房产培训总结.doc

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房地产营销中心销售人员培训计划

[用心学习]

   从事房地产销售工作的人员应致力于个人及事业的发展,因为生活只会随着自我改变而改变,唯有不断地学习,才能稳固地立足于这个社会。

所以要成为一名顶尖的销售人员,首先必须学习的是如何保持一种积极向上的心态。

一个积极的心态,是对自我的一个期望和承诺,决定你的人生方向,确定自己的工作目标,正确看待和评价你所拥有的能力。

你认为自己是一个什么样的人很重要

一个有着积极态度的销售人员,相信他每天早晨起床都是面带微笑地对自己说。

“今天我心情很好,我很高兴,今天会跟很多客户联系,我相信能给他们解决一些问题或解除他们的疑虑,我会成交的”;“只要我努力,相信今天我一定能成交,我的销售业绩是最棒的”;这就是他对自己的一种肯定

[培养你的亲和力]

   所谓亲和力,就是销售人员和客户交流沟通的能力。

销售人员的工作性质是直接面对面地与客户打交道,怎么才能更好地与客户沟通,让客户认可你,必须通过规范你的言行举止来实现。

   在售楼的过程中,语言是沟通的桥梁

行为举止是一种不说话的“语言”,包括人的站姿、坐姿、表情以及身体展示的各种动作。

一个眼神、一个表情、一个微小的手势和体态都可以传播出重要的信息。

一个人的行为举止反映出他的修养水平、受教育程度和可信任程度。

在人际关系中,它是塑造良好个人形象的起点,更重要的是他在体现个人形象的同时,也向外界显示了作为公司整体的文化精神。

[提高你的专业性水准]

   房地产产品的特殊性要求销售人员有较深的产品知识与专业知识。

产品知识和专业知识是销售人员自信的基础,也是销售技巧的保证。

   楼盘产品知识的掌握是正式进入推销的第一步,你有再好的心态与自信心,可对楼盘的产品知识一无所知,客户向你咨询楼盘特点、户型、价格、装修标准等等的时候,你即一问三不知,客户就根本不会买你推荐的楼盘。

   我们都知道楼盘的销售规律,新盘开盘上市的时候,因为地域需求、新盘上市、从众心理、升值期望、炫耀需求、投资获益等等消费需求,是新盘上市迅速进入销售的高速增长时期,这一阶段通常持续三个月左右,三个月以后,楼盘销售进入平稳时期,约半年后销售进入逐步下降时期。

通常,楼盘40%到60%的销售量是在销售的高速增长时期完成的,楼盘销售进入平稳时期的三、五个月,应该完成20%到30%销售量,即楼盘80%以上的销售业绩应在八个月内完成,一年内完成整个楼盘90%以上的销售量。

   当楼盘面对有效需求,开发商有效供给,售楼人员却不能有效销售或者说不能高效率销售,一旦错过楼盘销售增长期、平稳期,就只剩下漫长的等待,非常可惜也非常被动,（东方名景）尤其是所售楼盘周边有竞争楼盘存在、而楼盘差异化又不大时,知己知彼的销售人员是战胜竞争对手的决胜砝码。

商品房的价值比较高,往往很多客户是用一生的积蓄来购买的大宗买卖。

因此反复比较、犹豫不决是常见现象,客户对楼盘能察觉的使用价值作了反复比较依然拿不定主意时,如果售楼人员能就客户的购房需求作一番说明,成功率就会很高。

有效的售楼人员应该是半个地产专家,不仅对所售楼盘本身的特点（品味、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等）有根本了解,而且对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、开发商实力等有足够的了解。

更重要的是对竞争楼盘优势有清醒的认识,能够与竞争楼盘进行使人信服、恰如其分的比较。

在比较中,无原则的贬低竞争对手楼盘的做法很容易使客户产生逆反心理。

因此,既要实事求是,又要扬长避短,为客户提供置业意见,使客户对你和你所销售的楼盘产生信任感。

[用心体会]

   1、“利他”的思考方式

   4、善于倾听,创造优势

5、少用太专业的术语

销售的方法和技巧都不是唯一性的,人的个性不同,与人打交道的方式也不同,具有良好工作态度的人会自己去创造出合适自己的销售方法和技巧

业务作业内容包括:

项目的经济技术指标;

   项目的位置、周边环境;

   项目的平面布局,周边的长宽;

   项目的户型种类、分布;

   单套房型各功能间的开间、进深及面积、层高、楼间距;

   有关销售文件的解释;

   装修标准;

   配套设施;

   了解工程进展;

   物业管理;

   价格、优惠条件;

   罗列项目卖点;

   每天必须对着模型针对以上的内容讲一次盘;

   房产备案登记流程、收费标准和要求提供的个人材料;

   银行按揭的流程、收费标准和要求提供的个人材料;

   产权证的办理及费用和要求提供的个人材料;

   土地证的办理及费用和要求提供的个人材料;

   按揭银行及利率和计算;

   购房后相关费用。

认真做好客户档案的记录

建立联系通道。

与客户保持经常性的联系,通过电话访谈等方式了解客户动态,通过交往,把客户交为自己的朋友;

   坚持不懈。

客户如果还没有做出购买决定,就要继续跟踪;

   结案。

记录客户成交情况或未成交原因。

优秀的售楼人员应该具备的专业素质包括:

   第一,必备的专业知识,你必须是这个行业的专家,这样你才有资格向别人推荐你的产品。

   第二,正确的售楼心态（诚信是根本）,不是靠花言巧语或欺骗来实现成交的,多一些换位思考。

   第三:

个人的仪容仪表以及潜在的高素质。

专业的形象及彬彬有礼的举止会为你赢得第一良好的印象,有助于消除客户的戒备心理和彼此距离感。

   第四:

具有和客户良好的沟通能力（亲和力）,先让客户认同你、接受你,这样客户才会更好的接受你所推荐的产品。

   第五:

学会和同事很好的相处,特别是有利益冲突的时候要能够正确对待和处理,当然了还有和领导的关系,这就不用多说了

房地产营销中心销售人员培训计划提要：

介绍项目总体概况、规划设计、特点，包括总户数、总建筑面积、总单元数、各套面积、户型优缺点、景观、立面等

　　房地产营销中心销售人员培训计划

　　一、企业文化

　　让员工熟悉本公司文化，建立信任感，充分融合进公司的文化氛围中，产生共鸣，增加工作团队精神。

　　二、房地产专业知识培训

　　熟悉房地产基本专业知识及国家最新颁布的房地产政策法规。

　　三、销售人员行为规范培训

　　着装、仪表、站姿、电话接听、保密意识等。

　　四、项目介绍

　　介绍项目总体概况、规划设计、特点，包括总户数、总建筑面积、总单元数、各套面积、户型优缺点、景观、立面等。

　　五、销售工作流程及行为规范

　　下发销售人员行为准则

　　六、商品房销售程序

　　下定、缴款、签订合同等。

　　七、物业管理的基本知识竞争

　　八、对手优劣势分析

　　进行市场调研，对周边竞争楼盘进行调查分析，总结优劣对比。

　　九、销售技巧

　　电话接听、推介产品、销售谈判及成交、所需填写的各类表格、促成技巧。

　　十、接待模拟

第一讲：

xx房地产公司概况、公司规章制度及项目介绍

一、公司简介

二、公司规章制度（略）

三、项目介绍（略）

1、新建的建筑物的名称、层数、室内外地面的标高、新建房屋的朝向等。

2、新建房屋的位置。

3、新建的道路、绿化场地、管线的布置。

4、原有房屋的名称、层数以及与新建房屋的关系，原有道路、绿化及管线情况。

5、将来拟建的建筑物、道路及绿化等。

6、了解新建房屋的基本情况、用地范围、地形地貌以及周围的环境等。

7、熟悉楼盘的规划指标如用地面积、建筑面积、容积率、绿化率等

8、熟悉楼盘的总体布置图，如小区广场、建筑小品、道路等

9、熟悉楼盘外部配套、内部配套情况。

一、接待客户前期准备工作

1．熟悉区域楼市概况,自身楼盘情况,深刻认识楼盘的自身素质，周边楼盘的情况以及所处环境等。

熟悉及理解销售资料，确立销售信心

（1）熟悉现场特点：

熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度

（2）销售资料和工具的准备，例如：

资料夹，计算器等；必备工具适当放置以方便取用。

二、接待客户

售楼员必须坚持“上门皆是客”是原则，否则失去的不是一个客户而是一批客户。

1．模型介绍

指引客人到模型旁

介绍外围情况

介绍现在所站的位置在哪里，方向方位，楼盘位置，楼盘配套，路名，附近建筑，附近配套设施，公交网络，人文景观等

介绍完后，指引客人到洽谈台就坐，双手递上名片及售楼资料，其他售楼员及时递水，上茶

2．基本要素介绍

小区占地规模，房屋层高，绿化率，小区配套设施，发展商，建筑商，监理商，户型间隔，面积，均价，特价单位，物业管理，建筑风格，过往业绩，目前主力推介单位等等，同时询问客人需求，了解客人的想法，然后起身带客人到示范单位

3．楼盘实地介绍（小区实景）

须视个现场的具体特点而定，是否看现场

重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景，人文景观，扬长避短，强化楼盘实景优势

注意工地现场安全性

1．带客坐到洽谈台，推介具体单元，让客人背对门，最好能面对模型效果图。

其他销售人员应及时添加茶水，做好配合，营造气氛

2．根据客人需求，重点推介一到两个单元

3．推荐付款方式

4．用《计价推介表》详细计算楼价，银行费用及其他费用等

5．大声询问销控，以营造销售气氛，注意询问销控的技巧，给销控人员做提示性询问

6．关键时刻应主动举手邀请主管促进成交，并进行互相介绍，从而进入较实在的谈判，拍板阶段（注意员工间的相互配合）

7，交定金后，应及时提醒客人下一次交款时间，金额，地点，及怎样办手续等

第三节：

物业优点的整理

整理物业的优点可以从以下几个方面入手

一、地理位置：

离市区的距离、附近居民的层次定位、附近市政重要设施、政府对所在地的行政定位（包括规划）、所在地未来发展趋势等。

二、环境：

区域环境（大环境）、小区环境（小环境）、楼盘周围的知名建筑、附近的景区、小区内的人工景观等

三、规划：

附近行政规划、小区内规划、未来发展规划。

四、交通：

附近公交线路、小区内开通的巴士等

五、文化：

小区文化的定位、周边文化设施（公共文化、教育、体育场所，如文化馆、体育馆、学校、音乐厅、电影院、书城等）、小区内文化设施

六、配套：

与楼盘相关的配套设施，如饮食、文化、体育、娱乐、休闲、教育、银行、商场、消防、智能系统等

七、开发商实力：

开发商信誉、过往开发情况、开发商的资金实力等

八、楼盘竞争优势：

其他楼盘所不具备的或优于其他楼盘的各项优点

九、楼盘区域优势：

楼盘在所在区域内的各种优点

十、户型设计：

在户型设计上的优点，如通风性能好、无暗房等

十一、用材：

建筑用料、装修装饰用料等

十二、价格：

楼盘价格的高低（高，高得有理；低，低的动心）

十三、价值：

保值情况、升值潜力

十四、物业管理：

管理公司资质及知名度、管理方法、保安队伍、服务等

十五、历史记录：

楼盘自开发以来有过哪些业绩

十六、市场关注度：

楼盘在市场上受到公众关注的程度

归纳总结的内容：

谈判方面：

比如这次与顾客谈判与往常和顾客的谈判有什么不同？

自己在谈判时的态度、语言运用、方式方法是否得当？

礼仪方面：

接待顾客的礼仪有否不妥。

介绍方面：

在向顾客介绍楼盘时有没有碰到新的问题点、介绍时有没有出差错等

签约方面：

在签约时顾客有否提出新的条件、顾客对合同的质疑有哪些。

成功方面：

成功签单的原因、顾客看中楼盘的哪些方面。

失败方面：

失败原因。

顾客方面：

顾客属于什么类型、与往常的顾客有什么不同。

在进行归纳总结后，关键的一步是要找出最好的一面和最差的一面，然后再一一予以解决，对好的方面加以发扬，对差的立即着手进行解决，避免重蹈覆辙。

建筑识图的一般知识

1.学会阅读总平面图、建筑平面图、建筑立面图等

A、开间：

指一间房屋两条横向轴线间的距离。

B、进深：

指一间房屋两条纵向轴线间的距离。

C、层高：

楼房本层地面到相应上一层地面垂直方向的尺寸。

D、地坪：

多指室外自然地面。

E、红线：

规划部门批给建设单位的占地面积，一般用红笔划在图纸上，产生法律效力。

第一节：

售楼人员的礼仪

一．仪容仪表

因售楼人员直接一客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐，清洁，悦目。

工作前应作好以下几点：

身体整洁，容光焕发，适量化妆，头发整洁，口腔清洁，双手整洁，制服整齐

二．姿势仪态

姿势是一个人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。

站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。

站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋，叉在腰间或双手交叉放在胸前。

以下是一些习惯性小动作，须多加注意：

1．咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部

2．打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部

3．整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方

4．当众挖鼻孔，搔痒，或剔指甲都会有损自己的形象

5．手不应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物件

6．当众不应耳语或指指点点

7．不要在公共区域奔跑

8．抖动腿部，依靠在桌子或柜台上都是不良习惯

9．与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛

10．不要在公众区域搭肩或挽手

11．工作时，以及在公众区域不要大声讲话，谈笑及追逐

12．在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事

13．与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话

三．言谈举止

坐，站，走路和谈话都要得当，工作要有效率。

每一位员工都应做到：

1．彬彬有礼

2．主动与客人，上级，同事打招呼

3．多使用礼貌用语，例如：

早晨好，请，谢谢等

4．如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，如王总等

5．讲客人能听懂的语言

6．进入客房或办公室前须先敲门

7．同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅

8．使用电梯要先出后入，主动为别人开门

9．笑口常开

（1）面带笑容接待各方宾客

（2）保持开朗愉快的心情

四．男员工发式

1．头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领

2．头发要整齐，清洁，没有头屑

3．不可染发（黑发除外）

五．女员工发式

1．刘海不盖眉

2．自然，大方

3．头发过肩要扎起

4．头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼

5．发型不可太夸张

6．不可染发（黑色除外）

六．耳环

女员工只可佩带小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主

七．面容

1．面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢

2．男员工不可留胡须

八．手

1．员工的指甲长度不超过手指头

2．女员工只可涂透明的指甲油

3．只可佩带一只小戒指，不可佩带其他首饰

4．经常保持手部清洁

九．鞋

1．经常保持清洁，光亮，无破损并符合工作需要

2．穿着公司统一配发的工作鞋

十。

制服

1．合身，烫平，清洁

2．纽扣齐全并扣好

3．员工证应佩带在上衣的左上角

4．衣袖，裤管不能卷起

5．佩带项链或其他饰物不能露出制服外

第二节：

售楼员文明用语

迎宾用语类：

您好，请进，欢迎光临

友好询问类：

谢谢，请问您怎么称呼，您想看什么样的楼，不耽误您时间的话，我给您介绍一下好吗，好的，没问题，我想听听您的意见行吗

招待介绍类：

请您这边坐，请喝茶，请您看看我们的资料，有什么不明白的请吩咐，那儿是我们的模型展示区

请求道歉类：

对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还没听明白，有什么意见，请您多指教

恭维赞扬类：

象您这样的成功人士选择我们的楼盘最合适了，您很有眼光，您虽然不是搞房地产的，但您居然有如此高见，真是令我汗颜。

送客道别类：

请您慢走，欢迎下次光临，不买楼没关系，能认识您我很高兴，再见

俗话说，良言一句三暖，恶语伤人六月寒。

售楼员是开发商的销售先锋部队，换句话说是开发商的形象代言人，售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。

所以使用文明用语，对售楼员来说显得十分重要。

在接待客户时，忌用生硬，冷冰冰的话语。

有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子：

生硬用语类：

你姓什么？

友好热情类：

先生，您好！

请问您贵姓？

生硬用语类：

你买什么房？

友好热情类：

请问您想买什么样的房子？

我们这里有一房一厅式，三房两厅式……

生硬用语类：

你还想知道什么？

友好热情类：

请问您还有什么不明白的地方？

请尽管吩咐！

情感效应在销售过程中，可以起到不可估量的作用。

如果售楼员说话僵硬，客户即使很想买您的楼，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买信心。

相反，如果售楼员有着良好的素质，即使对方不买楼也会对开发商产生良好的印象，并且对方还会向其亲朋好友推介。

售楼必须反复理解和运用一句名言：

良言一句三暖，恶语伤人六月寒。

第三节：

售楼员接听客户电话要求

1．接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话速度简洁而不冗长

2．接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊

3．销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不能超过三下

4．接听电话时，必须亲切地说：

“您好，**楼盘，有什么可以帮到您的？

”

5．当客户提出问题时，可以首先告诉客户：

“这条时热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您。

”以便作好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案

6．记录下客户的电话之后，向客户说明，可以先简单的回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈

7．在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免阻碍其他客户的电话，回答问题最多不要超过三个

8．在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍

9．在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名，电话，地址，购房意向和信息来源

10．在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否带为传话，或者记录下来转告被找地人。

叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。

放话筒时动作要轻缓

11．不许对着话筒咳嗽，打哈欠，叹气，大笑

不许在接听顾客电话时与其他人搭话

楼盘销售基本流程

熟悉销售资料，树立销售信心

补足定金

交临定金

跟进已购客户

营造成交气氛

写认购书

客户来电登记方式

成交过程

洽谈，计价过程

洽谈推介

询问销控

求助主管

促成成交

样板房，示范单位

实地介绍

楼盘基本介绍

引客到洽谈室

介绍外围情况

模型介绍

介绍楼盘情况

接待规范

引客

迎客

站立

销售资料和工具准备

熟悉现场特点，遵守现场管理

前期准备工作

第三节：

跟进已购客户

成交原因分析报告

客户分配与接待轮排制度

客户就是上帝，是我们销售服务的对象和主体，也是销售人员创造业绩的来源，因此认真细致的作好接待工作是这样销售工作能否成功的前提。

1、售楼员接待客户实行轮流制,按照轮排表顺序接待客户,对客户一视同仁不得挑拣客户,不得争抢客户。

怠客和不耐烦的情况。

2、销售人员每天按签到顺序依次排为A、B、C、D位，从第一个轮值的业务员到最后一个业务员接待完毕为一个轮回，依次类推。

；销售人员必须随时作好接待客户的准备。

下一名接待的销售人员应主动配合正在接待客户的其他人员的接待工作

3、业务员在接待客户时须先问清楚客户是否是第一次来访?

?

如发现客户为同事的本项目老客户，须第一时间通知该同事并交由该同事接待;如同事正接待其他客户，末位或次末位业务员可帮同事义务接待（不记接待名次）

4、如客户记不起上次接待业务员的姓名，则当事业务员接待，必须详细记录填写相应信息，并告之其他同事辨认，如无人认知，该客户成交归当事业务员，如第一次接待人休息待上班后辨认出，应有两位业务员自行协商协商不成的视为公共客户（休班、请假、外出或其他原因不在时,未成交的老客户来访,业务员应提前委托同组人员或其他业务员接待。

）

5、如出现客户争议本着双方协调解决的原则处理，如双方无法协调解决，成交客户归公共所有。

6、每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录，销售主任监督协调；排位接待客户

7、已签约的老客户来访时,不记入来人登记本,由原业务员接待,

8、如客户来时A位正处理工作事务，由B位接待客户；A位处理完事务后补排A位，同上情况其余排位同事完事后仍归原位；（AB在不影响他人接待顺序的情况下可交换位置接待客户，主管可后补）

9、如错过本轮接待顺序的,不再安排补接。

10、如A售楼员正在接自己未成交的老客户或电约客户，有新客户上门的由B售楼员接待。

11、老客户介绍新客户？

（老客户带新客户来售楼处,原始接待的售楼员不在,按轮排帮忙接待）

12、正常休班、事假和病假不能补接客户。

13、接待客户按依次接待排列，但遇休息日空缺时由其固定顺序的后一名人员补上，（具体以售楼员在售楼部为准）

14、客户登记制度:

售楼员接待每一位客户都要详细登记于《客户登记本》上,记录内容包括接待日期、客户姓名、工作单位或住址、联络方式、购楼意向、客户看楼或咨询源自何种信息、接待人员等。

考虑到客户反馈的信息有限可能导致登记不完整,（来自:

）当产生客户冲突时,核实客户归属的依据主要是客户全名、联系电话、车的品牌和牌照加客户姓（三者有其一即可）

15、客户的界定:

除了乞讨的、问路的、媒体、精神病患者、单纯拉业务而无购房意向的客户由轮排表顺序最后一名接待,其他来访人员（包括市调人员）均视为客户

16、只要客户询问有关售房事宜，即算接待客户一次；如客户只是询问一些与销售无关事宜，不算接待客户，但必须向B位说明情况；并交由末位接待客户售楼员接待

17、来访个未留电话的视为公共客户公共客户再次来访而以购房为目的,则按新客户轮排顺序接待。

18、某客户帮（或介绍）另一位未曾来访的客户看房同样需作客户登记,视为已接客户。

当另一位客户来访未主动找某售楼员,则按轮排接待,

19、各售楼部接待客户顺序发生争议是应在无客户时及时开探讨会解决售楼处发生的各类问题。

薪资制度

1、最高销售个人金奖

2、最高销售小组金奖

3、实行岗位浮动制和佣金浮动制。

成交前后注意事项

5.2、成交前销售人员务必向向管理人员或销控人员确认将要出售房号的状态。

5.1、销售人员在完成认购工作后，务必严格按认购协议的要，督促客户按期履约，交付首付款，签署《商品房销售合同》，

5.3、签署商品房合同前必须提前提醒客户准备签约用件，必须在签约前解除客户所有疑问，如遇超出权限的问题，及时上报上一级领导。

1、销售人员必须经常进行市场调查，以全面了解市场状况，增加专业知识。

2、地上有无停车位，是否免费