物业管理师培训讲义.docx
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物业管理师培训讲义
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物业经营管理精讲班第36讲讲义172
物业经营管理精讲班第37讲讲义178
物业经营管理精讲班第1讲讲义
物业经营管理的内涵
第一章物业经营管理概述
一、内容提要：
1、物业经营管理的概念
2、物业经营管理的层次与工作内容
二、考试的目的和要求：
本部分考试的目的是测试应考人员对物业经营管理及其管理对象和工作内容等知识的熟悉程度。
考试的基本要求：
掌握：
物业经营管理的内涵，收益性物业的类型及特点，物业经营管理的层次及各层次之间的相互关系
熟悉：
物业经营管理中的战略性工作内容和常规工作内容
了解：
物业经营管理和传统物业管理的异同和相互关系
第一节物业经营管理的概念
随着房地产投资规模的不断扩大和投资形式的多样化，对物业经营管理的需求与日俱增。
物业的业主或投资者希望通过物业经营管理，不仅使其物业在运行使用过程中能够保值，而且实现增值。
这就要求物业管理从传统的物业运行管理服务，向策略性的物业资产价值管理方向拓展。
企业资产中房地产资产通常占相当大的比重，其管理质量的好坏，有着至关重要的影响。
因此，企业房地产资产管理和物业管理师在企业经营决策中扮演着越来越重要的角色。
一、物业经营管理的内涵
物业经营管理又称物业资产管理，是指为了满足业主的目标，综合利用物业管理（PropertyManagement）、设施管理（FacilitiesManagement）、房地产资产管理（RealEstateAssetsManagement）、房地产组合投资管理（RealEstatePortfolioManagement）的技术、手段和模式，以收益性物业为对象，为业主提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务。
物业经营管理活动既包括了以保证物业正常使用的运行操作管理，也包括了将物业作为一种收益性资产所进行的资本投资决策、市场营销、租赁管理、成本控制、物业价值和经营绩效评估等经营活动。
写字搂、零售商业等收益性物业完全可以像一个一般的工商企业那样，通过物业经营管理活动，为业主或投资者创造利润和回报。
由物业经营管理的概念可以看出，物业经营管理不是一个特定的专业领域，而是由物业管理、设施管理、房地产资产管理和房地产组合投资管理随着市场需求的变化，不断拓展、交叉和融合的结果。
物业经营管理活动的管理对象
二、物业经营管理活动的管理对象
物业经营管理活动的管理对象通常为收益性物业，主要包括写字楼、零售商业物业、出租型别墅或公寓、工业物业、酒店和休闲娱乐设施等。
这些收益性物业通常出租给租户（又称租客、承租人）使用，可获得经常性租金收益.
写字楼
写字楼是为商务、办公活动提供空间的建筑，主要由作为办公空间的办公室部分和公用部分（如电梯、楼梯、卫生间、饮水间、走廊等）构成，包括企业自用写字楼、出租写字楼和自用出租复合型写字楼三种类型。
政府办公楼虽然具有写字楼的功能，但在其使用和公共性方面，与一般写字楼有所区别。
我国尚无统一的写字楼分类标准，专业人员主要依照其所处的位置、楼宇设计装修状况和收益能力等进行分类。
国外通常将写字楼分为甲、乙、丙三个等级。
1．甲级写字楼
具有优越的地理位置和交通环境，建筑物物理状况优良，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范的要求，其收益能力能与新建成的写字楼建筑媲美。
甲级写字楼通常有完善的物业管理服务，包括24小时的维护、维修及保安服务。
2．乙级写字楼
具有良好的地理位置，建筑物实物状况良好，建筑质量达到有关建筑条例或规范的要求；但建筑物的功能不是最先进的（有功能陈旧因素影响），有自然磨损存在，收益能力低于新落成的同类建筑物。
3．丙级写字楼
物业已使用的年限较长，建筑物在某些方面不能满足新的建筑条例或规范的要求；建筑物存在较明显的实物磨损和功能折旧，但仍能满足低收入租户的需求并与其租金支付能力相适应；相对于乙级写字楼，丙级写字楼的租金虽然较低，但仍能保持一个合理的出租率。
写字楼分类在很大程度上依赖于专业人员的主观判断。
人们很容易区别甲级写字楼和丙级写字楼，但如果要区别甲级和乙级写字楼就比较困难。
对写字楼分类一般要考虑如下12个因素：
所处的位置、交通方便性、声望或形象、建筑形式、大堂、电梯、走廊、室内空间布置、为租户提供的服务、建筑设备系统、物业管理水平和租户类型。
（二）零售商业物业
零售商业物业是用于零售商业经营活动的建筑，包括从小型店铺到大型购物中心的各种零售商业空间。
零售商业物业的分类主要依据其建筑规模、经营商品的特点及商业辐射区域的范围三个方面。
零售商业物业通常分为如下六种类型：
1．区域购物中心
区域购物中心（ShoppingMall，有译为“摩尔”）是指规模巨大，集购物、休闲、娱乐、饮食等于一体，包括百货店、大卖场以及众多专业连锁零售店在内的超级商业中心。
其建筑面积在10万平方米以上，有效商业服务半径可达到200km，由专业购物中心管理集团开发经营，业态业种的复合度高,行业多、店铺多、功能多。
区域购物中心定位于家庭式消费，通过设置大面积百货和超市大卖场及大量不同行业的各类专卖店、家居家电、儿童及青年游乐设施、文化广场、餐饮，以覆盖老中青幼四代各个层次不同类型的顾客，再辅以针对各类消费者之需的各类专业店。
此外，还设置各类特色店以吸引国内、国际游客，能满足各种顾客层次的一站式购物消费和一站式享受（文化、娱乐、休闲、餐饮、展览、服务、旅游观光）的需求。
因此，区域购物中心不是各类商家简单的集合，而是一个高效运作的统一体。
2．市级购物中心
市级购物中心的建筑规模一般在3万m2以上，其商业辐射区域可覆盖整个城市，服务人口在30万人以上，年营业额在5亿元人民币以上。
在市级购物中心中，通常由一家或数家大型百货公司为主要租户；男女时装店、家用电气设备商店、眼镜店、珠宝店、摄影器材商店、男女鞋店、体育健身用品商店等，通常也可作为次要租户进人中心经营；银行分支机构、餐饮店、影剧院、汽车服务中心等，也常常成为这些市级购物中心的租户。
按所服务的对象不同，市级购物中心也有高档和中档之分。
3．地区购物商场
地区购物商场的建筑规模一般在1～3万平方米之间，商业服务区域以城市中的某一部分为主，服务人口10—30万人，年营业额在1～5亿元人民币之间。
地区购物商场中，中型百货公司往往是主要租户，家具店、超级市场、图书及音像制品店、礼品店、快餐店、男女服装店、玩具店等常常是这类商场的次要租户。
4．居住区商场
居住区商场的建筑规模一般在3000～10000m2之间，商业服务区域以城市中的某一居住小区为主，服务人口1～5万人，年营业额在3000～10000万元人民币之间。
居住区商场内，日用百货商店和超级市场通常是主要租户，自行车行、装饰材料商店、普通礼品店、音像制品出租屋、药店等，常常是这类购物中心的次要租户。
5．邻里服务性商店
这些商店的建筑规模一般在3000m2以下，且以500～1000m2建筑面积者居多，服务人口在1万人以下，年营业额在3000万元人民币以下。
方便食品、瓜果蔬菜、日用五金、烟酒糖茶及软饮料、服装干洗、家用电器维修等的经营者通常是这些商店的租户。
6．特色商店
特色商店的特色主要表现在其所经营的商品或服务的特殊性，以及经营方式的灵活性。
如专为旅游者提供购物服务的旅游用品商店、精品店商场、物美价廉的直销店或仓储商店、有较大价格折扣的换季名牌商品店等。
这类商店的建筑规模、商业服务半径、服务人口、年营业额等差异较大。
除了上述区分零售商业物业的方法，人们还常从另一个角度来区分，即不管商场的规模多大，零售商业物业基本上有两种存在形式，一是只经营零售业的独立的建筑物或建筑群；二是某综合用途物业内的一部分。
（三）出租型别墅或公寓
1．别墅
别墅（Villa）是指在风景区或在郊外建造的供休养的住所。
从环境上看，别墅与城市或者大规模的居民聚居点具有一定的距离，周边环境质量比较高。
从建筑形态上，别墅建筑应独立，豪华舒适，层数较少，并带有一定规模的院落。
中国人的别墅概念跟欧美发达国家有很大的不同，通常把独立式住宅、联排住宅、低密度复合住宅等统统称为别墅，出现了独栋别墅、联排别墅、叠拼别墅、叠加别墅、双拼别墅，甚至“空中别墅”等概念。
实际上除独立式住宅外，其他均不具有别墅类产品的独有性。
而国外的住宅（House）与别墅（Villa）是截然分开的，住宅的概念属于柴米油盐酱醋茶的现实生活，而别墅的概念则属于浪漫生活。
2．公寓
公寓（Apartment）是指包含有许多住宅单元的建筑物，通常不分割产权出售，供出租或短期居住。
具体类型包括：
复式公寓（一套公寓住宅的诸房间在相连的两层楼上）、花园公寓（公寓建筑中底层能通向后院或花园的住宅）和单间公寓（由单独的多功能房间、厨房或小厨房及一间浴室组成的公寓住宅）。
（四）工业物业
工业物业是指为人类生产活动提供人住空间的物业，包括工业厂房、仓储用房、高新技术产业用房、研究与发展用房（又称工业写字楼）等。
（五）酒店和休闲娱乐设施
酒店和休闲娱乐设施是为人们的商务或公务旅行、会议、旅游、休闲、康体娱乐活动提供人住空间的建筑，包括酒店、休闲度假中心、康体中心、赛马场、高尔夫球场等。
以新加坡最大的房地产商嘉德置地为例，酒店和出租公寓的经营管理与房地产开发投资、房地产金融服务并列为其三大主营业务。
虽然酒店和休闲娱乐设施同属于一个大类，但在软硬件设置和运营管理模式方面各有特色。
酒店与休闲娱乐设施的差别主要表现在：
1．服务对象不同。
酒店的服务对象主要是商务和观光客人，而旅游度假村的服务对象则是以休闲、娱乐、保健为目的的度假旅游者、培训人员或会议客人。
2．地理位置不同。
酒店通常位于市中心或其他交通便利的地方，而旅游度假村则大多位于滨海、山地、湖泊、温泉等自然风景秀丽的度假胜地。
3．服务内容不同。
酒店的服务以住宿、餐饮和商务功能为主，康体、娱乐功能为辅。
而旅游度假村则以康体、休闲、娱乐功能为主，餐饮、住宿功能为辅，只提供基本的商务服务。
4．建筑设计和装潢风格不同。
酒店追求的星级标准的豪华气派、富丽堂皇，强调与都市风格相匹配，而旅游度假村的设计大多采用田园式、民居式或别墅式的建筑风格，强调与大自然融为一体，追求淳朴简洁、清新淡雅、就地取材。
物业经营管理精讲班第2讲讲义
物业经营管理服务的目标
三、物业经营管理服务的目标
物业经营管理服务的目标，是从业主的角度出发，在物业经济寿命的全寿命周期内，持续满足租户正常空间使用需求，在实现物业各期净收益最大化的基础上，保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。
例如，在新加坡嘉德置地集团发起的嘉茂房地产投资信托基金（嘉茂REITs）的组织结构中（图1—1），为了使该房地产投资信托基金计划下的物业投资项目获得有效的专业管理，由嘉德置地集团全资控股的嘉茂信托基金管理公司负责基金管理和资产管理，将物业管理工作委托给同样为嘉德置地公司全资控股的嘉德置地零售管理公司。
因此，就嘉德置地集团而言，其承担的物业经营管理工作，同时覆盖了资产管理和物业管理两个层次的管理工作。
而且仅就其物业管理而言，因为增加了商业物业资产经营绩效的考核指标，使其管理职能向经营管理的方向有了很大的拓展。
在房地产投资信托基金的组织结构下，承担物业管理工作的物业管理企业，通常要承担如下责任：
1．策划租户的组合及物色潜在租户；
2．制订及落实租务策略；
3．执行租务条件；
4．确保所管理的物业遵守国家法规；
5．履行租务管理工作，例如管理租户租用物业的情况及附属康乐设施，就出租、退租、租金调整、终止租约及续订租约与租户磋商；
6．进行租务评估、制订租约条款、拟备租约、收取租金、追收欠租及收回物业；
7．执行例行的管理服务，包括保安监控、防火设施、通信系统及紧急事故管理；
8．制订及落实有关楼宇管理、维修及改善的政策及计划；
9．提出更新改造建议及监察有关活动。
此外，物业管理企业的管理工作，还要与基金管理公司的投资策略、现金流量管理、财务计划等进行有效的配合。
物业经营管理企业
四、物业经营管理企业
物业经营管理企业的发展过程，通常是从物业管理起家，逐渐向上延伸，过渡到物业管理与资产管理并重的复合型企业。
也有少量房地产资产管理企业，通过向下延伸，发展成综合的物业经营管理企业。
实践中，大量的物业经营管理企业还是以物业管理企业的名义出现，但其管理能力已经大大突破了传统物业管理的范畴。
物业管理企业以公司的形式存在。
作为公司，一般应具有以下五个特征：
①依照有关法律进行登记注册；②由两个以上股东共同出资经营；③以营利为目的；④具有法人资格；⑤是经济组织。
物业管理企业划分为管理型、专业型和综合型三种。
1．管理型物业管理企业
管理型物业管理企业的工作重点在于物业管理工作的规划与计划、物业市场营销与租赁管理、预算与成本管理、专业物业管理服务采购与分包商管理、现金流管理、绩效评价和客户关系管理等。
2．专业型物业管理企业
专业型物业管理企业是具有物业运行过程中某种专业管理能力的企业，由于物业管理工作涉及的清洁、安全、电梯等建筑设备设施的维护保养、建筑维护与维修、环境绿化、停车场具有很强的专业性，设立专业型物业管理企业，既能提高管理效率和质量，也能有效控制和降低管理成本，提高物业管理企业的劳动生产率和效益。
3．综合型物业管理企业
综合型物业管理企业是同时具备物业策略管理和物业运行管理能力的企业。
综合型物业管理企业一般在公司总部设置管理层，履行策略性物业管理的职能，同时还设置若干专业化的分公司，履行物业运行过程中专业物业管理的职能。
鉴于物业管理企业通常要对多个地点的多个物业同时实施管理，因此从管理的层次上，又可以分为公司管理、现场管理和现场作业三个层次。
管理型和综合型物业管理企业，也能为业主提供物业管理顾问、咨询服务。
例题1、物业经营管理又称物业资产管理，是指为了满足业主的目标，综合利用（）的技术、手段和模式，
A、物业管理设施管理、B房地产资产管理、C、房地产组合投资管理D、房地产政策
答案：
ABC
物业经营管理的层次
第一节物业经营管理的层次与工作内容
一、物业经营管理的层次
物业经营管理的内容与物业类型和业主持有物业的目的密切相关，通常将其分为物业管理或设施管理、房地产资产管理和房地产组合投资管理三个层次。
其中，物业管理和设施管理以运行管理为主，房地产资产管理和房地产投资组合管理以策略性管理为主。
1．物业管理
物业管理的核心工作是对物业进行日常的维护与维修，并向人住的客户或业主提供服务，以保障其始终处在正常的运行状态。
对于居住物业，物业管理就是物业经营管理的全部内容。
然而，对于收益性物业或大型非房地产企业拥有的自用物业，除了物业管理，还要进行相应的资产管理和组合投资管理工作。
2．设施管理
设施管理是一种新型的房地产服务业务，其主要功能是通过对人和工作的协调，为某一机构（企业或事业单位）创造一个良好的生产、办公环境。
设施管理的对象，主要是高新技术企业用房、医院、科研教学设施、大型公共文体设施、政府和企业办公楼等物业，服务对象通常为拥有房地产的非房地产企业或机构。
3．房地产资产管理
房地产资产管理从对物业、设施和租户的管理上升到聘用多个物业管理企业和设施管理公司来同时管理多宗物业。
房地产资产管理公司负责管理物业管理企业和设施管理公司，监督它们的行为，指导它们为物业发展制定战略计划，以便使这些物业在所处的房地产子市场内实现价值最大化的目标，满足房地产组合投资管理者的要求。
4．房地产组合投资管理
房地产组合投资管理的视野更加广阔，包括理解和执行物业业主的投资目标；评价资产管理公司的表现；审批资产管理公司为维护物业资产结构安全、功能先进，保持其市场竞争地位而提出的更新改造计划；以经风险调整后的组合投资回报最大化为目标来管理资产；以及在合适的时机购置和处置物业资产。
房地产投资的利润是通过三种基本途径创造出来的：
一是在极好的条件下购买物业（从开发商或原业主手中）；二是在持有期间以现金流量的现值最大化为目标来经营物业；三是在合适的时机售出物业。
物业经营管理公司代表个人投资者或机构投资者来促使这三个目标的实现，实际上就是以物业业主的角色在工作。
物业经营管理不同层次之间的关系
二、物业经营管理不同层次之间的关系
物业管理或设施管理、资产管理和组合投资管理的作用是相互关联的。
在一个小型房地产“投资组合”里，某一种层次的管理可能同时扮演三种角色。
图1—2显示了在一大宗房地产投资组合中，物业管理或设施管理、资产管理和组合投资管理之间的相互关系。
在这里，物业管理和设施管理定位在现场操作层面的管理，其主要作用是为租户提供及时的服务和保证物业的持续收入和现金流。
而资产管理通常不在现场，它们通常负责几处不同的物业。
资产管理一般按照物业类型、地理位置或两者结合起来（如北京的写字楼或长江三角洲地区的公寓）的分类原则来管理物业，因此比现场物业管理具有更广阔的视角。
资产管理
公司作为物业投资者或业主的代表，“管理”物业管理企业。
更确切地说，资产管理公司通过监控物业的运行绩效，来聘用、解聘和调配物业管理企业。
资产管理通过物业管理的工作来实施自己的战略计划，并在资产持有期间努力满足投资者的投资回报目标。
物业管理企业为了减少物业维护维修的工作量，通常倾向于选择新建成物业或物理状况良好的物业，因此会经常提出一些物业更新改造等资本改良投资计划。
房地产资产管理公司就需要考察这些资本开支是否能有效提升物业价值，来决定是否批准物业管理企业提出的更新改造计划。
房地产组合投资管理公司则以投资者的目标和风险／回报参数特征为基础，来详细制定和执行一个投资组合战略。
表1—1明确了物业管理、资产管理和组合投资管理的主要职责。
组合投资管理公司监督物业购置、资产管理、处置和再投资决策，同时监督现金的管理并向其服务的客户定期汇报。
在一宗大型的投资组合中，房地产组合投资管理公司会在物业类型或地域分布上努力地分散投资，以减少投资组合的整体风险。
物业经营管理中的战略性工作
三、物业经营管理中的战略性工作
（一）确定战略
大多数投资者对金融市场有较为深刻的理解，但对那些缺乏实际物业投资经验的投资者来说，需要了解投资股票和直接物业投资的差异。
首先需要明确的是频繁改变资产组合是不切实际而且不经济的，因此根据发展战略认真确定初始组合非常重要。
有必要通过买卖来维持和提高当前资产组合的质量，但如果能严格精确地定义资产组合的相关属性，就可以有效缩短调整期。
众所周知，物业资产是非流动的且一般是不可分的，而且把已经确定用于现有物业的资金投资到其他项目上也存在风险。
与此同时，投资者还需要有应对机遇的愿望和能力，因为这些机会总是发生在最不可能发生和最不方便操作的时候。
每宗物业都具有独特的区位和其他法律及物理上的特点，使它和其他项目有所区别，即使它们表面上可能比较相像。
因此，市场调研不仅很难操作，而且一旦情况发生改变，调研结果的适应性也不强。
因此，人们开发了一些监控工具来帮助资产管理人员及时了解市场行情。
目前在英国，已有至少八九种主流的监控工具，尽管这些监控工具有不同的误差和特点，但在市场表现和评估信息的基础上，都可以用来对物业资产的资本增长率、租金变化和收益变动等绩效指标进行监测。
（二）确定标准
资产投资者将还需要结合对市场的跟踪、分析判断，确定不同市场条件下的投资标准。
这些投资标准包括现金流、租金波动和基于市场交易的收益变化。
简单地说，要实现和维持理想的投资组合非常困难、昂贵和耗时，风险也较大。
（三）构建信息基础
提出一个建议和制定一个策略的首要前提是有足够的信息可用。
因此，必须有一个可靠的足以使资产组合中的各个单元都得到合适评价的数据库。
对搜集到的信息，应当进行分类保存。
正如上面提到的，可能用到的信息量很大，最好要系统地搜集而不是直到需求产生时才开始进行。
在低成本的计算机硬件和功能强大，操作简单的计算机软件问世后，数据搜集、分类、存储和重新获得信息的工作变得比较容易了。
（四）决策分析
决策分析是对各种可能的方案进行分析比较的过程。
通常对某一问题的解决方案不止一种，每种方案的结果都具有某种或大或小的不确定性。
近年来，制定决策的过程越来越复杂，投资决策主要取决于两个关键因素，预期收益和风险水平。
（五）进行资产组合
资产组合理论的原则是投资者应当把一些合适的持有物进行分散，从而有效地抵消一部分风险。
这种理论的假设是投资者是理性的，愿意在可以接受的风险水平上追求最大的收益。
如果两个投资项目的潜在收益水平相同，那么必将选择低风险的那个方案。
在任何情况下，都将选择收益最大和风险最小的那个组合。
这个原则获得了广泛的认可，并且被归纳为一句话：
“不要把鸡蛋放在同一个篮子里。
”
在一定收益水平上具有最小风险的资产组合被认为是有效的，代表这种资产组合的点可以组成一个有效边界曲线。
期望收益率是各个组成部分的加权平均数，投资在不同资产上的数量可以被用来作为权重。
各个组成部分在一定的收益水平上的风险被组合起来测度资产组合内部的相关系数。
在合适的选择下，整体风险应该尽可能低。
换句话说，资产组合的风险将低于各个组成部分的加权平均风险，因为当风险不随时间变化、风险方向也不改变的时候，不同投资方式之间存在补偿。
在考虑物业组合中减少风险时，投资者将在可以选择的范围内，寻求相关系数为负的投资，例如，选择不同的部门和不同的地理区域。
物业经营管理的常规工作
四、物业经营管理的常规工作
持有股票等证券的成本不过是支付给财务顾问的咨询费用、佣金和买卖时的印花税等费用。
相比之下，拥有和管理物业则需要支出各种各样的成本和费用，这些支付不仅数额较大，而且是维持物业正常使用和保证其保值升值不可缺少的组成部分。
资产管理的主要内容本质上就是对成本和收益的控制，主要包括对物业的物理形态和财务状况的管理。
对物业的权力伴
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