营业员、导购员销售培训资料.doc

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一、导购员的职责

1导购员必须站在消费者的立场为顾客提供服务。

2为顾客提供帮助，让顾客获得最大利益。

3如何帮助顾客。

①询问顾客兴趣，爱好，加顾客喜欢折叠，直板还是翻盖等。

②帮助顾客选择能满足他们所需要的产品。

③向顾客介绍产品的特点

④向顾客说明买到此产品后将会给他们带来的益处。

⑤举例说明对此机子本身及品牌售后的差别。

⑥让顾客相信购买此种品牌是一种明智的选择。

⑦说服顾客下定决心购买此产品。

二、营业员、导购员的基本素质和条件及五方面。

1有强烈的推销意识、我一定要把产品卖给客人的念头。

2热情友好的服务，做出业绩是销售人员与顾客心对心的交流。

3熟练掌握专业知识及术语、操作。

4勤奋工作、努力上进。

5敢说敢干是销售人员的基本条件，能说能干是导购员的必要条件，会说巧干是每个销售人员的充分条件。

6五个方面。

①首先真确的礼仪、语言的态度。

②提供有价值的信息。

③亲切的意见。

④售后的安排。

⑤提供够物的乐趣个满足感。

美国销售学家“卡塞尔”说了一句话：

无论市场大小、卖出的都是我们的智慧。

三、技巧。

1熟练掌握产品知识。

2熟练抓住顾客心理。

3推销技巧和相关能力。

①导购员如何发现新的卖点。

②如何把产品和“自己”综合来卖。

③如何把产品的缺点说变成不是缺点的缺点来说。

④如何把产品的优点被不同的消费者来认同、接受。

是产品本身原因还是销售的原因（学会总结、日结、周结、月结）

四、

1导购员应掌握公司的情况、形象、实力、规模、行业地位、深入联想都会让顾客对产品人员产生信任。

（公司形象来自个人）

2了解产品，产品知识就是推销力，产品技术高产品在销售的重要性大（顾客喜欢找什么人买东西）

3导购员、销售人员应成为专家，因为顾客喜欢到专家那里买东西

4如何了解产品——途径。

①听听专业人士怎么讲解产品。

②看亲自观察产品。

③用亲自使用产品。

④问面对疑问要找到答案。

⑤感觉仔细体会产品的优缺点。

⑥讲自己明白和让别人明白是两个概念、培养自己的语言能力。

五、销售人员要了解在产品的基础上做到。

1找出产品的卖点和独特卖点。

2找出产品优、缺点并制出相应的对策。

3信任公司，相信自己的产品是能够为顾客带来好处的产品

六、了解顾客：

顾客是销售过程中最重要的人物，销售人员必须对顾客的购买心理有祥细的了解。

1、了解他的购买动机，他是出入那种需求而购买，（七种）

①实用、省时、经济这一点是顾客最基本的动机。

②健康。

③舒适方便。

④安全动机

⑤喜爱，这是带感情的动机

⑥声誉和认可。

⑦多样化和消遣的需要，能为生活增添乐趣。

2、了解顾客类型“3种”。

①以决定购买某种商品的顾客。

②未决定购买某种商品的顾客。

③随意、浏览的顾客。

3、顾客购买的心理变化，顾客在购买过程中思想的八个阶段，这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的。

①“产品”如果顾客对某种商品有兴趣，就会足足观看，这是最重要的阶段（这个销售说明成功了一半）

②“兴趣”顾客兴趣来源于商品和销售人员（商品包括：

品牌、广告、销售POP等）销售员销售人员服务方式能使他感到愉悦。

③“联想”顾客进一步想象产品将会给自己带来益处。

④“欲望”如果顾客觉得自己需要喜欢的产品，就会产生购买的欲望和冲动（把握时机）

⑤“比较”顾客将该产品与看到过或了解的同类商品，在品牌款式性能、价格、质量等方面进行比较分析以便进一步选择。

⑥“信任”在进行了各种比较思想斗争之后的顾客往往要争取销售员的意见，一旦得到满足的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感因素有3个：

A相信导购员，相信导购员的优质服务和专业素质。

B相信商品和企业，相信企业的品牌和信誉。

C商品的信誉不佳会使顾客犹豫不决（相信公司）

⑦“行动”顾客决定购买并付出行动。

⑧“满足”顾客对产品和导够的服务都感到满足。

→导购员要自始至终对顾客诚恳、耐心。

七、销售人员专业推销技巧：

向顾客推销自己。

在销售过程中人和产品一样重要。

70%之所以在你那里买东西主要源于顾客对你的信任和好感，工作人员如何做到以下几点？

1微笑：

微笑能够传达真诚（一个迷人的微笑是苦练出来的）

2赞美顾客：

一句赞美能留住顾客也能促成一比交易，也可能改变顾客的心情。

3注重礼仪：

礼仪是对顾客的尊重，顾客一般会选择那些令他们喜欢的导购员买产品。

4重视形象：

导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但能改变气氛，更可以获得顾客的信赖，其中专业形象分为：

导购员服式、举止之态、精神状态、个人卫生等外观表现能给顾客带来良好感觉。

5倾听顾客的说话。

八、向顾客推销利益：

1导购员常犯的错误是特征推销，往往忽略了这些特征带来的这种益处故我们一定要记住我们卖的不是产品，而是产品给顾客带来的利益，而所谓的利益是产品能够满足顾客什么样的需要，能给顾客带来什么的好处。

2在市场营销界,销售人员中共分了三种等级，初级营业员应讲产品“特征”。

中级营销人员讲产品“优点”一个高级的营销卖手讲的是产品的特征和优点能给顾客带来什么样的利益。

2利益分类：

A如何向顾客讲利益。

①产品本身功能带给顾客的利益。

②企业的利益，由企业的技术、势力、信誉、导购员给带顾客的利益。

③差别利益，竞争对手不能提供的利益，这一点表示为产品独特卖点。

B强调推销要点：

①推销的重点应是顾客最感兴趣、最关心的一部分。

②推销的基本原则与其对产品的全部特点，进行过长的讨论，不加把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上（看人说人话看鬼说鬼话是推销人员比备的条件）

③推销要点：

合适、兼容、耐久、安全性、舒适性、简便行、流行性、美观性、经济性及使用性）

C推销利益的方法：

①特征。

②由一个特征所产生的优点。

③这一优点能给顾客带来的利益。

④举例、操作特征。

找出特征，分析优点，总结利益，提供证据。

九、向顾客推销产品（三个环节）

①如何介绍产品。

②如何有效化解顾客的异议。

③诱导顾客成功。

1介绍产品的方法：

A语言介绍：

讲故事关于产品来源，平常收集企业杂志。

B引用例证：

包括荣誉证书，专业评估，产品宣传，报道，新闻报道

C用数字说话。

D比喻：

用顾客熟悉的东西与你推销的产品进行类别比较说明产品优点。

E分析：

把顾客购买该商品的好处和不利之处一一举例。

F想象推销产品的利益。

①权威介绍法：

利用权威机构对企业或产品的评估。

②更好的质量。

③便利性：

让顾客认识到购买的使用性和以后的售后的便利性。

④差异性：

大力宣传自身的特色优势（售量居全国前10名，售后的完善）

十、自我要求：

①学会总结、反省。

在失败中吸取经验。

做到同一件事不允许出现两次。

②每周写一分时常总结报告，做一次全面的分析，提高自己的销售技巧及业务知识。

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