客服管理规范 (1).doc

客服管理规范 (1).doc

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客

服

管

理

规

范

向着“引领创新、服务全国”的目标，进一步提高客服中心的运营水平，树立公司良好的企业形象，达到规范服务，特色创新，提高企业的知名度和企业的忠诚度，特制定本规范。

目　录

第一章客服专员管理制度

一、客服专员工作职责

二、客服专员岗位要求

三、客服岗位制度

第二章客服中心运作规范

一、客户来电

二、客户需求探寻

三、提出解决方案

四、积极行动

五、真诚确认

六、电话结束

第三章客服中心投诉处理规范

一、目的

二、投诉处理原则

三、投诉处理流程

第四章客服中心服务质量管理

一、服务理念和服务行为准则

二、电话服务人员的素质标准

三、电话礼仪标准

四、客服专员规范用语

五、服务用语禁忌

第五章客服培训管理办法

一、培训及上岗

二、在岗员工的培训管理办法

第一章客服专员管理制度

一、客服专员的工作职责

●负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作；

●负责客户投诉的记录，投诉的跟踪落实，并对客户的投诉进行总结与分析，将相关信息反映给直属上级，并作好相应的解释工作；

●负责客户日常的（电话）回访工作，接受客户传递的意见和建议；

●负责售后服务具体工作，包括故障维修受理、收集客户意见，整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，分别转送相关部门；

●负责对客户传递的意见和建议进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级，对客户提出的建议表示感谢，并表示会在今后的工作中加以更善。

二、客服专员岗位要求

（一）客服专员的技能素质要求

1、灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通

2、把握异议处理技巧，提高客户满意度

3、掌握为客户提供优质服务的技巧

4、熟悉公司产品及相关专业知识。

（二）客服专员的工作素质要求

1、严格遵守企业和部门的各项规章制度

2、客服专员不得与客户争辩，应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。

3、客服专员对客户反映的问题，比如故障维修、客户投诉等应立即响应，做好客户的解释工作，并及时向技术部门反馈，为客户排忧解难。

三、客服岗位制度

第一条：

对用户的咨询电话不要随意打断或挂断，让用户说完他想说的话，如确实不属于我们服务范畴应向用户讲明，并尽量向用户提供相关的解决渠道；

第二条：

长时间离开座位时，请告诉邻座或相关同事，并告之何时回座；或留条在邻座或相关同事桌上，说明去向及返回时间；无特殊情况不允许长时间离开岗位；

第三条：

严禁占用公司的客服热线拨打私人电话，导致客户无法及时与客服联系；

第四条：

所有客服员应绝对服从管理人员的指导、调度和管理。

有意见下班再提，上班不允许发生不服从管理，与管理人员顶撞争吵的情况，更不允许因闹情绪而影响工作；

第二章客服中心运作规范

客服流程

一、客户来电

客户打入电话，客服员要礼貌地进行电话开场。

电话开场语气要平和，拉近与客户之间的距离，让客户感受到客服人员的服务意愿。

二、客户需求探寻

（1）倾听

在客户需求探寻中，倾听非常重要，是客户需求探寻的直接方式。

客服专员在倾听过程中要伴以“嗯”、“是的”等肯定客户谈话的内容，表明在认真倾听，使客户感到被尊重。

在必要时，通过刻录复述出客户谈话的重点。

倾听的原则包括以下几条：

①理解客户，站在对方的角度考虑，表达同情心，而不是过多给对方下结论。

②表现出有兴趣倾听，准备聆听不同意见。

③鼓励客户表达意思，不打断对方。

如果客服专员有异议或者需要澄清时，切不可着急打断客户的谈话，应在聆听过程中做好记录，待客户谈话结束后，再按条理进行一一澄清。

④准确聆听客户的全部信息，必要时重复以便澄清。

当没有听清楚或理解模糊时，应向客户询问或确认。

⑤全过程的倾听，帮助客户将问题和原因联系起来，并对谈话的内容进行总结、归纳。

（2）提问引导

客服专员认真倾听客户的谈话后，有些情况客户可能在谈话中没有提到，需要客服人员主动了解。

提问可使客服人员获知得与客户沟通的主动权，能够快速地了解客户的需求。

三、提出解决方案

客服专员在对客户的需求确认后，提出完整精炼、客户化、双赢的解决方案。

（1）对于客服专员能即时解决的问题直接电话沟通解决。

（2）对于客服专员不能马上解决的问题，应征得客户同意后，转交相关部门处理。

四、积极行动

积极行动包括以下四个步骤内容：

（1）为客户着想，站在客户的角度思考和处理问题。

（2）及时解决客户的问题，尽量缩短客户等待的时间。

（3）做好咨询记录。

（4）履行承诺，说到做到，安抚客户的不满情绪。

五、真诚确认

真诚确认的关键是客服员所理解的内容是否与客户的需求一致、加深客户印象、把握机会做好调整。

（1）您看这样的处理可以吗？

（2）请问还有其他问题吗？

六、电话结束

客服专员结束尾说完后，应让客户先挂机，待客户挂机后再轻轻的放下电话。

附：

相关流程图

客户来电

问候语

倾听

提问引导

提出解决方案

确认信息

电话结束

第三章客服中心投诉处理规范

一、目的

为使客户投诉得到及时有效处理，提高公司的产品与服务质量，维护公司的良好信誉，增强顾客满意度，制定本规范。

二、投诉处理原则

1．倾听原则

耐心、平静地倾听，不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求。

2．客户满意原则

客户投诉处理的最终目的是让客户继续使用公司的产品和服务，因此让客户满意是投诉处理的首要原则。

3．及时处理原则

遇到客户投诉，客服专员要及时做出反应。

能够立刻解决的必须立刻解决；不能立刻解决的也要明确地告诉客户投诉处理的时间，并且保证在承诺的时间内给客户一个满意的答复。

4．记录原则

公司客户服务部要做好客户投诉的记录工作，投诉记录的内容包括投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、客户意见、结果等。

三、投诉处理流程

结合公司程序文件中“顾客投诉处理程序”处理。

附上流程图：

记录投诉人名称，投诉时间、投诉内容、投诉要求、联系电话。

与相关部门协商拟定或修改处理方案，并审核通过处理方案。

对客户投诉过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策。

明确造成客户投诉的具体责任部门及个人。

根据投诉的内容分类，明确具体的受理部门和处理负责人。

投诉不成立：

以婉转方式答复客户，取得客户谅解消除误会。

投诉成立：

批量性问题，填写《客诉处理表》，投诉资料交至相关部门；个别问题，以邮件形式发至相关部门。

及时通知客户，服务态度要耐心，给客户造成的不便，请客户谅解，注意控制客户的不满或愤怒情绪。

详细记录客户投诉内容

判定投诉性质

明确投诉处理责任

调查造成投诉的原因

制定具体处理方案

答复客户

满意度回访

处理投诉结果评价

处理方案存档

第四章客服中心服务质量管理

一　服务理念和服务行为准则

（１）服务理念

客户满意是我们的第一追求。

（２）客服专员行为准则

客服员服务行为准则

释义

客户第一

树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。

主动服务

热情服务，主动与客户建立友好关系。

尊重客户

尊重客户，把握客户需求，主动向客户提供合适的选择，不否定客户，避免令客户感到尴尬。

积极负责

对客户的问题咨询，给予积极的回应。

快速响应

快速响应客户需求，履行对客户的承诺，确保客户问题及时解决。

确保效果

为客户提供正确的解决方法，帮助客户解决问题，并力争首次做好。

学习创新

不断学习，掌握更多的专业知识，创新服务，为客户提供优质服务。

协同服务

树立团队合作意识，当其他客服人员服务客户遇到困难时，应积极主动配合，协助解决问题。

二　电话服务人员的素质标准

（１）积极的心态

服务人员要保持积极的心态，这样会使声音听起来也很积极而有活力，给客户留下美好的印象。

（２）热情

客服人员要时刻保持高度的热情可以感染客户。

（３）自信

为了保持自信，服务人员在语气、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的是模糊的。

（４）节奏

节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。

在服务人员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。

（５）语气要不卑不亢

即不要让客户感觉到服务人员没有自信，也不要让客户感觉到服务人员有股盛气凌人的架势。

（６）简洁

尽量不要谈及太多与业务无关的内容，为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，比如赞美的话，但要适可而止。

不要耽误客户太多的时间。

（７）微笑

微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染电话线另一端的客户。

服务人员的微笑不仅可以使服务充满自信，同时也将欢乐带给了客户。

三　电话礼仪标准

（１）通话前准备

ⅰ.呼入电话时应愉快而迅速地接听（听到两声电话响铃），礼貌地对待打错的电话。

ⅱ.在拨出呼出电话之前，客服人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。

（２）通话中的礼仪

ⅰ.接听呼入电话应在二声铃声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字：

“您好，代代星客服中心，请问有什么可以帮您？

”

ⅱ.打电话给他人时不要先问对方姓名。

应适时询问客户称呼：

“先生（小姐），请问您贵姓？

”

ⅲ.礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题：

“先生（小姐），您好，关于……”。

如未正确领会客户意图需主动与其确认，“先生（小姐），您好，您是说（您的意思是……）”

ⅳ.需要客户等待时，应告诉客户原因并要取得客户同意，给客户一个等待时限。

ⅴ.在客户等待过程中，电话服务人员应与客户适当地谈论相关的话题，不要让客户有一种被冷落的感觉。

ⅵ.在转接客户的电话或需要技术人员确认后回复时，服务人员应向客户解释为什么电话需要转接或回复，并要取得客户的同意。

ⅶ.被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“先生（小姐），不好意思让您久等了，就您所提到的……”。

被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名或者职务。

ⅷ.确认客户信息时，客服人员应主动请求留下详细信息（姓名/电话），并重复确认信息，确保所留信息正确。

（３）结束电话的礼仪

ⅰ.在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电。

“请问还需要其他帮助吗？

感谢您的来电，祝你愉快。

再见！

”

ⅱ.根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，并轻轻放下听筒。

四　客服专员规范用语

（１）业务咨询

电话铃响2声内接起电话，首语：

您好！

代代星客服中心，请问有什么可以帮您？

尾语：

请问还需要其他帮助吗？

感谢您的来电，祝您愉快。

再见！

中间规范语：

需要客户等待时，应告诉客户原因并要取得客户同意：

请您稍等，我查询一下……

让客户等待后，再次接听电话应感谢客户的等待：

XX先生（小姐），不好意思让您久等了，就您所提到的……

（２）客户来电投诉

客户投诉时，应适时安抚用户的情绪：

XX先生（小姐），我很理解您的心情……

对客户投诉的问题给予解释时：

您好，这里是代代星公司，我是XXX，关于您反映的问题，现在解决方法……，请您试一下，如有问题可再次致电代代星客服热线，谢谢！

（３）应答语

常用的：

好的，是的，很高兴为您服务，这是我们应该做的，不要紧，没有关系

（４）道歉语

常用的：

对不起，很抱歉，给您添麻烦了，请您谅解

（５）答谢语

常用的：

谢谢您的夸奖，感谢您的建议，多谢您的合作

五　服务用语禁忌

（１）严禁说不尊重之语：

我不是跟你说得很清楚了吗？

谁告诉您的？

（２）严禁说不友好之语：

没法查！

没办法！

这些问题不关你的事！

（３）严禁说不耐烦之语：

您有完没完啊？

有什么事，快点讲！

（４）严禁说脏话、粗话和带有讽刺的用语

第五章客服培训管理办法

总则

随着广电新平台的上线与推广，本公司的业务不断扩大与发展，客人对客户服务工作提出了更高的要求。

而客户服务的工作作为展示企业形象的窗口，从业人员的素质起到了决定性的作用。

培养高素质人才成为提升客服实际质量的最直接手段。

一、培训及上岗

（一）、岗前培训的意义

培训的意义在于通过系统的培训，使新入职人员能够快速了解代代星公司相应规章制度，掌握公司产品使用及常见问题，领会工作必备技能。

保证整体服务质量的稳定。

（二）、培训对象

客服务中心所有新进客服人员。

（三）、岗前培训的内容

1、基础培训：

公司流程、规章制度。

2、产品知识、产品使用及常见问题。

3、客户服务技巧、沟通技巧、处理客户投诉技巧的培训

二、在岗员工的培训管理办法

（一）、培训对象

所有在岗的客服专员。

（二）、培训内容

1、公司研发的新产品，新产品的上线，进行统一的培训。

2、定期邀请研发测试组或运营部对在岗员工进行技术及服务技巧方面的培训。

（三）、培训要求

培训结束后，客服专员应对公司的新产品进行试用，遇到其中不懂的地方，可以请教相关技术部门或同部门的其他同事，直至搞懂为止，以提高自己的专业水平；如对新产品有好的意见和建议，可上报至部门领导，以不断完善公司的产品；对于公司开展的服务技巧方面的培训，在岗员工应积极参与，不断提高自己的服务水平。

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