银行服务案例分析.doc
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服务案例分类:
根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：
大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。
01001－01016大堂经理
02001－02029高柜柜员
03001－03014对私客户经理（理财师）
04001－04001对公客户经理
05001－05007客服座席员
06001－06013网点现场管理
07001－07003对私客户经理（个贷信贷员）
案例目录：
01001都是我们的客户
01002发现同事说错了,怎么办?
010034171元硬币的故事
01004客户在营业厅争吵怎么办
01005柜员错了，大堂经理该咋办？
01006年费折射出的服务缺失
01007从“抱怨”到满意靠什么？
01008把方便真正留给客户
01009细节赢得客户，口碑造就品牌
01010用理智与情感去服务
01011优质服务＝态度＋知识＋技巧
01012耐心专心细心服务赢得忠实客户
01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题
01014优质的客户需要我们用心发现
01015“循环使用信用卡周期”巧营销
01016想得更周到些，让服务更完美
02001融入真情换取信任
02002委屈自己，感动客户
02003不该让客户哭一场的投诉事件
02004真诚的力量
02005自动还款为何不成功？
02006一次销卡业务引发的服务问题
02007“还不清”的“欠款”
02008多说一句话发卡数十张
02009让客户知道错在哪里
02010碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？
02011高柜柜员该怎样参与营销
02012制度执行能否更好地结合实际
02013用真诚栓住客户的心
02014指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办？
02015是否在用“心”服务
02016克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务
02017想客户所想，急客户所急
02018当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀
02019真诚道歉、快速反应、合理补偿
02020处处留心皆商机
02021心有多远服务就有多“圆”
02022对客户我们需要多些人文关怀
02023一次客户投诉引发的深度思考
02024有感于流程优化
02025客户卡挂失引发的投诉
02026客户可以不损失这500元钱吗？
02027认真学习是基础
02028税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉
02029是“客户评价器”惹的祸吗？
03001产品卖点是营销服务的着力点
03002别忽略“来话电话”的客户
03003坚持用心服务，打动客户的心
03004服务于客户增值于交行
03005正确处理个人业绩和服务客户的关系
03006危机中蕴藏着商机
03007把客户当皇帝，客户才会把你当朋友
03008从一件小事情引发的问题
03009知其然而知其所以然
03010优质客户是靠服务培养出来的
03011专业素质是优质服务的有力支撑
03012我们的服务是否做到位了
03013如何有效推荐基金产品
03014不该发生的故事
04001只有双赢，才能获得市场——从“理财型进口代付”的热销谈
05001针对客户所需进行产品营销--交叉营销服务案例
05002首问责任制用心去服务
05003扎实的业务知识是服务的有力保障
05004客户需要细心耐心的服务
05005当遇到特殊客户时……
05006用热情和真诚弥补不足
05007从客户的叹息声中看到问题
06001妥善处理投诉——变告状专业户为理财大户
06002碰到非银行方的故障或错误时该怎么办？
06003调动前、中、后台力量为客户提供服务
06004与陌生客户的第一次接触
06005违反制度规定是提升服务质量的理由吗？
06006优先服务带来的深思
06007对ATM机假币投诉的处理
06008对柜面服务效率的质疑
06009叫号机引发的矛盾
06010熟悉产品是销售的基础
06011一部手机赢得一位沃德客户
06012一个升级的抱怨
06013营业时间内应保证柜面服务
07001这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办
07002沟通从心开始
07003个人贷款贷后管理引发的思考
案例选编：
01001
都是我们的客户
案例介绍
个体户荣先生被“A支行”列为VIP客户，由于持有VIP卡，荣先生每次来“A支行”办业务都可享受优先的便利。
8月3日，荣先生到顺便路市场收货款，由于收取的是现金，出于安全考虑，荣先生就近到一家与“A支行”同属一家银行的网点办理通存业务。
荣先生提着大包现金进入营业厅，为了优先办理就向柜员出示了VIP客户卡。
荣先生：
“请先帮我存一下款吧！
”
柜员：
“你这是‘A支行’的VIP客户，不是我们支行的”
荣先生：
“你们不是与‘A支行’同属一家银行吗？
”
柜员：
“是的，但‘A支行’才是你的开户行，存款算在他们名下啊！
”
荣先生：
“同属一家银行，怎么还有他的客户和你的客户之分呢？
！
”
二、案例分析
1、交通银行VIP客户各网点应一视同仁。
“来行办理业务只能到开户行办理”的说法不符合一级法人的治理结构，有损于百年“老字号”和国际公众持股银行形象。
2、VIP客户服务的利益分配应通过总分支行内部协调解决。
比如，当存款结算户在A支行的VIP客户到B支行办理业务时，B支行应令其享受同等国民待遇，而分行则应在考核中通过内部协调合理换算存款量和业务笔数。
三、案例思考
1、你作为大堂经理会怎么处理这类问题，你会把客户拒之门外吗？
01002
发现同事说错了,怎么办?
案例
客户高先生跳槽后想把原来的工资卡销了,就近来到一家营业厅办理。
柜员：
“请问先生办理什么业务？
”
高先生：
“哦，我要销户。
”
柜员：
“对不起，您这卡不是在我们这里开户的,请麻烦到开户网点办理销户。
”
高先生正要离开,引导员走上前来。
引导员:
“搞错了!
搞错了!
现在改了,任一网点都可以销户的。
”
柜员：
“我没错!
不能销户啊!
”
引导员：
“不信，我拿文件给你看。
”
高先生：
“我到底该听谁的？
”
案例分析
1、服务口径要统一。
从案例中可以看出，内部人员对客户“说法”不一，往往会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不上档次的感觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉度。
2、纠正同事错误要讲究艺术性。
发现伙伴说错了，应该说出让客户听起来“有道理”的原由，求得客户谅解。
应对得当，合时的话，美好的语言能帮助我们赢得客户的心。
三，案例思考
在现场碰到同事对业务解释错误时，你会怎么办？
01003
4171元硬币的故事
一、案例介绍
某分理处地处胶东最大的小商业集散地——三站批发市场，因主要客户都是三站批发市场的小业主，通过全国通汇入、汇出的现金量非常大，平时柜台业务就异常繁忙。
7月25日这一天，虽然天空薄雾轻罩，非常凉爽,但分理处的营业大厅里却别有一番热闹忙碌景象。
早上一开门，办理业务的客户特别多，五个临柜员工都在紧张有序地处理着业务，谁也没有注意到一位大妈带着犹豫的神情走了进来。
她看了看柜台前面长长的队伍,又慢慢的走近柜台看着忙碌的柜员,一副欲言又止的样子。
她在柜台前转了几圈之后，深深叹了一口气，就往门外走去。
其实，自从她走进分理处的大门,她的举止和神情就被大堂经理看在了眼里。
见此情景，大堂经理赶紧喊住了大妈，亲切地问她有没有什么需要帮助。
经了解，原来大妈家里积攒了一大包硬币,想兑换成百元面值的，这些天她走了好几家银行，但都以种种理由被婉拒了。
今儿个一大早，她抱着试试看的心理来到我行的这家分理处，没想到大厅里人这么多，每个柜员都是忙忙碌碌的,看来这趟又是白跑了。
大堂经理听完大妈的述说后,赶紧对她说:
“没事，大妈，您一会儿把零钱送过来，我们帮您兑换。
”大妈闻听此言赶紧回家把钱拿来了。
大家接过钱袋迅速清点起来。
为了减少大妈的等候时间,后台的柜员也赶紧放下手头的工作,两个人清点,一个人整理，连分理处主任也加入到点钱的行列中。
不一会儿，那些硬币就被全部清理完毕，总共是4171元。
当换好的百元大钞放到大妈手中的时候，大妈感动的话都说不出来,非要把这4171元存到分理处，还一个劲儿地说：
“钱虽然不多,但这是我的一片心意。
我回家后要把存在其他银行的钱都转来这儿存。
我还要告诉我的亲朋好友和邻居们，你们交行的服务态度真是一流的。
”
这时，在大厅里排队等候办理其他业务的客户纷纷称赞起来：
“这里的服务真是做到家了！
”
二、案例分析
1、服务工作要有高度的责任性。
对银行来说，只要客户有业务，每个行员都要全力以赴。
分理处的员工自觉践行了员工最基本的职业素质和责任意识。
2、服务工作要体现团队精神。
千斤担子大家挑，众人拾柴火焰高。
分理处虽然指标多、任务重，但遇急事难事因不分份内份外，只有凝聚力强的集体才是战斗力强的集体。
3、服务工作要有执行力。
在银行日常工作中客户需求就是命令，分理处的员工在“服务客户”这个需求面前，不计个人得失，自觉维护大局利益，体现出很强的执行力。
三、案例思考
你碰到类似客户是把他推出去呢?
还是请他留下并为他服务。
01004
客户在营业厅争吵怎么办
案例介绍
7月21日下午,客户李阿姨因刷卡积分换礼品问题,与柜员发生争执,无论柜员如何解释,生性急躁的李阿姨就是不听,在营业厅大声诉说自己的不满。
李阿姨：
“你们银行就会骗人,积10000分才换个杯子。
”
柜员：
“阿姨我们没有骗您。
”
李阿姨：
“你这丫头就会骗人，你们大家来评评理，都不要把钱存在这里。
”
这时，柜员都被阿姨的大声指责吓得不敢说话，低头处理手中的业务。
阿姨见没有人理会她，愈加火冒三丈。
前来办业务的客户对营业厅的秩序顿生愤懑，大堂气氛十分嘈杂。
二、案例分析
客户需要被关注。
客户表示不满，情绪激动时，需要有人关注，并给她发泄和倾诉的机会，如果不予理会，她会更加激动。
营业网点主管和大堂经理应及时出面安抚，当客户在公众场合言辞激烈，不应视之默然，也不便在公众场合当即解释，而应引领至会客室倾听“唠叨”和“责问”，使她感受到尊重和关注。
当客户情绪稍有平息，在作出合情合理地解释。
此时，客户更多需要的是聆听，而不是解释，在服务中要体察客户的心理需求，做到因势利导。
三、案例思考
1、你是主管或大堂经理碰到这类情况会怎么办？
你是柜员又会怎么办?
01005
柜员错了，大堂经理该咋办？
一、案例
2月14日，客户高先生上班时掉了钱包，包内有多张银行卡。
电话挂失后，下午他急急忙忙就近来到银行营业厅办理有关手续。
高先生：
“小姐，我的银行卡掉了怎么办？
”
柜员：
“噢，按银行规定，应先挂失，再凭身份证补办手续。
”
高先生：
“我电话挂失了，不过我想这张卡平时不用，就消卡算了。
”
柜员：
“是要销户吗？
销户要先补办手续后才能办理，请您支付15元补卡手续费。
”
高先生声音大了起来：
“这太不合理了吧！
”
大堂经理见状走了过来，对柜员说：
“你搞错了！
规定改了，现在可以直接办理销户了！
”
柜员：
“没人通知啊！
规定不能销的！
”
大堂经理：
“不信，我拿文件给你看。
”
高先生：
“你们银行怎么这么混乱，是不是有机会就乱收费啊！
”
二、案例分析
1、柜面服务要学会安抚客户。
客户丢失钱包后前来柜台办理挂失，心里一定非常着急，柜面服务人员应该“急客户之所急”，对其进行适当安慰，而不应默然视之。
2、尽力挽留客户是柜员的责任。
拓展一位客户的成本是挽留一位客户成本的数倍，客户资源不容轻易流失。
当客户提出销户时，柜员应尽力挽留，更不能语气生硬的强调按规章办事。
3、柜员应及时知晓必要的业务规定。
网点对上级下发的文件应及时组织学习和传达，以免造成内部自相矛盾，伤害客户利益。
4、服务人员之间应保持沟通顺畅。
柜员和大堂经理之间缺乏有效沟通，将矛盾直接暴露在客户面前，有损于银行形象。
三、案例思考
1、作为专业的银行服务人员，你是如何开展人性化服务的？
2、作为网点负责人，你是如何上传下达避免上级文件滞后落实等管理漏洞的？
3、作为柜员你的服务语言是否给客户有宾至如归的感觉？
4、柜员给客户办业务碰到不符合制度规定时该怎么办？
01006
扣划年费折射出的服务缺失
案例介绍
一位老大爷前来营业网点办理“新股随心打”业务。
经办的大堂经理和柜面人员热情接待了他，迅速为其办理了借记卡，并告知卡的年费为10元，在开通“新股随心打”业务时，也强调了扣款时卡上需要有6万元。
不久，这位老大爷怒气冲冲地来到营业网点。
大堂经理立刻上前问道：
“大爷，您有什么事吗？
”老大爷说：
“上个月办理的新股随心打怎么没有打新股呢？
这下我的损失大了！
”经过大堂经理的了解和查询发现，客户在办理新股随心打签约后，曾在借记卡中存款6万元，但由于客户是新办卡，存款当晚系统自动收取了卡年费，造成客户备用金不足6万元，无法参加新股随心打的新股申购。
客户得知情况后，情绪非常激动，坚持认为是银行没有尽到告知义务，在他不知情的状况下蒙受了收益损失，并提出赔偿要求。
经过网点负责人再三的解释、道歉，并贴补了客户的部分损失，方才平息了客户的怨气。
二、案例分析
1、客户在新办卡和签约“新股随心打”业务过程中，服务人员虽然明确了卡年费收取规定，但是没有强调卡年费收取的方式，造成客户打新股时账户资金不足。
2、随着我行个人金融产品的不断丰富，作为柜面服务人员，如果能够从内心真正想客户之所想，应尽可能把所遇问题想的全面，把服务做的细致，也许仅仅就一个提醒，结果就会截然不同。
3、如遇上述情况，柜员应及时提醒客户年费扣划的方式，建议其先将10元年费存入，避免年费扣划后造成资金不足。
类似情况还有很多，例如客户提出开办存折，柜员要主动询问有何用途，如客户是办理还贷业务，应开具结算账户而非储蓄账户，以避免客户往返更改。
三、案例思考
1、作为柜员，你是否掌握了每一项业务的重点、要点？
2、作为专业的金融人员，你能够耐心细致地为客户做好每一次必要的提醒服务吗？
3、你是如何对新客户提供全面细致的关联产品宣传和服务提示的？
01007
从“抱怨”到满意靠什么？
一、案例介绍
王女士是某知名品牌当地的市场总代理，生意火、性格也火。
每次来网点汇款，总是一阵“抱怨”：
“你们银行网点少，人又多，除了汇款我从不来的……”柜员试着跟她解释，可解释多了客户的情绪反而更激动，沟通变得异常困难。
有一天,王女士急匆匆地到支行柜台，反映自己双利帐户里的5万元不知去向,还怀疑我行的帐务有问题。
由于王女士的帐户交易频繁,短时间内查不清原因。
眼看矛盾要激化，大堂经理便把她引导到低柜区，建议她先回公司上班，支行帮她仔细查询账户明细。
经过一番努力，终于找到3个月前王女士部分提前支取5万元的交易记录,支行立刻通过电话联系并得到确认。
几天后,王女士办理业务时匆忙中将太平洋卡遗留在柜台上。
大堂经理发现后第一时间联系到她,并告知支行已将卡妥善保管。
当天晚上，王女士忙完生意赶到网点取卡时,已是7点多了,看到大堂经理还在为此事专门等候,她露出了笑容。
大堂经理顺势抓住这一心理转机，虚心地请她对我们的服务提出建议，打消她此前对交行服务的误解。
了解到王女士的需求后，大堂经理又向其详细介绍了沃德客户专享的服务优势，得到了认可。
经过一段时间的跟进营销，王女士正式成为了我行的沃德客户。
此后，王女士每次来办业务不仅没了抱怨，还主动交流投资理财的话题。
为进一步提高客户满意度，支行始终保持与她电话回访。
持续的优质服务拉近了双方的距离。
二.案例分析
1、服务是一个过程，客户是在一次次感受交行服务的过程中来积累满意度的。
2、挑剔的客户可能就是优质的客户，也可能是我们的目标客户，挑剔的客户是我们提升服务的助推器。
3、如果交行员工都能坚守本职岗位，同时形成服务上的互补，把服务做好，让客户在享受服务的每一道环节上都能保持良好情绪，那么我们的服务流程会更加通畅，也势必会降低我们的服务成本,提高我们的服务效率。
三.案例思考
1、作为柜员你在待客户抱怨时，是否真正去寻找原因并主动加以解决？
2、当遇到客户对服务不满时，你是假装不知还是勇于主动化解客户的不满？
3、你如何理解服务与销售的关系？
01008
把方便真正留给客户
一、案例介绍
离下班还有几分钟，某支行的大堂经理接待了一位前来办理定期存款提前支取的老先生。
在办理业务的过程中，大堂经理得知老先生因为老伴重病住院需要用钱，家中的现金不够，只能提前支取即将到期的定期存款。
了解到这一情况后，大堂经理建议他可以用定期存款办理我行的小额质押贷款业务，这样既可以解决燃眉之急，又可以减少因提前支取而带来的利息损失。
虽然下班时间已过，但她还是耐心地指导老先生填写有关内容，并帮助他在自助设备上办理了小额质押贷款业务。
当一切手续办妥之后，老先生高兴地踏上了回家的路。
过了半小时，大堂经理在班后整理时，发现了老先生遗忘在柜台上的身份证。
她马上打老先生手机联系，老先生因在医院照顾老伴而无暇取回身份证。
想到身份证是客户的重要证件，大堂经理下班后没有马上回家，而是冒着酷暑将身份证送去医院。
第二天，老先生特意打电话到支行表示感谢，而这位大堂经理只是淡然一笑：
“把方便留给客户是我的责任。
”
二、案例分析
1、此案例充分显示了真诚细致的服务，感动了客户的同时，还树立了交行的品牌形象。
2、合理的对客户进行业务指导，不仅方便了客户，为其减少损失，还拓展了我行业务的发展。
三、案例思考
1、你是怎样理解优质服务内涵的？
2、你是如何处理服务成本与服务收益二者之间的关系的？
01009
细节赢得客户，口碑造就品牌
一、案例介绍
2007年8月3日，高校教师孟女士来到某支行，大堂经理接待了这位交银理财客户。
孟女士说：
“我昨天收到了你行发送的关于基金拆分的短信，今天专门来详细了解一下。
还有，我在家用不了交行的网银，输不了密码不能登录，该这么办？
”大堂经理向她介绍了将要拆分的基金成立日期、分红情况及历史业绩等情况，并提供了其他较相宜的基金资料，给客户以多方面参考。
最后，又在电脑上为她演示下载并安装网银“安全控键”及在网银上基金交易的操作。
通过多次和该客户的接触，大堂经理感觉到孟女士是一位很有潜力的客户。
于是，大堂经理向她介绍了开具沃德财富账户的准入标准及所能享受的增值服务。
孟女士高兴地说：
“我以为我的资产不够标准呢，原来凭他行的贵宾卡也可以办你们的沃德卡！
”同时还表示等别的存款到期后就转过来，因为她认为在交行了解的信息多，而且网上购买基金方便，费率还低。
在孟女士填写申请表时，大堂经理把这一情况向支行沃德客户经理进行了简单的汇报，客户经理过来与孟女士做了详细沟通并留下了电话，告诉她如需帮助可以直接联系。
事后沃德客户经理判断，孟女士身边的人应该都比较具有潜力，便多次主动与之联系，了解需求，告诉该客户若有够条件的亲朋好友，也可以前来办理沃德卡并享受贵宾服务。
几日后，孟女士果然带她的朋友前来办理交行贵宾卡，并继而从他行转款过来，同时还为自己爱人办了一张沃德卡。
她兴奋地说：
“我爱人常出差，飞来飞去，有了交行的贵宾卡就方便多了！
”。
孟女士临别时表示，在交行办业务很愉快，她还会介绍朋友、同事来办理业务。
二、案例分析
1、本案例是日常工作中的一个普通事件，在处理业务过程中，支行大堂经理积极沟通了解客户，化被动为主动，使营销取得了成功。
2、在保证对普通客户服务的同时更侧重于对高端客户的挖掘和维护，以促进业务快速增长。
3、注重客户需求的同时，应分析客户背景，从而找到更多突破口进行营销。
4、通过口碑效应赢得客户，但在客户又推荐了新客户的同时，应对老客户作出感谢的表示，以做好维护工作。
三、案例思考
1、作为柜员你是否给客户提供了全方位的服务？
2、在客户服务方面，该支行人员还应采取哪些更有利于营销的举措？
01010
用理智与情感去服务
一、案例介绍
2007年2月14日，正是春节刚过的日子，一位中年女性客户急步走进营业厅，从她脸上的神色可以看出，她非常焦急。
这位客户进门后，大堂经理立刻迎上接待。
经过询问，原来这位客户是来办理第三方存管签约业务的。
然而，问题出现了……
辛女士的父亲辛老先生已经是耄耋高龄，并且因为身体原因，行动不便。
多年前，老先生为了证券交易，办理了我行的银证转账业务。
目前，我行与证券公司系统升级，要求客户重新签订第三方存管协议，否则将不能办理正常的银行与证券的划转业务。
问题涉及到了客户的资金问题，自是十分着急，但根据我行规定，第三方存管协议，只能由客户本人亲自来签约。
大堂经理向客户耐心说明了我行规章制度，表达了这一规定出于对客户资金帐户安全负责的初衷。
经过大堂经理的悉心解释，赢得了客户的理解和支持。
辛女士将靠轮椅行动的辛老先生带到了我行营业厅，并在大堂经理及我行其他同事的帮助下，让辛老先生亲自到柜台办理了第三方存管签约业务。
业务处理完毕后，辛女士和辛劳先生都非常满意，对我行大堂经理非常感激，并在支行客户意见登记簿上留下了对交行的高度评价。
二、案例分析：
1、银行制度是铁制度，但处理过程要细致妥帖。
考虑到辛女士父亲的身体状况和其本人当时的焦急心态，辛女士是很有可能会认为我行故意为难客户的，如果处理不得当，很可能会导致客户情绪激动，不配合。
这需要我行人员作细致的解释工作，做到客户的心理和业务处理兼顾，真正站在客户的角度，表达对客户心情的理解和为客户解决问题的真诚之心。
2、制度无情人却有情，要为特殊客户提供特殊服务。
辛老先生亲自来到了营业厅，营业厅的业务已经可以顺利办理，但后续的服务工作并没有结束。
当日，因为老先生行动不便的原因，辛老先生的其他子女也过来了几位。
亲属的情绪是可以预期的，不能说对银行的制度要求完全没有意见。
这需要我们继续做出解释工作。
途中，老先生需要方便，我行人员积极的参与了帮助，用实际行动表达了我们对客户的理解和尊重，达到了与客户的心理交流，才最终使客户满意而归。
三、案例思考：
1、你是如何掌握客户情绪处理尺度的？
2、你是如何对待弱势群体客户的？
3、如果服务做得更到位银行员工可否上门服务？
01011
优质服务＝态度＋知识＋技巧
一、案例介绍
上午九点，一位女士匆匆忙忙来到营业大厅，对大堂经理说：
“今天早上6点多，我老公来你行ATM机取2000元钱，机器没吐出钱，可我卡里面的钱少了，怎么办？
”大堂经理耐心地向她询问了当时的情况，并将卡号、姓名、联系电话记录下来，并宽慰她不要着急，请她先回去上班，过会儿查看相关记录后，再跟她联系。
女士走后，大堂经理马上对ATM机进行了轧帐处理，并与核心系统数据进行核对，发现帐务正确，并未发现长款现象。
经查看ATM流水记录，当时客户来我行取款9500元，在机器上操作5次，其中第3次交易不成功。
于是，大堂经理马上电话联系客户：
“您是否总共取款9500元，结果只拿到7500元？
”，她说：
“是的。
”大堂经理说：
“我们查看了相关记录后，发现你在取款时第3笔的2000元没有成功，你可以先到发卡行查一下卡的帐务情况，那笔钱如果扣款了，过几天发卡行电脑系统会做回冲处理。
”女士回说：
“明白了。
”中午时分，那位女士拿着流水清单来我行说：
“我去查过了，钱扣下了。
”大堂经理又耐心地向她解释：
“这种情况是通讯系统故偶发性障造成的，相关报表要到明天才能看到，您先不要着急。
”这位女士便方心地回去了。
第二天一上班，大堂经理通过核查报表，发现她的卡只成功了7500元
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