客房服务与管理教案.docx

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客房服务与管理教案

【组织教学】

检查学生出勤情况，填写教学日志。

【导入新课】

同学们好！

新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。

酒店最重要的商品是什么？

是客房。

房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。

而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。

今天我们就从了解客房部开始。

【讲授新课】

第一章客房概论

第一节客房部概述

一、在饭店中的地位★

1、客房是饭店存在的基础

没客房的那是饭馆儿。

旅馆、宾馆、饭店、酒店的区别。

2、客房是饭店的基本设施

建筑面积、固定资产和经营活动所需的资源都占大部分

3、客房是饭店经济收入的重要来源

客房收入最主要也最稳定的饭店经济收入，占分饭店营业总收入的50%-60%，有点甚至达70%。

客房消耗低，为饭店创造的利润高。

4、客房是带动饭店其他经济活动的枢纽

只要你愿意，只要你住在饭店你的食住行游购娱都能在饭店完成，都是消费都是经济活动，给饭店带来无限的经济活力。

5、客房服务质量是衡量饭店服务质量的重要标志

住客观察体验到的客房服务质量直接影响他对整个酒店的评价。

二、客房部的功能

1、搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境。

2、做好客房接待服务，满足客人各项正当需求。

例如：

接待来访亲友时要求增加茶杯、茶包、拖鞋等。

洗衣缝补eg:

慈溪国际客房服务员热情地帮我修

好裙子拉链。

3、降低物品消耗，减少费用开支和浪费。

控制物品消耗和避免浪费

例如：

客人不停地要求拿袋装咖啡或茶包；退房后没有开封的一次性拖鞋不撤换。

讨论：

酒店客房用肥皂好还是洗手液好？

4、协调与其它部门的关系，保证客房服务需求。

前面一直提到的客房用品茶叶、咖啡、拖鞋哪里来的？

采购

部。

设备维修电灯坏了谁来修？

工程部。

你怎么判断上楼来的客人是不是要入住的客人？

前厅部提前提供接待信息、入住凭证帮助确认。

记住，Weareateam!

5、负责饭店所有布置及员工制服的保管和洗涤工作。

三、客房部的管理特点

1、随机性

2、复杂性

3、不易控制性

四、客房部组织结构及岗位设置

（一）客房部组织机构

1、大型饭店客房部机构设置★

图1-1

2、中小型饭店客房部机构设置

图1-2

（二）客房部的岗位设置

五、客房部主要岗位职责

1、客房部经理

（1）岗位职责

（2）工作内容

2、客房部助理经理

（1）岗位职责

（2）工作内容

3、秘书

（1）岗位职责

（2）工作内容

4、楼层主管、领班

（1）岗位职责

（2）工作内容

5、夜间总带班（夜间主管）

（1）岗位职责

（2）工作内容

6、台班服务员★

（1）岗位职责

（2）工作内容

7、卫生班服务员★

（1）岗位职责

（2）工作内容

8、副班服务员★

（1）岗位职责

（2）工作内容

六、客房部与其他部门的业务关系

客房部与前厅部

客房部与工程部

客房部与餐饮部

客房部与保安部

客房部与采购部

客房部与财务部

客房部与公共销售部

客房部与人力资源部

【小结·巩固新课】

本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。

望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。

【布置作业】

客房部在饭店中有怎样的地位？

【组织教学】

检查学生出勤情况，填写教学日志等。

【导入新课】

客房部最主要的产品就是客房。

客房一般由卧室和卫生间两大部分组成。

不同类型、档次的饭店，为了满足客人用的要求，设置了不同种类的客房，大型饭店客房的种类多，设备齐全；小型酒店客房种类小，设备较简单。

今天，我们学习客房的种类及其功能。

【讲授新课】

第二节客房产品概述

一、客房分类的标准

按客房本身的硬件条件划分

按客房在楼层中的位置划分

二、客房的种类

1、单间客房★

一般面积为16—20平方米，带卫生间。

按配备不同的床来分：

（1）单人房单人床

（2）大床房双人床

（3）标准房两张单人床占绝大多数

（4）三人房三张单人床三星以上一般不设可加床服务

2、套间客房

两间或两间以上房间连同，配有卫生间和其他设施。

（1）标准套房两间房间，一为卧室一为起居室。

（2）商务套房满足商务客人需求。

（3）豪华套房装修豪华气派，设施齐备高档，可多间房。

（4）总统套房一般多间客房，装修及设施设备极为考究，甚至有直达电梯。

资料4津津乐道的总统套

3、特色房

三、床的种类

四、客房的功能区★

1、睡眠休息区

2、起居活动区

3、书写整理区

4、贮物区

5、盥洗区

见图1—3P19

五、客房设备用品的配备标准及摆放位置

1、房间内家具物品的配备及摆放位置

2、卫生间内洁具用品的配备及摆放位置

逐个介绍

【小结·巩固新课】

本节课，主要学习的是客房的种类及其功能，内容较多，望同学们课后加强复习，并完成作业。

【布置作业】

1．客房的种类有哪些？

2．请画出标间平片图。

【组织教学】

检查学生出勤情况，填写教学日志等

【导入新课】

客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服务管理的重要内容，客房卫生清洁工作的好坏，直接影响客人是否愿意住或下次再来住，因此，服务员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房。

【讲授新课】

第二章客房卫生清洁服务

第一节客房日常清洁

一、客房清洁卫生的准备

（一）客房清扫的基本方法

1、从上到下

2、从里到外

3、先铺后抹

4、环形清理

5、先卧室后卫生间

6、干湿分开

7、进出房间原则上不空手

8、清洁卫生间应按照擦、刷、冲、抹顺序进行

9、注意墙角

（二）客房清洁保养的准备

1、签领客房钥匙，接受工作指令

2、了解房态，决定清扫顺序

房态：

★

（1）住客房

请勿打扰房

请即打扫房

外宿房

无行李房

轻便行李房

贵宾房

长住房

加床房

（2）走客房

准备退房

未清扫房

已打扫房

（3）空房

（4）维修房

3、确定清扫顺序：

贵宾房→

挂有“清即打扫”房间→

客人口头交待要打扫的房间→

服务台指示打扫的房间→

走客房→

住客房→

空房

4、准备好房务工作车

5、准备吸尘器

6、检查仪容仪表

【小结·巩固新课】

本节课，主要学习的主要是客房的房态，请大家一定要记好这些客房服务的基本常识词汇及其含义。

【布置作业】

【组织教学】

检查学生出勤情况，填写教学日志等

【导入新课】

客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服务管理的重要内容，客房卫生清洁工作的好坏，直接影响客人是否愿意住或下次再来住，因此，服务员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房。

【讲授新课】

第一节客房日常清洁

二、客房的日常大清扫

（一）进房程序★

观察

敲门

等候

第二次敲门、等候

开门

进房

（二）走客房清扫

敲门→

开锁→

开门→

挂牌→

开总电开关→

填表→

调节空调→

拉开窗帘→

撤房间物品→案例

撤床上用品→案例

撤卫生间物品→案例

带入干净布草→

铺→

抹

1、走客房的清扫程序归纳为:

A、进

B、撤

C、铺

1）拉床架垫

2）铺垫单

3）铺衬单

4）铺毛毯

5）掖边包角

6）放床罩

7）套枕头

8）放枕头

9）打枕线

10）将床复位

D、抹

E、洗

F、补

G、吸

H、检

【小结·巩固新课】

本节课，主要学习走课房的清扫程序，望同学们课后自觉去熟悉其他房态并就操作加强练习。

【布置作业】

1、简述“八字诀”的含义。

【组织教学】

检查学生出勤情况，填写教学日志等

【导入新课】

客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服务管理的重要内容，客房卫生清洁工作的好坏，直接影响客人是否愿意住或下次再来住，因此，服务员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房。

上节课我们学习了走客房清扫的理论程序，这次课我们着重来讲理论转化为我们行动的指南。

【讲授新课】

第一节客房日常清洁

一、模拟练习进房★

观察

敲门

等候

第二次敲门、等候

开门

进房

教师示范

学生模仿

学生练习

二、观赏教学视频

内容：

客房清扫程序

学生谈体会

对照理论进行理解

对照理论进行画面转化

【小结·巩固新课】

本节课，着重开始将走课房的清扫程序转化为大家行动的指南，望同学们课后自觉去熟悉其他房态并就操作加强练习。

【布置作业】

练习进房程序。

【组织教学】

检查学生出勤情况，填写教学日志等

【导入新课】

请大家回顾走客房打扫，回答“八字诀”含义。

今天我们继续看看其他方式的房间卫生清扫程序或规范。

【讲授新课】

第一节客房日常清洁

（三）住客房清扫程序

先清理房间在整理卫生间

因为住客有可能中间回来，甚至有访客。

案例

学生讨论

共同分析

（四）空房清扫程序

每天通风

每天擦浮尘

每天放水一两分钟

隔几天吸尘

检查有无异常

小贴士

（五）维修房清扫程序

三、夜床服务与小整理服务

1、夜床服务

开床时间

开夜床意义

开夜床的操作程序

开夜床的注意事项

开夜床的要求

案例

2、房间小整理服务程序

进房间

整理房间：

整理床

除尘除渍

清除垃圾

更换茶杯和烟灰缸

换水

整理卫生间

填补消耗品

调节空调

小贴士

【小结·巩固新课】

今天我们补充了客房清洁卫生方面的其他房态的操作，请大家充分理解记忆理论，灵活运用。

【布置作业】

如何开夜床？

【组织教学】

检查学生出勤情况，填写教学日志等

【导入新课】

客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服务管理的重要内容，客房卫生清洁工作的好坏，直接影响客人是否愿意住或下次再来住，因此，服务员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房。

今天我们继续学习客房日常清洁卫生的其他方面知识。

【讲授新课】

第一节客房日常清洁

四、查走客房

进房后看主人是否有遗留物品

检查客房状况和客人消费情况：

客房设备用品有无损坏

棉制品有否缺少或有特别的难以清除的污迹

客房备品情况

客人有无消费酒水等

一般三分钟内完成

五、客房日常清洁卫生的注意事项

注意不同房态的清扫

礼节礼貌

爱护清洁器具和客房设施设备

六、客房部清洁卫生的新组织形式

（一）小组客房清洁法

（二）取消楼层主管

（三）业务外包

第二节计划卫生

一、计划卫生的意义

哪些卫生项目需要有计划的定期进行，属于周期性的清洁保养工作？

二、计划卫生的实施与控制

对客房的计划卫生实行分区包干的办法来实施。

（一）各班种计划卫生完成表

（二）具体的实施过程

1、计划卫生表和各班种计划卫生完成表贴在楼层工作间。

2、服务员可在每天完成客房日常工作后，再按计划卫生表内容完成当天的计划卫生工作。

3、每完成一个项目后，即填写完成日期和本人签名。

4、主管根据填表内的情况进行检查，确保质量。

【小结·巩固新课】

今天我们学习了计划卫生和客房清洁卫生的其他众多注意事项及查房规则，更重要的是给大家介绍了现在业界的一些新的客房卫生新做法，大家一起回顾，逐渐强化优化我们的客房服务和管理意识。

【布置作业】

怎样查房？

【组织教学】

检查学生出勤情况，填写教学日志等

【复习提问】

我们学习了走客房的清扫程序，那么，请问：

1、对走客房的清扫程序的“八字决”是什么？

2、中式铺床的大概顺序是怎样的？

（待学生回答后，进行总结评价）

【实训】

一、布置本次课任务

分组按规范练习客房服务

二、内容：

客房服务

中式铺床

教学手段：

1、教师讲解，示范动作

2、学生分组练习

3、教师个别指导

4、点评表现

三、未实训的同学看教材

【小结】

点评学生表现，提出操作问题所在。

一般问题

1、不会使用巧力

2、力气较小，床垫拉不出

3、在操作中，姿势不准确

4、包角不漂亮

【组织教学】

检查学生出勤情况，填写教学日志等

【复习提问】

我们学习了走客房的清扫程序，那么，请问：

1、对走客房的清扫程序的“八字决”是什么？

2、中式铺床的大概顺序是怎样的？

（待学生回答后，进行总结评价）

【实训】

一、布置本次课任务

分组按规范练习客房服务

二、内容：

客房服务

中式铺床

教学手段：

1、教师讲解，示范动作

2、学生分组练习

3、教师个别指导

4、点评表现

三、未实训的同学看教材

【小结】

点评学生表现，提出操作问题所在。

一般问题

1、不会使用巧力

2、力气较小，床垫拉不出

3、在操作中，姿势不准确

4、包角不漂亮

【组织教学】

检查学生出勤情况，填写教学日志等。

【导入新课】

公共区域又称管家部，它的卫生清洁工作，主要是负责饭店公共场所的清洁卫生，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境，包括有大堂、通道、走廊、门窗和饭店大门外四周的清洁保养工作。

【讲授新课】

第三章公共区域的卫生清洁服务

第一节公共区域的清洁卫生特色

一、特点

1、范围宽、客流量大、影响大

2、工作繁杂琐碎，保洁难

3、工作专业性强，技术性强

二、岗位设置及职责

1、岗位设置

图4-1

2、各岗位职责

（1）公共区域主管

（2）大堂清洁员

（3）擦拭员

（4）电梯清洁员

（5）地毯清洁员

（6）洗手间清洁员

（7）夜间清洁员

第二节公共区域清洁保养

一、内容

1、大堂

2、大堂门前

3、其他活动场所和走廊通道

4、电梯和自动扶梯

5、公共洗手间

二、保养规程

1、大理石地面

2、地毯的清洁保养

3、墙面

4、窗帘

5、玻璃

6、金属器

7、公共洗手间

8、家具

9、电梯

10、灭虫除害

第三节公共区域卫生质量标准

根据公共区域的清洁项目多，工作繁杂琐碎的特点，应制定出类似于客房的计划卫生，对公共区域的卫生采取分片定期的清洁保养方式以及制定出量化标准，使公共区域的清洁卫生有一定的稳定性。

一、质量控制

1、制定清洁保养的计划

2、加强巡视检查，确保质量

二、检查标准

1、大堂清洁

2、擦铜清洁

3、吸尘清洁

4、玻璃清洁

5、电梯清洁

6、洗手间清洁

【小结】

本节课，主要讲授的是公共区域的清洁卫生特点和清洁保养，内容较多，但易理解，望同学们课后加强复习，并完成作业。

【布置作业】

课后阅读教材加深印象。

1、公共区域清洁卫生工作有何特点？

【组织教学】

检查学生出勤情况，填写教学日志等

【导入新课】

客人住饭店，不仅要求客房清洁、舒适，还要求提供相应的服务，客房接待服务工作就是给客人提供各种有效的有人情味的服务，满足客人提出的各种符合情理的要求，使客人“来的高兴，住得满意，走得愉快”

【讲授新课】

第四章客房楼层接待服务

第一节客房服务组织形式

一、客房服务模式

一、楼层服务台

1、楼层服务台的职责

（1）能了解、掌握准确的房态

（2）能向客人提供较为亲切、快捷、准确的服务

（3）保证楼层信息的畅通

（4）令客人有安全感

2、楼层服务台的优缺点

优点

P94

缺点

P94

二、客房服务中心

1、职责

信息员

值班员

2、客房服务中心的特点

（1）可以减少人员的编制，降低劳动成本

（2）有利于对客服务工作的统一控制和管理

（3）使客房区域保持安静

学生讨论比较优点、缺点

3、设立的条件

（三）合并设立

二、选择客服模式的依据

酒店档次、客源结构

本地区劳动力情况

酒店设备设施状况

【小结】

本节课，主要讲授的是客房接待服务的两种模式和客房接待服务质量基本要求。

望同学们做好课前预习，课后复习。

【布置作业】

1、比较客房服务中心和楼层服务台两种对客模式。

【组织教学】

检查学生出勤情况，填写教学日志等

【复习提问】

上节课，我们学习了客房接待服务的两种模式和客房接待服务质量基本要求。

那么，请问：

1、客房接待服务的两种模式是哪两种？

（待学生回答后，进行总结评价）

【导入新课】

客人入住饭店后，绝大部分的接待服务工作是在楼层完成的。

服务员必须依据客人“来、住、走”的活动规律，做到宾客的迎送服务和宾客住店期间服务接待工作。

【讲授新课】

第二节客房常规服务

一、客房部对客服务项目的设立

（一）一星级

（二）二星级

（三）三星级

（四）四星级

（五）五星级

（六）白金五星

二、客房常规服务项目及标准

（一）迎客服务

迎客准备：

1.了解情况

2.布置房间和检查设备

3.客人到达前的准备

迎客服务

1.客人到达楼层

2.带房

3.房间设备介绍

服务规范练习：

内容：

电梯口迎宾

问好

引领

教学手段：

教师讲解，示范动作

学生练习

教师个别指导

点评表现

（二）洗衣服务

1、服务程序

2、客衣纠纷处理

就分原因分析

客衣纠纷处理

小贴士：

洗衣单的填写由客人完成。

洗衣接送时间

案例

P100

（三）加床服务

1、当接到要求时，要尽快通知楼层服务员

2、楼层客房领班及服务员同时在工作表上对加床的房间做记录

3、服务员收到加床指令后准备床上用品和低值易耗品一份及时补充。

4、不影响客人休息

【小结】

今天我们了解了客房日常服务中的多个服务项目，大家课后再次阅读有利于大家理解这些零散项目的意义和必要性，更能让大家在以后遇到客人有这些需要时有把握的提供给客人规范周全的服务。

【布置作业】

简述怎样为客人提供洗衣服务。

【组织教学】

检查学生出勤情况，填写教学日志等

【复习提问】

上节课，我们学习了一些客房常规服务。

那么，请问：

为客人提供洗衣服务时要注意些什么？

（待学生回答后，进行总结评价）

【导入新课】

客人入住饭店后，绝大部分的接待服务工作是在楼层完成的。

服务员必须依据客人“来、住、走”的活动规律，做到宾客的迎送服务和宾客住店期间服务接待工作。

【讲授新课】

第二节客房常规服务

（四）婴儿床服务

1、可以免费提供婴儿床服务。

6岁以下。

2、婴儿床及床上用品保管

3、检查婴儿床后才提供

保证安全

4、婴儿床配套用品

5、婴儿床位置

6、相应配套用品

7、用品消毒

（五）客人遗留物品处理

1、遗留物品分类

2、收集和管理

3、遗留物品的存放及保管期限

4、遗留物品退还给客人服务规程

（六）“请勿打扰”服务DND★

1、挂牌含义

2、及时更改房态

3、及时乘机服务

4、做好监管关注

5、交接班说明

案例P104

（七）夜床间整理事项

1、整理放假

2、开夜床

3、整理卫生间

（八）叫醒、留言服务★

1、叫醒服务

总机电话叫醒

人工叫醒

叫醒注意事项

2、留言服务

仔细记录

交接班交代

口头提醒

【小结】

今天我们了解了客房日常服务中的多个服务项目，大家课后再次阅读有利于大家理解这些零散项目的意义和必要性，更能让大家在以后遇到客人有这些需要时有把握的提供给客人规范周全的服务。

【布置作业】

我们对有客人亮起“请勿打扰”该做怎样的反应。

【组织教学】

检查学生出勤情况，填写教学日志等

【复习提问】

上节课，我们学习了客房的一些日常服务项目。

那么，请问：

什么是客房“DND”？

（待学生回答后，进行总结评价）

【导入新课】

客人入住饭店后，绝大部分的接待服务工作是在楼层完成的。

服务员必须依据客人“来、住、走”的活动规律，做到宾客的迎送服务和宾客住店期间服务接待工作。

【讲授新课】

第二节客房常规服务

（九）托婴服务

1、及时回复酒店实际情况

告知服务信息

2、填写服务表

签名确认

3、告知费用

4、及时确定看护人员

5、及时联系客人做处理

6、看护小心谨慎

7、主动汇报情况

8、及时交接工作

（十）擦鞋服务

不同酒店提供的尺度有区别

（十一）“迷你吧”服务

1、种类

软饮料

烈性洋酒

小吃

2、服务与管理程序

熟悉摆放

认真清点

及时补充

详细备案

及时收付

及时领取更新

（十二）换房服务★

1、先到新开房间检查

2、行李搬运

3、出门关门

4、倒好茶水

5、及时维修

6、维修处理

7、清洁后告知前台

（十三）会客服务

1、访客来临时，客人在房间

（1）礼貌询问

（2）与住客联系

（3）办理访客登记手续

（4）委婉拒绝

2、访客来临时，客人不在房内

（1）留言服务

（2）不得开门

（3）其他处理

【小结】

今天我们了解了客房日常服务中的多个服务项目，大家课后再次阅读有利于大家理解这些零散项目的意义和必要性，更能让大家在以后遇到客人有这些需要时有把握的提供给客人规范周全的服务。

【布置作业】

简述怎样为客人提供换房服务。

【组织教学】

检查学生出勤情况，填写教学日志等

【复习提问】

上节课，我们学习了客房接待服务。

那么，请问：

客人要求换房怎么办？

（待学生回答后，进行总结评价）

【导入新课】

客人入住饭店后，绝大部分的接待服务工作是在楼层完成的。

服务员必须依据客人“来、住、走”的活动规律，做到宾客的迎送服务和宾客住店期间服务接待工作。

【讲授新课】

第二节客房常规服务

（十四）借用物品服务

1、客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，由服务中心统一配送。

2、详细记录

3、检查合格借出

4、提醒使用安全

5、退房时检查收回

6、及时取消记录，清洁好

7、编入客史档案

（十五）开门服务★

1、用客用钥匙

2、检查证件

3、核对证实身份

4、再次确认

5、关门离开

6、不可开门的情况

案例

（十六）代煎中药服务

服务比较少

（十七）客房送餐服务★

1、客人要求是及时联系餐饮部准备

2、协助餐饮部送餐员工将食品送至客房摆好

3、做好交接

4、餐具收放

5、餐具回收

6、合作完成

（十八）冰块供应

【小结】

今天我们了解了客房日常服务中的多个服务项目，大家课后再次阅读有利于大家理解这些零散项目的意义和必要性，更能让大家在以后遇到客人有这些需要时有把握的提供给客人规范周全的服务。

【布置作业】

简述怎样为客人提供送餐服务。

【组织教学】

检查学生出勤情况，填写教学日志等

【复习提问】

上节课，我们学习了客房常规服务，那么，请问：

你能说出几种客房常规服务呢？

（待学生回答后，进行总结评价）

【导入新课】

超常服务，是饭店提高服务质量和工作效率，保证宾客对服务工作满意的前提。

住客来自不同的国家和地区，有国内客人、港澳台客人和国外客人，为着不同的目的下榻饭店，作为饭店的服务员，必须了解和掌握各类宾客的特点，以及他们对服务的要求，并根据他们的特点和要求提供服务。

【讲授新课】