高级餐厅服务员培训计划.doc
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高级餐厅服务员培训计划
根据餐厅服务员国家职业标准，结合我系餐饮管理与服务专业的人才培养目标，使同学们能更好地完成高级餐厅服务员的职业技能鉴定考核，特制定以下培训计划。
一、培训目的
通过培训达到国家高级餐厅服务员的职业技能鉴定要求。
二、培训对象
餐饮管理与服务专业学生
三、培训形式
1、理论培训、技能培训各环节有机统一，采取项目培训方式，突出岗位技能培训。
学生动手操作与教师面授讲解相结合，全面提高学生综合素质。
2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学生的兴趣，达到培训目的。
四、培训要求
（一）知识要求
1、具有高中以上文化或同等学历。
2、掌握消费心理学和服务心理学及国内外各种民俗的知识。
3、掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识。
4、有较丰富的烹饪基础知识，掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。
5、精通餐饮业管理知识，掌握市场营销及成本核算知识。
6、掌握各类型宴会（包括鸡尾酒会、冷餐会）的设计和装饰能力。
7、掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识。
8、具有预防、判断和处理食物中毒的知识。
9、掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度。
（二）技能要求
1、能准确判断宾客心理，迅速领会宾客的意图，及时满足宾客的需要。
2、能根据宾客需要，编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。
3、具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力。
4、能收集宾客意见，配合厨房改进技术，增加花色品种，适应消费者需要。
5、具有餐饮成本核算的能力。
6、及时发现并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般故障。
7、能妥善处理宾客的投诉和突发事故。
8、具有语言艺术表达能力和应变服务技巧，能用外语接待外宾。
9、能培训和指导初、中级餐厅服务员。
五、培训项目
培训项目
培训内容
技能要求
相关知识
培训形式
培训场所
培训时间
（课时）
接待服务
做好针对性接待服务
能运用恰当的语言艺术，根据服务程序规范接待中外就餐宾客
餐厅服务艺术；西餐服务程序
技能培训
实训场地
2
摆台服务
1、中高档宴会的餐厅布置
能独立布置宴会厅，达到规范、典雅、方便、实用的要求
餐厅的布局、装饰、陈设知识
技能培训
实训场地
10
2、中高档中餐宴会摆台
能独立完成中、高档中餐宴会摆台操作
中餐宴会摆台知识
3、中高档西餐宴会及零点摆台
能独立完成中、高档西餐宴会及零点摆台操作
西餐宴会及零点摆台
4、中西餐宴会餐台插花
能独立完成中、西餐宴会摆台餐台插花
餐台插花知识
5、冷餐会、自助餐、鸡尾酒会摆台
能合理布置冷餐会、自助餐、鸡尾酒会餐厅及餐台
冷餐会、自助餐、鸡尾酒会摆台知识
宴会服务
1、高档酒水质量鉴别与斟倒服务
能运用看、嗅、品的方法对酒品进行鉴别；能进行高档酒水和鸡尾酒斟倒服务
酒品鉴别基本方法；鸡尾酒的种类与特点
理论与技能培训
实训场地与多媒体教室
10
2、名菜名点服务
能够进行名菜名点服务
特殊加工制作菜肴的特点、加工方法与服务；名菜名点的产地、特点与服务方式
3、茶艺服务
能够根据差的不同饮用方法进行茶艺服务
茶的种类及特点；茶艺服务基本知识
4、营养配餐
能根据消费者需求拟定符合营养要求的高档宴会菜单
营养基本知识；宴会菜单的种类、作用和编制方法
餐、酒用具的管理
高档餐、酒用具的使用与保管
能运用正确的方法使用、保管餐酒用具
高档玻璃、金银器皿等餐酒用具的使用与保管方法
理论培训
多媒体教室
2
餐厅管理
1、经营与销售
能够合理安排人力、物力，组织经营销售
了解影响餐饮企业人员定额定编的因素
理论培训
多媒体教室
4
3、沟通与协调
能够及时将顾客的消费信息反馈给烹调师及有关人员；能够组织协调餐厅服务与其他各个环节的关系
市场预测知识；服务与消费的关系；餐厅服务与厨房制作的关系
4、妥善处理问题
具有一定的应变能力，能解决各科提出的服务问题
公共关系基本知识
培训指导
培训指导
能够对初级、中级餐厅服务员进行培训指导
培训的内容；培训的步骤与方法；新服务员岗位培训；知识培训与技能培训
理论培训
多媒体教室
2
六、考核与评价
学生学完每一个培训项目后，由教师采取笔试、口试、现场操作、模拟操作等方法对学生进行阶段测验。
附：
高级餐厅服务员技能试题
第一题中餐宴会花台插花
1、内容及操作要求
独立完成直径1.8m、10人宴会的花台插花。
要求：
①做好插花前的准备工作；②选好花草及插花所需物品；③操作符合规范。
2、准备工作
准备直径1.8m、10人用圆台1张，台布1块，铺有台布的边台1张，剪刀1把，切刀1把，插花器1个，浸过水的花泥1块，喷壶1个，主花15枝，绿草适量。
3、考核时限
（1）基本时间准备时间5min，正式操作时间15min。
（2）时间允差每超过限定时间1min从总分中扣1分，不足1min按1min计算，超过15min此项不得分。
4、评分项目及标准（见下表）
序号
评分要素
配分
评分标准
得分
备注
1
做好插花前的准备工作
10
花草不达标扣4分；
花泥不浸水扣3分；
用具不全扣3分
2
插花操作
80
剪切花草手法不规范扣5分；
剪切花枝角度不正确扣10分；
花泥没有切割扣5分；
花插中心不正扣5分；
花插超高扣5分；
花朵大小不匀扣10分；
色彩不协调扣10分；
露花泥、花器扣5分；
不喷水扣5分；
花插层次不清、不匀扣5分；
插花整体应为圆形，造型不美观扣5分
3
卫生
10
操作台不整洁扣5分
操作不卫生扣5分
第二题西餐宴会花台插花
1、内容及操作要求
独立完成6人长台宴会花台插花。
要求：
①做好插花前的准备工作；②选好花草及插花所需物品；③操作符合规范。
2、准备工作
准备6人长台1张，台布1块，铺有台布的边台1张，剪刀1把，切刀1把，插花器皿1个，浸过水的花泥1块，喷壶1个，主花15枝，绿草适量。
3、考核时限
（1）基本时间准备时间5min，正式操作时间15min。
（2）时间允差每超过限定时间1min从总分中扣1分，不足1min按1min计算，超过15min此项不得分。
4、评分项目及标准（见下表）
序号
评分要素
配分
评分标准
得分
备注
1
做好插花前的准备工作
10
花草不达标扣4分；
花泥不浸水扣3分；
用具不全扣3分
2
插花操作
80
剪切花草手法不规范扣5分；
剪切花枝角度不正确扣10分；
花泥不切割扣5分；
花插中心不正扣5分；
花插高度不符合要求扣5分；
花朵大小不匀扣10分；
色彩不协调扣10分；
露花泥、花器扣5分；
不喷水扣5分；
花插层次不清扣5分；
花插应呈椭圆形，整体造型不美观扣5分
3
卫生
10
操作台不整洁扣5分
操作不卫生扣5分
第三题拟定1份10人用中餐宴会菜单
1、内容及操作要求
独立完成10人用菜单的拟定。
要求：
①字迹工整、清楚；②菜肴内容搭配合理；③烹调方法多样；④符合营养配餐要求；⑤突出宴会主题。
2、准备工作
自备计算器1个、钢笔或圆珠笔1支（黑或蓝），每位考生备有桌椅。
3、考核时限
• 基本时间开菜单15min。
• 时间允差每超1min扣2分。
4、评分项目及标准（见下表）
序号
评分要素
配分
评分标准
得分
备注
1
字迹工整、清楚
5
字迹不清、格式不正确扣5分
2
风味特色
15
菜单内容风味不突出扣15分
3
开单格式
15
填写菜单格式不规范扣15分
4
饮食禁忌
20
没尊重客人的饮食习惯与禁忌扣10分
与客人的消费档次不符合扣10分
5
菜单内容搭配合理
25
菜肴原料搭配不合理扣10分；
烹调方法搭配不合理扣10分；
色泽搭配不合理扣5分
6
开菜单的意图
10
菜单内容的设计与宴会主体不符扣10分
7
菜肴毛利率
10
菜单价格不符合规定的毛利率扣10分
第四题西餐宴会摆台
西餐宴会摆台（70分）
考核要求：
根据西餐宴会摆台要求合理摆台，考核时间15分钟
英语口试（30分）
考核时间：
3分钟
西餐宴会摆台评分项目及标准
项目
总分
质量要求
配分
得分
礼节礼貌
5
表情：
自然、大方
头发、指甲符合要求
工作服整洁
5
铺台布
5
站位
1
打开台布手法正确
1
正面朝上
2
台布下垂部分要均匀，美观整齐
1
摆餐盘
10
餐盘定位准确
5
盘间距相等，盘边距桌边2厘米
5
摆刀叉
10
摆刀叉由里到外
3
刀叉间距合理
3
刀叉位置准确
4
摆面包盘
黄油刀
甜点叉
甜点匙
10
位置正确
3
距离合理
3
黄油刀摆在面包盘上右侧1/3处，刀刃朝左
2
在餐盘的正上方平行横向摆放，叉把朝左，匙把朝右
2
摆酒具
10
酒具摆方顺序合理
5
距离正确
5
折餐巾花
10
突出主人和主宾
2
观赏面朝向客人
2
造型美观
3
手法卫生
3
摆烟缸、调味架、椒盐瓶
5
位置合理
2
距离符合要求
3
整体动作
5
托盘自如灵活，姿势正确
2
手法卫生
2
轻拿轻放
1
总分
注：
1、不轻拿轻放，试噪音大小扣1—2分
2、餐具掉地或打烂餐具、摆少一件餐具分别扣2分，桉数递扣。
扣罚原因：
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