商务礼仪5.ppt

商务礼仪5.ppt

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现代商务礼仪,主讲：

王炎,情境五树立良好的电话形象-商务电话礼仪,上午8：

30分，办公室里，同事们都在忙于工作，李想也投入到了繁忙的工作中情景1：

李想调整好情绪后，坐在了办公桌前。

想起要给上海分公司的同事拨打一个电话，来确定有关后天新卖场开业及剪彩仪式的相关事宜。

于是他拿起了电话,情境导入,训练项目1拨打商务电话礼仪,我们的任务,1.思考问题：

李想在打电话前应该做好哪些准备工作？

电话接通后李想又应该注意哪些问题？

如果李想要找的人不在，李想又该如何应对？

2.设计并演示李想拨打电话的场景。

我们的目标,1.懂得拨打商务电话的规范和要求；2.学会拨打商务电话的方法与技巧3.熟练应用并拨打商务电话。

训练项目1拨打商务电话礼仪,5.1.1拨打电话前的准备,1.商务电话的特点2.拨打时间3.通话内容的准备,训练项目1拨打商务电话礼仪,1.用语,2.声调,4.举止,3.态度,5.1.2通话时的礼仪,训练项目1拨打商务电话礼仪,训练项目1拨打商务电话礼仪,不同情景下的电话礼仪用语,我们的计划,训练项目1计划单班级：

组别：

项目负责人：

具体分工及进度安排：

年月日,训练项目1拨打商务电话礼仪,我们来操作,【操作步骤】学生在充分讨论的基础上，对情境中所提出的问题进行回答，并将答案写在记录单上；学生以情景中的背景设计李想与同事通话时的场景，并进行展示。

准备适宜的服饰；学生根据学到的拨打商务电话礼仪知识，提出自己的设计方案；小组学生对方案进行讨论并提出修改意见，争求教师的意见；确定方案，选择模特进行演示练习；学生对成果进行展示。

训练项目1拨打商务电话礼仪,训练项目1拨打商务电话礼仪,我们的成绩,训练项目1拨打商务电话礼仪,情景2：

李想刚放下电话，桌上的另一部办公电话又响了起来，李想在铃响两声时接听了电话。

原来是客户李女士找经理，想预约今天晚上的宴请。

恰好经理此时正在开会，李想认真的记录了电话内容。

经理开会回来，李想立刻将电话记录报送给经理。

经理对李想的工作表示满意，李想很高兴。

情景导入,训练项目2接听商务电话礼仪,我们的任务,1.思考问题：

情景2中的李想哪些做法是正确的？

商务人员在接听电话时应注意哪些问题？

代接代转电话时应注意哪些问题？

2.假如李想接到的是一个打错的电话，该如何处理？

请设计场景并演示。

训练项目2接听商务电话礼仪,我们的目标,1.懂得商务人员接听电话的规范和要求；2.学会商务电话的接听技巧；3.熟练运用商务电话接听规范与技巧，并能准确运用到工作中。

训练项目2接听商务电话礼仪,1.语言,2.态度,第一种，以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。

第二种，以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。

第三种，以问候语直接加上本人姓名。

一般情况下应保证在电话铃响三声之内接听电话，如果因为其他原因在电话铃响三声之后才接起电话，在接起电话后首先要说声“对不起，让您久等了。

”,3.举止,接电话时，举止应当殷勤、谦恭。

在办公室里接电话，最好是走近电话，双手捧起话筒，以站立的姿势，面含微笑地与对方友好通话。

结束通话时，应认真地道别。

5.2.1常规电话的接听礼仪,代接电话时，讲话要有板有眼。

被找的人如果就在身旁，应告诉打电话者：

“请稍候”，然后立即转交电话。

被找的人如果尚在别处，应迅速过去寻找。

倘若被找的人不在，应在接电话时立即相告，并可以适当地表示自己可以“代为转告”的意思。

代接电话时，对方如有留言，应当笔录下来。

随后，还应再次复述一次，以免有误。

5.1.2特殊电话的处理,1.代接电话的礼仪,第一，尽量少用录音电话。

第二，对于外人打进来的电话，应当立即进行必要的处理或答复。

第三，不要对自己明明听过的他人电话录音赖账，显得若无其事。

2.录音电话使用礼仪,4.2.3交换名片的顺序,我们的计划,训练项目2计划单班级：

组别：

项目负责人：

具体分工及进度安排：

年月日,训练项目2接听商务电话礼仪,我们来操作,【操作步骤】学生在充分讨论的基础上，对情境中所提出的问题进行回答，并将答案写在记录单上；学生自行设计演示李想处理拨错电话的场景。

准备适宜的服饰；学生根据学到的商务电话礼仪知识，提出自己的设计方案；小组学生对方案进行讨论并提出修改意见，争求教师的意见；确定方案，选择模特进行演示练习；学生对成果进行展示。

训练项目2接听商务电话礼仪,训练项目2接听商务电话礼仪,我们的成绩,训练项目2接听商务电话礼仪,情景3：

李想刚刚回到办公桌前，突然响起了几声鸡叫，原来是他的手机响了。

李想赶紧接起电话，原来是办公室的李主任想确认一下上午9点，客户王先生与总经理预约的拜访。

当李想挂断电话后，却发现这时办公室的同事都在望着他，李想感到很奇怪。

情景导入,训练项目3手机使用礼仪,我们的任务,1.思考问题：

这次李想的问题可能出在哪里？

商务人员在手机使用时应注意哪些问题？

商务人员的手机个人设置应注意哪些问题？

2.请您设想一下通话内容，将情景3用正确的方式完整再现出来。

训练项目3手机使用礼仪,我们的目标,1.懂得商务人员手机使用的规范和要求；2.学会手机使用礼仪；3.熟练运用商务场合手机使用方法与技巧。

训练项目3手机使用礼仪,手机的使用者，应当将其放置在合乎礼仪的常规位置。

按照惯例，外出之际随身携带手机的最佳位置：

一是公文包；二是上衣口袋。

开会的时候可以把手机交给秘书、会务人员代管。

也可以放在不起眼的地方，如背后、手袋里。

5.3.1手机的放置,2.要保证畅通,1.要注重个人修养,3.要注意安全,5.铃声要恰当,4.音量要适中,6.手机短信要文明,5.3.2手机使用礼仪,我们的计划,训练项目3计划单班级：

组别：

项目负责人：

具体分工及进度安排：

年月日,训练项目3手机使用礼仪,我们来操作,【操作步骤】学生在充分讨论的基础上，对情境中所提出的问题进行回答，并将答案写在记录单上；学生设计通话内容，通过演示，将情景3用正确的方式完整再现出来。

准备适宜的服饰；学生根据学到的电话及手机使用礼仪知识，提出自己的设计方案；小组学生对方案进行讨论并提出修改意见，争求教师的意见；确定方案，选择模特进行演示练习；学生对成果进行展示。

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