电话回访基本话术.docx

电话回访基本话术.docx

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电话回访基本话术

电话回访基本话术开头语：

先生/女士、小姐您好！

我是****公司的客户回访员，感谢您的接听，很抱歉冒昧打扰您。

是这样的，上个月您的手机曾使用过我们的****服务。

我想占用您两分钟的时间，对您使用后的感受做个简单的回访调查。

请问您现在方便吗？

不同意回访，

基本话术：

如客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系：

对不起打扰您，那您什么时候方便接听电话呢？

到时我可以再与您联系！

如客户在参加会议：

对不起，您正在开会我就不打扰了，谢谢您接听我的电话，再见。

如客户在用餐：

对不起，您正在用餐我就不打扰了，祝您用餐愉快，谢谢，再见。

如客户身体不适：

对不起，您现在身体不舒服我就不打扰了，祝您早日康复，再见。

……同意回访，基本话术：

感谢您对我工作的支持！

您只需回答我提出的几个问题即可，不涉及任何隐私，请您放心。

1、首先，使用开放式问题询问客户退订业务的原因，基本话术为：

您目前已取消****业务，请问您为什么会选择退订呢？

2、如客户回答是因为话费不多或没钱，或者他/她也不知道该如何回答，则需我们继续进行主动引导客户说明退订原因，基本话术为：

a、那除了费用问题外，在短信条数、业务内容等方面，有没有让您觉得不满意的地方？

b、您选择退订是因为短信条数、业务内容的问题，还是有其它您觉得不满意的地方？

3、当客户提出对某方面或几个方面不满意后，如客户未表明不满意的具体原因、具体哪里不满意或存在的具体问题，则仍需继续询问客户并引导客户说出来，基本话术为：

举例：

如客户只回答觉得业务内容不满意，我们可以这么说：

哦原来是这样啊，那在您看来，****的业务内容存在哪些问题呢？

是内容不够实用吗？

还是这些内容您本身并不关注？

4、最后，请客户针对不满意方面反馈具体的改善建议或意见，基本话术为：

针对您刚才提到的这些问题，您觉得我们应该如何改善比较好？

您能给我们提供一些意见或建议吗，以便我们能为仍在使用这个业务的客户提供更优质的服务。

结束语：

（任选其一）1、很高兴您能抽空接受我们的回访。

非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。

2、非常感谢您给我们提供宝贵的意见/谢谢您的宝贵意见，祝您新年快乐！

再见！

3、好的，我的回访结束，非常感谢您对我工作的支持！

祝您新年快乐！

再见！

5、非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。

5、好的，非常感谢您的建议。

再次感谢您接听我的电话，再见！

6、谢谢您对我工作的支持！

祝您生活愉快！

再见！