餐饮部文明礼仪标准.docx

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餐饮部“文明礼仪，服务标兵”评选标准

1、在景区内任何地方，看到客人要主动和客人微笑问好，（如果员工不主动向客人问好，管理者先向员工问好，以提醒、督导员工问好的意识），并且鞠躬30度。

传菜员在传菜的过程中碰到客人时要做到：

一停二让三问好！

吧台收银员对前来吧台的客人要起立微笑问好。

2、每一个员工都要做到眼里有活，要有眼色，要有预见客人服务需求的能力。

3、每一个员工仪容仪表、礼貌礼节必须达到酒店统一标准

4、每一个员工站姿、走姿、坐姿、服务手势和肢体语言必须达到酒店的标准

5、服务过程中必须有声服务、微笑服务、个性化服务、细节服务、主动、热情、耐心、周到。

6、在服务中要做到茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。

7、服务中礼貌用语，常不离口，欢迎光临，餐饮部、请问先生/小姐、请稍等、对不起、打扰一下、不好意思让你久等了、请慢用、请问还有什么需要，有什么需要请尽管吩咐、请带好您的随时物品、谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！

8、服务员也好，厨师也好，悟性很重要，做什么事多想想为什么要这么做，有没有其他的方法？

那种做法最好？

等等。

比如厨房安排上菜就应该学会调度，分清轻重缓急、快慢节奏：

那些菜要先上，那些菜要后上，那桌的菜慢了，那桌的菜快了。

不要老是上一桌菜，要错开上。

另外还要能吃得了苦和吃得了亏。

9、每个人都应该经常进行换位思考：

如果你是客人，如果你是PA阿姨，如果你是厨师，如果你是管理者，如果你是老板……等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是来受气的，也能体会到PA阿姨打扫卫生的艰辛，能体会到厨师做菜的不易。

10、服务员值台时要做到分工不分家：

该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战相互帮助：

特别是客人刚坐下时一个服务员是根本忙不过来的，大厅忙时，包厢没台的服务员应去帮忙，包厢忙时，大厅没台的服务员应去帮忙。

11、不要忽略每一位潜在客人，不要放过来酒店的每一位客人。

哪怕他（她）只要了一盘青菜或一碗面条。

12、去与客人进行沟通交流吧！

在和客人沟通是要注意说话技巧，杜绝生硬、套话：

要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。

比如在送客人时可以这样说：

“各位，今天的菜怎么样？

好吃吗？

服务怎么样？

请多提宝贵意见。

”

13、优质服务没什么捷径可走，关键在于现场管理到位以及不间断地培训，现场管理又体现在现场督导和走动式管理上：

不间断地培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及进行模拟操练。

考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。

14、上客高峰期，大门口迎宾员忙不过来，客人未到的值台女服务员轮流（一次3人，个高、貌好着）到大门口站台，协助迎宾员迎带客人。

（确保每一位来宾必须有人带）。

15、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急，先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水，酒水：

然后再撤多余的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外）等：

在服务的过程中，绝不允许服务员离岗超过三分钟（包括送单、取酒水、买单等）。

16、值台服务员要面向就餐客人值台，不要背对客人或倚靠柱子、吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务，勤斟酒水、茶水，勤换骨碟。

烟缸，勤理桌子，及时为客人点烟等。

尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等：

若让客人不抽烟，可把桌子上的烟缸撤走，桌面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉就是这个道理。

17、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务，杜绝站着发呆出神、部位客人服务现象：

更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶水以及客人呼唤服务员的现象发生。

18、包厢服务员在客人就餐过程中要进包厢（除非客人特别要求例外）

19、当上菜速度较慢时、客人等了较长时间才上菜，服务员要在报完菜名后对客人说：

“先生，对不起，让您久等了，请慢用。

”

20、在为客人上菜时要报菜名，声音大小适中，甜润，太大声会吓到客人，太小声客人听不见，不能有气无力。

21、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢，不能太快！

要避免面部表情呆板、冷淡，每笑容，说话语气生硬、沉闷。

22、餐前检查时要有一双火眼金睛，不放过每一处微处;摆台是否规范，餐具是否有破损，椅子脏不脏，消毒柜的开关开没开等等，牙签筒里是否有牙签，花瓶、装饰物是否布满灰尘等等。

23、如果服务员对一些坏毛病，坏习惯已经司空见惯了那就坏了。

（如台布铺歪了，餐具破损、地上的纸屑牙签等都视而不）。

24、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心：

客人姓啥？

哪个公司？

第二次见面时一定要能叫得出来，吃咸吃淡、爱吃什么、爱喝什么酒等等也都应该记住。

（要经常了解客人情况，以便建立客史资料）。

25、每周开一次找差距总结工作会（每个人都要说自己工作的不足，这周学到了什么东西）。

26、员工的业务生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段，它既有利于聚拢人心，也有利于提高优质服务：

打球、跳绳、拔河、唱歌、跳舞、AA制聚餐等。

27、经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态，掌握员工每天都在想些什么很重要！

28、服从领导的工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。

29、团结协作，互相互助，虚心好学，求实上进，要容许别人犯错误（人无完人）。

30、工作务必准确、精确、圆满、高效、切记拖拉，丢三落四，漫不经心。

31、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闲聊，站立服务，不倚不靠。

32、不准在上班时间接待亲友、做与工作无关的事，阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事，不准打私人电话，更不准利用工作之便假公济私。

33、行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。

34、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。

35、员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间有事相问，只能走近再讲。

36、待客热情，笑脸相迎，见面问候。

进出、上下礼让客人，“请”字当先，“谢”字不离口。

称呼客人恰当，谈吐举止得体，语音语调温和，亲切、大方、自然。

回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚，百问不厌，忌说：

“不”，“不知道”，“不行”，要想方设法满足客人需要，为客人服务好。

礼貌待客，不卑不亢，落落大方，绝不与客人争辩。

37、老弱妇幼：

对老弱病残、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。

在接待服务中，对带小孩的客人要特别照顾，未经客人允许，不随便抱玩客人小孩，不随意摸小孩的头，以防引起客人的不满，不讥笑客人的外形或行为，客人有不便，应主动扶助。

38、语言规范：

（1）说好第一句话。

首次同客人见面或接触，第一句话要主动热情，使服务工作一开始就在良好的气氛中进行，给客人留下愉快、亲切的感觉。

做到称呼恰当，问候亲切，表情自然，说话得体。

（2）使用语言准确：

同客人交谈、、回答客人问题、询问客人要求，处理客人投诉等，应注意选择正确的词句。

根据不同的场所、情景的变化遣词造句，使客人听了顺耳、舒适。

（3）讲究语法结构，同客人交谈要主题明确，逻辑性强，突出重点，简明扼要，严禁用“土话”“方言”，以免客人听不懂或造成误解。

（4）注意语调和语气，任何时候，都不用简单的否定语言和回绝客人的语调语气说话，如“不”“不行”“没有”“办不到”“不可能”等，也不要用过高或过低的音调同客人交谈，尽量避免用含鼻音的单字。

（5）注意面部表情：

准确运用面部表情，会给客人留下亲切、愉快、舒适的印象。

对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切诚恳的眼神。

平时要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变。

39、服务员态度很重要，“态度决定你的行为，行为决定你的命运，命运决定你的一生”。

态度决定你的一切，（态度包括工作态度、对客态度、学习态度、解决问题态度）

40、在服务过程中受到客人口头表扬或书面表扬者