网鱼网咖经营管理制度.docx
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网鱼网咖经营管理制度
总则
第一章、营运管理制度
第一节、门店开发制度
第二节、店铺管理制度
第三节、店铺巡查制度
第四节、实名登记制度
第二章、人事管理制度
第一节、招聘与录用
第二节、员工培训
第三节、员工行为规范
第四节、员工纪律
第五节、薪资制度
第六节、奖惩制度
第七节、离职与解聘
第三章、技术管理制度
第一节、设备的配置与维护
第二节、故障的发生与排除
第三节、网络规划与架设
第四章、财务管理制度
第一节、印章管理制度
第二节、现金管理制度
第三节、零用金管理制度
第五章、行政管理制度
第一节、办公管理制度
第二节、广告及推广活动管理制度
第三节、报刊杂志管理制度
第四节、差旅、运输管理制度
第六章、其他管理制度
第一节、仓储管理制度
第二节、卫生管理制度
第三节、安全管理制度
第四节、突发事件管理制度
总则
网鱼网络是集现代服务理念和先进技术为一体的现代化新型企业，其拥有多年成功经营和管理的经验，经历了激烈的市场竞争并创立了特色品牌。
我公司自1998年11月在上海市松江区建立第一家封雨网络起，先后在松江区范围内设立了庙前街封雨店；中山中路封云店；开江西路封景店；鼓浪路封雪店；莱亭南路封盛店，玉树路方塔店；泗砖路水丰店；鼓浪路封诚店；久富路景园店；沪亭南路巨风店10家直营店，公司依托自身在香港；上海；深圳从事的电脑批发及零售业务，应用自身多样产品区域代理商的优势，发挥与多家知名系统集成商，网络构建商，硬件生产厂家，风投机构，已具连锁资格的互联网上网服务经营企业之间已有的良好合作关系，互相沟通，探讨，将所总结的先进管理经验，不断改进，完善下属互联网上网服务营业场所，同时也为业内的其他大量网吧提供设备及管理经验，力争让网鱼网络规模化，连锁化，主题化，品牌化，在社会上树立网吧等互联网上网服务营业场文明，健康的良好形象。
我们在狠抓优质服务的同时，倡导统一的标准、统一的装修风格、统一的着装、统一的培训上岗，统一的网管素质技能培训等规范化服务，同时倡导“一业为主，多种经营”的服务模式，我们一直坚持配合政府工作，坚决谢绝接纳未成年人，认真做好上网登记手续，实时监控屏蔽不良信息，始终把安全放在第一位，坚决不把消防器械和网吧内部的影像监控当摆设，为使网吧能在激烈的竞争中胜出，优质的服务是根本，我们除了提供上网，游戏，视频，电影，等基本服务外，更注重网络的延伸服务如：
网络彩铃；数码图像处理；MP3下载；视频会议等多项服务，尽自己所能，为广大网民做好服务。
我们的连锁经营理念：
在本市、区各级政府文化主管部门领导下，实现多家加盟网吧的统一管理和科学管理，创建良好的“网鱼网络”企业文化。
我们的要求：
各个门店在服务使顾客满意的基础上，树立“网鱼网络”连锁经营品牌，追求卓越的现代化服务经济品质。
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第一章营运管理制度
第一节门店开发制度
一、商圈调查
1.区域调查
（1）掌握初步的信息资料
A.浏览地方政府网站，地方信息港，内容包括：
城市概况、行政区划、人均收入和支出、气候情况、日常生活信息
B.聊天室、QQ向当地网友征询，内容包括：
消费较高的区、人口比较密集的区、网吧密集地、最大的网吧或最知名的网吧、经常浏览的网页等等、其他城市基本信息
C.专业网吧联盟网站，内容包括：
查询登记网吧名称、地址等基本情况、联系电话、电信部门网吧业务部门、连锁加盟网吧市场部
（2）确定行程安排
A.购买地图,制定调查动线。
B.拜会中国电信，网通市场部、网吧部或大客户部负责人；连锁加盟网吧市场部,了解以下资讯：
城市网吧业态、网吧数量和分布特点、光纤安装和使用费用、电费和增容费用、证照买卖价格、政府对网吧管理方面的政策、税费情况、实名制系统安装情况和国家规定的执行度、
C.根据掌握资料线索，调整行程。
（3）参观当地网吧
A.根据掌握资料参观
B.在当地著名商业区，商住区和大学园区附近寻找网吧参观
C.力求详细了解：
每家网吧地址、网吧名称、机器台数、机器配置、价格和会员优惠、经营状况、装修风格环境、管理服务水平、执行国家规定情况、消防设施、广告位的利用和使用情况、上网男女人数比例、上网目的、近期活动促销、有无游戏战队、其他特别之处
D.详细记录：
知名网吧、连锁网吧、生意特别火爆的网吧、规模较大的网吧、装修较好，管理服务水平较高的网吧
（4）了解相关行业的消费习惯和消费水平:
A.餐饮业B.娱乐业
（5）补充不足的基本资料信息:
A.电话咨询B.现场咨询；C.通过与当地人，网吧相关人员，专业网吧人员的沟通，力求获取深层次的信息
2．同业调查
内容包括：
网吧地址、网吧名称、电脑台数、机器配置和操作系统、网速调查、供电状况、网吧收费情况、装修风格和环境、经营状况和上网人群、员工待遇和福利、管理服务水平、执行国家对网吧规定情况、广告位的利用和使用情况、流行的游戏和浏览较多的网站、近期活动和有无游戏站队、其他特别之处
3．选点评估
（1）候选点评估报告（格式）
A.地理位置：
介绍候选点所在城市（地区）特点，发展趋势。
候选点所属区域类型。
所在方位、地址。
B.店铺情况：
介绍店铺面积、楼层、层高、建筑类型、消防设施、卫生设施、水电配置、房租及递增率、周边有无中小学，房屋信息来源等。
C.商圈情况：
简单介绍商圈调查情况，人流量情况，同业情况，商圈分布地图。
D.调查者意见：
客观分析该候选点的优劣势。
E.待办事宜：
尚待进一步洽谈或操作的事宜。
（2）选点评估表
A.地理位置简介：
店面所在马路的路口是：
单向/双向；店面所在的位置楼上楼下是何种用途；店面门口可否停车或有木线杆；200米之内是否有中小学；店铺水电容量，是否有厕所；店铺是否有消防通道和基础消防设施
B.店面附近设施：
a）火车站b）码头c）长途站d）娱乐场所e）大型商厦f）商住楼g）公交站h）学校I）医院g）菜场k）超市l）餐饮
C.人群层次和人口数：
人群层次（老年人较多/下岗工人较多/上班族较多/读书学生较多）；人口数（常住人口和流动人口；5万人以上/8万人以上/10万人以上）
附近医院、学校、公司、住宅、商厦、娱乐场，餐饮情况：
娱乐场所（高档娱乐场所/中档娱乐场所/低档娱乐场所）；学校（大学/中学/小学/幼稚园）；公司（国营/外资/合资/民营）；住宅（高级/中级/普通/商住两用）；大型商厦（高层次精品/中低层次商店）；大卖场（名称、规模、人流状况）；餐饮（快餐品牌和价目比对/中餐厅的生意情况/西餐厅的消费人群）；其他
D.人流量调查表：
时间段/人流数
（3）选点调查问卷
此店面房产权是否直属房主？
是否有房产证？
租约年限多少？
每年年租金多少？
递增率多少，何年开始？
（请详细说明）
A.店面附近大型商厦有几幢？
（请详细写清商厦名称和营业情况）
B.店面附近商宅几幢，驻公司几家？
C.店面附近有哪些餐饮、娱乐项目，是大型、中型、小型？
流量如何？
（包括电影院和超市）
D.小学、中学、大学几所？
写清学校的名称和学生人数。
E.同业情况：
机器数、价格、配置、装修档次、促销优惠、预估营业额、上座情况、服务流程、附加服务。
F.商圈图：
以候选点为中心，绘制方圆500—1000米（视情况而定）的街道商圈分布地图，在地图上标注所有上述调查的居民区和商家。
二、开店流程
1．寻址签约
（1）寻址
A．地区市场部根据公司制定的年度各地区新店开发规划指标找寻新店址。
B．对场地基本设施和条件进行确认并依据评估调查表进行总体评估。
（2）确认
A.地区负责人根据市场部的书面评估报告进行分析、考核，确认后签字并呈报总部总经理办公室。
B.总经理办公室作出最终决定。
（3）签约
A.总部秘书室在接到总经理办公室店址确认通知后，立即拟订租赁合同。
B.重点考虑租金、递增率、租期等问题并征询相关部门
C.签约后立即通知新店开发小组召集人。
2.筹备进度表
（1）召集人接到通知当天立即制定并发布筹备进度表。
（2）各责任部门主管仔细核对并确认签字，如有异议应在48小时内通知召集人。
（3）筹备进度表发布后，各责任部门主管自动成为新店开发小组成员。
（4）本次开发任务完成后，小组自动解散。
（5）筹备进度表的执行和完成情况将成为评定新店开发工作的主要依据。
（6）总经理办公室在接到通知当天立即制定店铺平面规划并于三天内完成。
（7）营运部在接到通知当天立即制定该店营运计划并于三天内完成。
3.预算
（1）各相关部门在接到筹备进度表后，根据公司有关政策、规定、惯例和新店市场调查报告，作出本部门预算方案。
（2）二天内提报财务部和总经理办公室。
（3）总经理办公室和财务部确认后，由财务部汇总交新店开发小组备查。
（4）小组召集人将以此为依据对本次开店过程中个部门的支出状况进行检讨。
4.证照
（1）公关部必须在市场调研和选址同时确定相关证照的来源和询价。
（2）由文化审核现有场所是否能够开设网吧以及收购的证件可否在当地落户，填写表格由当地文化加盖审核章。
（3）检查收购证照是否通过当年的年检，签署收购协议，变更营业执照法人并付款。
（4）向消防管理部门申报装修获得批文，在进行装修和筹备的同时填写一系列的工商、公安、文化的申报表格，装修收工后由消防验收并取得准许开业的批文。
（5）办理公安的证照变更手续。
（6）凭变更后的公安证照的复印件向文化申报证照变更。
（7）在新店正式开幕以后的一个月内完成剩余的变更手续以保证新店能够正常稳定的运转。
5.人事培训
（1）开张前60天确定店长（筹备主任）人选，并于开张前50天到位（参与工程现场进场）。
（2）开张前60天确定领班人选，并于开张前15天到位（协助店长参与开店筹备）。
（3）技术、帐台、资深外场开张前10天到位。
（4）开张28天前发布招聘信息，落实培训地点。
（5）开张前21天开始进行课堂理论知识培训，为期3天。
（6）开张前14天入店进行体能、技术、消防、服务等技能培训（在新店店铺里）。
6.配销
（1）总经理办公室根据定案的机器配置方案采购新店设备。
（2）采购部根据新店物品配置清单采购。
7.工程
（1）新店签约后一周内完成工程设计并进场
（2）50天按质完工。
8.技术
（1）整个网吧的开店进度总共包括开店之前的市场调研和选址、设备选型和定型、装修工程、网络组建工程、收尾等若干的阶段。
如果以技术部进场组建网络的那天为分界点，那么可以分为前期准备工作和后期组建及收尾工作。
（2）技术部人员进场以后主要的工作项目是布线组网、安装调试客户机、安装调试各类服务器、安装配线架、调试互联网接入以及其他相关工作。
整个工作进度需要十天左右的时间。
如果要保证技术部在这十天的时间段内可以高效率的完成全部的作业，前期的准备工作就显得十分的重要，所以必须要保证再技术部人员正式进场之前已经完成了所有相关的筹备工作。
A.和技术部工作相关的筹备工作主要包括所有硬件产品的选型和定型，并完成了所有必须的测试工作。
这些硬件产品是：
客户机的配置、服务器的配置、交换机、路由器、配线架、网线及其他相关设备。
以上的硬件设备最晚必须在技术部进场之前的2天完成，这样可以保证技术部进场之后随时可以调取所需的设备进场安装以避免无谓的等待设备到位的时间。
B.宽带线路的接入主要就是选择合适的ISP供应商，在和ISP的谈判内容中应该加入“线路何时可以到位”的内容，“线路到位”的时间点不应该晚于技术部正式进场的那天。
“线路到位”的概念是指宽带线路已经正确的接入场地内，并且由ISP供应商的技术人员完成了线路的调通和测试，使技术部在进场之后随时可以正常的使用这条线路。
C.装修工程所需时间比较长，但也必须保证在技术部人员正式进场前的1天已经完成了主体工程，其中应该包括和技术部相配合完成的部分工作（主要是网线的架设），工程部的人员应该按照技术部的要求准确的完成相应工作。
（3）技术部人员进场之后首先检查工程部的作业完成状况以决定是否适合立即展开后续作业，确认可以进一步进行技术部的作业后将在十天的工作时间内相继完成安装配线架、制作网线上的水晶头、安装客户机、拷贝硬盘、安装调试服务器、调试路由器等全部的网络组建工作。
（4）总结
说明：
以技术部进场的那天为基准点，定为D日。
A.D日前2天所有硬件设备完成所有的相关选型定型及测试工作，并可以随时发运到施工现场。
B.D日前一天宽带线路到位。
工程部结束主体装修工作。
C.D日技术部人员进场
D.D日后第3天完成配线架的安装和外场网线水晶头的制作。
E.D日后第4天路由器调试完毕。
F.D日后第6天结束外场客户机组装并同步开始拷贝硬盘。
G.D日后第9天结束所有服务器的安装和调试。
H.D日后第10天整体测试。
9.企划
（1）营运计划完成后开始接触广告商招揽广告。
（2）开业前40天联系游戏商
（3）开业前25天确定所有开业二个月内的活动安排及活动方案
（4）开业前15天确定DM、海报、楼幅、招风旗的设计，确定剪彩所用的花球及剪彩道具。
（5）开业前７天将DM、海报、横幅、招风旗、花球制作完毕，确定开业当天的活动安排流程。
确定剪彩仪式的安排流程。
10.筹备主任职责
（1）总经理办公室为新店任命的店经理在新店开发过程中自然成为筹备主任而具有双重身份。
其工作对保障新店开发进度，提高效率，提高新店的交接质量起着至关重要的作用。
A.新店物料设备的准备情况确认追踪。
B.对工程质量、进度进行监督和追踪。
C.协助召集人依照筹备进度表对责任部门工作进行评定考核。
D.参与新店员工培训并监督、验收和交接。
E.与市场部和公关部交接并建立良好的周边关系。
F.指挥员工对新店场地进行清理，备货。
G.和企划部合作举行开业的庆祝活动。
H.监督并验收技术部工程部现场施工和设备调试，以确保正常运转。
I.横向业务单位的联络。
J.人员排班，磨合，模拟营运流程。
K.对开店前送达的物料验收确认，追踪缺漏。
L.对整个开店交接作出汇报。
三、开店所需资料
1．市调报告
（1）网吧周边环境布局图
（2）交通路线图
（3）周边人群现状调查
（4）消费能力调查
（5）物质指数调查
（6）市政二年内状况
2.工程报告
（1）网吧平面图
（2）空调图
（3）照明线路图
（4）照明系统图
（5）插座平面图
（6）插座系统图
（7）电话、电脑平面图
（8）配电平面图
（9）网吧立面图
（10）天花图
（11）地坪图
（12）装修工程移交表
（13）配电工程移交表
（14）空调工程移交表
（15）消防工程移交表
（16）施工厂商维修通讯录
3.开业采购单
（1）营运用品
（2）技术物品
（3）办公物品
（4）清洁物品
（5）场景布置用品
（6）二类商品类
（7）消防物品
（8）机器设备清单
（9）其他物品
4.人事
（1）员工操作手册
（2）各岗位职责、职掌
（3）公司规章制度
（4）人员培训手册
5．技术操作手册
6．各部门及供应商联系电话
7．各行政职能部门的联系电话：
工商/公安/文化/卫生/消防/街道/物业/宿舍/电讯
8.宣传、营销活动安排计划
9.各类营运表格、财务、人事表格
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第二节店铺管理制度
一、人员管理
1、等级制度
（1）人员分类：
店长→副店长→领班→员工→见习员工→培训人员
（2）管理组说明：
A.管理组是店铺的决策机构，它是由：
店长、副店长、领班、技术主管、帐台主管等人员组成。
它的机能是连结公司与员工的桥梁，解决店铺内的实际问题。
B.管理组（店铺）每周会召开一次管理组会议，学习国家、公司有关政策，讨论营运作业程序和有关网吧的一切讯息。
2、员工行为规范
（1）个人卫生与修饰：
A.公司员工必须衣着整洁、得体、大方，工作时必须按规定穿戴清洁整齐的工作服（包括上衣、裤子、名牌、跑鞋）。
B.发型应当整洁，女性的头发应当梳理整齐，不得遮面，男性发长不得超过衣领，前发不可过耳，腮鬓须修齐。
C.女性上班略作淡妆修饰，饰品应适度。
D.员工必须经常洗澡、理发、修面、更衣、剪指甲，注意个人卫生，保持仪表整洁和良好的精神面貌。
（2）行为准则：
A.工作场所禁止吸烟，随地吐痰，乱丢纸屑和杂物。
B.遵守文明使用厕所的规定，注意小节，养成良好的卫生习惯，提高个人文明程度。
C.工作场所禁止嘻戏打闹、玩耍娱乐、打嗑睡、吃零食、伸懒腰、剔牙、带醉意和干私活。
（3）语言和谈吐：
A.谈吐要文雅，待人接物要有礼貌，音量要适当，态度要诚恳。
B.“亲切而有礼貌”是基本待客之道，店员应善用服务语言，声音柔和，让顾客觉得亲切而愉快。
C.绝不允许以冷漠或不耐烦的态度接待顾客，绝对禁止与顾客争吵及骂粗话，即使顾客有错，也应耐心解释，顾客永远是最重要的。
因服务态度差受到顾客投诉者，一经核实，将受重罚。
二、各岗位职责及工作流程
1.店长（副店长）
（1）工作职责
A.了解营业状况，提高营业收入。
B.经常与有关职能部门进行沟通。
C.对周边同业及相关同业进行业务考察，并评估。
D.应变店务突发状况。
E.完成公司下达的任务。
F.完成领班、员工的考核。
G.对店内事务做统筹安排。
H.了解（执行）人事政策、劳工规定和程序。
I.执行管理组例会工作，布达公司的经营策略。
J.培养后备干部。
K.营造店铺良好形象。
L.配合推广公司各项政策、指令。
（2）工作流程
A.每日工作流程
店长每日工作流程
项次
内容
工作重点
工作要求
1
日常事务
1、了解昨日营运状况、营业额
1、熟记、分析目前营运状况
2、查看领班交接本
2、每日必看，提出建议及意见并签字
3、对各班所提出的问题，做相应的回答
3、必须有反馈信息
4、对周边同业及相近同业进行调查、并分析
4、清楚掌握同行动态
5、完成公司下达的任务
5、执行力度加强
6、对外围各职能部门与店内事务进行协调工作
6、处事圆滑、处理低调
7、处理突发状况
7、有随机应变的能力
8、培养后备干部
8、毫无保留传授经验
9、对店内事务做统筹安排
9、合理、有序
10、制定促销、企划方案，提高营收
10、实质有效
B.每周工作流程
店长每周工作流程
项次
内容
工作重点
工作要求
1
报表
1、（周）营运报告
1、准确无误
2
调查
1、对周边同业调查汇总、分析
1、吸取同业长处、注重分析
C.每月工作流程
店长每月工作流程
项次
内容
工作重点
工作要求
1
考核
1、见习员工考核
1、每半月进行一次，月中、月底各上报公司人事部一次
2、员工考核
2、每一个月进行一次，月底上报公司人事部
2
报表
1、（月）营运报告
1、准确无误
2.领班
（1）工作职责
A.训练、培训服务员工作。
B.了解服务员工作的执行情况，评估，改善顾客的满意度。
C.追踪营业额，提高营业收入。
D.检查进货备货情况，完成每日日常工作。
E.在值班中，执行设备及温度检查。
F.执行每日每周电脑维护，保养。
G.协助对服务员的绩效考核。
H.稳妥处理客人投诉及意见。
I.执行服务员例会工作，下达店铺工作重点。
J.完成店长交代的任务及行政工作。
K.协助店长完成各项店务工作。
（2）工作流程
A.每日工作流程
领班每日工作流程
项次
内容
工作重点
工作要求
1
接班前
1、查看交接本前三班内容
1、快速、准确、清楚、不能有遗漏
2、询问重要交接事项
3、查看通告栏中的通告及信息
4、所有重要事项做记录，以便传达给下属
2
开班前会
1、检查仪容仪表。
工作重点明确、以简单、明了的话语叙述
2、检查本班出勤状况。
注重彼此交流
3、要求各专职岗位人员对本岗位工作重点做布达
4、布达上级要求完成的任务
5、分配各岗位工作。
3
接班
1、与上一班领班清点饮料，并做相关记录
1、仔细、认真、负责
2、查看在线充值点卡，核对并做记录
3、清点上一班实收营业款，并进行核对
4
巡视
1、检查安全通道的状况及消防器材
1、确保通道中无杂物堆放并畅通。
2、顾客非视区及可视区
2、确保平稳、持续的营运气氛。
3、员工休息室、顾客休息区、洗手间
3、每半小时检查一次。
4、查看外场灯光、温度适应营业环境氛围的标准
4、在规定时间内开关霓虹灯及广告牌灯箱
5、时刻关注营业额
5
检查
1、加强对各岗位人员工作的监督
1、对布置的工作需做记录、交接、追踪
2、适时派人员外出调查
3、对损坏的设备做及时报修
4、跟踪机器维护、保养工作
6
日常工作
1、完成店长交办事项
1、处事灵活、交办事项必须完成
2、了解备货状况，做即时补充
3、妥善处理顾客投诉及突发状况
4、了解员工工作情绪，适时改善
7
交班
1、告之下一班领班当日重要事项
1、交接需清楚、待班内所有人员交接完毕后方可离开现场
2、与下一班领班清点饮料、在线点卡数量
3、协助技术人员交接
4、核对发卡人员清点出入证数量
5、监督外场人员交接状况
B.每周工作流程
领班每周工作流程
项次
内容
工作重点
工作要求
1
培训
1、协助各岗位的专职培训
1、按所制定的培训计划执行
2
订货
1、检查二类商品库存量，上报下一周用量
1、准时、预估充足
2、技术备品缺损统计、上报公司
3
会议
1、参加每周店铺管理组会议
1、准时、有准备
2、上报一周工作状况
2、突出重点
3、反应目前所需解决的问题
4、提出个人、员工的建设性建议
4
报表
1、根据店长安排的负责内容，制作相应的表格
1、准确、快速、有效
2、完成一周数据统计
C.每月工作流程
领班每月工作流程
项次
内容
工作重点
工作要求
1
考核
1、见习员工考核
1、每半月进行一次，月中、月底各上报公司人事部一次
2、员工考核
2、每一个月进行一次，月中上报公司人事部
2
报表
1、汇整一月数据
1、准确、快速、有效
2、按店长要求完成报表制作
3.帐台
（1）工作职责
A.接待
B.开卡
C.结帐
D.二类商品销售
E.音像制品播放
F.接听电话
G.办理会员卡
H.流量统计
I.失物、寄物管理
J.解答顾客询问
K.物品租借
L.制作营业额报表
M.为顾客提供就坐建议
N.与外场核对上机人数
O.协助领班完善二类商品的订购
P.妥善保管财务
（2）工作流程
A.每日工作流程
帐台每日工作流程
项次
内容
工作重点
工作要求
1
接班
1、清点备用金、了解其它现金的出处
1、仔细、准确
2、核对帐台内现有销售商品实数
3、电脑帐目交接
2
开卡
1、收取出入证
1、大力推动办会员卡力度
2、询问是否有会员卡
2、对待顾客耐心、随和
3、促销会员卡
4、非会员开普通卡，并出示有效证件
3
结帐
1、要求顾客出示上机卡
1、金额准确无误
升级会员 