酒店管理理论沟通的概念及类型叶予舜.docx
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酒店管理理论沟通的概念及类型叶予舜
酒店管理理论沟通的概念及类型
沟通的概念
沟通的概念使用频率极高，但并没有具有权威性又被广泛认同的表述。
各类辞书上的解释也是众说纷纭，不同学者有不同理解。
桑德拉·黑贝尔（SaundraoHybels）认为：
“沟通是人与入之阂通过语言、文字、符号或其她的表达形式，进行信息传递和交换的过程。
"菲利普．R．哈里斯认为，沟通是一个循环的相互影响过程，这个过程包括信息发出者、接收者和信忘本身。
孔茨（Koontz）定义沟通为“信息从发送者转移到接受者那里，并使后者理解该项信息的含义。
一罗宾斯（StephenP·Robins）认为“沟通必须包括两个方面：
意义的传递和理解。
"苏勇、罗殿军认为“沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体闻从发送者到接受者的传递，并获得理解的过程。
"陈春花认为：
沟通是指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个入或群体闻传达思想、交流情感与互通信息的过程。
概括众多学者的观点，沟通的概念可以从两个方面进行理解：
沟通是一种信息交换的过程；沟通必须包括两个方面：
意义的传递与理解。
基于以上两个方面的理解，本研究将沟通定义为：
沟通是指发送者通过各种媒介将信息传递到接收者那里，并使接收者理解该信息的过程。
沟通的类型
根据不同的标准，沟通可以划分势不同的类型，对予沟通的类型大体有以下几种分类方法：
（1）按照组织系统分类，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。
正式沟通指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，和组织结构密切相关。
主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织正式颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告，组织内部上下级之闻和同事之问因工作需要而进行的正式接触。
非歪式沟通指的是正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流，非正式沟通是一种以社会关系为基础，与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。
（2）按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通
下行沟通是指信息从较高的层次流向较低层次的沟通。
下行沟通并不是仅仅指从管理人员流向操作人员的沟通，很多下行沟通是发生在管理层内部的。
平行沟通也称水平沟通，主要指平级网事或部门之间的沟通。
这种沟通一般不存在相互之间的权力约束。
一般通过跨部门会议、传阅报告、碰头会等进行。
（3）按照沟通的主体，沟通分为人际沟通、群体沟通和组织沟通
入际沟通是指两个人之间的信息交流的过程，入际沟通最大的特点是两个人之间有互动性。
群体沟通又叫小组或团队沟通，是指三个或三个以上的个体之间进行的沟通。
一对多、多对多的正式沟通或菲正式沟通都属于群体沟通。
组织沟通，顾名思义是指发生在组织中的沟通。
组织沟通的概念
组织沟通是沟通的一种。
由于对“组织"和“沟通”两个概念有不同的理解，对于组织沟通的概念也有不同的理解。
Rogers和Agarwala-Rogers（1975）认为，“组织沟通”是一广义的概念，包括组织内部与外部信息的交换。
Simon（1976）认为，组织沟通是“组织中的某一成员，将其决定传达给另一成员的任何历程”。
Greenbaum（1982）认为，组织沟通是指组织内部成员在其工作职位上，为达成组织目标所发生的讯息传送与接受。
严文华（2001）认为：
组织沟通包括组织内部、组织与外部沟通两个方面。
组织内部沟通主要指上下级之间的沟通、同事之间的沟通以及员工与组织之间的沟通；组织辨部沟通主要指与顾客、客户和其它组织之间的沟通。
崔佳颖（2006）认为“组织管理沟通是社会组织及其管理者为了实现组织目标，在履行管理职责、实现管理职能过程中，透过信号、媒介和渠道，有目的地交流观点、信息和情感的行为过程。
可以看出，组织沟通主要指围绕组织运作展开的各种沟通。
组织沟通与一般的沟通有很多相似之处，但也有其独特内容。
CharlesConard（1994）提出：
组织沟通与一般意义上沟通的区别在于情境和人的维度上，组织沟通特定的情境是在工作场所，其对象既是入际关系沟通的一般对象，同时又是工作任务要求沟通的对象，具有双重性。
组织沟通有广义概念和狭义概念之分，组织沟通广义上是指组织内部沟通和组织处部沟通，狭义主指组织内部的沟逶。
组织内部沟通是指组织成员之闻，成员与组织之间的沟通。
组织外部沟通指组织与其他组织或个人之间的沟通。
通过查阅内外对于组织沟通的研究发现，大部分研究采用组织沟通的狭义概念指组织的内部沟通。
文中着重研究的是企业内部员工之间，企业与员工之间的沟通满意度，因此本研究中组织沟通采用的也是狭义概念，即：
酒店员工之间，酒店与员工之间的沟通。
组织沟通满意度的概念
学术界普遍认为，美国普度大学的DaleLevel在他的博士论文（1959）中首次提出并使用了“组织沟通满意度（CommunicationSatisfaction，CS）”的概念。
他将组织沟通满意度定义为：
成员对自己在组织沟通环境中，所知觉的一种整体满意程度。
Thayer“’（1968）指出：
沟通满意度是指个人对自己成功地与他入沟通，或他人成功地与自己沟通所感到满意的程度。
Price（1972）认为组织沟通满意度是组织成员对萁所处的组织群体所产生的一种情感顿离的满意程度。
Downs&Hazen（1977）将组织沟通满意度定义为：
个体对其组织沟通各个方面的满意感。
Crino&White（1981）将组织沟通满意度定义为：
个人对于组织中各种不同的沟通形式，其分别满足的认知程度。
另外，也有部分学者用沟通关系满意度（CommunicationRelationshipSatisfaction，CRS）这个概念来对组织沟通进行描述，Thayer（1968）将CRS定义为：
“成功与他人沟通的个人满意感或被成功沟通的个人满意感。
Redding（1972）把CRS定义为：
“组织成员感知其所处沟通环境时的整体沟通满意度。
CS与CRS在本质上都是在强调员工个体对组织沟通的内心感受，但他们在细微之处还是有差别的。
组织沟通满意度（CS）是强调个体对组织沟通心理上整体的满意程度，沟通关系满意度（CRS）更加强调个体对于在组织当中获得信息的质与量的满意程度。
中国学者对组织沟通满意度概念的界定大多是在国外学者对组织沟通满意度界定的基础上提出的。
郑雅文（1996）认为组织沟通满意度是指组织成员对组织政策、信息来源、组织中各层面的沟通状况、成员在组织中自由度等方面的满意感觉。
李嘉奇（2000）将组织沟通满意度定义为：
组织成员对组织内、外部各种意见交流及信息传递的沟通现状所知觉的满意程度。
严文牮（2001）定义的组织沟通满意度是指对组织各方面沟通满意与否的心理感受。
钱小军、詹晓丽（2005）指出沟通满意度即组织成员关予组织沟通环境的整体感觉。
梅红（2007）将组织沟通满意度定义为“组织成员在信息传递和回馈过程中体验到的有关快乐的水平，以及由此而导致的与个体需要、愿望、目标的实现与满足相关的认知情感体验。
在众多的定义中，Downs&Hazen的定义简洁明了，且多年来被学者们广泛接受。
本文中的“组织沟通满意度”也采用该定义：
组织沟通满意度是指个体对其组织沟通各个方面的满意程度。
组织沟通满意度研究综述
对于组织沟通满意度的研究最初是在对员工满意度研究的基础上进行的。
许多学者在对员工满意度研究时发现，组织沟通满意度已经成为预测员工满意度的一个非常重要的因子。
而最初关于组织沟通满意度的研究是围绕组织氛围而展开的，但在后来的研究中维织氛围很少被提及。
关于员工满意度及组织氛围的研究
有关员王满意度的研究最早始于20世纪30年代，美国的Hoppock（1935）最早对员工满意度进行了调查。
50年代在西方一些大公司开始定期测评员工满意度，70年代在美国产生了员工满意度的标准化问卷，80年代起研究转向了员工满意度对顾客满意度的影响上，员工满意度成为影响顾客满意度的重要因素，至此对满意度的研究更多转向对内部员工满意度的研究．从此以后，员工的满意度研究日益受到重视，成为学者们研究的热点话题。
学者们在研究员工满意度时发现，组织沟通因素不是唯一，可能也不是最重要的影响员工满意度的因素，但对很多组织来说，沟逶关系是预测员工满意度比较有意义的变量，组织沟通阀题随之受到学者们的关注。
最初关于组织沟通满意度的研究是围绕组织氛围而展开的。
McGregor（1960）和Gibb（1961）最早从理论上观察到组织氛围。
之后，Hellreigel&Slocum（1974）将组织氛围定义为：
能被特定组织和／或它的亚系统感受到的一系列特征，其可能产生出组织和／或它的子系统应对其成员及环境的方法。
此后大量的文献将组织沟通视为影响组织氛匿的一个重要因素，从组织沟通的角度来描述组织氛围。
国外关于组织沟通满意度的研究
国外关于组织沟通满意度的早期研究
国外关于组织沟通满意度的研究最早出现予美國普伦度大学DaleLevel（1959）的博士学位论文。
由于DaleLevel的博士论文的著作时间较早，现在的数据库无法检索到这篇文章，所以还无从得知该论文的研究背景及具体的研究内容。
题前可见到的是他对于组织沟通满意度的定义：
成员对自己在组织沟通环境中，所知觉的一种整体满意程度。
从20世纪60年代至70年代之闻，国外学者对组织沟通满意度的研究主要围绕组织沟通满意度的概念、组织沟通满意度的测量维度及组织沟通满意度测量工具等三方面进行研究。
在对沟通满意度研究的初期，学者们对于组织沟通满意度定义是单维的，认为组织沟通满意度仅仅指个人在自己所在的沟通环境中，对自身所处的沟通状况的一种简单感觉。
如Thayer（1968）在研究组织及组织体系时指出：
沟通满意度是指个人对自己成功地与他人沟通，或他人成功地与自己沟通所感到满意的程度。
Price（1972）将组织沟通满意度定义为：
组织成员对其所处的组织团体所产生的一种情感倾向的满意程度。
随着研究的不断深入，研究者对组织沟通满意度的研究从单一维度扩展到了多维度。
从检索到的文献看，Redding是最先对组织沟通满意度进行多维度研究的，Redding（1972）在其著作《组织沟通》一书中组织沟通满意度进行了研究，并发现组织沟通满意度应该包含：
对组织政策的解释度及对员工相关问题的回答程度；知道别人对自己工作绩效的评价；透过正式渠道事先获得组织变革的相关信息；会向上级提出建议的意愿；获得和自己相关的信息的程度；藉由偏好的管道来获得重要信息的程度；自由发表不满意见及表达抱怨的程度；能接近上司的程度；上司试图了解下属感受及问题的程度；上司对下属表达赞赏的程度；上行沟通持续开放的程度。
在此后的一段时间里，学者们开始求证组织沟通满意度的多维度的建构。
如0’WillO（1976）对芬兰北区的22家机关组织做了有关组织沟通满意度的调查，经因素分析后发现组织沟通满意度包括“工作满足等4个维度。
对组织沟通满意度多维度概念的界定，使组织沟通满意度的概念变得具体，研究的可操作性增强，为定量研究溅本比较抽象的组织沟通满意度提供了必要条件。
许多学者及专业机构开发了许多测量组织沟通满意度的工具。
按照梁嘉成（2007）硕士论文的总结，该时期开发的主要测量工具有以下四种：
（1）组织沟通问卷（OrgnizationalCommunicationalQuestionaire，OCQ）
此闯卷出Robert&Q’Reilly（1974）共同开发而来，共分12个测量维度《包括：
对上级的信任，上级的影响，对升迁的渴望，沟通的意愿，上行沟通，下行沟通，水平沟通，信息正确性，信息概括程度，信息过滤程度，信息超载及整体满意度）本问卷共有35个问题，采用七点量表方法，具有较高的信度。
（2）人际沟通问卷（InternationalComunicationInventory，ICI）
此工具盘Hackbert&Sother（1975）共同开发出来，用来测量学校行政人员与教师间的沟通状况，包含多个分问卷，分别测量受试者倾听的能力，理解的能力，控制个人愤怒情绪的能力，自我表达与言谈的能力。
（3）沟通检查问卷（ComunicaitonAuditSurveyQuestionaire，CASQ）
该问卷是由国际沟通协会于1977年编制而成，其目的在于使组织沟通满意度的测量工作变得更深广、更系统，共有圭2个题项，分剩属于8个测量维度，此问卷采用五点量表方法。
该问卷的信度得到了很多专家的一致认可，但是对问卷的效度得到不同的结果，問卷的效度需要徽进一步的检验。
该問卷具有一定的跨文化局限性。
（4）沟通满意度问卷（CommunicationSatisfactionQuestonaire，cso）
沟通满意度问卷由Downs&Hazen于1973年至1977年开发而成，共分8个测量维度，40个题项，采用七点量表法，是目前应用最广泛的组织沟通满意度阀卷。
Downs&Hazen开发CSO主要目的是要证实组织沟通满意度并非由单一维度决定，并进一步研究组织沟通满意度与工作满意度润的关系。
本问卷具有良好的信度和效度，国外许多学者的研究也都证明了CSQ的实用性与有效性。
而且Downs&Haezn（1977）所发展的沟通满意度問卷，是在异质的企业与组织中施测，包括大学、军队、医院、政府部门等。
由予CSQ施用于不同组织，并具有相当高的内部一致性及信度，因此，此量表被广泛地作为测量组织沟通满意的重要工具，李元墩、蔡文渊（1998）也指如，自此以后的沟通满意研究，大多采用CSQ作为测量工具。
因此该问卷被广泛地用来测量组织沟通满意度。
20世纪80年代以来国外对予组织沟通满意度的研究
20世纪80年代以来，随着组织行为学及管理心理学的发展，组织沟通问题成为学者们研究的热点。
通过对组织沟通问题的综述发现，20世纪80年代以来国外学者对予组织沟通满意度的研究，大多是在早期开发的组织沟通满意度問卷的基础上对组织沟通满意度进行的实证研究。
主要从两方面对组织沟通满意度进行实证研究：
关予组织沟通满意度影响因素的研究；组织沟通满意度与组织变量关系的研究。
纵观国外学者关于组织沟通满意度影响因素的研究，概括起来主要从以下几个方面进行探讨：
如沟通人员的性别、年龄、工作年限、职业背景等因素对组织沟通满意度的影响；沟通环境、人际关系等对沟通满意度的影响；组织层面如组织文化、组织沟通的媒介、组织规模等对组织沟通满意度的影响。
Hatfield和Huseman（1982）、Penley和Hawkins（1980）发现性别与沟通满意度相关。
Richmond、McCroskey和Daviso（1982）研究表明员工的工作种类与沟通满意度有关。
Hatfield和Huseman（1982），Infante和Gordon（1981），Schuller和Blank（1976）等人研究发现工作时间和职位对沟通满意度有影响。
Gregson（1980）对加拿大会计师的研究表明，工作时间与沟通满意度有关。
他的研究还表明组织规模与沟通满意度也有关系，国有组织的会计比非国有组织的会计有更高的沟通满意感，因为在他的研究中国有组织要比非国有组织的规模要大。
20世纪80年代以来，越来越多的学者研究组织沟通满意度与组织变量的关系，组织沟通满意度与工作满意度（JobSatisfaction）、生产力（Productivity）、工作绩效（JobPerformance）及组织承诺（OrganizationalCommitment）等之间的关系成为他们研究的重点。
概括起来主要有以下几方面：
（1）组织沟通满意度与工作满意度呈正相关关系。
如Pincusnl（1986）研究了医院护理员工满意度与组织沟通、工作满意度、及工作绩效的关系。
LindsayNicoleEhlers（2003）研究了沟通满意度与工作满意度、离职倾向的关系，研究结果认为沟通满意度与工作满意度有正相关关系，但是工作满意度对予沟通满意度和离职倾向不能起到调解的作用。
（2）组织沟通满意度与组织承诺有显着关系。
如Putti，Aryee&Phua（1990）在其论文中研究了沟通关系满意度（CRS）与组织承诺的关系，研究结果表明与CRS或与上司的关系相比，高层管理人员的关系与组织承诺的关系更紧密。
Yarona（1996）经研究证实组织沟通满意度与员工的组织承诺有显着的关系，沟通满意度越高，员工越忠予自己的组织。
JohnJ．Trombetta（1988）研究了沟通满意度、工作满意度和组织承诺的关系，研究发现沟通满意度确实影响组织承诺和工作满意度，但是工作满意度并不影响组织承诺。
（3）组织沟通满意度与组织绩效有关，组织沟通满意度有助于改善组织绩效。
如Glennnl（1998）研究了组织沟通满意度与组织绩效关系，研究证实在小的企业中，沟通满意度与高层领导对员工的评价有关，公司的成长与组织沟通满意度没有显着关系，因此建议小型企业要通过提高沟通满意度来提高组织的绩效和竞争力。
（4）组织沟通满意度与生产力的关系，如Clampitt，P．G&Downs，C．W（1993）研究了沟通满意度和生产力的关系，结果表明两者有显着的关系，但在被调查的两个公司中出现了非常明显的差异，两者之闻的联系比较复杂。
通过检阅搜索到的文献，发现国外学者自80年代以来就特别重视研究沟通满意度对组织各种变量的影响，面且大多都是实证研究。
但我们也发现在不同的企业或行业得到的结果是不同的，因此这就启示我们，对于沟通满意度的研究我们不能照搬某个国家、行业或企业的研究成果和理论，应该结合自身国家、行业、企业的特点和背景来研究。
中国学者对于组织沟通满意度的研究
我国对于沟通满意度的研究起步较晚，我国最早对组织沟通满意度的研究最早始于台湾学者。
台湾学者对于组织沟通满意度的研究起步较早，始于20世纪80年代。
我国学者对于组织沟通满意度的研究大多是在仿照或模仿国外的研究丽进行的实证研究。
中国学者关于组织沟通满意度的研究主要有两个方面：
关于组织沟通满意度影响因素的研究；组织沟通满意度与组织变量关系的研究。
最近几年，对于组织沟通满意度的研究逐渐增多，出现了一些对组织沟通满意度进行综述的文献。
中国学者关于组织沟通满意度影响因素憋研究
我国对于沟通满意度影响因素的研究远远落后于国外学者对此的研究，我囡的研究成采也严文华2001年在博士学位论文<<现代企业组织沟通研究——组织沟通、沟通满意感及其影响因素的实证研究>>中围绕沟通满意度及其影响因素进行了研究，确定了组织沟通满意度的6个维度：
上司沟通的主动性、信息的接收和发出、上司的不良沟通倾向、与上司和同事的关系、信息的分享、沟通的开放性。
对影响沟通满意度的因素，包括管理者个体沟通风格、上下级性别因素、管理沟通风格、新沟通技术等进行了分析。
钱小军、詹晓丽（2005）借鉴国外研究组织沟通状况的方法，透过自行设计的适合我国國情的员工沟通满意度调查問卷，分别对不弱行业的三个企业中的管理者及一般员工进行了调查，并根据问卷调查数据对我国企业员工沟通满意度做了实证研究。
因子分析和相关分析结果表明：
我国企业沟通满意度维度的划分具有显着的实际意义，上级对下级沟通、沟通介质质量和沟通氛围是最稳定的沟通满意度因子。
梅红（2007）在《人力资源管理中的组织沟通满意感研究》一文中分析了组织沟通满意感形成的因素：
文化背景、组织氛围等外部干扰；沟通意愿；沟通途径；沟通情景；沟通期望。
并在此基础上提出了组织沟通满意感形成的动态模型。
王亚芬、钟定国（2008）通过对西安国有企業沟通满意度的调查，发现不同性别员工的沟通满意度存在显着差异性，在沟通过程中不同性别的员工所重视的因素不同，建议企业应采取针对性的措施，帮助员工提高满意度，在企业内部建立起彼此制约、有效沟通、高度协调的机制。
中国学者关手组织沟通瀵意度与组织变量的关系磅究
最先对组织沟通满意度与组织变量的关系进行研究的是台湾学者王春成（1985），他研究了地方教育行政人员组织沟逶满意度与工作满意度之间的关系，通过对404名台湾省各省市教育局的行政人员的实证研究发现组织沟通满意度与工作满意度间呈显着相关。
台湾学者庄立民（1995）研究了组织沟通满意度与工作绩效与离职倾向的相关关系，通过对336名钢铁工入的实证研究发现：
组织沟通满意度与工作绩效与离职倾向均显着相关。
何启铭（1995）研究了组织沟通满意度与工作满意度之间的关系，通过对333名钢铁工人的实证研究表明：
组织沟通满意度与工作满意度问呈显着难相关．陈忠谦（1995）研究了组织沟通满意度、领导形态、组织承诺，通过实证研究发现：
领导型态、组织沟通满意度及组织承诺三者之间的关系呈显着正相关。
林琨堂（1997）对632名台糖公司职工的实证研究发现领导型态、组织沟通满意度与领导效能間呈显着正相关。
内地学者严文华（2001）在其博士学位论文中研究了沟通满意度与工作满意度和离职倾向的关系，研究结果认为沟通满意度与工俸满意度有极其显着的不相关，与离职倾向存在及其显着的负相关。
王渊、许益峰、张彤（2007）定量分析了出租车行业内具有不同个体特征的员工的工作满意度和沟通满意度，证明了两者之闻的正相关关系及因果关系。
而且还得出了以下结论：
沟通满意度在性别、年龄、受教育程度和工作岗位性质4个方面均不存在显着的差异，并由此得出结论：
在某一专业化程度比较高的行业中，员工的多种个体特征分布都很集中时，其沟通满意度不存在显着差异。
梅红（2007）在《人力资源管理中的组织沟通满意感研究》中也探讨了组织沟通满意度与组织承诺、离职倾向和工作满意度的关系。
另外，最近几年也有一些台湾学者在研究沟通满意度和组织变量的关系问题。
他们不再研究沟通满意度与工作满意度、离职倾向、组织承诺等之间的关系，他们从新的视角研究沟通满意度对组织的影响。
（1）沟通满意度与工作投入之间的关系。
梁进龙、毛筱艳（2002）研究了沟通满意度与工作投入之间的关系，主要讨论了沟逶满意度与工作投入的关系，并讨论基层员工本身文化特质所产生的特殊干扰效果。
结果显示沟通有助于工作投入，文化特质也显着干扰沟通对工作投入的效果。
（2）沟通满意度与工作压力和工作倦怠的关系。
毛筱艳（2002）研究了员工沟通满意度与工作压力和工作倦怠的关系，结果证实员工的沟通满意度与工作压力、工作倦怠呈负相关关系。
（3）陈映羽（2005）研究了餐饮业员工沟通满意度与个人一工作契合程度对个人一组织契合程度的影响，研究证实沟通满意度与个人一工作契合程度不同的员工，其个人一组织契合度也不同。
沟通满意度与个人一工作契合度越高，个人一组织契合度也会越离。
综上所述可以看出，国外及我国台湾地区对组织沟通的研究已开展多时，研究者们对组织沟通满意度的定性、定量研究也已经比较成熟。
国内大陆地区则状况相反，组织沟通的研究正处起步阶段，对组织沟通满意度的研究尤其是实证研究很少，成果很少，对于酒店业组织沟通满意度的研究几乎是一片空白。
中国学者对于组织沟通满意度的研究综述
随着中国学者对组织沟通关注度的提高，中国出现了几篇关予组织沟通及组织沟通满意度研究综述的文章。
从可以检索到的文献看，台湾地区学者对于组织沟通的研究走在前沿。
我国出现的最早的关于组织沟通研究综述的文章是台湾学者李元墩1999年所做的《组织沟通之回顾与展望》，对组织沟通满意度的相关概念及关于组织沟通满意度的实证研究进行了综述。
研究者并针对组织沟逶未来研究的趋势与展望提出一些建议：
评量沟通能力的研究日益重要、扩大组织沟通研究对象的范围、建构有关组织沟通之本土化量表并进行长期之纵断面研究，使组织沟通研究模式更加完整、组织内应该运用适当的沟通方式与媒介促进组织学习以提高竞争力。
严文华（2001）做了“20世纪80年代以来国外组织沟通研究评价，主要介绍了80年代以来函外组织够沟通的研究概况。
主要综述了国外关于组织对信息沟通的控制、组织沟通与工作满意度之间的关系、冲突在组织沟通中的作用、2l世纪组织沟通研究的发展趋势等内容。
王钟箐等（2006）对沟逶满意度概念、影响因素及与组织变量的关系进行了
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