

三、技术核分离方法,蔡斯提出：

服务传递系统分为高顾客接触和低顾客接触的作业设计思路：

将服务形态分为与顾客高接触部分和低接触部分，即前台和后台。

特点：

让顾客感受到个性化的服务通过批量生产实现规模经济,1.按照顾客接触程度的不同，服务系统分为三类：

A.接触程度较高的纯服务类型，如诊所、咨询、个人服务等（前台）；B.接触程度低的制造型服务类型，如仓储、批发（后台）；C.二者兼而有之的混合服务类型，如银行、零售、邮政等（前台+后台）。

LOGO,COMPANYLOGOTYPEINSERT,2.高度接触与低度接触的区别,第三节服务流程中的瓶颈现象,一、服务瓶颈含义,瓶颈:

在产品布局中占居最长时间，限定全过程的最大流速的活动瓶颈的类型：

慢性瓶颈：

循环多次发生突发性瓶颈：

无规则,突发性瓶颈：

机器故障,物料短缺,人员短缺,慢性瓶颈（流程）：

能力不足,质量问题,设施布局问题,设计缺乏柔性,慢性瓶颈（物料）：

-物料订购错误或供应不足-物料搭配需求经常变化,二、消除瓶颈,动态瓶颈（难消除）：

在流程之间移动原因不确定不同时间、不同地点静态瓶颈（易消除）：

细分流程，优化流程效率取决于高峰期的服务运作富余能力的处置,例6.1汽车驾照办公室汽车驾照办公室面对提高工作效率以适应每小时120名申请人的压力，而在目前的职员外只能增加一名办事员。

当前的执照更新过程是按一条服务线设计的，顾客要通过下表所列的固定步骤。

作业1一定要最先开始，而作业6必须是最后一步，且由一名穿制服的官员来颁发。

作业5需要一架昂贵的照相机。

改进的建议：

（1）瓶颈加倍；

（2）倒数第二的瓶颈与最宽处合并。

1,465,55,1,465,55,212030,3,60,60,518020,612030,36060,4眼睛测试,2收费,3特例,1检查,5拍照,6发照,第四节服务系统的总体描述,一、服务蓝图的概念二、服务蓝图内容要素三、服务蓝图的绘制,一、服务蓝图的概念,服务蓝图（服务流程图）：

一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法。

林恩肖斯塔克（1987）建议服务传递系统可以用一个可视图来描述（服务蓝图），并用类似的方法进行服务设计。

二、服务蓝图内容要素,五项展示的内容：

实施过程、服务接触点、顾客角色、员工角色、服务中的可见要素。

四个构成要素：

顾客行为、前台员工行为、后台员工行为、支持过程。

三条的分割线互动分界线、可视分界线、内部互动分界线。

二个出发点：

顾客视角，逆向思维；全局的观念，整体设计。

服务蓝图的构成：

四种行为+三条分界线,有形展示顾客行为互动分界线前台接待员工行为可视分界线后台接待员工行为内部互动分界线支持过程,案例：

100圆元寿司店,100圆元寿司店服务蓝图：

可视线原料,成品,小贩,玻璃缸,小冰箱,加工区,厨师,传送带,服务区,员工吃掉或扔掉,30分钟,顾客,识别服务过程服务过程图形化描绘前后台服务人员行为图示内部支持活动加上有形展示,三、服务蓝图的绘制,务人员,前台,后台,持过程,夜宿旅店服务蓝图,问候登记拿行李过程,信息系统,送行李到房间,递送行李,送餐订单,制作食物,送食物,结帐过程,信息系统,三、服务蓝图的绘制,三、服务蓝图的解读,服务系统的简化形式提供较多的决策信息服务蓝图可以回答的问题是：

谁在什么情况下做了什么，按什么顺序做的。

水平方向解读：

基本路线和过程垂直方向解读：

服务提供的前后台关系,相互影响线：

服务蓝图的具体细节顾客的行为：

需求特点和行为方式服务者的行为和支持性服务内部相互影响线：

线下职能部门活动的作用检查管理职能活动，是否与上面所有活动有关。