客服工作手册.doc
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百合经典婚纱摄影有限公司
客服工作手册（莞城店）
2011年4月试行草案
目 录
第一章客服岗位职责………………………………1
第二章客服摄控安排流程…………………………3
第三章客服婚庆安排流程…………………………3
第四章客服回访流程………………………………3
第五章客户资料整理并入档………………………5
第六章客服礼仪服务规定………………………6
第一章客服岗位职责
一、工作准备
1、清洁，整理客服工作区：
打卡上班后整理工作台面，察看摄控本、婚庆本、库存新单等重要文件资料是否齐全，保持好台面及前台的卫生干净；
2、整理好抽屉内的各种文件及表格，做到整齐有序。
客户资料，接重拍资料，金卡客户本登记；
3、整理取件客人资料卡，将化妆师、摄影师的名字登到手写客户资料本上，并把资料卡按年、月份、编号先后顺序摆放整齐放入取件资料柜里；
4、客服服装仪容的检查：
工服是否整洁，且符合规定；佩戴工牌于左胸前；发型、仪容是否清爽、整洁，有无唇彩。
二、工作内容
1、积极配合会所制定的摄控量安排客人拍摄；
2、拍摄前提醒客人拍摄须知，让客人了解拍摄流程；
3、礼貌接听电话；转接及时并做好通讯记录和转达，为客人提供专业的问题解答；
4、按婚庆本登记安排好结婚当天的化妆师、录像师；
5、客户回访登记（电话回访及面对面回访），拍摄完回访/选片回访/取件回访；
6、客户资料登记：
手写客户资料/库存新单/公司系统资料/电子版简易客户资料；
7、预约选样时间，通知拍照注意事项时约或拍摄完当天或拍摄完第二天拍摄回访时约；
8、一对一服务客人/深圳海景/深圳大中华客人登记；
9、保持客服工作区及周围环境的清洁；
10、指导新客服，为公司拓展新店而储备优秀客服人员；
11、对门市、选样、后期调度、礼服、收银等各部门的配合；
12、掌握公司最新业务及最新优惠内容，便于接听电话时回复客人咨询；
13、协助店总工作，为店总提供相关会议数据及表格；
14、行政日常工作的表格管理；
15、日常店内工作安排，如买水、买花等。
三、下班前工作
1、整理工作台及周围环境，重要资料按摆放顺序放好；
2、关闭电脑、前台灯等。
四、基本工作时间
周一至周五9：
00—18：
00，周六日上早9：
00—22：
00全天班；国家假期全体员工上全班的活动期均上全天班；每月四天休息。
第二章客服摄控安排流程
一、摄控安排细节
一、10：
00-10：
15准备工作（清理前台卫生及整理抽屉、台面等文件资料）;
二、10:
15-11:
30客户资料登记（天书）并录入电脑、库存新单登记检察成本核算表;
三、12:
00-12:
40准备明天拍照客人资料打电话确认时间并通知注意事项等;
四、12:
40-13:
00取件客人资料登记入档;
五、13:
00-14:
00整理摄控资料,婚庆化妆安排;
六、14:
00-15:
00拍照客人电话回访并登记,取件客人电话回访并登记,选样回访统计;
七、15:
00-16:
00选样安排并登记;
八、16:
00-16:
30催客人补余款及催拍并登记;
九、发信息（成交、未成交、拍照前、拍照后、选片前、选片后、婚庆、活动等等）;
十、全天接听电话并及时转告相关人员，协助门市、选片师、后期调度、婚礼部、收银等工作；接待客人等;
十一、全天电话或网上和客人多沟通,提升服务品质;
十二、18:
00-19:
00一天工作整理,客人拍照回来接待（信息及电话），文件资料录入电脑，协助取件等.
1、配合会所规定的摄控量安排摄控；每月摄控量贴在手写摄控本封面处，方便门市安排客人，如拍摄数量、会所景点、衣服、道具等变动需久时通知店长及经理，让其转告门市人员；
2、监督门市人员对手写摄控本的规范填写，要求每格都必须填写完整，以保证各细节都安排到位，门市人员不得占位、指定化妆师、摄影师，须一对一服务的客人及特殊情况须有店长或营销经理签名方可安排，如果门市私自安排而造成实际安排不到引起客怨，或漏排等问题，客服应告诉经理及店长由门市承担责任，再协助经理及店长安排好客人，反之如果客人通知客服漏排或填写不规范由客服承担责任；
3、各景点安排情况：
广州南沙会所莞城店目前周一至周日均每日3对（会随季节、假期等调动），且均为1对2服务，超出数量自出工作人员（自出工作人员正常为1对2服务，因车或工作人员方面经经理或店长同意方可安排1对）1对1服务算2对名额（因须主管化妆及拍摄）；深圳大中华莞城店目前周四拍摄且均为1对2服务（1对1服务除外），深圳海景均为1对2服务；其他景点由经理及店长签名确认看情况以服务好客人及节约成本为原则安排。
4、车辆安排：
莞城店目前1辆商务车11位，如超出座位2对以上客人或工作人员才能外请车，并于请车前一天通知财务部准备车费；
5、下午16点之前将明天拍摄客人资料传给广州会所，并与17点之前通知客人拍摄须知，18点之前打印好打印版拍摄表；
6、安排工作人员休息时间（化妆师、摄影师、化妆助理、摄影助理、司机）：
周六、日不得安排，如有特殊情况需店长签名同意，每月休息4天，每周四休息，如有特殊安排须另调时间安排公休；
拍摄须知（专业礼貌用语）
XX您好！
我是百合婚纱客服茉莉，现在方便接电话吗？
打扰您几分钟时间可以吧？
和您确认明天拍照时间及注意事项，请仔细听：
（1）明天早上到店的时间是8:
30（出发时间）/8:
20（补余款客人，提前10分钟办好补款手续，并提醒带好第一次付款红色订金单），9：
40到广州南沙会所/自驾车客人如须跟公司车一起出发8：
30到店，直接去会所于9：
40到达（发会所地址、电话、司机电话以保证能准时到达）请您吃过早餐或带好早餐过来（可以在车上吃，因中途司机没有时间停下来让您去买，到会所就要马上化妆了）；
（2）穿着方面：
男士（穿或带黑色皮鞋，黑色、白色袜子各1双，头发保持干净不打打啫哩水、定型水，胡须要先刮好）。
女士内衣带穿可以取下来的（肩膀上的）,鞋子穿浅色舒适的,不要化妆,建议自带防晒霜（我们只提供正常化妆用品,如皮肤易过敏可自带化妆品）头发保持干净不打啫哩水、定型水,男士女士内衣裤都穿浅色的（女士有腋毛先刮好选穿露肩礼服会更好看；
（3）如果有爱好涂指甲油，请先涂好因会所常有准妈妈拍照无此项服务,若会近视要戴隐形眼镜请先准备好带去；
（4）饮食方面：
建议多带喜欢吃的零食及饮料,如面包、饼干（因会所是旅游景点物品相对会稍贵些,午餐会帮点餐,要自己买单,一般25-30元左右1套,为能享受到自己喜欢的口味,请多自带,休息时或拍完也可享用补充体力;
（5）建议不要带太多贵重物品如：
如大量现金或易脱落首饰要注意保管，我们会提供储存柜,也会先暂收100元现金押金,拍照完拿回行李退回钥匙后可退回;
（6）男士女士都要带上身份证原证件（路上常有警察进行安全管理会查有效证件，所以建议今晚先准备好,以防明天忘记）（若有特别活动须要准备有效证件时要通知，平常可省略此项）;
（7）今晚睡前尽量少喝水，且早点休息,养足精神，明天拍照时表情、心情放松、相信照出的效果也会更加漂亮，两人先对着镜子练习笑容，因婚纱照很温馨甜蜜，摄影师会尽量让你们多露笑脸，先练习好明天更容易进入状态，如对化妆或摄影方面有任何建议及意见当时都要沟通好;
（8）目前明天天气预报是晴/阴/下雨，因天气变化无常，我们工作人员会根据当天的天气来安排，大家好好配合。
（如天气预报阴天客人担心天气说辞：
若明天真会下一天的雨无法全部拍完的话，下次可以免费去一次，但天气正常的话您也一定要好好的配合我们按照正常的流程拍完，我们也不想你们那么累去两次，也担搁时间）；
（9）每拍完一套都会有间隔休息时间让你们喝水、补妆等，如会出现偶尔等候也不要担心，我们都会安排好的；
（10）明天还有其他客人坐我们的车一起去会所,到时不管哪对客人会先拍完都要等候同一个店的客人全部拍完才能一起回来，如果您会稍早拍完的话，可在室内看电影、打桌球、景点参观等；
（11）最后再次提醒：
明天一定要准时到店，为了拍摄流程的正常，我们所有的工作人员都安排好了，而且也不希望你们客人之间相互等候太久。
我们接待人员都会在店里等你们的。
祝明天拍摄顺利！
预约选片时间，通知拍摄客人注意事项时预约，按客人拍摄先后顺序安排，加急客人提前安排，如客人当时不能确定则与拍摄完当天预约或第二天回访时预约，3天内安排好预约选片；
第三章客服婚庆安排流程
一、婚日化妆安排细节
1、检查门市登记的婚庆本是否正确记录化妆事项，如实际化妆日，有无注明是至店化妆、至店补妆、上门化妆、上门补妆、全天（全程）跟妆、半天跟妆，化妆特别要求或注意事项；上门化妆、上门补妆、全天（全程）跟妆、半天跟妆须再次提醒客人接送工作人员；
2、监督门市不得自行答应客人指定婚日当天化妆师，如有特殊情况须经理或店长签名，否则安排不到造成客怨客服应告诉经理及店长由门市承担责任，再协助经理及店长安排好客人；
3、监督门市有无登错化妆、补妆、上门妆或漏登的，造成安排受影响的客服应告诉经理及店长由门市承担责任，再协助经理及店长安排好客人，门市按要求正确填写了，客服漏排，客服承担责任；
二、婚日录像安排细节
1、检查门市登记的婚庆本是否正确记录录像事项，如具体实际录像时间，有无仔细注明具体所需录像时间段（如几点出嫁，录到几点）录半天、全程、中宴、晚宴等；并再次提醒客人接送工作人员；
3、监督门市有无登错录像或漏登，造成安排受影响的客服应告诉经理及店长由门市承担责任，再协助经理及店长安排好客人，门市按要求正确填写了，客服漏排，客服人员承担责任；
第四章客服回访流程
1、拍摄完回访（目的一、给会所客服及化妆师、摄影师服务态度及技术等方面的评述，提高服务质量，目的二、给后期选样做铺垫，了解客人拍摄情况）；拍摄完回访与拍摄完当天晚上可电话回访，如客人拍摄完回店，客服在工作时间时要马上热情迎接客人（主要对拍摄后的关心及面对面回访）并与拍摄完3天内完成电话回访，回访内容①工作人员的服务态度，②化妆师的妆面及造型是否满意，③摄影师的沟通及POS是否满意，④有无更好建议及意见，写到拍摄回访登记本上，如有问题及时反映给经理、店长、会所月底做电子版传给会所及店内留底；
2、选片回访，根据选片师给客人选片时所登记的下件均量本（客户选片意见本）统计，目次更具体反映客人对拍摄服务的意见，更大程度提高服务质量，选片回访登记于每周一之前完成上周所选片客人；
3、取件回访，根据取件本回访签名已取件客人，并与每周一之前完成上周所取件客人回访，回访说辞：
优美的婚纱照产品都取回家了，建议您相册平摆放，尽量不要放在太潮湿或太阳光暴晒的地方，这样保管的时间和效果都会更加的长和好，当然在整个服务过程中我们工作人员的服务态度怎么样？
都还满意吗？
有没更好的建议及意见，写到取件回访登记本上，如有问题及时反映给经理、店长、后期工厂月底做打印版给后期工厂及店内留底；
第五章客户资料整理并入档
客服所须登记资料：
手写客户资料/库存新单/公司系统资料/电子版简易客户资料；
1、手写客户资料（硬面A4登记本）按编号及时间先后顺序登记，具体内容：
订单日期、编号、客户姓名、客户电话、套系、订金、门市、产品内容、婚庆服务、景点、服装、化妆师、摄影师等每格正确填写方便日常查询客户资料（特别以防电脑固障时）并与收到门市订单2天内登记完；
2、库存新单手写，按编号及时间先后顺序登记，具体内容：
订单日期、编号、客户姓名、客户电话、套系、订金、门市、婚庆服务、内景数量、外景数量、催拍结果登记，每格正确填写，拍摄完毕在库存新单上注明，一目了然知道库存量，需补余款金额，淡季催拍情况记录，并与收到门市订单2天内登记完；
3、公司系统资料输入，按制定格式正确输入，方便后期选片、后期调度资料查询，收到门市订单2天内登记完；
4、电子版简易客户资料，最基本客户资料，具体内容：
订单日期、编号、客户姓名、客户电话、套系、门市、QQ号、住址、职业等方便随时查询本店客人（特别以防公司系统固障时），与收到门市订单2天内登记完；
5、资料卡的管理：
未拍完资料卡、重拍资料卡分别用夹子夹好放于抽屉，方便下次接拍使用，取完件资料卡上注明化妆师、摄影师名字统一登记到手写客户资料本上，资料卡按编号先后顺序摆放并于取件3天内整理放入取件柜里。
第六章礼仪服务规定
客服是为客户提供专业服务的形象代言人，言形举止都代表公司的形象，优秀的客服人员在服务过程中应面带微笑、有素质、亲切、文明礼貌与客人接触、沟通，更会加深客户对公司服务的认同、品牌的认可。
以下将就客服在礼仪服务方面可以为顾客提供的项目，以及应该注意的事项予以介绍。
一、客服的仪容
1、整洁的工服
客服必须着公司统一工装，保持整洁、不起皱、无异味。
上班时，必须佩戴工牌于左胸前；
2、清爽的发型
客服的头发应梳理整齐，发长过肩者，应将头发束起成发卷于脑后；
3、适度的化妆
客服化淡妆，是对顾客的礼貌，会显得有朝气、有阳光，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感；
对仪容仪表的要求：
面必净，发必理，衣必整，钮必结，头容正，肩容平，胸容宽，背容直，气象勿怠，宜静、宜庄。
二、正确的待客用语
序号
类型
良好用语
1
客人入店
欢迎光临！
2
客人出店
谢谢光临请慢走！
3
客人到前台
您好，有什么可以帮您！
4
须让客人等候时
请您稍等，先入座，我马上帮您找相关同事！
5
受顾客催促时
“非常抱歉，让您久等了/“对不起，请再稍等一下”同事立刻就到
6
向客人询问时
“对不起/您好！
请问您是XXX？
”
7
拒绝客人时
“非常不巧”“真对不起”“真抱歉”
8
麻烦客人时
“给您添麻烦了”“打扰了！
”“非常抱歉”“谢谢！
”
9
当客人咨询，而客服不清楚该事情时
“请稍等，现在我请负责人与您详谈”“请稍等一下，让我帮您查查”
10
接听前台电话时
您好！
百合经典婚纱，XX很高兴为您服务！
11
听取客人抱怨时
“真对不起”“我马上查，请稍等”“今后我们将多注意”“感谢您的建议”“谢谢您的宝贵意见”“真对不起，让您多跑一趟。
”
12
有问题要回复客人
您好，我已记录您的事情，我会与XX联系，转达此事请您留下电话，让她回电话给你好吗？
您的电话？
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