房地产经典话术资料.docx

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房地产经典话术资料

处理业主异议100条经典话术

导读：

一名优秀的客服人员，只有掌握多种多样的消除异议的方法、话术，才能在处理客户异议中取胜，使服务工作顺利进入下一个阶段。

　　一、感同身受

　　1.我能理解;

　　2.我非常理解您的心情;

　　3.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;

　　4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;

　　5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;

　　6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?

　　7.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;

　　8.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;

　　9.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复;

　　10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?

”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦;

　　11.“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;

　　12.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

　　13.您说得很对，我也有同感;

　　14.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样;

　　15.您的心情我可以理解，我马上为您处理;

　　16.“小姐，我真的理解您……;

　　17.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情;

　　二、被重视

　　18.先生，你都是我们**年业主了;

　　19.您都是长期支持我们的老业主了;

　　20.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老业主了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了;

　　21.先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于业主的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;

三、用“我”代替“您”

　22.您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题;

　　23.您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会;

　　24.我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了;

　　25.您听明白了吗?

—（换成）请问我的解释你清楚吗;

　　26.啊，您说什么?

—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗;

　　27.您需要—（换成）我建议……/您看是不是可以这样……;

　　四、站在业主角度说话

　　28.这样做主要是为了保护您的利益;

　　29.如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;

　　30.我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们有着重要意义的业主的权益;

　　五、怎样的嘴巴才最甜

　　31.麻烦您了;

　　32.非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;

　　33.（业主不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;

　　34.先生，您都是我们的老业主了，我们当然不能辜负您的信任……;

　　35.这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……;

　　36.非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好;

　　37.您这次问题解决后尽管放心使用;

　　38.感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们;

　　39.感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;

　　40.感谢您对我们的支持，您反馈的建议，将成为我们日后改进工作的重要参考内容;

　　41.谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;

　　42.谢谢您的反映，该问题一向是我们非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;

　　43.针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务;

　　44.让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉;

　　45.非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善;

　　46.您的建议很好，我很认同;

　　47.非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的业主是我们的荣幸;

六、拒绝的艺术

　　48.*女士，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗;

　　49.您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;

　　50.尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……;

　　51.感谢您的支持!

请您留意以后的通知;

　　52.先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，..或者迟点再咨询我们;

　　53.非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意;

　　54.先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢;

　　55.*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢;

　　56.*先生，您是我们的业主，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;

　　七、缩短通话

　　57.您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询;

　　58.因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗?

　　八、如何让客户“等”

　　59.不好意思，担误您的时间了;

　　60.等待之前先提醒：

“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”;

　　61.等待结束恢复通话：

“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”;

　　62.请您稍等片刻，马上就好;

　　63.由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间;

　　64.感谢您耐心的等候;

　　九、记录内容

　　65.请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）?

我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合;

　　66.谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映;

　　67.我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……;

　　68.先生您好!

**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;

　　69.这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果;

（1）政策优势　　70.先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!

非常感谢您的宝贵意见;

　　71.非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上核实一下，好吗?

如确是有故障，跟客户解释:

”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍候，好吗?

　　72.非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法;

十、其它

年轻有活力是我们最大的本钱。

我们这个自己动手做的小店，就应该与时尚打交道，要有独特的新颖性，这正是我们年轻女孩的优势。

　　73.如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?

（面对与客户陷入僵局时）;

　　74.您好，您的彩铃很（动听，特别，不错，有个性等等）（需要外呼时）;

　　75.您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当业主对我们解决了他的问题表示感谢的时候）;

　　76.“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用;

　　77.没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时/以后我们有其它活动时，我们再联系您;

情感性手工艺品。

不少人把自制的手机挂坠作为礼物送给亲人朋友，不仅特别，还很有心思。

每逢情人节、母亲节等节假日，顾客特别多。

　　78.请您放心，您要求办理的退款已办理（取消）成功!

、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题!

、请您放心，您反映的问题已为您记录;

　　79.感谢您的建议;

三、主要竞争者分析　　80.非常感谢您的耐心等待;

二、大学生DIY手工艺制品消费分析　　81.别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的;

　　82.感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平;

（二）创业弱势分析　　83.谢谢，这是我们应该做的;

　　84.我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复;

（三）DIY手工艺品的“自助化”　　85.也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍;

据调查统计，有近94%的人喜欢亲戚朋友送给自己一件手工艺品。

无论是送人，个人兴趣，装饰还是想学手艺，DIY手工制作都能满足你的需求。

下表反映了同学们购买手工艺制品的目的。

如图（1-4）　　86.请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您;

　　87.请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见;

　　88.先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;

　　89.您是我们非常好的业主，我们会第一时间帮助到您!

　　十一、结束语

　　90.祝您生活愉快!

　　91.祝您中大奖!

二、资料网址：

　　92.当客户说他在开车时，结束语：

路上要注意安全;

　　93.祝您生意兴隆!

　　94.希望下次有机会再为您服务!

　　95.请路上小心;

　　96.祝您一路顺风;

　　97.天气转凉了，记得加衣保暖;

　　98.今天下雨，出门请记得带伞;

“碧芝”最吸引人的是那些小巧的珠子、亮片等，都是平日里不常见的。

店长梁小姐介绍，店内的饰珠有威尼斯印第安的玻璃珠、秘鲁的陶珠、奥利的施华洛世奇水晶、法国的仿金片、日本的梦幻珠等，五彩缤纷，流光异彩。

按照饰珠的质地可分为玻璃、骨质、角质、陶制、水晶、仿金、木制等种类，其造型更是千姿百态：

珠型、圆柱型、动物造型、多边形、图腾形象等，美不胜收。

全部都是进口的，从几毛钱一个到几十元一个的珠子，做一个成品饰物大约需要几十元，当然，还要决定于你的心意。

“碧芝”提倡自己制作：

端个特制的盘子到柜台前，按自己的构思选取喜爱的饰珠和配件，再把它们串成成品。

这里的饰珠和配件的价格随质地而各有同，所用的线绳价格从几元到一二十元不等，如果让店员帮忙串制，还要收取１０％～２０％的手工费。

　　99.祝您周末愉快!

　　100.祝您工作愉快!