河北承德路桥办公室接待礼仪计划.doc
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河北承德路桥办公室接待人员礼仪培训
【课程大纲】
【目录】
第1章 总则 1
第2章 形象礼仪 1
第3章 语言礼仪 8
第4章 迎接礼仪 8
第5章 接待礼仪 9
第6章 电话礼仪 10
第7章 国内公务接待 11
第8章 涉外公务接待办公接待流程 11
第9章办公接待人员高效沟通课程 12
第10章我们的执行力与心态课程15
第11章总结考核颁发证书18
第1章总则
第1条为更好的树立公司形象，展示公司的企业管理风范，使办公室接待工作顺利纳入程序化管理轨道，特制定本制度。
第2条本规定适用于公司所有员工。
第2章形象礼仪
第3条仪表。
工作期间一律着职业装，具体礼仪要求如下表所示。
仪表要求表
总体要求
1．适合性：
2．整体性：
3．适度性：
男士
着装
要求
1．西装：
2．领带：
3．衬衫：
4．鞋：
5．袜子：
女士
着装
要求
1．
2．
3．
4.
5.
仪容。
整洁的仪容及恰到好处的修饰，均能显示出人的修养，及本人对工作的自信心，因此除了衣着要得体外，在卫生方面也应严格要求自己。
具体的礼仪要求如下表。
办公接待人员职场形象管理
1、男士篇
男士领带打法
⑴伯特王子结
适用于浪漫扣领及尖领系列衬衫，搭配浪漫质料柔软的细领带。
正确打法是在宽边先预留较长的空间，并在绕第二圈时尽量贴合在一起，即可完成此一完美结型。
⑵手结（单结）
是所有领结中最容易上手的。
适用于各种款式的浪漫系列衬衫及领带。
⑶浪漫结
浪漫结是一种完美的结型。
故适合用于各种浪漫系列的领口及衬衫。
完成后将领结下方之宽边压以绉摺可缩小其结型，窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现于宽边领带旁。
⑷莎结
此种结形因其宽度较一般结形宽。
故十分适合使用在意大利式领口（八字领）的浪漫系列衬衫上。
最适合与浪漫细致的丝质领带相互搭配。
⑸式结（马车夫结）
最常见的一种结形，适用于质料较厚的领带。
最适合打在标准式及扣式领口之衬衫，将其宽边以180度由上往下翻转，并将折叠处隐藏于后方，待完成后可再调整其领带长度。
⑹字结（半温莎结）
此款结型十分优雅及罕见，其打法亦较复杂。
使用细款领带较容易上手，最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬衫。
⑺女士篇职场丝巾打法职场化妆技巧
第4条
仪容要求表
总体要求
大方整洁，凸显职业性
细节要求
1．
2．
3．
4．
5.
第5条仪态。
所有人员应举止文明、尊重他人，并善于控制自己的情绪，塑造自己的仪态美。
具体要求如下。
⑴站姿要求
男士站姿要求稳健大方，女士站姿要求优美挺拔。
规范的姿态应该做到如下几点：
①
②
③
④
⑤
⑥
⑵坐姿要求
男士坐姿要求稳重大方，女士坐姿要求端庄优雅。
规范的坐姿有以下要求：
①入座时
A
B
C
D
E
②
A
B座位不宜全坐满，一般只坐1/2到2/3。
C、
D
③离座时
A
B。
C
⑶走姿要求
男士走姿要求阳刚稳重，女士走姿要求轻快敏捷。
规范的走姿应该有如下特点：
①
②
③
④
⑤
⑥
⑷蹲立礼仪要求
男女士蹲立姿态同样要求——稳定、安全、庄重。
规范的蹲立姿态要求：
①
②
③
④
⑤另可分以下两种蹲式：
A
B
⑸手势礼仪要求
手势礼仪要求表
手势礼仪要求
详细说明
大小适度
手势的上界一般不超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围应在人的胸前或右方。
一般场合，手势动作的幅度不宜过大，次数不宜过多和重复
自然亲切
多用柔和的手势，少用生硬的条手势，以求拉近双方的心理距离
避免不良手势
1．在与人交谈的过程中，讲到自己时不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口
2．谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后指指点点等不礼貌的手势
3．避免交谈时指手划脚或手势动作过多过大
4．不可在接待客人时出现抓头发、玩饰物和剔牙齿等行为
指向目标
在指引方向时，手指应自然并拢，手掌以肘关节为轴指向目标，同时要看目标
⑹递接物品要求
①
②
③
④
⑤
⑥
⑦发送名片
A
B
C。
D。
⑧接受名片
A
B
C
D
⑨索要名片
A
B
C
⑺微笑
①微笑的基本方法
A不发声、不露齿、肌肉放松，
B嘴角两端略微向上提起，
C面含笑意、亲切自然，
D使人如沐春风。
②练习微笑时需要：
A注意嘴角的上翘。
B保持愉快的情绪。
C微笑的适度，
D克服闪电式微笑和过度微笑。
第3章语言礼仪
第6条与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作。
第7条正面对着客人，表情自然大方，态度亲切、诚恳。
第8条谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感。
第9条正确提及客人姓名，并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语。
第10条谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能用面巾纸遮住。
第11条直接见面，应先介绍己方的人，再介绍对方的人。
第12条在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者，先把职级低者介绍给职级高者。
若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。
在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。
第13条把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。
第14条男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。
男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。
第4章迎接礼仪接待礼仪
第15条
第16条
第17条
第18条
第19条
第20条
第21条
第22条
第23条
第24条
第25条。
第5章电话礼仪
第26条
第27条
第28条
第29条
第30条
第6章国内公务接待
1、贵宾接待。
按公司通知，以咖啡、糕点、冷饮或其他方式接待，并由公司高级人员陪同。
2、普通接待。
以茶点招待，由管理部门或有关部门派人陪同。
3、临时接待。
以茶点招待，由管理部门或有关部门派人陪同。
第7章涉外公务接待
1、公司接待国内外来宾时，除由总经理或其他高级管理人员亲自接待以外，其余由行政部配合有关部门负责安排接待工作。
2、外事接待工作必须按照公司的有关规定和统一部署安排。
3、外事接待工作的基本原则是：
认真负责、热情周到、不卑不亢、言行得体和严守机密。
4、外宾来访时，接待人员要准确掌握客人或领导乘坐的交通工具抵离的时间，提前通知有关单位和人员做好接送准备。
5、外宾来访时，接待人员要根据来访者的目的、规格及兴趣、意愿等选择、安排参观项目，确定活动内容，拟订接待方案，报请主管批准。
6、公司应根据批准的接待方案，认真做好业务洽谈工作。
洽谈时如遇到超出权限范围的事情，应向公司领导请示。
7、安排外宾用餐除特殊情况外，原则上陪同人员不得超过两名；安排娱乐活动时，陪同人员亦应适当控制，坚决杜绝出现高消费、大吃大喝等现象。
8、在接待来宾的工作中，要认真做好安全保卫工作。
第8章办公接待流程
预约客人来访接待工作流程
①整理当天
预约记录
告知来访者情况
开始
结束
前台接待主管
前台接待专员
客人
各职能部门
②确认与提醒
访问事宜
来访
③来访登记
④通知被访者
客人等待
接待来访
客人
⑤确认来访
告知相关事宜
准备接待
来访客人
⑥引领会见
配合
送走客户
⑦来访信息录入，
记录汇总
审核
⑧存档
1．前台接待流程
看到客人，礼貌招呼
开始
问明来访事由，登记
通知被访人
安排客人等待地点
引领客人到达等待地点
奉茶或饮料，请客人稍等
微笑离开
结束
2．重要接待流程
是
否
是
是
是
否
否
提出重要接待申请
结束
审核
审核
审批
①规划
接待事宜
②提交请购报告
审核
审批
③组织实施
配合执行
④执行
开始
结束
相关部门
行政部
行政总监
总经理
是
否
第九章办公接待人员高效沟通课程
C沟通技巧课程说明：
说对话才能做对事，无论是在战略执行中，还是在商务谈判中，甚至同事关系的处理方面，良好的沟通是前提。
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：
“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。
C沟通技巧课程收益：
本课程帮助你深化对“沟通”的认识，掌握高效沟通的秘诀；通过演练培养你的亲和力与演讲力，快速建立个人影响力；懂得与企业内外进行有效的沟通，实现团队与个人的更大价值。
C沟通技巧课程提纲：
一、沟通是什么？
1.沟通目标：
鼓舞对方达成行动；
2.沟通步骤：
编码、解码、反馈；
3.沟通之道：
100%的责任
4.沟通底线：
说对方想听的，听对方想说的
二、有效表达
1.有效表达的方法
2.表达之前要问的3个问题
3.真正想要传递什么信息？
4.接收信息的对象谁？
有什么特点？
5.如何才能最有效地传递信息？
a.信息编码的3个原则
b.5W2H原则
c.金字塔原则
d.真实开放原则
e.有效表达的7个导航工具
三、倾听与反馈的艺术
1.倾听的层次
2.倾听的用词、语调和动作
3.倾听的技能/倾听的禁忌
4.问对问题：
了解他的心/发问的技巧
5.有效反馈：
理解确认/异议澄清/肢体语言反馈
四、知已知彼，百战不殆
1.问对问题：
了解他的心/发问的技巧
2.有效倾听：
倾听的层次/倾听的用词、语调和动作/倾听的技能/倾听的禁忌
3.有效反馈：
理解确认/异议澄清/肢体语言反馈
五、不战而屈人之兵（亲和力）
1.微笑：
欲取之，先予之
2.赞美：
面子给你，里子给我
3.频道同步：
原来都是同道中人
六、运畴惟幄，志在必得（同理心）
1.区别：
换位思考与同情心
2.步骤：
辨识与反馈
3.准则：
先处理心情，再处理事情/立场要坚定，态度要诚恳
七、一对多全盘“通杀”（演讲）
1.演讲前：
分析听众/设计纲要
2.演讲中：
互动/肢体语言的应用/演讲忘词、问倒等处理技巧
3.演讲后：
总结/提升
八、组织沟通有效策略
1.如何与上、下级沟通？
2.如何跨部门沟通？
3.如何处理沟通中冲突？
九、人际风格沟通技巧
1.人际风格的四大分类
2.各类型人际风格的特征与沟通技巧
3.分析型人的特征和与其沟通技巧
4.支配型人的特征和与其沟通技巧
5.表达型人的特征和与其沟通技巧
6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧
十、纵向（上下级）沟通
1.如何与上级沟通
2.你的上司怎样看你
3.接受工作三个步骤
4.学会倾听上级
5.为什么我的建议没有采纳？
6.写下来，问清楚，说明白
7.复命：
及时复命，让业绩不打折
8.如何与下属沟通
9.下级沟通的原则
10.与问题型员工沟通
11.如何提出你的批评
十一、横向（跨部门平级）沟通
1.“功夫在诗外”的启示
2.部门间横向沟通的要点
第十章我们的执行力与心态课程
以结果为导向的行为
1、记住这是你的工作，提交工作结果是验证行为有效性的唯一标准！
2、工作时，你享受了荣誉和收入，同样要承担相应的责任与委屈！
3、完成工作，你才真正的享有最伟大的尊严，更体现了你在工作中存在的价值！
你需要解决问题，而非推脱”
4、公司找你来就是为了解决问题，如果公司没有问题，那么你将会立刻失业！
5、当你遇到问题就说是别人的原因，说明你在推卸责任，没有检讨自己，就是自杀！
6、别总是习惯于向你的上司提交问题，你可以顺便一同提交解决该问题的方案；需要你谈谈你发现的问题时，别总说没有问题，或许你就是最大的问题！
*做到真正的言行一致”
7、你在公司上班，私下却说公司和同事不好，说明你在出卖自己的身体和灵魂！
8、言行不一致的人，无论生活还是工作，终究不是在耍聪明，而是被完全的孤立！
9、信奉承诺，你将让自己的行为找到快马加鞭的动力，并受人敬佩和依赖！
第十一章课程总结考核颁发证书
培训时间：
此次课程培训周期五天
培训费用：
按参训人员人数收费即：
参训人数：
4人
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2014年12月11日
19
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