浅析航空地勤人员素质建设.docx
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浅析航空地勤人员素质建设
摘要：
随着航空业的发展，航空公司及机场管理公司开始步入同质化的白热竞争阶段，单靠客机与航线的比拼已经无法取得旅客对公司的认可与信赖，在此同时，航空地勤服务逐渐成为航空公司及机场管理公司对外展示的窗口，以高质量的服务赢得了旅客对航空公司极高的赞誉，但也考量着航空地勤服务人员的素质问题。
本文针对现阶段航空地勤人员的素质建设从各个方面做出浅要分析，借以提高航空地勤人员的从业素质，提高航空业的发展水平。
关键字：
地勤人员素质建设高质量服务
社会的进步促使交通运输业不得不从规模化发展转向管理精细化，服务差异化发展，尤其是航空运输业，除了核心竞争力的飞机载客量与航线外，地勤服务人员的服务质量在整个环节中扮演着越来越重要的角色。
而这个角色在很长一段时间内，却只是扮演着“跑龙套”的任务。
随着国外航空业对国内航空业的冲击，及各种费用的提高，很多航空公司才发现地勤服务对旅客所产生的效应，远远大于硬性广告所带来的效果，这时才把航空地勤人员素质建设提上日程，但还普遍存在着各种问题。
航空地勤服务质量的提高不是一朝一夕的所能解决的问题，要想从根本上解决这个问题，对地勤从业人员素质要始终放在提高服务的第一位，推行人性化的地勤人员素质建设，才能使航空公司在激烈的航空运输市场竞争中取得优势，打造服务品牌。
一、航空地勤人员素质建设的现状
“地勤”一词原本是航空系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于空勤而言的所有地面服务的总称。
广义地说，地勤服务应该包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。
狭义地说，地勤服务主要是指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如：
值机（国际值机和国内值机）、安检、VIP客服、调配、售票、易登机等。
把旅客的机票换成登机牌的岗位叫值机，安全检查包括查验登机牌、身份证、检查安全物品等。
调配主要是指挥飞机降落、运行车辆停靠位置等。
VIP客服是指各大航空公司设在机场为会员服务的服务
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人员。
易登机是贵宾室服务人员，主要为贵宾办理自购票至登机一切手续及相应服务的工作人员。
1、机场及航空公司对地勤人员素质建设远远低于硬件设施的投入建设。
航空公司深刻明白没有大型客机及航运线路无法在航空运输业立足，但拥有超强的硬件设施却没有源源不断的客源，就会造成无源之水的局面，使航空公司面临着大投入而没有良好的收益。
美国波音公司副总裁兰迪·廷西的曾表示：
作为仅次于美国的全球第二大民航市场，中国在未来20年内必须新购买5000架商业飞机才能满足其不断增长的需求。
据不完全统计，中国各大航空公司在过去的数年时间中从空客、波音等飞机制造公司所订各类飞机达1000架之多。
相对于巨资购买硬件设置来说，对于地勤人员素质的建设却鲜见于报端。
从对购买飞机的投入与收益与对地勤人员素质建设的投入与收益相对比，硬件设施的建设的比例远远高于地勤人员素质建设的投入比例。
2、在地勤人员的不同职务、不同部门间的收入存在极大的差距。
由于航空运输业的独特性所限制，飞行安全是航空公司关注的焦点，从事与飞行安全相关的岗位要比从事服务于旅客的岗位的待遇高出许多，在工资待遇及其他保障方面公司也会给予适当的倾斜。
这就造成了从事地勤服务的员工对公司机制的不满，使地勤服务岗位人员流动性较大，岗位不稳定，服务不能统一。
在一项关于某航空公司的“关于员工满意度”的问卷调查中分析，决定员工满意度的第一因素是工资，其次是工资与业绩及其职业发展机会。
可以肯定说地勤服务人员对岗位的忠诚度是由工资待遇决定的。
3、从事地勤服务人员的素质参差不齐。
相对于空勤人员的招聘来说，地勤服务人员的招聘无论从外在形象与职业素质都要求相对较低，与空勤人员优秀的服务差距较大。
员工自身素质与职业素养对服务的质量影响非常大。
在工作中，地勤服务人员对旅客的态度，直接影响旅客下一次乘机所选择的公司。
目前，高铁对旅客的服务水平都达到了航空业的水品，对于国内短程航线来说，日益发展成熟的高铁将会对其带来极大的影响，如果在这个环节服务缺失，国内短程航线将会被高铁分流。
据资料显示，2011年高铁对航空的分流比例仅2.01%，2012—
2013年分流比例累计值为7.19%和%8.21，至2016年高铁网建设基本完成，累计分流比例也仅为9.18%。
4、航空地勤服务与国外存在较大差距。
相比较于国外人性化的地勤服务，国内大部分航空公司与机场地勤服务水平普遍较低。
与大多数行业一样，员工的付出与获得是成正比的，虽然国内航空公司与机场可以舶来国外的服务理念
，但是却无法平衡员工之间的利益。
在国外，航空地勤服务人员的工资维持在10000元人民币的水平，而在国内的航空地勤服务人员的工资还是实行W2标准，基本工资加上补助在3000元左右的水平。
从这一点分析国内地勤服务水平不会达到人性化的程度。
现在在民航总局的推动下，很多国内的航空公司与机场推出了“四心服务工程”，即“放心、顺心、舒心、动心”，但与过外差异化的服务理念还是存在不小差距，无法针对不同的客户群体，实行不同的服务。
例如：
汉莎航空公司以“将飞行做到完美，一切精益求精”；新加波航空公司推出的一项“新航流动服务”。
这些差别化、人性化的服务理念，不仅在国际上树立了良好的口碑，更是强化了品牌效应。
二、航空地勤服务人员应具备哪些素质？
目前国内航空运输业竞争日益激烈，许多民营航空公司与国外大型航空公司进入中国内地市场，对原来三大航空公司带来前所未有的压力，许多航空公司开始纷纷降价，大打价格战，从企业的长远发展与品牌建设角度来说，价格战并不是企业长久发展的最好策略。
企业要立足长远，打造企业文化，提高服务水平，把内在文化打造成企业品牌发展的长久动力。
而要打造企业内在文化
，服务才是提升公司品牌竞争力的重要措施，尤其是地勤服务，是整个服务环节中最为重要的。
提升整体地勤服务水平，首先要从地勤服务从业人员的素质入手，那么地勤服务人员要具备哪些素质呢？
1、从公司角度对地勤服务人员的素质要求。
从航空公司与机场管理的角度出发，公司考虑更多的是从航空运输的特点与服务特点着手，航空运输为社会提供的产品，不是一种实物形状的产品，而是一种无形的服务，具有无形性、时间性、可变性。
所以公司会要求地勤服务人员针对不同客户群体，提供不同特色、不同需求的服务。
2、专业过硬的技能水平
地勤服务的岗位不同所提供的服务也就不同，公司对员工的岗位要求首先是专业的。
例如：
值机岗位，为旅客办理行李托运、机位预订、登机牌打印等服务，这是旅客登机旅行的第一步，旅客对公司的认识从这里开始，服务人员
要熟悉每个环节上流程，井然有序，让顾客顺利完成行李托运，拿到登机牌，不仅为旅客带来行程的美好开端，还会在旅客心中形成一个良好印象。
3、高尚的职业素养
职业素养相对于专业技能来说，要求会更加的严格，各个方面要从旅客的角度出发，把旅客在旅行中的各种顾虑考虑在前，尤其是针对特殊旅客。
例如伤残特殊疾病的旅客，伤残人士在旅行途中，担忧最多的就是不方便，地勤服务人员针对这种群体人群要提供一对一的登机服务，还要在前期做好应急性医疗保障措施，消除顾客在旅行的顾虑，始终以微笑的服务，给顾客一种亲近的感觉。
4、良好的心理素质
良好的心理素质是地勤服务人员承受各种工作压力及面对各种突发性事件时良好的保障。
在地勤服务工作中，服务人员所面对的工作压力，一方面来自于缺乏服务意识，无法承受旅客对服务的挑剔，当面对极其挑剔的旅客时，不能应对自如，心里想法过多，导致压力过大，在工作中就会潜移默化的对旅客服务产生抵触心理；另一方面来自于航空安全的心理负担，航空运输最基本的服务就是安全，地勤服务人员对每个航班的起降作业，需消耗相当的体力和脑力，害怕出错影响服务质量。
公司对地勤服务人员的心理素质要求，首先要能应对工作中的压力，其次要应对突发性事件。
5、自觉地服务意识
公司对地勤服务人员的要求不会像空乘人员，对形象气质、仪表仪容要求苛刻，但是对旅客服务意识的要求都是一致的。
服务意识是地勤工作人员优质服务的原动力。
优秀的服务意识并不是与生俱来的，需要在工作中发现与积累
，同时公司予以适当的培训，融化在每个地勤服务人员的骨子里，成为一种自觉的思想。
想在激烈的竞争中存活下来，航空公司就必须提高服务意识与服务理念，这也是对每个地勤服务人员的要求。
2、从服务对象的分析提出对地勤服务人员的素质要求。
（1）服务对象的分析与研究
既然航空公司贩卖的产品属于服务范畴，那么就要对所服务的对象认真的分析
，这样才能在管理中更有针对性，更有效地采取服务策略，更好地提高服务水
平。
在一般情况下，把服务对象分为普通旅客与会员旅客（高端旅客），他们对服务也表现出不同的要求，但还是有许多共同点，下面就他们所表现出的共同点与不同点简要分析。
1）出行距离较长并注重时间性
一般旅客选择航空运输都是基于旅行距离较长，时间较长。
航空运输的特点就是快捷，旅客在行程中所考虑最多的就是时间因素，他们不会因为行程较长而愿意耗费更多的时间，而且办理登机等各项手续也不会缩短飞机飞行中的时间，所以在地勤服务环节，尽可能缩短耗费旅客的时间，会大大提高旅客对服务的评价。
2）较强的支付能力且对服务质量有较高的预期。
航空运输相对于其他运输方式，所支付的费用要高，所以选择航空运输的旅客一般都具有较强的支付能力，旅客也愿意为获得更好的服务支付一部分费用，并且对整个过程的服务也有较高的预期，如果他们所支付出比其他运输方式要高的费用后，却没有得到预期的服务，那么就会造成客源的流失，或许流失到其他航空公司，或许流失到其他运输方式，如：
高铁。
3）更注重出行的安全性与自身的享受
航空运输的安全性要高于其他运输方式，所以很多旅客出于此原因会选择航空运输；有些旅客对航空运输的服务期望较高，出于自身的享受，而选择航空运输。
不管从那么方面来说，航空运输对旅客的服务要从安全性与舒适性来考虑。
为旅客提高安全舒适的旅行，不仅要具备了专业的职业技能，还要有较强的服务意识，这才是航空运输面对服务对象时，所表现出来的姿态。
5、旅客对地勤服务人员的素质要求
旅客对地勤服务人员的素质要求是航空公司及机场管理公司改善服务质量的风向标。
旅客是地勤服务的直接对象，他们对地勤服务的质量最有话语权。
笔者通过问卷调查的方法，简单分析了旅客对地勤服务人员的素质满意度，以期通过顾客满意度调查，客观评价地勤服务的水平。
本次调查周期为一个月，调查对象为乘坐班机接受地勤服务的旅客，共发放有效问卷200份，测评结果如下：
参与调查的旅客中，商务/公务旅客居多，旅游观光也占到一定比例，对地勤服务的总体满意度为83.2%，其中旅客对行李服务的满意度评价为85%，对办理登记手续的满意度评价为83%，对登机口服
务的满意度评价为81%，对安检服务的满意度评价为86%，对会员旅客服务的满意度评价为81%。
对地勤服务人员的更方面素质的总体满意度与地勤服务的总体满意度成正比，其中不同岗位的服务的满意与服务人员的满意度对比也没有出现较大的变化，从这方面分析，地勤服务人员对旅客的服务直接影响着旅客对地勤服务的评价，而这些地勤服务人员个人素质方面，服务理念与服务意识的满意度最低
，对旅客的投诉及忠诚度影响较大。
在调查中，专门设置了地勤服务对旅客抱怨投诉和忠诚度的影响。
其中有25%的旅客对地勤服务有过抱怨，对地勤服务的投诉比例为8%，而这8%的投诉中，有一多半是投诉地勤服务人员，对投诉处理表示不满意和较不满意的乘客接近投诉比例的30%。
对于旅客是否会继续乘坐该航空公司的班机，忠诚度为55%，还有20%的旅客存在不确定性因素。
调查结果分析：
从调查数据中发现，虽然上述各项指标均达到80%以上的水平，但对顾客的忠诚却远远低于这个水平，说明航空公司在某些细节上的地勤服务还是无法达到旅客对航空公司的期望值，尤其的地勤服务的理念与意识
，无法满足日益挑剔的旅客要求。
随着航空公司间的竞争日趋多样化，对旅客的争夺将主要通过服务质量的提高来赢得。
通过调查分析，旅客对地勤服务人员的素质要求主要表现在以下几个方面
。
1）规范化的服务流程与标准
俗话说，无规矩不成方圆。
当旅客进入受服务程序时，没有一个规范化的系统的服务程序与标准，所感受到的只是破碎的服务，那么顾客在整个受服务的过程中，一定不会对这套服务产生什么好感。
规范化的服务流程与标准，不仅可以减少旅客在机场滞留的时间，更让旅客在整个旅程中处于一种舒适状态，增加对航空公司的印象，提高对航空公司的忠诚度。
而从另一方面来说，规范化的服务流程与标准，也便于公司系统的管理，做到精细化和差异化，提高工作效率，减少成本投入，还能减少突发性事件的发生。
2）人性化的服务理念与超前的服务意识
人性化服务理念是现在每个航空公司所追求的目标。
从旅客的角度出发，
深入到旅客行程的每个细节中，以旅客的需求为导向，做到未雨绸缪；从每一个微笑开始，把贴心的服务送到每个旅客关心的问题上，急旅客之所急，同时还能应对各种突发性事情。
而超前的服务意识是航空公司走在同行前列与赢得顾客认可的的保证。
旅客对超前的服务意识或从未体验过的服务会耳目一新，从而难以忘怀，对整体的地勤服务也会牢记于心，增加旅客对航空公司的忠诚度。
3）重视旅客的关注诉求
有些旅客对航空运输的服务期望值较高，但微小的瑕疵并不影响旅客二次乘机，旅客所期望的是——
他们对提出问题与诉求的反馈和补救措施，他们希望自己所关注的问题同时也能得到航空公司及地勤服务人员的关注，从而得到更好地服务。
如果在这个环节缺失人文关怀，旅客得不到他们存在与关注的认可，可想而知，旅客不会有足够的耐心继续接受你的服务，而把视线转移到其他航空公司，导致客源的流失。
（3）地勤服务人员对自身素质的要求
地勤服务人员对自身的素质要求是所有地勤服务的基础，地勤服务人员是航空公司决策执行力的见证者与实践者。
当上述公司对地勤服务人员的素质要求下达到每位员工执行时，地勤服务人员没有较高的执行能力与意识，缺乏对自身的要求，就会导致整个服务环节的脱节，上下无法呼应，任何高明的决策到达员工后就会变成毫无束缚力的空文。
所以在地勤服务人员首先要加强对自身素质的要求，从工作中的各个方面入手，落实到工作的每个细节中，那么只是一个微笑，那也要给旅客留下深刻的印象。
那么地勤服务人员从哪些方面加强对自身的素质要求呢？
1）地勤服务人员首先要热爱自己所从事的工作。
每个行业都是一样的，你不喜欢你所从事的工作，就无法奉献出足够的热情。
地勤服务人员也是一样，每天面对不同的旅客，发生着不同事情，如果你不热爱这份工作，那么你就会成为一个漠视者，高质量的服务就无从谈起了。
2）注重自身仪容仪貌。
地勤服务人员是旅客首先面对而接受服务的人，从另一方面说，地勤服务人员就是整个航空服务的窗口。
所以在工作中，不仅要按公司规定同意着装，更重要的是要有作为一名地勤服务人员的气质。
3）服务语言应用与交流沟通能力。
地勤服务人员所面对的人群并不是固定的，社会交流日益频繁，地勤服务人员每天所面对的旅客来自于世界各地，在你掌握的礼貌用语的基础上，你要学会一些简单的不同的交流语言，同时还要善于与旅客交流，你能明白旅客所要求的服务或遇到问题，才能有效地解决，让旅客获得更好的服务。
4）良好的自我控制与应变能力。
地勤服务工作存在着各种不确定和突发性事件因素。
在这种情况下，地勤服务人员应对突发性事件的能力就考量着整个服务，同时在面对失去耐心的旅客时，地勤服务人员所表现出来的自我控制能力，也是地勤服务中自我诊断的一个标准。
三、航空公司对地勤服务人员的素质建设应采取哪些措施。
一个优秀的航空公司不仅要让旅客对你的服务满意，还要员工对你的决策满意而能有效的执行。
现在大型航空公司都是国企，普遍存在着运作模式的弊端。
如何提高地勤服务管理运作水平是摆在航空公司决策者面前的一道难题。
本章针对上述理论分析总结的问题进一步提出有效地解决方法。
（1）加强地勤服务过程的管理
首先，航空公司加强地勤服务人员的素质建设应该从公司服务角度入手。
着重从与旅客直接接触的员工着手，完善整个服务流程，规范服务标准，在深化各个环节的同时，提倡个性化服务，创新人性化服务。
在各种服务流程中，注重对细节的完善，从员工和旅客的反馈信息中把一些平时容易缺失的细节编写到服务流程中。
针对不同的客户群体提供不同的个性化服务，研究旅客对服务的细微心理变化，对服务需求及需求的环境做进一步的完善。
其次，建立旅客投诉循环反馈服务机制。
旅客的投诉是改善服务的契机，把旅客的投诉汇总，建立分析数据库，针对经常发生的服务缺失着重改善，从而形成完善的循环反馈服务机制，对地勤服务做到精益求精的程度。
同时，把反馈信息发送旅客的手中，使旅客体会到航空公司对旅客意见的重视，补偿旅客在服务缺失中，对航空公司丢失忠诚，把旅客重新服务体系中，形成口碑效应。
第三，加强对地勤服务人员的定期培训。
服务的改善不能只是保留在管理者的空想与书面的条文之上，每种服务内容要落实到每个地勤服务人员的行动与实践中，这就要公司对地勤服务人员要定期培训，以增强服务的执行力。
对
地勤服务人员的培训一般包括三个方面：
1）专业技能的培训。
专业技能是各项服务的保证，创新服务的基础。
从服务硬件的更新到服务语言的变化，要每位员工都能切实掌握各种专业技能，还能熟练的应用到工作中。
2）人际沟通培训
。
这是与旅客直接接触的员工所必备的服务技能的主要部分，也是许多航空公司未能充分认识到其重要性而忽视了其系统完整培训的一项重要内容。
据统计
，大多数的服务沟通困难并非专业技能原因所致，主要是由于旅客不现实的服务预期造成的。
从旅客的反馈中寻找突破口，加强对人际沟通能力的培训，以期提高旅客对服务的认可度。
3）缺乏服务观念的航空公司不是好的航空公司，缺乏服务观念的员工也决不可能成为优秀的服务人员。
要求更高层次或会员旅客对员工进行更高系统、更规范的服务意识及理念的培训，一切从旅客的角度出发，应用到对旅客的服务中去。
（1）改善员工的待遇，增加员工对公司的忠诚度。
如果公司内部员工对公司都没有较高的忠诚度，还能期望旅客对公司产生较高的忠诚度吗？
现在地勤服务人员流动性较大的一方面原因就是公司待遇、福利，无法达到期望值，造成员工找到更好的工作时离职。
另一方面，员工在公司发展没有一个良好的空间，与未来的发展也没有期待。
所以航空公司在改善服务的同时，首先要改善员工的福利待遇。
二、采用绩效考核的浮动工资。
以地勤服务人员的质与量来衡量工作绩效
，在此基础上，确定质和量两者在绩效考核中的比例，通过加权就是最后的绩效考核结果，并同浮动工资的档次相对应，确定员工应得的浮动工资比率。
三、采取有效的激励奖惩方式，激励员工更好地工作。
马斯洛的“需求层次理论”指出：
人在不同的时期和发展阶段有着不同的需求。
而不同的事情能激励不同类型的人，不同类型的人对不同形式的激励效果是不同的。
通过各种激励奖惩措施，提高员工对工作的积极性，以实物、奖金、升职等方式，把员工与工作紧密联系在一起。
3）为员工提供一个良好的发展平台与空间。
员工对职位的忠诚度源自于对未来的发展，公司为员工提供一个良好的发展平台，并指引好发展方向。
让员工理想中的工作与现在所从事的工作及未来将要获得的职位有一个清晰的发展线路。
通过自我实现转化成对公司服务的动力。
结束语：
中国未来将会成为世界上最大的航空市场，整个航空运输业也会出现激烈的竞争，各种地勤服务的理念也会与世界先进航空公司接轨。
但现在国内各种理论与实践的地勤服务还处于初级水平，无法与世界先进理念抗衡。
航空公司只有用放眼全球的眼光才能获得更好更长远的发展。
相对于可以用金钱可以买来的航线与班机来说，服务才是航空公司无可争议的竞争力，而地勤服务却又是整个服务体系中最为重要的部分，航空公司对地勤服务人员的建设将会成为未来激烈竞争中的强劲动力，为航空公司的发展铺开一条崭新的道路，在日趋激烈的环境中赢得市场。
【参考文献】
1、黄建伟等编著民航地勤服务旅游教育出版社2007年
2、陈春虎 提高厦航地勤服务管理的研究[硕士论文]2005年
3、鲍立刚员工关系管理技能应用机械工业出版社2010年
4、洪玲航空服务专业的职业素质体现当代经济2009
5、李永朱天柱民航机场地面服务概论中国民航出版社2006年
6、王凤玲浅谈机场地勤人员心理素质的养成途径科技博览2010年
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