客户服务效能问责实施细则.doc

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客户服务效能问责实施细则

第一条目的

为了加强服务意识，提升服务质量，强化效能问责，杜绝各类失职、不作为、慢作为、乱作为的行为，使广大干部职工牢固树立“用心、真心、贴心”服务理念，认真履行岗位职责，提高工作效率，建立“爱岗敬业、恪尽职守、创新务实、奖罚分明、和谐高效”的管理机制，促进客户服务管理水平全面提升，特制定本实施细则。

第二条原则

效能问责追究管理规定，是根据“公正、公平、公开；有职（权）就有责、任职要负责、失职要问责；谁主管、谁负责；教育与惩罚相结合，问责与改进相结合。

”的原则，对责任问责追究对象在其管辖的部门和在服务管理活动过程中，由于故意或者过失、不履行职责或者不正确履行职责，或者拖延履行，以致造成客户反映大，满意度、工作效能低下、客户权益受损或者在社会上造成不良影响或后果的，都要进行责任追究。

以期建立良好的管理机制。

第三条定义

效能问责制：

是分公司工作人员在履行职责过程中，违反公司规定或有关制度,给公司造成损害或其他不良后果，办文办事超过规定的时限,扯皮推诿,耽误工作,造成不良影响,受到客户及员工投诉和上级批评的,将追究相关人员的责任。

第四条本办法所指效能问责制：

是指在工作责任范围内由于故意或者过失，不履行、迟延履行、或者不正确履行岗位职责，影响分公司工作秩序和工作效率，给公司造成不良影响和后果的行为，进行内部监督和责任追究的制度。

本着责权一致、罚教结合，依靠职工，依法有序的原则。

第五条责任问责追究范围

本问责实施细则适用于自贡市分公司（含两县）所有客户服务人员。

第六条责任问责追究方式

符合问责追究情形的，对有关部门单位及负责人、负有责任的员工，视情节轻重给予：

一、责令书面检查；

二、发整改通知书，限期改正；

三、通报批评；

四、扣发部分或全部当月绩效和年终绩效考核奖；

五、赔偿损失等经济处罚；

六、调离岗位、辞退、开除；

七、追究法律责任；

八、其他问责方式；

九、以上责任问责追究方式，可单款或多款合并执行。

第七条问责追究的内容

所有客服人员要树立以客户为中心的服务理念，加强服务质量管理，努力为客户提供高效优质的服务，不断提高客户满意度。

客户服务部应协调相关部门做好客户服务管理工作，做到“效能问事、效能问人、效能问责”，全面提升客户服务效能。

有下例情形之一的，对责任人应进行问责追究：

一市分公司客户服务部效能问责

（一）未履行客户服务管理的督查、督办工作。

（二）未协调做好有关部门对客户服务应急事件、突发事件工作的处置，给分公司带来经济损失和不良影响。

（三）未认真履行分公司客户服务的考核工作。

（四）未做好依据客户需求，解决客户关心的热点。

难点问题，以“便捷、高效”为核心，推出便捷的服务举措，提升服务品质，提高客户满意度。

（五）未严格按平台管理规范操作并实现规范监管，给分公司造成损失。

（六）未做好网络舆情宣传、引导，规范有序的妥善处置，给分公司带来不良后果。

二、呼叫中心效能问责

（一）未能树立“用心服务、真心服务、贴心服务”的“三心”服务理念，保证服务品质，满足客户需求。

（二）未正确树立职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。

（三）未掌握工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的公司形象。

（四）不能掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。

（五）应变能力和处理客户投诉的能力不强，不能把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。

（六）未能建立良好对外服务窗口，树立优质企业品牌形象。

（七）客户报修回访率低于100%，满意度低于85%；

三、各区营业部、两县分公司客户服务部

（一）营业部决策出现失策并给分公司或部门造成不良社会影响，以致使工作无法推进的。

（二）对分公司客户管理方面的决策不理解、不进行沟通，以消极态度怠慢客户服务工作，造成客户服务工作质量降低，引起客户不满或投诉。

（三）对客服管理的各项规章制度及规定贯彻不力或有令不行、有禁不止，不履行或不正确履行领导管理责任，导致客户服务有关的指标目标无法完成或出现管理失损问题，造成不良后果的。

（四）客户报修未上门服务的，在平台中以做完工处理的。

（五）在客户故障报修中，如以下情况的：

1.故障报修率高于1%；

2.及时修复率（指24小时内）低于95%；

3.重复报修率（指24小时后5天之内同一故障的重复报修）高于2%；

（五）不认真落实客户服务管理方面，公司总经理办公会会议决议、文件、批示、指示等形式交办的工作任务，又无合理、正当理由未在规定合理时限内办结的；

（六）对营业厅、网络线路、客户服务中发生突发性事件报告不及时或隐瞒、缓报、谎报的，并造成不良后果的。

四、客户服务工作人员效能问责

（一）客户热线工作人员

1.在与客户通话过程中，不能保持热情态度，语言清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确，使用语言生硬、心情烦躁。

2.在与客户通话过程中，提高音调，讽刺、辱骂客户的行为。

3.在客户语意不清或急躁时，没能引导和安抚，随意打断客户的谈话或挂断客户的电话。

4.在与客户通话过程中，若客户投诉本人或其它工作人员时，不建立投诉工单，如实录入，隐而不报。

5.未经现场值班领导同意，无故示忙。

6.在与客户通话过程中，未履行首问责任制，推脱、搪塞客户。

7.在未经许可的情况下，将客户资料、分公司信息告诉来电人员。

8.发现某区域大面积故障时，没有立即启动应急预案，迅速通知技术人员，并上报值班领导。

9.未能严格按照各业务类型制定的统一解释口径答疑，规范回答客户提出的各类问题。

10.在通话过程中，如遇客户投诉升级，或遇各级领导、媒体来电，未能及时调整服务态度并转接管理人员妥善处理。

11.在违规行为的投诉中，受理人员不能坚持有诉必理、有理必果原则的。

（五）客户维护人员效能问责

1.维护人员上门服务时，未佩带工作牌。

2.维护人员未按预约时间上门服务，也并未与客户联系的，引起客户投诉的。

3.上门服务时，不认真履行维修、咨询、指导、答疑等服务。

为客户正确使用有线电视终端提供技术指导、咨询、答疑等服务。

4.维护人员上门维修服务时，未严格按照“维护人员基本服务规范”和“故障维修服务时限”的要求，在规定时限内处理完工。

5.维护人员上门维修服务时，由于服务意识不强、在与客户的沟通中语言不文明、情绪化，与服务对象发生冲突等被投诉的。

6.对客户提出的疑问不能耐心说明、主动演示。

因客户使用不当造成的故障，要主动演示指导客户正确使用。

如室内预埋线损坏的，要向客户讲明费用自理，必要时可重新接线证明给客户看，并提出修复建议供客户参考。

7.在维修服务过程中，因设备、器材损坏不能及时排除故障时，维护人员不立即上报相关情况，不主动协调解决问题，是推诿或让客户另外寻求解决办法。

8.在维修过程中，客户举止或言语不友好时，维护人员不保持冷静，耐心解释，与客户发生语言或肢体冲突。

9.工作人员上门服务时，不认真履行职责，有效完成工作，而是让客户打客户热线电话报修或造成客户投诉的。

10.工作人员在现场时，其他客户要求处理其故障，现场工作人员不做故障处理，是推诿、搪塞客户，而叫客户打热线电话报修或造成客户投诉的。

11.在工作服务过程中，对服务对象故意刁难，服务态度不好，推诿、搪塞客户的，造成客户投诉的。

12.不按分公司规定的严格履行业务流程程序，致使工作进展受阻，相关部门业务或工作无法推进或低效、无效推进的。

（六）各区营业厅及工作人员效能问责

1.营业厅未公布服务承诺、服务范围、业务受理程序、收费标准，各类产品及增值业务标价、服务电话、监督电话。

2.营业厅不执行“首问负责制”。

应客户办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，热忱为客户服务。

3.不为客户着想，对客户的咨询、投诉等推诿，拒绝，搪塞，不及时、耐心、准确地给予解答。

4.不熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作不规范、熟练，不严格执行分公司规章制度。

5.做客户忌讳的不礼貌动作，说不礼貌的话，粗暴行事。

与客户发生争吵、打骂和侮辱。

6营业厅未做好数据备份和保存，不严守商业秘密，泄露分公司数据和信息。

第八条责任划分

一、个人责任：

按照各岗位职责明确个人对其职责范围内的工作承担责任。

二、领导责任：

在其职责范围内对直接主管的工作责任和下级不正确履行职责造成的损失应负的领导连带责任。

三、单位及部门：

第九条问责追究的处罚

依据责任人承担责任大小、主次，可以适用本细则“第六条”规定的情形进行单处或并处。

其中，罚款：

给予警告、记过、记大过、撤职、留用察看的同时适用经济处罚。

普通员工给予元-元罚款；中层管理人员给予元-元罚款；同时，取消责任部门或责任个人的年终评先评优资格，并对责任人或责任部门扣罚部分或全部当月绩效奖及年终绩效考核奖。

问责追究对象有下列行为之一的，应当从重处理：

（1）一年内出现两次以上被问责的；

（2）经两次督办无正当理由仍未在规定合理时限内完成工作任务的；

（3）干扰、阻碍、不配合对其问责工作的；

（4）对投诉人、检举人、控告人打击、报复、污辱、陷害的。

（5）问责追究受理机构的工作人员滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守，拖延受理、不受理，依照有关规定而被追究其责任的。

第十条问责追究机构和权限

由公司总经理任组长，合同审计部、办公室、人力资源部人员为组员组成问责追究核查小组全面负责问责追究核查工作，代表公司对各部门或员工出现的相关责任问题分别给予相应处理。

问责追究核查小组组长负责总体的领导、指导、指示、决策工作。

小组成员负责责任事项的日常核查、核实、落实、督办、促办、情况汇报、处罚建议上报等具体工作。

第十一条问责追究程序

问责追究核查小组根据公司及各部门工作目标计划、会议决定、指示、批示、员工或客户投诉、及领导限时完成的工作事项，以及有本细则“第七条”规定的情形发生时启动问责追究程序：

问责事项发生→核查小组介入调查、了解、分析→督办并汇报核查事项进展情况→检查结果、问题分析→与问责对象沟通，听其陈述→汇总评价→提出建议上报→执行并通报最终决定→处理决定告知问责对象→结束。

被问责追究的相关责任人有陈述和说明的权利。

对处理决定不服的，可自收到处理决定之日起3日内向做出处理决定的问责机构提出陈述和说明。

复核、复查决定应当在7个工作日之内作出。

第十二条附则

（1）本细则由问责追究核查小组负责解释。

（2）本细则自印发之日起施行。

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