酒店安全应急预案.docx

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酒店安全应急预案

酒店应急预案（十六项）

驻店客人丢失财物的处理………………………………………………………………………2

火情的处理………………………………………………………………………………………4

诈骗犯罪问题的处理……………………………………………………………………………8

打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理……………………………………………………………9

抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理…………………………………………………10

爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理………………………………………………………………12

对精神病及闹事人员处理………………………………………………………………………14

食物中毒事件的处理……………………………………………………………………………15

突然死亡事故的处理……………………………………………………………………………17

发生断电和其他自然灾害（地震）的处理……………………………………………………18

绑架人质案件应急措施…………………………………………………………………………19

反恐（恐吓电话）防爆应急措施………………………………………………………………20

预防严寒冰冻和大雪（雪灾）的应急措施……………………………………………………22

流感疫情防治应急预案…………………………………………………………………………23

重大接待安全保卫预案…………………………………………………………………………26

台风暴雨等恶劣天气应急措施…………………………………………………………………28

制度

POLICY

驻店客人丢失财物的处理

编号

REFCODE

SEC-PP-01

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

执行程序PROCEDURES:

驻店客人丢失财物的处理：

（一）安全部接到报案后，由安全部经理派人迅速赶到大堂副理处。

1.携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。

2.认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。

3.通知有关部门、岗位的领导、并留下与丢失案件有关的人员。

4.客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，安全部应立即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到达前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。

发生在公共场所要划出保护区域进行控制。

（二）失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，安全部随同失主和客房行政管家迅速赶到现场。

1.到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照；

2.认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。

如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用；

3.如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。

（三）做好访问笔录

1、首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符；

2、详细记录以下情况：

1）失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的、来店离店日期和具体时间，去向等；

2）丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；

3）丢失物品的准确地点、位置；

4）丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等；

5）丢失前是否有人来过房间。

诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。

失主有无怀疑对象、根据等；

6）失主有何要求。

例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。

（四）对现场进行仔细检查

对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。

委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。

楼道里的服务车和有关部位也要检查。

（五）进行调查和处理

1、对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况

1）接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况；

2）接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况；

1.对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人上的要分别谈话并注意保密以防串供；

2.通过调查排除的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误；

3.调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据严格注意政策；

4.拿出处理意见，经领导批准后执行。

制度

POLICY

火情的处理预案

编号

REFCODE

SEC-PP-02

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

涉及部门

DEPT.CONCERNED

执行程序PROCEDURES:

火情的处理：

为加强本酒店火灾发生时的应急处置工作，明确职责分工、处置程序和有关要求，制定本预案。

一、组织机构及其职责

灭火组织机构分为总指挥和4个工作组组成，具体的人员安排和职责如下：

（一）总指挥

灭火总指挥由酒店总经理担任，其主要职责是：

1、根据火灾现场情况，迅速协调施救配合工作；

2、果断向下达已发生或可能发生的突然事件的紧急处置指令；

3、按火情扑救实际，随时调整施救方案，尽可能地将损失降到最低限度。

公安消防队到场后，总指挥应当将指挥权交公安消防队，按照公安消防队伍现场指挥员的要求，做好协助配合工作。

总经理不在时，由授权消防工作负责人担任，均不在时，由在场的单位最高领导担任。

（二）现场灭火行动组

现场灭火行动组组长由安全部负责人担任，安全部负责人不在现场时，由总指挥指定。

其主要职责是：

1、立即向公安消防队报警，并如实报告火灾发生的范围、火势大小、有无人员被围困等情况；

2、在第一时间组织当班安全部人员、义务消防队员和在场员工启用现场消防设备设施进行自救；

3、密切注意扑救人员的人身安全；遇有重大危险时，应当撤离。

（三）疏散引导组（员）

疏散引导组组长由消防主管担任，

客房疏散引导各个楼层义务消防员（在岗）负责，

公共区域各自服务范围所在部门负责，

餐饮区域按照前后台，餐厅的类别由经理（主管）负责，

后勤办公区域疏散引导由行政办、后勤办义务消防员负责，

工程设备房区域疏散引导由工程部值班工程师、安全值班人员共同负责，

其主要职责是：

按照事先分工在安全出口、疏散走道疏散，引导人员从就近的安全楼梯、通道疏散。

（四）警戒、救援组（员）

警戒救援组组长由安全部主管担任，成员由工程部、人资部组成，其主要职责是：

负责救援行动不便或受伤人员撤离火灾现场，协助疏散组引导、疏散人员，阻止无关人员进入、处理突发事件，维持现场秩序，清点人员，记录火灾情况。

二、灭火疏散处置程序

（一）火警、火灾的确定和报警

当消防控制中心接到火警报警时，其中一名值班员应当手持对讲机或通知安全员立即到报警现场查看（另一名值班员不得离开消防控制室），确定是误报还是火灾，并马上通过对讲机向消防控制中心报告；

消防控制室接到消防控制室的火灾探测器报警通知时，接到通知的人员应当立即前往现场查看。

任何人确认发生火灾后，无论火灾大小，现场人员和消防控制室的值班人员应当立即立即向119报警，报警时应讲明单位具体地址、起火楼层部位、何物引起火灾、有无人员被困及火势大小等。

起火现场人员向公安消防队报警后，应迅速按下火灾自动报警系统手动报警按钮或利用现有的通讯器材向消防控制室等外界人员传达火灾信息。

（二）初起火灾的处置程序

1、起火现场附近的员工，为第一灭火力量，应在1分钟内立即采取以下措施：

①就近取用灭火器材进行初起火灾的扑救；

②关闭火灾区域内的电源；

③疏散火灾区域附近的无关人员或顾客；并稳定好疏散人员的情绪，维护好现场秩序；

④疏散引导员在安全出口附近组织人员疏散；

⑤确认工作场所区域内无人员被困。

⑥根据火势蔓延情况，确定是否下防火卷帘门；

⑦始终保持与消防控制室的联系。

2、酒店的义务消防队为第二灭火力量，应在接到发生火灾的3分钟内，立即赶赴火灾现场（一般通过楼梯），会同第一灭火力量采取上述措施，及时扑灭火灾、疏散人员。

3、消控中心值班人员应采取以下应急措施：

①立即启动喷淋泵及消火栓泵；

②除消防电梯外，将火灾区域内的电梯迫降到底层；

③切断火灾层非消防用电电源；

④始终保持与起火现场的联络，及时了解扑救情况；

⑤开启火灾事故广播切换音频，发出录制的紧急通知，说明起火的楼层部位和火势蔓延的区域，稳定人员情绪，告知所有顾客在疏散引导员的指引下有序的疏散；并立即转告总机话务员通知酒店消防安全管理委员会全体成员；

⑥保持对外的一切联系。

三、火灾发生时应注意的事项

1、火灾发生后，不要惊慌失措，要沉着冷静，果断处置，更不能大声尖叫；

2、初起火灾时竭尽全力设法扑救，控制火势蔓延；

3、不要留在危险地段；不要回到着火点拿遗留的物品；

4、因电引起的火灾，在未切断电源时，不要使用水和消火栓扑救（应使用干粉灭火器），以免因水导电，危及人身；

5、不要使用电梯，不要进入自动扶梯间；

6、除不得已外，不要敲窗跳楼；

7、被烟雾笼罩或能见度低，应用湿毛巾、袖口、餐巾纸等捂住口或鼻等部位，并按安全出口指示标记俯地或沿墙向室外疏散；

8、如果你正处在室内，发现烟雾从门缝进来，应先用手在门上试探一下，如感觉很烫，说明门外正在燃烧，此时不能开门；如感觉不烫，应试探性的开一条门缝察看室外情况，如无法逃生，应立即关紧房门，采取措施防止烟雾进入（如用布条或毛巾堵住门缝），有条件的，向门上不断地泼水，并不断地将房间内不易砸伤人的物品扔向窗外并通过电话向110指挥中心报警，以提醒救护人员营救；

9、在引导酒店宾客疏散时，千万切记，应从就近的安全楼梯向下撤离；如就近的安全楼梯被火或烟封堵，应走其它就近的安全楼梯；

10、在撤离时，应随手把经过的门关上，特别是起火的房间，以阻止火势蔓延。

制度

POLICY

诈骗犯罪问题的处理

编号

REFCODE

SEC-PP-03

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

涉及部门

DEPT.CONCERNED

执行程序PROCEDURES:

诈骗犯罪问题的处理：

（一）防止住店不法人员的诈骗

1.凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务人员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人需与护照、身份照片相符，不符者不予登记，并及时报告安全部和前厅经理。

2.对使用支票结帐的国内客人，要与支票发出单位核实，发现问题要机智地将持支票人留住，速报安全部，待安全员赶到后一起进行处理。

3.如住店宾客在酒店消费超过预付押金，可要求其追加押金或直接结算。

（二）防止使用信用卡或假币进行诈骗

1.酒店各岗位收款员要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。

2.注意检查货币的真伪，特别是大面值的货币，发现假钞要速报安全部，由安全部和财务部出面处理；

3.发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施：

1）同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留；

2）及时通知警卫到场，控制持假卡币者，防止其逃离或做出危害安全的行为；

3）打电话先后报告值班经理、财务部和安全部。

经安全部初步审理，视情况报告公安机关。

制度

POLICY

打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理

编号

REFCODE

SEC-PP-04

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

涉及部门

DEPT.CONCERNED

执行程序PROCEDURES:

打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理：

（一）防范

1.注意观察成群结队来店的青年（言谈举止、有无酗酒），同时，注意发现可疑迹象和闹事苗头。

2.安全部巡视人员在巡视过程中，注意观察酒吧有无饮酒过量的客人，发现后要及时劝阻，并通知大堂副理和酒吧负责人将客人劝离。

3.酒吧服务员应严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人要立即报告在场的警卫人员，同时停止向他出售烈酒。

4.听到或看到有打架、流氓滋事以及公安机关查控通报通缉的可疑对象及时报告在场警卫人员。

（二）发生打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序

1.报警：

一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报安全部。

报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。

2.安全员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开把肇事者带到办公室处理。

3.安全部人员到现场检查发现遗留物，查清酒店是否遭受损坏、损坏程度、数量。

4.如事态严重，有伤害事故发生，安全部应及时与当地派出所或公安机关联系。

5.在将殴斗人带往安全部途中，要提高警惕，以免其逃跑。

6、夜间值班经理：

接到报告后，立即到达现场，发出控制事态发展的指令。

负责弄清

双方当事人的身份、国籍、居住地点，并进行必要的处理。

7、事后填写紧急情况记录单，并发送给关联部门。

制度

POLICY

抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理

编号

REFCODE

SEC-PP-05

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

执行程序PROCEDURES:

抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理：

（一）报警程序

员工发现异常情况应：

1.打内线电话报安全部，镇定说明本人身份、发现案件时间、地点及简要情况。

2.安全部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。

3.视具体情况，由安全部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。

4.总机值班员接到安全部报警后，立即通知以下人员到场：

1）夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理。

2）房务总监、驻店经理、总经理。

3）医务室、司机班。

（二）各部门人员到场后的职责任务。

1.安全部

1）携带必要器材和电警具、报话机、记录本、手电、照相机等。

2）布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。

3）向当事人、报案人、知情人了解案情并记录。

4）对现场进行拍照。

5）协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况。

6）配合公安人员检查现场。

7）如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，待公安局来人后交给公安人员处理。

8）有绑架、扣押案件发生，立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施。

9）做好善后工作，包括清点客人财物等。

2.值班经理

1）负责协调各部门的工作。

2）立即向总经理、现场最高领导汇报案情。

3）组织对受伤人员的抢救。

4）记录整个案件的处理情况。

3.前厅部

1）安排行李员运送伤员。

2）安排送信员传送各种信息。

3）提供调查案件的临时办公地点。

4）完成总经理、现场最高行政长管交办的一切任务。

5）登记保管客人遗留下的财物及行李物品。

制度

POLICY

爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理

编号

REFCODE

SEC-PP-06

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

执行程序PROCEDURES:

爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理：

为了确保住店宾客及员工的人身财物不受侵害，确保酒店财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸事件必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患。

做到发生意外爆炸事故时，能及时扑救，使损失减少到最低程度。

（一）报警程序

1.迅速用电话拨通知酒店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清。

不要轻易动爆炸物，尽可能保护、控制现场。

2.总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物的情况。

并立即呼叫下列人员到现场：

1）安全部经理、总工程师、大堂经理

2）总经理、驻店经理、值班经理

3）发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班有关人员；呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。

呼叫时使用暗语，不可以直说发现爆炸物。

暗语需要统一制定。

有关人员必须熟悉暗语的意思。

（二）各部门人员到场后的职责

1、安全部立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；同时报告上级公安部门，公安人员到场后，听从公安人员指

挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告酒店有关领导。

2、工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。

3、总经理、驻店经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作。

4、值班经理、大堂经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，向客人解释发生的情况并安定客人情绪。

5、发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李物品。

要求：

除按以上报警处理外，还要求酒店员工沉着、听从指挥、坚守岗位；配合专业人员排除险情。

事后填写紧急/突发情况记录单，并发送给关联部门。

制度

POLICY

对精神病及闹事人员处理

编号

REFCODE

SEC-PP-07

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

执行程序PROCEDURES:

对精神病及闹事人员处理：

（一）在酒店外车场、车库、由外围值班人员，组成外围防范体系。

1.重点控制酒店前、后门、大厅、车场及其他公共区域，对可疑人员进行盘问。

2.可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因。

1）看：

来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。

2）闻：

来人身上是否有酒气或异常气味。

3）交谈：

来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。

（二）由各哨位警卫，消防管理体制及各部门人员组成内部防范体系，加强巡逻检查，发现情况，应采取如下措施：

1.首先制服来人，以免事态扩大，可采取：

劝说、诱导、强制的手段。

2.迅速将来人带入办公室或无客人区域。

3.查明来人身份、目的、工作单位和住址。

4.安全部经理和夜间值班经理将其送交公安机关。

5.在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在上述范围或酒店外围，避免造成公众影响。

6、事后填写紧急/突发情况记录单，并发送给关联部门。

制度

POLICY

食物中毒事件的处理

编号

REFCODE

SEC-PP-08

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

执行程序PROCEDURES:

食物中毒事件的处理：

（一）发现人的职责

1.报告总机讲明自己的身份所在地点、食物中毒人国籍、人数、中毒程度及症状等。

2.看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。

（二）总机值班员的任务

1.接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状并记录。

2.按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达现场。

1）总经理、大堂经理、安全部。

2）值班经理、餐饮部。

（三）食物中毒发生后，下列人员携带设备和物品赶到现场。

1.拨打120

2.安全部人员：

勘察箱、照相机、报话机、笔录纸、手电。

3.仪器检验人员：

食品取样器材。

（四）食物中毒发生后有关人员的职责

1）携带急救器材，氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取紧急抢救措施，并按现场指挥员的要求，负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，医务室应派专人陪同前往。

2）公安机关来店处理食物中毒事件时，要主动提供中毒者病情。

3）防疫部门接到通知来店时，医务室人员负责向防疫部门介绍有关情况。

1.安全部人员

1）立即赶到现场，划定警戒线，控制无关人员的进入与围观。

2）协助医务人员抢救中毒者前往医院，做好对发现人和现场敌情人的访问记录。

3）情况严重时随同中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录。

同时查明中毒者的身份、国籍。

4）酒店行政办决定通知公安局时，安全部负责与公安局联系并作好接待工作。

5）如中毒者死亡，应派专职警卫保护好现场，调查，如系设毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。

2.总经理、驻店经理

1）听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调、统一下达指令。

2）对应急措施予以决策、通知有关部门做好善后工作。

3）若客人系外籍人士，必须通知当地外事办和外事警察部门。

3.值班经理、大堂经理

1）执行酒店对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人做解释，稳定客人情绪。

2）必要时立即通知中毒者旅游团或家属。

3）准备好抢救中毒者和调查办案用车。

4）一名主管在现场随时接受酒店高级管理人员指示。

4·事后填写紧急/突发情况记录单，并发送给关联部门。

制度

POLICY

突然死亡事故的处理

编号

REFCODE

SEC-PP-09

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

执行程序PROCEDURES:

突然死亡事故的处理：

对突然死亡事故，应按以下程序处理：

（一）保护现场，及时报告

1.保护现场，然后报告安全部、大堂经理、酒店领导。

2.通知房务总监、医务室、安全部前往现场，并同时请医院医务人员查验死亡原因，待搞清死亡原因后，由有关人员做好善后工作。

3.若客人系外籍人士，必须通知当地外事办和外事警察部门

4.对自杀死亡人员，首先保护现场，劝阻无关人员靠近，待公安、保卫人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料。

5.对他杀死亡人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况。

（二）做好善后工作

1、当公安、安全人员查清死者的死亡原因后，由大堂经理通知就近医院，将死者的尸体拉到医院，做好善后工作，再作处理。

外籍人士，需要通知当地的外办等外事机构。

2、事后填写紧急/突发情况记录单，并发送给关联部门。

制度

POLICY

发生断电和其他自然灾害（地震）的处理

编号

REFCODE

SEC-PP-10

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

执行程序PROCEDURES:

发生断电和其他自然灾害（地震）的处理：

1.酒店发生断电和其他自然灾害，安全员和其他岗位员工应立即打开所配备的应急灯和安全疏散门，立即疏散至室外安全地点。

2.各部总监、经理、管理人员应立即到所管辖的区域和公共场所，稳定秩序，有序疏散，防止人员伤亡，防止丢失贵重物品。

3.安