物业管理服务方案.docx
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物业管理服务方案
第一部分企业商务文件……………………………………………………03
一、公司简介…………………………………………………………………04
二、企业法人营业执照………………………………………………………05
三、税务登记证………………………………………………………………06
四、组织代码证……………………………………………………………07
五、物业管理资质证书……………………………………………………08
六、中国物业管理协会会员单位…………………………………………09
七、东莞市物业管理协会会员单位………………………………………10
八、东莞市湖南衡阳商会单位…………………………………………11
九、干部培训………………………………………………………………12
十、保安形象………………………………………………………………13
十一、管理规范……………………………………………………………14
十二、部分项目……………………………………………………………15
第二部分物业管理服务方案………………………………………………15
第一章管理方式和管理目标………………………………………………16
第二章管理架构……………………………………………………………19
第三章安全管理……………………………………………………………21
第四章工程管理……………………………………………………………30
第五章清洁管理……………………………………………………………37
第六章绿化管理……………………………………………………………42
第七章服务管理……………………………………………………………45
第八章社区文化建设………………………………………………………49
第九章管理制度……………………………………………………………50
第三部分结束语……………………………………………………………70
第十章结束语…………………………………………………………71
第一部分
[企业商务文件]
一、公司简介
****物业管理有限公司是一家以发展物业管理为主的具有独立法人资格的公司。
国家三级物业管理资质、属于中国物业管理行业协会会员单位，**市物业管理行业协会会员单位。
****物业管理有限公司非常重视公司信誉。
公司的目标是持续超越我们的顾客不断增长的期望。
从市场中汲取企业生存与发展的元素，从国内外先进物管企业中提取高品质理念，以积极进取的姿态，创造企业价值，并回馈社会。
倡导“以人为本”的亲情管理模式，寄客户为我们生存和发展基础。
争取“零缺陷、无微瑕”服务，把高品位、高档次、高质量的服务建立在高素质的人才基础之上。
向社会展示企业风采，传播企业特色，竭诚尽力为每一位客户提供卓越服务。
我们的标准：
军事化管理+五星级服务
我们的使命：
为业主创造安全、舒适、和谐、满意的生活环境。
我们的愿景：
成为国际一流的物业服务公司
物业，全心全意为客户服务!
二、企业法人营业执照
三、税务登记证
四、组织代码证
五、物业管理资质证书
六、中国物业管理协会会员单位
七、**市物业管理协会会员单位
八、**市湖南**商会单位
九、干部培训
十、保安形象
11、规范管理
12、部分项目
第二部分
[物业管理服务方案]
第一章管理方式和管理目标
第二章管理架构
第三章安全管理
第四章工程管理
第五章清洁管理
第六章绿化管理
第七章服务管理
第八章社区文化建设
第九章管理制度
第一章管理方式和管理目标
一、管理方式
委托管理模式：
将物业服务全权委托给我公司管理，既由我公司成立项目管理处，承担所有的管理职责。
这种合作方式的最大优点在于客户可以将全部精力放在监督工作上；对于我公司来说也能最大程度发挥我们的品牌管理效应。
二、管理期限三年以上
三、管理原则
1、社会效益高于经济效益的原则。
如公司能提供物业服务，对扩公司品牌的知名度有深远影响。
因此，公司目的不在谋经济利益，更追求社会效益。
这种社会效益，扩大我公司的社会影响度，坚持社会效益的原则，参与管理：
（1）、以优质服务为中心，以高效管理为目标；
（2）、不做偷工减料的行为；
（3）、不搞管理短期行为；
（4）、公司利润低，微利服务。
2、推行品牌质量的原则
公司在管理实践中，广泛吸纳了境外先进的管理经验和技术，结合自身实践经验的积累，逐渐形成了一套高品质，高标准，并可成功运用到委托管理的物业项目中。
（1）、推行我们的服务方针。
（2）、移植我们的管理程序和规范。
（3）、运用我们的资源库（人才、理论、经验、社会关系）。
3、致力于服务的原则
公司认为，最能体现管理水平差异的是服务。
因为物业管理的本质是服
务，管理也是体现服务。
公司如管理**物业，将把“温馨服务、亲情管理”作为服务主题，不仅要通过精心的管理保证小区内安全、舒适、美观、便利的居住环境，还要让小区用户感受到专业管理热情温馨的服务，比如：
快截维修、代缴费用、社区活动、物品搬运、免费咨询、非长住业主房屋代管等等。
四、管理目标
1、总体目标
（1）、一年内规范运作；
（2）、两年达到区级示范物业标准；
（3）、三年内达到市级示范物业小区标准。
2、具体管理目标：
（1）、房屋的完好率100%；
（2）、房屋维修及时率100%；
（3）、维修质量合格率100%；
（4）、设备保养率100%；
（5）、设备完好率98%以上，大型及重要机电设备100%；
（6）、用户满意率90%以上；
（7）、零修急修及时率100%，有维修回访记录；
（8）、清洁保洁率98%以上；
（9）、绿化完好率98%以上；
（10）、管理范围照明完好率98%以上；
以上各项是依照我公司其他项目达到的标准制定的，全部标准皆达到或高于“物业示范小区标准及评分细则”。
第二章管理架构
1、设立管理处，实行经理负责制
由公司设管理处，并派一名有经验的管理处经理，代表我公司实施具体的日常管理与服务。
管理处主任根据公司的授权，指挥、组织、安排管理事物，协调关系，对突发事件采取紧急措施，对不称职的管理人员有权辞退。
2、管理处架构及人员配备
项目经理
管理部工程部客服部保安部绿化、清洁部
管理处经理任职资格：
（1）、具有大学专科以上学历，具有五年以上的物业管理工作经验。
（2）、思想进步，作风正派，敬业精神强。
（3）、具有较强的口头和文字表达能力，具有很强的组织能力，协调能力、改革创新能力，能独当一面的负责物业管理工作。
（4）、年龄在26—40岁之间。
管理处各职能部门分工如下：
工程维修部：
负责对设施设备的运行管理，维修保养和故障维修，对外工程进行监督。
保安部：
负责做好“防火、防盗、防破坏、防爆”的四防工作，维护小区的治安消防安全。
保洁部：
负责对设施设备、公共场所进行清洁保养，营造整洁舒适的居住和商务环境。
绿化部：
负责对园林景观、室内盆载进行保养、剪修及维护管理。
客服部：
负责管理处的人事、财务、行政等内部管理和对外联系工作。
3、客户为监督机构
公司建议，客户为监督机构，代表业主行使对我公司管理处的监督权，定期与管理处一起召开管理会议商讨管理工作中存在的问题及提出改进要求。
同时，对管理工作中遇到的困难，如物业的工程质量问题等，业主的代表机构应提供帮助、协调。
4、建立高级顾问机构
为确保体现我公司品牌水平，我公司拟建立支援管理处的高级顾问小组，由我公司管理服务、工程管理、财务管理等方面专家组成，定期检查小区的管理，监督小区管理处工作，有针对性地对管理处员工进行培训，不断提高小区管理水平。
总之，顾问小组的目的是将我公司丰富的管理资源有针对性地输入到小区的管理之中，体现我公司的整体管理优势。
第三章安全管理
一、整体设想
1、安全管理包括公共安全和消防安全。
由于为公务人员宿舍居住区、花园多，势必增加安全管理制度，但我公司能充分理解安全管理的重要性。
既是说，如果出现了安全事故，不但会造成较大的经济损失，而且会在业主引起很大反响，这就是特殊所在。
因此，我公司高度重视的安全管理，把安全工作提升到管理工作的重点地位来对待。
2、我公司有把握通过一整套行之有效的管理措施，确保**物业在管理期内：
无因管理失职出现重大案件
无因管理失职出现大小火灾事故
无因管理失职出现恶意破坏事件
3、**物业安全管理组织架构图
项目名称
保安部
公共安全消防车场
4、我公司将选择品行端正、具有较强服务意识的保安员负责**物业安全工作，基本条件是：
（1）、转业军人或有两年以上物业管理经验；
（2）、形象较好；
（3）、无任何违法犯罪记录（派出所证明）；
（4）、有公安机关颁发的保安上岗证
以上保安员可以从东莞市内招聘。
我公司将选择具有一定工作经验、责任心强的保安主管，负责对保安员的管理和培训。
二、军事化的内部管理
安全管理历来是物业管理的重头戏，也是业主关注的焦点问题，物业的安全保卫能力将直接影响到物业价值和管理公司品牌声誉。
而要做到安全管理无隐患、无事故，没有过硬的军事素质和队伍作风是不行的。
我司对物业的安全部门的内部管理历来以严谨、周密、军事化为原则，致力于打造威武之师、物业的子弟兵队伍。
经不断摸索和实践，我司已形成了一整套已成型的军事化管理制度，并可以移植到**物业管理中去。
1、着装：
戴帽时，帽檐前缘与眉同高，以帽徽与鼻梁同在一直线为准，武装带扎紧于三、四颗衣扣之间。
2、行为规范：
做到举止文明、精神振奋、用语规范，固定岗保安员跨力值勤，敬礼姿势标准，巡逻岗保安员反应灵敏、业务娴熟。
3、军事化训练
（1）、队列训练：
训练队员的军事素质、服从性、团队意识和体能。
主要内容：
立正、稍息、跨立、停止间转法、敬礼、步伐行进与立定（三大步伐）、蹲下与起立、整齐报数。
（2）、拳术训练：
训练队员的防卫能力。
主要内容：
武术基础、擒敌拳、擒敌基本套路。
（3）、车辆指挥手势：
训练队员指挥交通的能力
主要内容：
直行手势、左大转弯手势、左小转弯手势、左转弯辅助、右转弯手势、停止信号、停止辅助信号、示意车辆靠边停放、示意车辆慢行、前车避让后车。
4、宿舍参照部队营房管理。
三、治安管理
**物业治安管理分为高层居住区管理、多层区管理。
1、出入口的安全管理：
（1）、居住区出入口实行全封闭式管理，出入人员车辆需凭业主证或登记进入。
（2）、对大件物品或货物搬入要做登记并进行安全检查。
（3）、运出大件物品或批量货物要凭业主或用户开出的物品放行条，保安人员核对搬出物品与放行条上是否一致。
2、劳务人员的管理：
有可能因各种需要有一些社会劳务人员如装修工、送货员、送餐员、推销员等进入小区，有的劳务人员可能顺手牵羊。
因此，严格控制这类劳务人员进入**物业是确保安全的重要内容。
我公司认为：
（1）、对劳务人员（除施工人员外）原则上不准进入**物业，送餐、送货进入小区要凭临时出入证或身份证。
（2）、禁止推销人员进入**物业，尤其防止名为办事、实为推销的人员混入**物业。
（3）、对施工人员办理出入证，出入证要贴上相片，并对**物业内的施工人员进行动态监控。
3、清场管理：
根据小区情况，我公司可确定晚上某一些时间对装修场地进行清场，由保安员逐片地毯式的清场。
（1）、杜绝装修人员在小区内过夜。
（2）、检查房间是否锁好。
（3）、清场后实施有无存放易燃易爆的物品。
（4）、清场后实施巡逻。
4、外围的管理
外围管理应重点做好：
（1）、防止盲流人员在小区周边安营扎寨。
（2）、防止有人从外围进入**物业破坏（放置易然易爆品等）。
（3）、防止有人破坏小区周围的设施设备、装饰品、绿化、广告宣传物等。
四、消防管理
我公司认为，消防管理是各项管理中的重中之重。
我公司对**物业的消防工作重点放在消防预防上，通过多种举措使**物业不存在消防隐患。
1、建立落实两个系统的消防层级责任制。
一是建立管理单位的消防责任制，从管理处经理—部门负责人—员工，按职责范围建立消防责任制，使管理处每个员工对消防工作都有责任。
二是建立业户内部消防责任制，具体层级责任范围接管后确定。
2、建立日常巡检制度
每日保安员例巡**物业的一个重要内容是认真查看**物业内有没有火情隐患，消防设施是否完好。
3、装修审批
内如有装修工程，须经管理处审批，以保证装修符合消防规范要求，尤其是烧焊工程要严格控制，采取足够消防措施才可进行。
装修装饰须上报管理处，由管理处检查是否有违规接线、装饰材料是否符合安全要求等消防隐患。
4、消防警报监视
监控室24小时当值，密切注意消防警报；一旦发生消防报警，即刻赶往报警地点，即使是误报，也要当真。
5、消防检查
管理处每月组织一次消防大检查，检查**物业的消防设备设施是否完好。
每半年组织一次用户室内消防安全检查。
长假节日前（五一、国庆、春节|组织消防检查。
通过检查，对可能构成消防隐患的蛛丝马迹的问题予以清除。
6、消防演习
管理处拟在每年11月份（秋东季节）组织消防演习。
其目的：
（1）、检阅管理处遇到火警时的应变能力。
（2）、增强**物业每一个工作人员对火警的敏感性及指导如何逃生。
8、消防宣传
管理处将开辟消防宣传栏，以及请消防局人员来**物业作消防教育报告，目的是强化每个人的消防意识。
尤其在业主、用户或商户入住前，发消防宣传册，以强化业主的消防意识。
9、消防设施的维护保养
消防设施的完好是**物业消防安全的有力保障，尤其是**物业消防自动报警及消防自控系统要时刻保持在工作状况。
为保证这一系列的良好运作，我公司建议：
可将消防自动报警系统的维护保养由专业消防公司来承担，特别是消防报警的干式系统，涉及到产品的密码一般只能由厂家维保。
五、紧急事故的处理
再完善的管理不排除出现突发的紧急事故。
紧急事故一般有两种情况：
一是人为造成的，二是自然造成的。
**物业内可能出现的突发事件有：
（1）、喷淋爆裂、泄水
（2）、电梯困人
（3）、煤气泄漏
（4）、爆炸
（5）、水浸（暴雨排水不畅）
（6）、不明物体（怀疑爆炸物）
（7）、寻畔滋事等治安纠纷等等。
对**物业内可能出现的上述突发事件，我公司有整套处理办法，并向所有员工进行培训，防患于未然。
六、停车的管理
我公司将停车管理列入保安工作，是因为：
停车影响到车流的畅通
停车影响到**物业外观形象
停车影响到车主的财产安全
因此，加强停车的管理，确保红外线内交通顺畅是物业管理的份内之责。
我公司会致力于：
1、所有居民和商户的机动车辆需要在指定停车场停放，以便提高车场的利用率。
2、临时送货车辆应在送货后马上离开小区，以免影响车流畅通。
3、做好车辆检查登记工作。
车辆进入车场停泊，管理员在司机离开前，须绕车辆仔细检查一圈，检查车灯、车轮、车身、车标志是否完好。
如有问题，应填写检查表，叫司机签名确认：
如司机不愿签名，管理员应通知主管到场见证，并做好详细记录，以便划分车辆损坏赔偿责任。
4、做好车辆的安全防范工作。
（1）、引导车辆泊位时，管理员应站在车的左侧或右侧，不能站在车的正面，以防倒车是被撞。
（2）、管理员指挥泊位时的手势要让司机能够看到，一般要与反光镜持平，不能过高或过低；泊放的位置应在停车位正中，不可跨位停放，以免影响相邻车辆的正常出入及造成车辆相互碰撞。
（3）、司机离开时，管理员应提醒其带走贵重物品，关锁好门窗，以防车辆及财务被盗。
（4）、司机离开时，检查车门窗是否关严。
车内有贵重物品时，管理员应立即报告上级前来处理，不得私自进入车内检查或触动车内物品。
上级主管检查后，能关锁好门窗的，替其关锁；关锁不了的，定镜监控录象。
如发现有巨额现金的提包，管理员及上级主管、车场收费员等一起清点，列出清单，在场人员签名确认后，由上级主管保存。
车主签领时，要认真核对其驾驶证、行驶证、复印身份证，与车主签名的领条一起存档。
（5）、停车场内应配置足够的灭火器材，以应付初期火警。
此外，车场内应配备一些装有干沙的桶，用于处理漏油车辆；并在显眼处挂放禁止吸烟的标志牌，以防火灾事故发生。
（6）、负责车场的管理员定期进行军事化训练，对管理员的手势、举止统一标准，并总结出一套行之有效、简单易懂的手势，体现我管理员过硬的素质及会场标准化的管理。
我公司对智能停车场的管理有一套制度，根据**物业的实际情况移植到车场管理中。
七、保安工作标准
1、保证全天24小时监控主要出入口、电梯、通道，确保治安安全。
2、当车场出、入车道阻塞时，3分钟内到达现场，采取措施，设法在10分钟内恢复正常通车。
3、车辆安全检查时，10分钟内完成提醒客人锁好门窗，带走贵重物品及登记工作。
4、出现烟感警铃报警的情况，3分钟内到达报警地点核实情况，迅速组织扑救和疏散人员（如属火警）。
5、出现火警电话报警时，3分钟内到达火警现场组织扑救和疏散。
6、出现用户被抢或生命财产受到威胁时，5分钟内到达现场。
组织人员布控堵截，现场控制并调查处理嫌疑人等，协助用户报案，协助用户将伤员送到医院抢救。
7、出现用户报失窃的情况，5分钟内赶到现场，组织人员布控堵截，现场调查处理，协助用户报警。
8、接到用户求救援助的电话，5分钟内到达现场处理或协助用户报警（视情而定）。
9、客户有关于治安消防的问题咨询，当面答复用户的疑问。
10、接报有可疑人员活动，5分钟内赶到现场处理。
第四章工程管理
一、整体设想
工程管理是物业管理的重要组成部分，关系到**物业的整体形象，对**物业安全便利的居住环境起着举足轻重的作用，搞好工程管理是**物业优质服务的保证。
1、设备管理对**物业的意义
（1）、良好的设备管理能够延长设备的使用寿命，充分发挥设备的使用价值。
（2）、良好的设备管理能够保证设备的安全运行，保证**物业设备安全无事故。
（3）、良好的设备管理能够给客户提供优质的服务，提高**物业的社会形象。
2、工程管理的目标
工程管理的目标为：
三个确保，五个完好，一个正常
三个确保：
保证供电设备正常运行，确保供电不中断；
保证供汽设备正常运行，确保天然汽正常；
保证供水设备正常运行，确保供水正常供给；
五个完好：
保证**物业电梯设施完好；
保证**物业消防设施完好；
保证**物业监控设施完好；
保证**物业通讯设施完好；
保证供水排污设施完好
一个正常：
及时有效排除**物业用户的设备故障，保证设备正常。
3、设备管理的组织架构
工程部的组织架构根据**物业的性质、特点来确定。
既要保证设备的正常运作，又要尽量节省人员，提供高效优质的服务。
（1）工程部的组织架够：
工程主管
运行主管维修主管
领班领班
技工技工
（2）、工程部主管任职资格。
工程部主管负责工程管理：
A、具有大专以上学历；
B、具有助理工程师以上的技术职称；
C、有三年以上工程管理的工作经验。
二、日常运行管理
1、建立设备运行管理制度
（1）、根据工作特点，制定各种设施设备的运行制度。
电梯：
07：
00——22：
00；居住区一部电梯24小时运行
公共照明：
07：
00——22：
30
22：
30——07：
00（只设事故照明）
射灯：
根据需要确定
风机：
08：
00——22：
30
生活水泵：
自动控制
污水处理设备：
根据需要确定
（2）、设备的开启和关闭：
电梯：
运行班负责启闭，维修班负责检查，负责维修
公共照明：
保安部负责启闭、负责检查，维修班负责维修
射灯：
运行班负责启闭，维修班负责检查，负责维修
风机：
运行班负责启闭，维修班负责检查，负责维修
生活水泵：
维修班负责检查，负责维修
污水处理设备：
维修班负责启闭，负责检查，负责维修
2、设备房的管理及巡检
建立一系列设备房的管理制度，建立**物业各项设备巡检制度，确保设备运行安全。
常用的制度：
工程部机房管理规定；
工程部机房卫生管理规定；
工程部交接班管理规定；
工程部机房防火规定；
工程部机房卫生管理规定；
工程部巡检规定。
3、设备运行人员的管理
根据政府部门的要求，有关工种员工都应具有上岗证，实行持证上岗。
没有上岗证的员工，不得进行操作。
（1）、运行主管负责高、低压设备机组的运行管理。
（2）、运行领班具体负责高、低压设备的运行；负责机组的运行。
（3）、运行工负责高、低压设备的运行；负责机组的运行。
三、维修与保养管理
1、维修人员的管理
根据政府部门的要求，有关工种员工都应具有上岗证，实行持证上岗。
有上岗证的员工，不得进行操作。
（1）、维修主管负责电气设备、空调设备、给排水设备、弱电设备、污水处理设备、供暖设备和其他设备的维修管理。
（2）、维修领班具体负责电气设备、空调设备、给排水设备、弱电设备、污水处理设备、供暖设备和其他设备的维修管理。
（3）、维修工负责设备的维修。
2、维修工作的范围
公共区域：
电梯的维修
空气处理机和风机盘管的维修
公共照明设施和电气设施的维修
各种风机的维修
各种水泵的维修
污水处理设备的维修
给排水设备的维修
监控设备的维修
综合布线设备的维修
广播系统的维修
电话总机的维修
消防设备的维修
其他设备的维修
室内（有偿）：
照明设施的维修
电气及其他插座的维修
空调设备的维修
天花的维修
其他维修（例如桌子、门、锁等的维修）
3、维修承诺
（1）、住户报停电和漏水等紧急事件保证10分钟内到达现场处理。
（2）、住户一般维修在接到通知后10分钟内到达现场处理，遇到特殊情况，不能及时到达现场，用电话通知用户，另约上门维修时间。
（3）、没有特殊情况，维修当天内完成。
（4）、住户区域影响**物业形象的维修没有特殊情况，当天完成。
（5）、公共区域的一般维修三天内完成。
4、维修单处理程序
（1）、设立维修电话
维修电话日班设在工程部维修班，中、夜班及节假日设在工程部运行班。
24小时值班，随时准备为用户服务。
（2）、设立电脑程序管理维修单
建立电脑维修单管理程序。
日班当维修人员接到维修要求后，马上将信息输入电脑，打印出维修单，维修人员持维修单，前往用户室内进行维修；中、夜班及节假日采取先维修后补单的方法。
（3）、维修工作验收及统计规定
室内维修部分由用户验收。
维修单上有专门的栏目，请用户对维修工作的及时率、服务态度、服务技术提出意见，以便维修人员在今后的工作中加以改进。
四、房屋主体的维修保养
1、对**物业的主体梁，柱等结构每年进行一次检查。
2、对**物业的伸缩逢、防水层每年进行一次检查。
3、对**物业的门窗每季度进行一次检查、维修。
4、对**物业的屋面的金属楼梯、广告支架、灯柱和霹雷网每年进行一次处锈和油漆翻新。
5、对**物业周围的地面及墙身每年进行一次检查、维修。
五、主要设备保养管理
由于某些主要设备的维修保养技术要求难度较高，专业性较强，需要外判给设备特约维修保养服务商。
为确保设备保养质量达到规定要求，又能从成本费用方面达到最优的控制，最大限度的减少业权单位费用支出，我公司拟采取如下管理措施：
1、做好设备日常的维修养护工作，提高自我保养能力，尽量减少外判费用发生。
2、对主要设备（如消防、电梯、空调等）外判合约保养商的选择，先由工程部对多家
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