综合营业管理系统项目计划书.doc
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目录
1项目范围（背景） 2
1.1项目的必要性、意义和目标 2
1.2项目及项目管理的特点 3
2项目计划 6
2.1项目目标 6
2.2项目结构（组成） 9
2.3项目组织（内部和外部） 13
2.4阶段模型和里程碑 14
2.5进度计划 17
2.6资源计划 21
2.7费用（成本）计划与控制 22
3项目实施 25
3.1项目启动 25
3.2范围管理 26
3.3计划管理 30
3.4成本管理 32
3.5质量管理 35
3.6风险控制 37
3.7沟通管理 41
3.8社交方面/团队建设/团队工作 42
3.9合同管理 44
3.10方法应用 44
5结论与致谢 46
6参考文献 47
1项目范围（背景）
1.1项目的必要性、意义和目标
1.1.1项目的必要性和重要性
联通公司现有的综合营业系统建于1996年。
在公司内部，建成了覆盖联通公司所有内部业务和管理部门、营业厅点的百兆网络，并在网上开通了本地网和GSM业务的计费、营业、帐务、查询、催费、互联网受理等应用软件，实现了营收工作的网络化、电算化。
随着通信业的迅速发展，联通公司在近几年陆续推出了CDMA、数据专线、IP卡业务、寻呼业务等新业务，极大地满足了用户的需求，并成为公司新的经济增长点。
但由于现行营业系统是针对当时的传统固定电话业务进行设计的，随着新业务的推出、数据量的增长，系统开始显露出功能比较单一、技术逐渐落后的问题，无法再支撑新业务的发展。
另外，系统设备也不断出现超负荷运行状态，对整个系统安全构成隐患。
营业系统已成为联通公司业务运营的瓶颈，迫切需要进行更新建设。
1.1.2项目合同的主要目标
本项目的目标是：
依照中国联通《综合营帐技术规范》等技术规范的要求，以《联通综合营帐系统项目总体方案》为依据，建立适应联通的涵盖移动、市话、数据、卡业务以及寻呼业务的综合营业管理系统，该系统能满足联通现有业务及发展的需求，并有良好的维护性能。
项目合同主要内容包括：
类型
产品描述
折扣总价（RMB）
系统平台
主机
￥576,730.00
数据库平台
ORACLE（1年免费远程服务）
￥281,966.78
中间件软件部分
BEATUXEDO
￥422,450.00
中间件硬件部分
IBM270
￥80,702.50
数据采集
呼叫中心
其他硬件
防火墙、网络交换机、多媒体触摸屏、磁带机、宽带计费服务器
￥294,061.00
应用软件
应用系统（不含采集、呼叫中心）
￥3,080,000.00
系统集成费
主机、存储、网络系统集成费（8%）
￥296,335.53
服务费用
已包含在各应用软件清单中
培训费用
主机与网络系统技术培训（5人次）
￥3,000.00
应用系统操作使用培训（10人次）
￥0.00
应用系统系统高级培训一（业务部分）（4人次）
￥0.00
应用系统高级培训二（技术部分）/每人（4人次）
￥25,600.00
Oracle数据库培训/每人（4人次）
￥40,000.00
运输及保险费
至各业务点
￥0.00
其他不可预计费用
未列出
总报价
未包括系统软件部分
￥5,100,845.81
其中，各主要子目标包括：
（1）根据项目目标，购置并安装符合系统运行要求的计算机主机、存储设备、高速宽带网络系统等相应系统运行环境，并完成从现有系统环境向新系统的迁移。
（2）建立新系统完善的操作系统、数据库系统、中间件系统和应用系统的无缝衔接，并根据用户要求，建立并配置全面的系统安全管理机制。
（3）完成市话、193长话、GSM、CDMA、165数据、IP卡、寻呼、网元出租等业务模块营业管理系统的开发建设。
（4）完成从系统测试、试运行，到数据移植，系统割接，正式运行的系统转换过程。
（5）完成用户培训、系统运行管理移交、系统维护培训和责任移交过程。
1.2项目及项目管理的特点
本项目是公司电信营帐产品线上，一个比较成熟的产品。
但是，对于具体联通项目来说，同时它是一个典型的项目型的活动。
它具有项目所具有的“一次性”的本质和特性。
是一个为联通用户开发的一个“独特的产品”。
该项目的其他特征还有：
1.2.1项目的生命周期
本联通项目自开始启动，到系统通过正式终验，历时10个月。
项目的生命周期如下：
（1）项目的概念阶段：
本项目自开始与用户接触，识别用户需求，进行项目干系人分析，可行性研究和初步的需求文件，建立项目目标和范围定义。
同时，分析项目所需要的资源、风险和经济效益。
形成《项目立项报告》（项目章程），经公司批准，正式立项，任命了项目经理，成立项目组，项目进入下一阶段。
（2）项目的计划阶段：
当年9月，项目组有关人员开始进行系统方案的设计，并确定项目交付成果（目标和范围基线）、验收（质量）标准、对项目任务进行了WBS分解，建立了项目实施计划等。
9月底用户原则同意公司提交的系统建议方案，并通知10月开始招标。
（3）项目的实施阶段：
10月公司中标，10月30日双方正式签订了合同，获得了联通综合营业项目的建设权。
项目开始进入实施阶段。
根据最后中标的合同，项目组细化了项目目标和范围、WBS结构和工作描述。
开始进入软件开发阶段。
次年3月主机、存储和网络安装完成，进行了数据移植和系统割接，系统进入用户测试和试运行阶段，3月底完成系统初验。
系统在公司进行了实现验证评审，获得通过。
（4）项目的收尾阶段：
6月末完成系统终验。
向用户提交了相应的程序、文档，进行了操作和维护的培训。
并帮助用户逐步自行管理系统。
项目组向公司提交了设计文档，进行了项目总结，并陆续被分配到其他项目组。
项目结束。
1.2.2项目的资源需求
项目的实施，依赖大量的资源。
软件项目依赖的资源首先是开发和实施项目的人。
项目实施的人进一步会利用和消耗其他资源。
项目实施也就是资源转化的过程。
在本项目中，需要获得的资源包括：
（1）人力资源：
包括：
项目经理、技术经理、测试经理、配置经理、工程经理、系统分析师、系统设计师、编码工程师、测试工程师、配置工程师、文档工程师等。
（2）开发设备与开发工具：
包括：
开发用的PC、笔记本，软件开发工具包括：
分析工具软件、编程工具软件、测试工具软件等。
（3）实施费用：
包括：
差旅费、交通费、通讯费、资料费等。
（4）用户资源：
用户的协同配合、用户提供的开发环境等。
（5）原厂家资源：
主机、存储、网络、第三方软件厂家的支持和配合等。
（6）公司高层的支持：
激励政策的支持、公司其他职能部门配合的协调等。
1.2.3项目的不确定性与风险
项目的不确定性是项目最明显的特点，也是项目最主要的风险因素。
在本项目中，不确定性表现得比较明显。
主要有以下几个方面：
（1）需求的不确定性：
用户对产品缺少清晰的认识
用户与项目组刚开始沟通，对产品需求缺少认同
用户对需求分析的参与不够
用户对需求的优先次序不能理解
由于用户的策略不定，需求有变化的可能
用户暂时还缺少有效的需求变化管理过程
项目组对需求可能的变化，还没有深入的分析和把握
（2）目标的不确定性：
项目计划虽然获得用户的认可，但用户严格按照计划执行的可能性不高
用户对项目的跟踪不紧，因此，对项目实施状态不清楚，不能及时得到用户的确认
（3）人员的不确定性：
用户配合和协调人员会有变动，新来的接口人员对情况不清楚
项目组内新成员与老员工的交互不足
经验丰富人员的可得性比较差
新员工仍然需要继续培训
新员工对方法、工具和技术理解的不够
新员工对应用领域的经验不够，老员工也有熟悉新业务的必要
1.2.4项目管理的特点
项目管理就是以项目为对象的系统管理方法，它通过一个临时性的、专门的柔性组织，运用相关的知识、技术和手段，对项目进行高效率的计划、组织、指导和控制，以实现项目全过程的动态管理和项目目标的综合协调与优化。
本项目是一个典型的以项目为对象的、运用项目管理方法进行管理的项目。
本项目的管理过程，与传统的职能部门的管理相比，也体现更注重于综合性的协调管理。
项目管理有严格的实效限制、有明确的阶段任务指向、在基本没有先例、不确定的环境、团队和业务过程中，完成给定的任务，日程计划、成本控制、质量标准等，都对项目经理形成了巨大的压力。
项目管理的这些具体特点，表现在以下方面：
（1）项目管理的对象是项目或以项目运作的作业。
项目管理针对项目的特点，形成了自己的管理特点。
例如：
为适应项目的实效性，项目管理特别加强向范围和目标的认定，在确定的范围和目标下，制定计划、控制项目。
保证项目按目标要求，按计划时间完成。
（2）项目管理的全过程贯穿系统工程的思想。
项目管理把项目看成是一个完整的系统，依据系统论“整体—分解—综合”的原理，把项目按阶段分成若干单元，每个单元有目标、责任、计划、方法，按阶段完成任务，然后再汇总成项目的总目标和最后成果。
同时，项目管理并不是把每一阶段都孤立地看，而是整个项目总体的一个组成部分，每一阶段都对后一阶段，甚至整个项目，有非常重要的作用。
处理不当，均可造成整个项目的失败。
（3）项目管理组织的特殊性。
项目本身是一个组织单元，项目是围绕组织来组织资源的。
项目组织是临时性、项目是一次性的。
项目组织随项目的终结而终结。
项目组织是柔性的，在不同的机构、环境、项目状况下，项目组织形式也不同。
项目组织更多地强调其协调控制功能，而不是职能式、组织命令式的管理。
（4）项目管理的体制是基于团队管理的个人负责制，项目经理是对项目负责的最高责任人。
（5）项目管理的方式是目标管理，在项目组内部，由各方面的专家，在不同层次、领域内，在项目经理的授权下，负责各方面的工作，并向项目经理汇报。
项目经理更多的是协调和调度。
协商确定目标、时间、经费、工作条件等要素，具体的工作由各专家带领项目组成员去完成。
项目经理检查、监督并给予各方面的支持。
项目经理可能是某一方面的专家，但决不可能是所有方面的专家，因此，不能要求项目经理样样精通。
（6）项目经理不但要提供项目正常运行的物质、人力、资金支持，而且还要创造项目团队齐心协力克服困难、协作一致的精神氛围。
项目经理是创造项目组良好合作环境的主导者。
（7）项目管理的方法、工具和手段具有先进性、开放性。
更多地采用计算机辅助管理的方法。
2项目计划
本计划涵盖联通综合营业管理系统项目实施的全过程。
2.1项目目标
2.1.1项目目标
（1）项目总体目标：
本项目的建设目标是：
依照中国联通《综合营帐技术规范》等技术规范，及《联通综合营帐系统项目总体设计规范》的要求，建立适应地区联通公司的涵盖市话、193长话、移动（GSM、CDMA）、165数据、IP卡业务、寻呼业务及网元出租等的综合营业管理系统，该系统能满足联通业务发展的需求，并有良好的系统可靠性和可维护性能。
（2）项目分阶段目标：
第一阶段：
需求调查分析（提交用户需求分析书和系统方案建议书）。
第二阶段：
应用系统设计（包括应用软件的客户化）。
第三阶段：
工程实施（包括所有系统软件及应用软件的安装、培训等）
第四阶段：
系统联调测试（包括所有子系统的测试和整个系统的联调）
第五阶段：
系统试运行（包括试运行和系统调整）
第六阶段：
系统维护与升级（包括正式运行、系统维护与后续开发）
2.1.2项目范围描述
项目的范围是指“项目所提供的产品和服务的总和”。
在本项目中，项目范围的定义涉及以下内容：
系统的业务范围、系统的功能需求、系统的性能要求、系统的质量标准。
下面对项目的范围做简要描述：
（1）系统的业务范围：
本项目所涉及的业务范围是指：
综合营业系统中的市话、193长话、GSM、CDMA、165数据业务、IP卡、寻呼、网元出租等业务。
业务的界定，按服务类型（业务类型）和申请类型（受理类型）两个层面来界定业务。
（2）系统的功能需求：
系统功能按各业务，有所不同。
市话业务的基本业务功能包括：
市话业务（普通电话、CENTREX业务、数字中继线、ISDN等）的新装、拆机、改号、改名、过户、停机保号、增减新业务、修改付费信息、合户分户、停机保号开机、欠费停机、欠费停机开机等。
GSM、CDMA业务的主要业务功能包括：
自备机入网、购机入网、过户、主动停机、开机、拆机、UIM卡增补、变更功能、加/关国际长途与漫游功能、付费方案变更（套餐）、改付费方式、客户基本信息变更、邮寄详单等。
193、165、IP卡、寻呼业务的主要业务功能包括：
各业务的受理、权限管理、工单处理、业务施工处理、施工完成标志处理等。
系统功能包括：
营业受理功能：
包括：
新装受理、客户信息变更、个人用户及集体用户的分级管理、收银及日收银统计等；
资源管理功能：
各类业务卡号码、号码资源和各类通信设备等的管理。
客户管理功能包括：
客户资料及通话记录等的综合查询（包括已计价而未出帐的帐单）、客户投诉和咨询、客户资料管理、客户综合业务使用费收缴、滞交话费的处理及客户吊销、对可疑手机的监控等信用控制等。
代理商管理功能包括：
代理商信息管理、权限控制、服务管理等。
接口与系统管理功能包括：
与计费帐务、客服、112语音、后台交换机、大客户、总部、银行等的接口。
系统权限管理、系统信息管理等。
（3）系统的性能要求：
负载要求：
现有系统将承担天津联通10万市话用户、100万GSM用户、50万CDMA用户、5万数据用户、50万寻呼用户、5万193长途用户的营业资料、营业过程、营业工作流程的处理。
从主机的工作能力来看（目前是两台COMPAQGS80，后期将切换到两台IBMM80上），是能够承担这些工作负荷的。
响应速度：
系统应支持在业务高峰期时间，无等待时间的业务受理和业务处理。
可靠性：
系统年宕机时间为3小时。
（4）系统的质量标准：
系统应遵循联通总部以下的业务规范标准：
《中国联通电信业务计算机服务支撑系统总体方案》（讨论稿）
《中国联通电信业务计算机服务支撑系统业务规范》（讨论稿）
《中国联通电信业务计算机服务支撑系统技术规范》（讨论稿）
《中国联通电信业务综合营业系统总体方案》（讨论稿）
《中国联通GSM、CDMA计费结算与营业系统总体方案》
《中国联通客户服务系统业务规范》（试行稿）
《中国联通客户服务系统技术规范》（试行稿）
2.1.3项目可交付成果
本项目的可交付成果包括：
程序、文档、培训和技术支持。
现简要描述如下：
（1）程序：
系统在完成开发和项目组内部测试后，向用户提交系统测试版程序，并进行用户测试。
系统完成初验测试后，向用户提交系统的试运行版程序。
系统完成终验测试后，向用户提交系统的正式发行版程序。
（2）提交文档：
项目各阶段应向用户提交的文档如下：
1、《技术方案建议书》
2、《需求分析说明书》
3、《测试报告》
4、《用户手册》
5、《操作手册》
6、《系统维护手册》
项目各阶段内部提交的项目管理文档是：
1、《产品/项目开发计划》
2、《产品/项目质量保证计划》
3、《产品/项目配置管理计划》
4、《风险管理计划》
软件开发各阶段的提交文档是：
1、《产品/项目概要设计说明书》
2、《产品/项目详细设计说明书》
3、《单元测试计划/分析报告》
4、《集成测试计划/分析报告》
5、《α测试计划/分析报告》
6、《β测试计划/分析报告》
7、《产品/项目内部评审验收报告》
8、《产品/项目开发总结报告》
（3）培训：
根据双方协议，按照工程计划安排顺利推进工程进度，需要对系统使用人员进行操作和使用培训，在工程项目实施过程中，根据系统使用人员反馈情况，可以实时调整或者增加培训计划。
对用户的培训还应该分级进行。
在进行系统实施时，公司为用户提供三级培训：
系统管理操作使用培训、系统管理高级培训一（业务部分）、系统管理高级培训二（技术部分），为每种培训安排了不同的培训内容和专业的培训教材。
此外，还提供了应用平台原厂商的技术培训。
（4）技术支持：
针对天津联通综合营业管理系统建设工程，欣网视讯提供以下支持与服务：
1.系统安装
南京欣网视讯负责综合营业管理系统软件应用平台安装和应用软件系统安装，以及南京欣网视讯负责购买的主机操作系统。
2.现场培训
南京欣网视讯负责提供多次集中式操作使用培训和现场操作辅导。
3.电话支持
南京欣网视讯提供电话技术支持。
4.服务响应
南京欣网视讯承诺：
针对天津联通综合营业管理系统，南京欣网视讯提供7×24小时服务；
系统如出现问题，南京欣网视讯技术人员将在12小时之内到现场服务。
5.专人服务
南京欣网视讯承诺：
针对天津联通综合营业管理系统，在系统安装调测完成后一年内，南京欣网视讯派驻1-2名工程技术人员在天津提供现场技术支持及维护。
2.2项目结构（组成）
本项目是一个集主机、存储、网络、操作系统、数据库、中间件与应用系统，应用软件开发、数据整理/录入/倒换/移植、系统割接和转换、用户培训、使用和维护责任移交等多任务构成的复杂系统工程。
项目构成如下图：
因此，本项目在组织实施过程中，可以由以下子系统（子项目）组成：
2.2.1主机、存储与网络环境子系统
（1）系统与数据库主机：
选用主流的中小型机，目前选择的是COMPAQ的GS80，后期将转移到IBM的M80。
（2）客户端：
基于Windows的PC机
（3）存储设备：
主流磁盘阵列/SAN/NAS
（4）网络：
TCP/IP网络环境，支持组播。
2.2.2系统支撑软件子系统
原则上，作为系统提供商，我们力图保证我们的软硬件环境具有相当的独立性，即不依赖于某一种具体的数据库、不依赖于某一种操作系统；
（1）系统软件环境：
操作系统支持任一种UNIX/LINUX，目前将选择AIX。
（2）数据库软件：
支持所有业界最好的商用数据库Oracle/Sybase/Informix等。
目前选择为Oracle8x/9x。
（3）中间件：
支持CORBA标准的中间件，如BEAWeblogicEnterprise等。
（4）开发工具：
分析设计工具：
最好的面向对象的工具RationalRose；
数据库设计工具：
ERWin、PowerBuilder；
开发语言：
C++/PB。
2.2.3应用系统
本项目应用系统从内部结构分，包含综合营业、综合统计和分析、接口管理、综合客户资料管理等功能模块。
系统要求模块划分清晰，各模块要相对独立，模块间接口要明确、开放。
独立的帐务平台
统一的客服系统
交换机接口
收费接口
信用度
控制
统一营业平台
分业务话单采集计费平台
收费平台
信用控制
银行
CDMA
165
寻呼
本地
GSM
GSM
本地网
寻呼
165
C网
交换机接口
销帐/预存
充值卡
统一的管理系统接口
决策接口
OA系统接口
代销商系统
报表系统
统一银行收费接口
集中合帐/关联优惠
大客户管理
集中结算
营业收费
优惠
优惠
GSM
本地
寻呼
165
其他
下图为应用系统的业务功能层次结构：
本系统按业务逻辑划分分为四层，如下图所示：
1．营业层：
包含统一的营业平台；
2．计费层：
包含分业务的多个话单采集和计费模块；
3．帐务层：
包含统一的帐务平台，由分业务的多个出帐模块、集中合帐模块、统一的销帐预存模块、统一的信用控制模块构成。
在帐务层还包含统一的集中结算平台；
4．接口层：
包含交换机接口、银行接口、收费卡接口等。
系统还包括若干辅助和外挂模块，主要包括：
1．统一的客户服务平台接口，面向多个客户服务系统提供客户服务；
2．外挂的代理商管理模块，通过统一的管理系统接口管理多业务代销商；
3．外挂的大客户管理模块，通过管理系统接口与融合在核心系统中的功能相配合，为大客户提供全面的服务；
4．外挂的统计分析模块，通过统一管理系统接口集中查询各业务的相关数据，集中统计分析。
数据库层
业务逻辑层
营业DB
分业务计费帐务DB
客服DB
数据仓库DB
事务管理
数据池管理
对象池管理
界面层
营业厅/代销商接入系统（受理界面）
客服系统
受理
收费
查询
计费
帐务
决策数据分析
用户行为话务分析
销售市场代销商分析
综合帐务DB
数据抽取
整个应用系统的体系架构如下图：
应用系统的体系架构包含三个层次：
1、界面层，位于客户端，主要是用户界面和数据输入，可以有多种界面形式，如GUI界面，Broswer界面，电话界面等
2、业务逻辑层，位于服务器端，主要包含各种业务逻辑的运算，如营业受理，销帐，查询等。
此外，通用的由专业厂商提供的服务，如事物管理（TPMonitor），数据连接池管理（DBConnectionPool），对象池管理（ObjectsPool）等，也在这一层
3、数据库层，位于服务器端，主要包含数据的存储、增、删、改的运算。
IT架构的优势主要包括以下几点：
1、对于客户端，实现了“瘦”客户机的工作方式，简化了用户端的配置和管理。
2、对于服务器端，提供中间的应用服务，可根据性能和业务量的要求，控制运行机器的数量和大小
3、分布式的体系结构，系统的扩充性，扩展性不受任何限制
4、数据连接池管理的技术，减轻数据库层的压力
5、界面层与业务逻辑层的分离，对业务逻辑层的修改，不会影响到界面层，减轻了系统维护的工作量
2.2.4系统准备与实施组织
在综合业务系统开通时，需要将原各系统的数据迁移至综合业务统一的平台内。
根据联通的业务需求，在系统业务全部开通时，综合业务系统应具备处理固定电话、长话、ISP接入、专线出租、BP机、移动电话等业务的能力。
在进行正式割接时，在软件方面采用新的综合业务应用软件，完成现固定电话、无线市话、ISP接入、专线出租、公话、BP机、移动电话营帐系统的计费数据采集、计费处理、营业、帐务、用户管理等各项业务，硬件平台方面将转换到新的主机、网络及相关设备。
在数据方面涉及大数据量的数据迁移、数据转换。
现有的计费、帐务、营业系统分布在天津联通现有的主机平台上，系统还涉及到ORACLE分布式数据库等多项应用。
它的割接过程是一个涉及天津联通公司，欣网公司、第三方软件开发商和相关硬件厂商的多方合作的复杂过程。
在完成所有割接条件、充分作好割接准备工作的前提下，才能进行割接，以确保割接的成功进行。
原则上，在正式割接前，需经过前期多次的割接预演，全面地校验和验证了整个新系统各层次的可靠性，割接各步骤安排的合理性，同时也全面地校验和验证了新综合业务割接上线的各项准备工作。
因此，系统移植的有关准备、组织，根据欣网公司的经验，分为割接实施组织管理、割接前期准备工作、割接详细步骤、应急方案等几部分，应分别就割接的组织、割接的准备和详细安排以及应急回退等问题，做出安排。
2.2.5培训与维护移交
为了保证工程质量和今后的运行、维护质量，公司将安排资深专家和工程师，与应用平台厂家工程师一起合作，对天津联通的技术人员进行系统的技术培训。
培训的主要内容包括：
介绍系统功能操作，熟悉系统界面操作，介绍系统对业务功能的实现、功能分布及系统结构、系统的技术开发与
升级会员 