家装客户沟通技巧李生.ppt

家装客户沟通技巧李生.ppt

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家装客户沟通技巧,讲师：

李生,讲师：

李生,人力资源与组织系统专家哈尔滨工业大学EMBA从事管理18年，历任多年分公司总经理、连锁集团行政人力资源总监、集团执行总经理。

主要擅长方向：

人力资源管理系统模式建设与维护企业管理流程设计与再造六常管理法。

客户沟通技巧,培训内容：

四种类型人的特征向四种类型人推销说服他人的三大战术,四种类型人的特征：

驱动型外向型分析型友善型,1、1驱动型的特征,喜欢当领导人物和掌握权利重视成果和控制不太重视人际关系强势作风有力，直接，快速没有耐心高度自信要求很高果断负责争强好胜的个性,1、2这类型的名人有,习近平朱镕基麦克阿瑟普京,1、3应付方法,直截了当表现专业形象完善的准备工作提供数据和事实资料谈论成果的目标避免直接的对立和不同意，因为他们的竞争性很强,2、1外向型的特征,很多杰出的业务主管人员是属于这一型的人际导向的领导者娱乐界名人以透过人的关系来达成任务外向、乐观、热心、大方可让人信赖的感觉注重人际关系喜欢吸引大众的注意,2、2属于这类型的名人有：

赵本山朗朗刘德华,2、3应付方法,花点时间建立关系和好感多谈论他们的目标，少谈细节部分谈论知名的客户，提供证据来支持你的话交换双方的想法维持一个温暖和社交性的感觉让他感觉成名，成功，多赞美,3、1分析型的特征,注重细节能够以知识和事实来掌握情势高超的分析能力高标准完美主义者敏锐的观察力容易忽视说服技巧和人际关系讲求事实和资料的取得客气礼貌精确，正确喜欢批评,3、2属于这一类型的名人有,冯小刚会计师电脑程式师工程师设计师,3、3应付方法,列出详细的资料和分析列出你的提案的优点和缺点在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释举出各种证据和保证,4、1友善型的特点,合作，支持，可靠，友善，合群很好的听众因为自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担可能对别人要求不够严格比较松懈不爱在群众面前表现比较不积极有耐心自我控制力很强,4、3属于这一类型的名人有,温家宝唐玄奘李嘉诚,4、4应付方法,对他表达个人的关心找出对方与你的共同点以轻松的方式谈生意带领他达成目标的方向，并且告诉他你能提供帮助了解他起步慢而且会拖延的个性他是以安全为最主要的目标提供特定的方案和最低的风险,如何向四种人行销,向驱动型人推销,建立关系,提供知识及见解以解决具体业务问题倾听并集中全部注意力在他的想法和目的上陈述解决问题的事实依据保持快节奏，驱运型人重视准时和有效地利用时间,明确驱动型的需求,问而不是告诉。

问那些能发现他们重视什么和愿意回报的问题。

明确优先性，表示极大尊重使你提问的思路与你拜访的目标一致对他提出的需求信息要立刻落实支持他所相信的东西，表示你能够如何积极地达成目标明确他下一步的期望,支持,提出你的建议以便驱动型的人能够比较容易选择解决方案提供书面的选择办法提供有限费用下的最佳质量要具体而实际，不要忽略细节驱动型的人要求尊重和独立；他们直率而豪爽，你应该投其所好迅速总结内容，然后让他从中选择其一,结束销售,直接提出成交，不要兜圈子，使用选择式结束用明确，实际的术语表达你所提供的内容准备好为可能出现的变化和让步作谈判。

驱动型人有时候对销售要求附加条件。

给他时间考虑选择。

事先预料各种异议，然后准备用事实，例证及曾经发生的事件来回答这些异议。

落实,邀约一次与驱动型人交流的机会，这将有利于快速交换信息确保你有一个预防偶然应付计划变化的余地,向外向型的人推销,建立关系,迅速描述你此行的目的并建立信誉。

与外向型发展业务关系，你必须付出努力谈论你们共知的人或朋友告诉外向型人你对他的想法和目标的感觉和热情一旦他对你的能力产生信任，花一些时间与之建立坦诚和信任的私人关系,发现他们的需求,通过发现他对想要结果的想象来开始倾听，然后通过大量的正面信念反馈来回应他对于你所需要的关键信息小心提问使讨论集中于一点并向结果方向发展如果他对具体问题不太感兴趣，那么转换到他最感兴趣的话题，并且建议各种趋向实际的想法,支持,用书面形式就外向型人的想法提供特定解决方案。

告诉他确实需要的事实，使之对你建立信心，但不要用细节淹没他。

不要匆忙讨论实现目标想法的途径满足他要求个人尊重的需求尽量用书面形式对他采取行动的承诺,结束销售,当你有了足够的需求信息，假设成交，并以一种不经意的、非正式的方式要求成交，使用自信式结束当机会出现时，提供某些有附加价值的或其他刺激购买的东西，鼓励购买。

（活动）,注意事项,在你得到一个确定的购买决定之前，不要谈论细节问题。

外向型人认为处理细节是销售人员的工作。

处理反对意见:

-描述其他人是如何克服障碍的。

-回应他或她对目标的热情。

-重新陈述购买决定会带来利益。

落实,如果出现投诉，你应亲自处理，不要在未经他同意的情况下把事情交给你公司中的其他人去办理。

1、1向分析型推销,1、2建立关系,不要低估向他们提供有关你、你的公司及你的专长等背景信息以顾问的身份接近这类人，认同分析型人的“专家”地位显示证据说明你已经设身处地为他们及他们可能的需要做了调查和准备提供有关你解决问题的能力曾帮助*解决业务问题的情况,明确他们的需要,询问具体的事实问题，有条不紊的引导出一次广泛的信息交流要详尽而不慌不忙。

准备好倾听比你想知道还要多的东西向分析型的表示，你与他们想法是一致的，并且你能够帮助他们完成目标记住，当你需要证明你的建议是否正确时，与分析型人一起进行的广泛的探讨过程将使你受益,支持,提供一份详细得关于你的建议的书面建议，但一定要亲自交给分析型人确保你的建议包括费用预算的最有力证明。

清楚地显示所有的数字及它们的来由使你的演示有组织，有系统而且严谨如果你不能回答一个具体的问题，那么提出去寻找答案，并且反馈给分析型的人,注意事项,要有保留但不冷淡，要果断但不要鲁莽限制使用别的人也这样做”做为证据推荐一个具体的行动步骤给他们机会浏览所有相关的资料文本,结束销售,直接要求成交，但调子要低。

充满信心地做总结式结束。

对价格问题给予特别注意现在就努力争取他们的承诺以避免分析型人喜欢拖延或以后要求更多的证据引用那些强调你公司的记录和服务能力的数据,落实,提供一份详细的履行合同计划以明确-你的责任事后保持定期的与他接触，检查履行情况是否令人满意和按计划进行,向友善型推销,关系的建立,在谈业务之前先进行非正式的交谈表示出你个人对友善型人的工作和个人目标感兴趣，为更多地了解友善型人的个性，你得付出努力。

提及你们共同认识并与你们有过生意关系的人，来证实服务和产品。

明确他们的需要,创造一种坦率交流感情的合作气氛友善型人倾向于不完全说出他们的目标，所以你可能有必要问他们一些具体问题来得到他们的长期目标查实是否有未解决的预算或费用核实问题找出还有谁对购买决定起作用,支持,清楚地解释以确保友善型人理解-你能够并将支持友善型人的个人目标-你将提供友善型人需要的帮助-你打算履行的承诺对友善型人的问题提供一种清晰的解决方法，并最大限度地保证这是最好地解决方法而无须考虑其他要求友善型请决定者最终参与,用以下内容满足安全感的需要,表示你的解决办法如何现在是最好的，将来也会是最好的利用参考和第三方证据,结束销售,不要直接地要求签订单。

不要催促。

使用让步式结束强调担保-友善型的人怎样被保护不要将友善型的人逼入绝境，如果事情不妙，他们就会想办法溜掉防止“他们后悔”-争取得到对方一个承诺。

注意事项,强调你本人会落实成交后的事鼓励友善型的人在做最后的购买决定时，让别人参与欢迎不同意见，并耐心周到地给予解答回答异议时：

用专家或者其他友善型人尊重的人作为参考,完成销售后的落实工作,当购买定单签定后，立即对你们达成的购买意向向友善型人表示祝贺，并提供一份履行合同的计划和时间表在这之后，主动与他们保持经常性的接触，提供诸如下面的服务-定期的进程报告-仔细倾听友善型人所担心的事，即使那些事似乎不重要,谈单技巧,l、根据现场详细的述说装修后的利弊，有利花钱就很值得。

弊是当然要解决的，解决是要花钱的。

客户自然会做好花钱的心理准备。

2、替客户打算，多罗列一些你熟知的材料、工艺和预算，总有一款是适合他的，除非他只是问问已。

3、不急于谈成，带客户多去展区看看，转转，比较一下，不要给他你很想谈成这个单子的感觉，当然别忘了先把你自己介绍清楚。

谈客户需要注意的方面:

1.博得客户的信任.这点非常主要,客户对你产生信任意味着你的话就是圣旨.接下来的沟通将会非常容易.,2.了解客户的意图客户分为几种：

有的有钱,不在乎多花钱,了解这点可以着重在设计/效果/风格方面沟通,不要提装修款的事.设计风格一般为豪华；富贵有的有钱，但不想多花钱,对此可从简约设计风格入手,适当降低预算,但设计还是首要考虑的；有的不是很有钱,但又想装出好的设计效果.对此种情况要设计/预算齐头并进,但侧重点是预算；有的没有钱,但又想装修,对此着重从质量/预算沟通,设计只是其次。

3.推销你的公司让客户打消对于公司的不信任感,这点可从质量/信誉/服务/售后等方面入手；（非凡质保十年，11年服务15000家客户）4.要求整个沟通过程中详尽仔细的讲解,尤其是涉及专业知识的讲解要尽可能细致,这样客户更能够信服你；,5.促成适时提出让客户交纳设计定金,如果客户拒绝,可对之前的沟通进行补充,带领客户观看施工现场等方式进一步拉近于客户的距离。

首先重要的是心理素质，要不卑不吭，你要把客户当你的朋友一样交谈，什么题材的话题都可以拿出来和他讨论。

（就是让他感觉你是博学多材，记住自己不懂的地方要尽量避开）,你的眼神是主要的武器，要用你的眼神去打动客户，让他在你的眼神中看到真诚，谈话的时候要尽量的盯着对方的眼神。

说话的语气，要和气有感染力和亲和力，声调要温柔，声音不要太高，可以让你对面的人听到就OK。

最好你能做到抑扬顿挫。

笑容，时刻要记着你的笑，要浅浅的笑，千万不要把你的大牙齿全暴露光了（男女一样）,你的谈话要有适当的手势配合（这个就是个人的习惯了，不要太夸张，要有度）,了解客户生活习惯,1.白领工层：

他们一般是存钱买房子装修房子（钱来得不易）多数会选择现代简约风格（可以告诉他们这种分格是最省钱最接近于社会得装修，大家爱怎么吹就怎么吹）,2.爆发户：

他们一般是一下子就有钱得（钱来得易）多数会选择富丽堂皇得装修这样才能体现他们得有钱（可以告诉他们欧式得装修是在欧美等地最有钱人们生活得空间，这样才能体现出他们得富豪，大家多看些欧式的书再谈）,3.豪门世家：

他们是一直生活在有钱得世界里（是很有资金）都是经过高等教育、有艺术品味，（你最好能对他的房子说些缺点，然后你再说上用什么方法能补救，再告诉他这样得设计最适合他这样做出得效果，富有什么样得艺术感，一顿吹捧）了解上述做法，你是否已初步理解了如何迎合客户的消费心理，从而加大签单量了呢？

现场演练,豪门世家,漏斗式谈单,九格构想处理模型的结构,签单构想,诊断原因探究影响构想能力,痛苦,三种类型的问题,客户的角度,开放,设计师的角度,封闭,共同的角度,确认,客户的需求-事实,1.搞清出家庭成员的生活方式a）确定经常居住的成员数量、大致年龄,客户的需求-事实,i.大致年龄段：

一般可以将年龄划分为婴儿，儿童，青春期，青年，中年，老年ii.是否固定居住：

是否常年居住，还是节假日居住。

以及同时居住的可能性。

例如岳父岳母来时可能其他亲戚就无法接待。

根据同居状况确定居室所需要的数量。

同时要考虑未来发展情况。

b）对客户基本要求、特别喜好或禁忌包括：

i.是否喜欢躺在床上看电视ii.是否喜欢花草鱼虫，是否有宠物iii.是很少有客人造访还是经常亲朋满堂iv.家人在客厅的主要活动方式是什么（进餐，看电视，聊天，读书，会客等）v.是否有很多古玩工艺品需要博古架展示？

vi.是否需要酒柜，展示名酒陈列？

vii.餐厅吃饭时的人数范围viii.通常喜欢在餐厅还是在客厅吃饭ix.厨房操作是在操作阳台还是在厨房？

x.厨房灶具主要是什么？

（电磁炉、液化气、天然气等）xi.是否需要开敞厨房？

xii.最喜欢的餐饮方式（火锅类、西餐类、一般中餐）,客户的需求-事实,b）对客户基本要求、特别喜好或禁忌包括：

xiii.单身睡觉是否需要双人床？

xiv.是否希望有独立书房，还是在卧室、客厅看书xv.需要多少衣柜，是否需要步入式衣柜xvi.共用一台电脑还是各用各自的电脑。

xvii.是否有大量藏书，需要多少书柜或者书架？

xviii.卫生间数量xix.喜欢淋浴还是泡澡xx.卫生间是否需要干湿分离？

xxi.是否需要钢琴xxii.是否有宗教信仰，有何禁忌xxiii.是否有特殊疾病有特殊要求。

xxiv.家庭主要职业环境及受教育程度xxv.居家最常娱乐方式（麻将、健身、看书、音乐电视）,客户的需求-观点,功能需求分析表,客户的需求-观点,功能需求分析表,客户的需求-观点,功能需求分析表,客户的需求-观点,2.搞清出客户对装饰风格的需求所谓家装风格，通俗的讲，就是室内通过设计给人的总的感觉和印象。

这些感觉，往往是经过一定时期，在一定区域内被大家普遍接受、约定俗成的。

家庭装修风格具有较强的流行性，随时代而变。

近期的家装趋向多元化的方向发展，其取舍不仅受我国传统建筑风格、西方风格、东方情节和地域特性的影响，更收家装客户的个性、家庭成员的兴趣爱好、年龄、职业等因素的影响。

一般来说年轻，搞艺术的家庭较易接受现代派潮流和时尚的影响，年长的家庭较易接收传统稳重的风格。

a）客户对装修风格的喜好：

i.喜欢传统还是现代，ii.喜欢东方还是西方，iii.或者对自然的风格的钟爱还是喜欢豪华气派iv.最好拿出各种风格的效果图供客户参考b）客户对色彩的喜好：

i.根据一些效果图的展示确定客户的习惯喜好色彩ii.判断客户是喜欢淡雅还是浓烈的色彩iii.喜欢冷色调还是暖色调iv.喜欢混油还是清油v.注意：

家装室内设计的色彩不可能是鼓励存在的。

世上没有不漂亮的颜色，好与坏、漂亮与不漂亮完全取决于色彩搭配。

客户的需求-观点,c）客户对装饰物的喜好i.通过一些装饰物的图片来判断客户对装饰物的喜好ii.喜欢写实还是抽象iii.喜欢厚硬还是柔软iv.喜欢粗矿还是精致d）客户对家具的需求i.了解客户目前需要保留的家具ii.了解需要保留的家具是否需要翻新iii.了解客户对新家具的风格喜好各个房间家具的数量和大致尺寸。

客户的需求-变化,3.搞清出户型的格局和存在问题a）住宅建筑形态i.城市住宅还是郊外别墅ii.单层还是复式或者越层iii.旧房改造还是新房装修b）结构形式i.框架、砖混还是剪力墙那些墙可以拆除户内楼梯位置形式,客户的需求-变化,3.搞清出户型的格局和存在问题c）空调的种类和数量i.柜机、挂机、窗机d）冰箱的种类和数量i.单开门还是对开门ii.是否有客厅冰箱iii.是否有卧室小冰柜e）电脑数量或种类i.笔记本还是台式机ii.是否需要上网，目前网线插口位置。

f）洗衣机数量和种类i.滚筒，全自动，双缸ii.希望安放的位置g）卫生间其他电器i.淋浴设备（燃气还是电热）ii.浴霸，浴室热风机等等h）厨房小电器i.电磁炉，微波炉，烤箱，烤面包机ii.炸汁机，电咖啡壶，电热水器洗碗机，消毒柜,客户的需求变化,5.搞清出客户对照明的需求室内照明和灯具布置，对创造居室空间的艺术效果有密切的关系。

光线的强弱、光的颜色以及光的投射方式均可明显的影响空间感染力。

明亮的空间感觉会大一些，黯淡的空间会感到小一些。

室内照明配置得当可以使空间变的有虚有实，可以吧空间分成几个虚实不同的区域，使空间具有层次感。

暖色灯光照明可以使房间赶到温暖，冷色光又可以使空间感到凉爽。

吸顶灯使空间显得高耸，而吊灯则使空间赶到低矮，一盏水晶吊灯又可使空间显得富丽堂皇。

壁灯造型精致灵巧，光线柔和，装饰效果剧佳。

樱桃树与顾客期望管理,房屋推销员带夫妻两个看一处旧房。

刚进院门女主人就发现院中有一棵美丽的樱桃树。

这棵樱桃树根深叶貌，硕果累累。

红色的樱桃在晚霞的映照下闪着诱人的光芒。

女主人于是手舞足蹈，乐不可支：

“多么漂亮的樱桃树啊，我从小就希望院子里能有一棵樱桃树。

”推销员不动声色的将他们领进房内，先到客厅。

女主人开始发牢骚，“这客厅太差了，墙皮掉了，门窗关不上，地板也坏了。

要想搞好，要花很多钱才行。

”推销员：

“客厅的确是需要重新装修，但您有没有发现，站在这里可以看到院中哪棵美丽的樱桃树！

”女主人向外看去，果然不假，于是满意的点点头。

在看其他房间时，女主人无一不在数落房子的毛病，但推销员每次都在提示她在这里可以欣赏到哪棵美丽的樱桃树。

最后，女主人花大价钱买下了这套房，圆了自己童年的梦。

一站式+F2C常见问题,答：

非凡一站式精装是指为客户提供在整体设计基础上的基础装修、装饰主材、集成家居系统、软装、家电等具备拎包入住标准的家居装饰服务。

为消费者带来了更省心、更省时、更省钱、更精彩的装修体验。

包含以下产品：

1、基础装修：

包含水电路、防水、墙漆、吊顶、瓷砖铺贴等全部基本装修项目；2、装饰主材：

包含地板、瓷砖、洁具、卫浴五金、集成吊顶等；3、集成家居系统：

木门、橱柜、收纳系统、浴室柜、装饰墙板等所有木质家居产品通过系统化定制设计达到风格、材质、颜色、品质一体化；4、软装：

包含活动家具、窗帘、床品、灯具、装饰画、花艺、配饰等；5、家电：

吸油烟机、打火灶、热水器、净水器、空调跟装饰有关的家用电器等；,一站式更省事,一站式更省事,什么是F2C模式？

F2C指的是从工厂到消费者，是一种先进的商业模式。

传统的商品流通路径是：

工厂-品牌公司-总代理-经销商-卖场-消费者，由于环节太多层层加价，产品到达消费者手里往往价格居高不下。

F2C模式是品牌公司把设计好的产品交由工厂代工后直接通过终端送达消费者，流通路径最短，这样可确保产品低价，同时质量服务都有保证。

为消费者提供了最具性价比的产品，为消费者带来了价值最大化。

F2C更省钱,F2C更省钱,从工厂直接到客户的供应链模式没有中间环节，节省您30%的装修预算,非凡装饰的产品和市场上的品牌产品有什么区别？

答：

非凡装饰的产品选择的几乎都是顶级的工厂，这类工厂有良好的硬件条件，多为出口工厂，为很多国内外品牌代工（至于具体品牌，商业机密，不便透露）。

因此从产品质量上说不会次于任何品牌产品，品牌产品由于广告、品牌宣传、销售渠道等费用造成价格虚高，因此相同的产品非凡的价格比品牌产品低30%以上是完全有可能的。

由于非凡的模式决定了非凡产品的平价，因此选择非凡产品是理性的消费行为。

工厂化更环保,全部木制作在工厂完成，现场不使用油漆，免费第三方检测！

工厂化更环保,做过的精装项目有哪些？

现场提问创业成、兰德湖等。

高品质更放心,什么是DPM？

答：

家装过程管控系统。

我们把DPM集成在非凡微信内，我们的签单客户只需关注非凡微信，就能免费享受DPM服务。

从“家装过程管理角度”跟您说一下DPM的好处吧：

1、您能通过DPM实时查看家里装修进度，不用每天跑现场看了。

2、我们售中、售后的一系列沟通，都可以通过DPM完成，如投诉建议、产品报修等。

3、这套系统最重要的还是管控，所有业主的家装进度，我们都通过系统传达到集团总部，由集团监理人员统一监管，无论工程工期还是产品质量，都严格把控，提高服务品质。

云家装更省心,云家装更省心,收纳空间及活动家具根据您家的空间及生活习惯全部定制生产，更人性更省空间、生活更舒心。

定制化更人性,分享,量化永远赶不上质化，但量化是质化的前提邀约虽易，进店不易，且邀且珍惜！

进店虽易，留客不易，且谈且珍惜！

留客虽易，交定不易，且追且珍惜！

交定虽易，签单不易，且逼且珍惜！

签单虽易，装好不易，且做且珍惜！

施工虽易，满意不易，且干且珍惜！

珍惜每一位到店客户，且行且珍惜！

细节决定成败，态度决定一切！

非凡会让您更省心、更省钱、更省事；非凡不是一个人在为您服务，我们是一个团队为您提供的最温馨、最舒心的服务!

非凡的一站式和F2C的运营模式将会引领家装行业的第三次革命的开始！

我们肩负使命，我们在行动,非凡-会让您的家变得更美好！

THANKYOU,