顾客投诉.docx

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顾客投诉

顾客与投诉

顾客的价值

●                顾客的生命周期价值

失去一个顾客不仅仅是你失去了他的生意，而且意味着你的

竞争对手可能得到它。

●                涟漪效应

一般情况下，顾客会将他们亲身的经历和感受向大约９～

1０个熟人诉说，其中１３％的人会向超过２０个人诉说。

顾客满意与忠诚

●     顾客的满意并不能保证其对企业的忠诚。

满意是在顾客眼前的需要得到满足的情况下产生的一种短暂的感觉。

●∙        企业需要的是忠诚的顾客

顾客的忠诚是建立在彼此间长期的成熟的支持性关系之上的。

当顾客多次对产品和服务满意之后，其忠诚度将随时间而增长。

  仅仅让顾客满意还不够。

  生意的基础是建立在忠诚的顾客之上的；

  忠诚的顾客不仅会再次光顾，还会带来新的顾客。

----W.Ed.Deming

忠诚的顾客会：

  经常购买你的产品，并希望它长久存在。

●∙以各种方式帮助企业，如推荐产品，向企业提供产品本身及销售方面如何改进的反馈意见等。

●∙在企业经营过程中出现不可避免的错误时原谅企业并给企业一次改进的机会。

  倾听顾客必须成为每一个人的职责。

  在所有竞争者以更快的速度向前发展的情况下，胜利将垂青于

  那些最认真倾听顾客的声音并作出反应的人。

         ----TomPeters

顾客投诉：

顾客投诉

企业了解顾客满意和忠诚的一个窗口。

要清楚的是：

少的投诉并不意味着顾客满意。

因为，明智的企业知道：

大部分不满意的顾客并不向厂家投诉。

一般情况下，买到不满

意的产品或服务的顾客可能仅有１～４％会对厂家或商家投诉。

而投诉的顾客与没有投诉的顾客相比，与产品继续打交道的

可能性更大，即使是问题没有得到圆满的解决。

会再次光临的″不满意的顾客″：

不投诉的顾客37%

投诉而没获得解决的顾客46%

投诉而最终获得解决的顾客70%

投诉很快获得解决的顾客95%

顾客投诉的直接原因并不都是针对产品

☹          对顾客不够重视---92%

☹          缺乏主动性---86%

☹          对顾客需求缺乏了解---83%

☹          销售承诺与实际不符---81%

☹          没有及时纠正错误---78%

☹          专业程度不够---75%

☹          态度傲慢---69%

☹          不公正对待---67%

☹          价格性能比不合理---17%

那么，投诉者究竟想得到什么：

☺       受到重视。

☺      获得补偿或赔偿。

☺       希望问题能尽快解决。

☺       不再有额外的麻烦或问题。

☺      得到尊重。

☺       得到明确保证问题会彻底解决，不再重现。

☺          希望对方了解其遇到的问题和不满的原因。

避免投诉的原则和方法：

●除非能够做到的，否则不要妄下承诺。

●给予顾客合理的期望。

●遵守诺言。

●调整适当的产品。

重要投诉（A级投诉）：

●来自政府和新闻媒介或相关部门的投诉。

●不一定是针对产品本身问题的投诉。

●社会后果严重或将会引发一系列具有社会影响的问题。

●需紧急处理。

●企业危险等级最高的投诉

严重投诉（B级投诉）：

●不合作顾客的投诉，及涉及产品安全问题的投诉，即引起顾客出现病症甚至死亡的产品投诉，如投诉产品的致病菌污染、化学制剂污染、产品的虫害污染等。

●可能是严重的产品问题投诉。

●需慎重处理。

●将会升级为A级投诉。

●产品危险等级最高的投诉

一般投诉（C级投诉）：

●涉及产品质量问题的投诉，如投诉产品的感官、口味、包装、净含量等方面的问题。

●将会升级为B级投诉。

把握投诉处理的原则

●保护顾客的合法权益。

●积极同政府有关机构和新闻媒体配合。

●努力提高完善产品质量管理。

●采取统一的处理程序和解决方式。

建立投诉处理小组

●                销售部

●                质量保证部

●                公关部

●                市场部

●               生产部

●                技术部

●                 最高决策层

●                法律顾问

投诉小组的责任：

●销售部

接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；

及时通知质量保证人员或公关经理；

向顾客回复一般投诉的处理结果。

●质量保证部

接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；

组织对被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；

向顾客解释严重投诉的处理结果。

●公关部

统一企业的对外关系。

组织处理和回复重要投诉和严重投诉。

●市场部

提供对被投诉问题的市场危害性的分析。

●生产部

提供对被投诉产品的原始生产记录；

协助对被投诉问题的调查。

●技术部

提供对被投诉问题的技术分析；

协助对被投诉问题的调查。

●最高决策层

决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处理程序。

●法律顾问

提供对被投诉问题的法律意见；

协助最高决策层进行决策。

做好投诉记录

●记录备案编号、日期。

●投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）。

●被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）。

●投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）。

●投诉记录人。

提供投诉处理书面文件

●文件备案编号、日期。

●投诉人姓名和被投诉产品名称。

●被投诉问题产生的原因。

●就被投诉问题的具体解决和改进方法。

●质量保证部负责人或企业负责人亲笔签字。

处理的最佳步骤：

C认真聆听顾客所提出的投诉。

C重述听到的投诉，以保证正确的理解，以免出现误会。

C表示体谅和理解顾客的处境及心情。

C设法取得投诉产品以便分析原因。

C解说最可能的解决问题的几种方法。

C感谢顾客能够将问题提出来。

处理的方法：

●保持镇静。

●不要争论、挖苦、及打断顾客投诉。

●给顾客机会诉说。

●不要受到投诉的影响，不必作无谓的辩护。

●尽量多问问题，并将得到的资料写下来。

●如果是顾客的错误，给他一个下台的机会。

●不要让投诉伤害处理人或他人的尊严。

情况判断：

●同类投诉对比。

●同批产品投诉对比。

●质量回顾样品检查。

●同期投诉量对比。

●其他有关情况。

样品分析：

●包装表现。

●产品感官。

●封合情况分析。

●微生物检验（菌相分析）。

●其他异常表现。

生产情况分析：

●当日生产情况。

●当日原材料使用情况。

●当日质量控制情况。

●当日设备情况。

●当批产品质量检查情况。

●当日生产环境情况。

●其他异常情况。