0559《危机管理》期末考试指导.docx
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0559《危机管理》期末考试指导
0559《危机管理》2013年6月期末考试指导
一、考试说明
满分100分，考试时间90分钟，闭卷考试。
考试题型如下：
1、名词解释（每题5分，共30分）
2、简答题（每题10分，共30分）
3、案例分析（一个案例，共40分）
要求：
结合案例内容，运用所学概念和理论，针对题目，发表自己的观点。
二、复习重点内容
第一章复习重点
1.理解危机的概念
危机是指系统内部及系统与外部环境之间的不平衡状态。
它的外延是系统内外的各种矛盾关系，当这种矛盾激化的时候将演化为恶性突发事件。
2.掌握危机的特点
危机的普遍特征：
威胁性、破坏性、突发性和急迫性、不确定性
危机的周期性特征：
潜伏期、爆发期、蔓延期、恢复期、消除期（善后期）
3.了解危机的分类
按诱因或危机类型分类：
政府危机和企业危机
按危机发生的源头分类：
外生型危机、内生型危机、内外双生型危机
按危机影响的时空范围分类：
国际危机、国内危机、区域危机、组织危机。
按危机造成的不同后果分类：
有形损失危机、无形损失危机
4.理解危机管理的概念
对于组织（包括政府和企业）而言，危机管理是指组织在正常的生存和发展过程中，针对可能面临的或正在面临的危机，消除或降低危机所带来的威胁和损失，乃至危机变为机会。
5.掌握危机管理原则、了解危机管理的阶段
重在预防原则
快速反应原则
统一指挥原则
主动面对原则
公共利益至上原则
透明公开原则
灵活协调原则
全员性原则
贯穿始终原则
危机管理的阶段：
预警与预控阶段、应急处理阶段、评估与恢复阶段
第2章复习重点
1.掌握危机管理体系
危机管理体系包括危机管理战略组织系统、危机管理战略文化系统、危机管理战略信息系统、战略性危机管理运行系统。
2.理解危机管理战略概念，明确危机管理流程
战略制定就是具体制定战略的过程，危机管理在此环节中有无被考虑在内，是战略危机管理的根本。
战略危机管理流程是战略制定、战略实施、战略评价
3.明确危机管理组织的概念、构成
危机管理组织能够保障在危机发生时快速启动危机管理程序，全面而井然有序地开展工作，最大限度地挽回损失。
专职危机管理的机构应该有两个团队构成：
领导团队和执行团队。
4.了解和掌握ICS、SEMS、CMSS，并理解各个危机管理框架的评价
事故控制系统（ICS），主要应用于应对自然灾害危机，军事或准军事组织通常采取这一模式。
从指挥官到执行人员共承担四项职能：
操作、计划与情报、后勤、财务与行政。
标准紧急管理系统（SEMS），危机管理机构划分为五个层次：
一是现场管理团队，负责危机发生时的紧急决策及策略执行；二是危机发生地政府，在其管辖范围内负责危机的管理、协调及恢复性工作；三是执行区域，即当地政府的上级机构，负责区域内不同地方政府之间的协调，提供必要的指导和资源，并且充当沟通的桥梁；四是大区域，执行区域的上级机构，负责资源整合、信息沟通及总体协调等工作；五是州，负责创造有利于危机解决的大环境，提供一些急需的资源，并在危机失控的情况下寻求国家帮助。
五个层次都执行各自的预测、计划、情报、后勤和操作作业。
危机管理框架结构（CMSS），根据特定危机的需要重新架构，也可设置灵活、适宜的“处”、“部”、“组”等管理层次。
这一模式将危机管理的重点置于不同功能的整合上，而非某一头衔、岗位的安排，因此适用于不同规模的各类组织。
5.理解危机管理组织的领导者角色，掌握危机管理决策
危机管理者，就是由组织高管理阶层任命（或自身承担），承担组织中危机管理主要职责的各级专职或兼职的管理者。
弗林认为，处理危机事件的领导者个人素质包括以下：
有领导他人的意愿，情绪稳定，能够顶住压力，果断，控制危险发生，自信，谨慎持重。
危机决策的特点：
（1）危机决策是非程序化决策，这种决策要求决策者在相当有限的时间里作出重大决策和反应。
（2）危机管理的一个核心问题：
在一个分散无序、嘈杂混乱的环境中作出及时适应的决策。
第3章复习重点
1.明确风险管理意义
风险管理就是各经济、社会单位在对其生产、生活中的风险进行识别、估测、评价的基础上，优化组合各种风险管理技术，对风险实施有效的控制，妥善处理风险所致的结果，以期以最小的成本达到最大的安全保障的过程。
2.掌握风险确认方法
当组织风险管理的目标确定后，工作就是预测并确认未来可能发生、会影响目标实现的各种事件，评估这些事件发生的可能性。
风险确认的方法如下：
（1）事件清单法：
对某一特定的行业，或不同行业的特定流程或活动所共同面临的潜在事件进行详细的列表分析，以找到风险源。
（2）内部分析法：
作为日常内部计划流程中的一个组成部分，有时也使用来自利益相关者（客户、供应商）、内部或外部的专家与审计师提供的一些信息。
（3）面谈与问卷调查
（4）流程图分析：
流程图绘制完成后，通过对各个因素的分析以及与目标的比较，可以方便地确认影响流程目标实施的各种潜在事件。
（5）领先事件指标分析：
通过监控与事件相关的一些数据，组织可以确认哪些环境因素的存在会导致某类事件的发生。
（6）损失事件数据分析：
这种方法需要借鉴同行业的历史数据来进行归纳统计。
通过数据分析，可以将风险发生的异常比率（通过次数或货币金额）追溯到某一特定单位、某一区域外或某一年龄段的员工群体。
通过这种分析有利于管理者确认事件产生的根本原因并采取相应的对策措施。
3.了解风险类别，学会风险评估
管理者从两个角度来评估风险：
一是发生的可能性；二是影响程度。
风险评估的主要任务：
划分风险类型；风险等级排序；风险对策研究
4.掌握风险管理的程序
（一）制定风险管理计划
1）确定风险管理人员的职责
2）确定风险管理部门的内部组织结构
3）与其他部门合作
4）编制风险管理计划书
（二）识别风险
（三）衡量风险
（四）选择对付风险的方法
（五）贯彻和执行风险管理计划
（六）评估和完善
结果导向法：
省去中间的过程评估，而直接根据风险管理方案执行一段时间后所起的效果来进行审核。
质量导向法：
注重对风险管理部门工作的质量和数量的考核。
第4章复习重点
1、掌握危机预警系统
危机预警体系是在风险管理的基础上，对危机的迹象进行监测、识别、诊断与评价，并由此作出警示的管理活动，目的是引起对危机的了解和重视，以便做好必要的应对准备。
危机预警系统包括危机监测子系统、危机评估子系统、危机预报子系统
2、了解各个子系统的内容和步骤
危机监测步骤：
分析风险源、建立预警指标、设定预警线、相关信息收集、提倡内部交流、广泛征求意见。
危机评估步骤：
评估指标的设置、选择评估模型、形成评估结论。
危机预报子系统是根据美国学者申农和韦弗在《通讯的数学原理》一书中提出了“沟通的数学模式”，由信源、发射器、接收器、信宿以及噪音组成。
3、了解并掌握各类危机预警方法
在危机预警过程中，经常使用的方法包括头脑风暴、统计审查、暗示分析、现场调查，这四种需按顺序依次使用，以便发现尽可能多的数据要素。
头脑风暴，美国学者阿历克斯.奥斯本于1938年提出，用来比喻思维高度活跃，打破常规的思维方式而产生大量创性设想的状况，分为直接头脑风暴法和质疑头脑风暴法。
头脑风暴法的程序为确定议题、会前准备、确定人选（参与人数一般以8~12人为宜，也可略有增减）、明确分工（事先确定1名主持人，1~2名记录员）、规定纪律、掌握时间（美国创造学家帕内斯指出，会议时间最好安排在30~45分钟之内）。
直接头脑风暴法是在专家群体决策基础上尽可能激发创造性，产生尽可能多的设想的方法；质疑头脑风暴法是对前者提出的设想、方案逐一质疑，发现其现实可行性的方法。
在组织管理的层面上，头脑风暴法是一种使用范围极广的产生创意的方法，如果管理者希望发现问题的症结或者找到解决问题的方法都可以广泛采用。
针对统计审查法，危机预警所需统计信息主要来自组织内（或同类机构的协全运会以或研究所内），信息来源事故的历史记录和政府统计机构及保险公司提供的统计摘要。
统计信息根据信息来源的不同，可分为问卷调查表、财务报表、相关档案和文件和流程图。
暗示分析法是一种相对客观的分析方法，其主体并非组织的危机管理机构，而是来源于其他方面，如软件程序、专家评估和问题调查。
4、掌握危机预警的重点，了解危机预警失灵的原因
重点包括行业趋势、设定危机临界点、关注预警信号、谨慎对待预警信号。
失灵的原因可能包括系统设计不合理、缺乏激励机制、危机评估效率低下、危机评估失真、相关人员缺乏对危机信息的敏感性。
5、掌握危机预警中应该注意的问题
确保预警信号的准确性、防止发出错误的警报、加强评估、加强对预警信号的接收。
第5章复习重点
1、理解制定危机管理预案的原则
主动性原则、具体性原则、可预见性原则、完备性原则、时效性原则。
2、了解制定危机管理预案的目标
维持组织的生存
持续发展的目标
长期目标不受影响
满足组织持续成长的要求
承担社会责任的目标
3、掌握制定危机管理预案的功能
增加危机指挥的权威性；加强危机管理的规范性；增强危机决策的科学性；增强应对危机决策的时效性
4、学会危机诊断步骤
（1）准备酝酿：
发起诊断；诊断沟通；成立诊断小组
（2）调查分析：
信息收集；寻找存在问题；选择诊断课题；
（3）正式诊断：
专题分析；提出改善方案；进行沟通；出具报告
（4）解决问题：
具体落实；诊断评估
5、掌握制定危机管理预案的流程，了解危机管理预案模板
明确指导思想
掌握策略与方法
具体制定危机管理预案
危机管理预案模板：
序曲部分、正文部分和备注
6、掌握实施危机管理预案
（1）结合预案，培养危机意识
（2）实施的原则
（3）培训与演习
7、了解演练的动因及其意义
动因：
增加对潜在危机的警惕性
增加处理危机的经验
演练的意义主要表现为克服实际危机中出现的基本问题
8、掌握演练的内容与方法
心理演练：
创造一种近似真实的危机情景，可以用来进行心理素质的演练，提高心理承受能力。
组织培训：
要使所有参加危机处理的人员都清楚危机处理整体方案以及本人的具体职责。
基本功训练：
经常演练，确保操作熟练准确。
实地演练：
计算机模拟；场景演练（在会议室中分析案例；管理团队讨论决策的演练；一份现场情况的描述）
9、掌握演练的基本程序
做好演练的准备工作
演练的具体实施
总结演练
完善方案
做好善后处理
第6章复习重点
1、了解危机预控的概念，理解危机预控与危机预警、预防的关系
危机预控管理，就是根据监测、预警情况，对可能发生的危机事件进行预先的控制和防范，以防止危机的发生或者减轻危机发生后的危害后果；也就是对危机监测过程中发现的信息进行有效处理，并作出较为科学的危机评价，然后根据具体情况实施相应的预控措施。
危机预控和危机预警：
危机预控对危机预警有很大的依赖性；没有危机预控，危机预警的作用就不可能充分发挥
危机预控和危机预警：
危机预警是基础，而危机预控是对危机预警的理性反应，是危机预警的必然延续
危机预控和危机预防：
危机预防是危机预控的前提和基础，危机预控则是危机预防的继续和延伸。
2、掌握危机预控管理的原则
原则：
信息准备性原则、信息时效性原则、可操作性原则、经济合理原则、应选择好关键控制点
3、了解危机预控的对象与方法
对象主要集中于组织的人员、财务、危机预控处理活动、信息和危机管理绩效水平。
方法包括：
组织目标法、系统模型法、利益协作法
4、明握危机预控的误区与对策，以及危机预控的主要措施
国内危机预控的误区主要表现为对危机预控的重要性认识不足。
对策：
建立高效危机管理组织；做好战前准备；与组织行政管理相结合；加强学习和总结；成功的预控措施
主要措施：
提高组织的综合素质；
对可预见性危机的归类和细化；
关注一切细微的变化；
谨防过度抽资。
5、了解问题管理的概念、优势、特点
问题管理概念：
现场管理的核心，即运用持续不断地提出问题的方法进而循序渐进解决问题的管理模式。
问题管理优势：
可以防患于未然，及早解决可能演变为危机的问题和阻碍组织发展的问题；可以打通部门之间或管理专业之间的鸿沟。
问题管理特点：
一是防患于未然，防止问题演化为危机；二是发现和解决关键问题，过滤假问题，解决真问题；三是跨专业、跨部分地分析和解决问题，打通专业管理或部门之间之间的鸿沟。
6、掌握问题管理的实施步骤
（1）制定问题管理执行计划
（2）发现并认识问题
（3）分析问题
（4）实施方案
（5）动态修正解决方案并付诸实施
第7章复习重点
1、理解危机应急管理的内涵，了解危机管理的原则
危机应急管理就是危机管理者通过监督、监察有关活动，保证危机应对活动按照危机应对计划进行，并不断纠正各种偏差的过程。
危机管理的过程包括前馈控制、同期控制和反馈控制
危机管理的原则：
主动性原则；真诚原则；快速反应原则；高效原则；公众利益至上原则；真实性原则。
2、学会各种应急管理的常用技巧
灵活应变，掌握先机
不要一味沉默
对症下药，因时制宜（针对下属职工、针对受害者、针对新闻界、针对上级有关部门、针对其他公众的对策）
要尽早出面，公开表明态度
对外口径必须一致
不要轻易让最高领导者充当发言人
澄清真相，反击谣言
不要有问必答
永远不要说谎
3、了解危机应急管理的流程
（一）建立危机应急管理机构
（二）调查与评估
（三）处理危机
（四）做好善后工作
4、掌握危机调查的范围、方法
危机调查的范围包括调查危机起源和经过、调查损失情况、分析危机成因。
危机调查的方法包括现场调查法、询问法、观察法和文献分析法。
5、了解危机评估标准
危机评估标准：
事情的严重性、事情的紧迫性、事情的发展趋势分析。
6、学会辨别危机应急管理中容易出现的问题
（1）延误时机
（2）决策混乱
（3）相互推卸责任
（4）不分轻重缓急
（5）善后处理缺乏诚意
（6）忽视外部专家的作用
（7）忽视政府部门和社会中介组织的作用
第8章复习重点
1、理解危机沟通的内涵和对象
危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行一连串化解危机与避免危机的行为和过程。
危机沟通可以降低组织危机的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能。
危机沟通的对象包括被危机所影响的群众和组织，以及组织的利益相关者。
2、掌握危机沟通的3T原则
危机沟通的3T原则，即主动沟通（Tellyourowntale）、全部沟通（Tellitall）、尽快沟通（Tellitfast）。
主动沟通：
组织主动将危机有关信息对外披露。
全部沟通：
组织将自己知道的危机事实全部告知公众。
尽快沟通：
在实施危机沟通时，组织不但要积极主动讲真话，还要注意在第一时间进行沟通。
3、了解危机沟通策略
危机沟通策略包括无可奉告、全盘否认、主动披露、被迫承认。
其中，第三种是将风险控制在一定程度内的做法，符合主动沟通和全部沟通原则。
4、掌握劝服的模式
霍夫兰的行为主义劝服模式，其研究大致可以分为传播者、传播讯息、阅听人以及阅听人的反应四个方面。
麦奎尔的认识主义劝服模式，劝服效果步骤：
接触——注意——引起兴趣——理解——获得——态度改变——记忆——当有行动的机会时：
提取支持新态度的信息——决定照此行动——行动——如果照新态度采取的行动未得到强化，新态度受到损害，相反会获得巩固。
危机劝服模式：
（1）劝服者：
注重选取诚实稳重、专业权威度高的人员担当。
（2）劝服对象：
把握被劝服者的共性特征，并就其利益与需求的不同适当分类，采取共同劝服和分开劝服相结合的劝服方式。
（3）劝服内容：
规划主题明确、针对性强的劝服内容，以唤起注意、产生共鸣。
（4）劝服渠道：
每一特定渠道的沟通环节要尽可能简单、高效，避免误传、误解。
渠道设计上要适应劝服对象的接触习惯，建立立体化的沟通网络，以强化劝服的效果。
（5）劝服技巧：
注意激发劝服对象的兴趣，通过语言的逻辑暗示达到劝服的目的。
（6）劝服节奏与情境：
把握快慢节拍和张弛节奏，在合适时机施以合适劝服策略。
形成有利的劝服情境，为沟通对话、交涉、谈判营造良好的气氛。
5、明确危机沟通的渠道
新闻媒介、个别会谈、网络平台、记者采访、接待来访、热线电话、信件与电子邮件、权威机构和人士。
6、掌握利益相关者的概念，掌握与核心利益相关者、其他利益相关者沟通的重点
利益相关者是指与组织按照权利和义务关系结成的特定利益互动机制的人或人的集合体。
基于利益相关者特性，可将组织利益相关者分为核心利益相关者和其他利益相关者。
核心利益相关者大致包括危机发生后的受害者、受到直接影响的员工下属、企业型组织的股东和顾客等。
非核心利益相关者大致包括媒体、政府部门或社会中介组织、经销商、社区居民
7、掌握危机沟通的策略
（1）树立全员公关意识
（2）对外统一口径
（3）渠道选择要多样化
（4）注重互动交流
（5）加强情感沟通
（6）语言通俗易懂
（7）确保公关活动的持续性
8、掌握危机沟通的技巧
（1）姿态表达：
执行沟通任务的专门人员要表现出既非对抗又不逃避的姿态
（2）主动倾听：
沟通任务的执行者要善于使用肯定和赞许的用语，最低限度地打断了对方
（3）清楚表达：
在具体表达时，要尽量使用名词、动词，尽量回避含糊、容易产生歧义的形容词；要清楚、无误地传达自身的意见和立场
（4）重复与列举：
重复与列举把观点演绎开来，唤起对方的倾听，使表达更具说服力；重复以示确认或者强调关键内容
（5）善解人意：
换位思考，促进彼此间的了解、信任和宽容，减少摩擦、冲突和对抗。
9、掌握危机公关的6S原则
1）速度原则（speedy）：
危机发生后，能否首先控制住事态不使其扩大、升级、蔓延，是处理危机的关键。
2）坦诚原则（sincerity）：
企业积极坦诚地与公众沟通，并且无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。
3）权威原则（standard）：
企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及顾客代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。
4）灵活原则（smartness）：
计划赶不上变化。
随着危机事件的进展变化，原有的预案和既定措施要灵活运作，切合实际。
5）系统原则（system）：
在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。
在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。
6）情感原则（sensibility）：
站在公众和受害者的立场进行换位思考，感受处理结果，扭转并改善企业形象。
10、了解谣言的含义，了解谣言传播的方式
谣言是指凭空捍造的带有恶意的虚假信息。
谣言传播具有突发性且流传速度极快。
谣言传播通常会经过形成期、高潮期和衰退期三个阶段。
11、了解企业型组织谣言的传播源和内容
传播源：
竞争对手、新闻媒体、互联网、消费者、社会公众、人际间的口头传播、多种媒介结合
内容：
产品的质量、服装、性能、包装、商标，组织的资产重组、对手竞争、营销渠道、经营业绩、财务状况、人事变动等。
12、学会控制谣言传播
建立谣言的监控机制，组建有针对性的危机管理机构，控制消息、回击谣言，总结经验教训，构建组织文化
第9章复习重点
1、理解媒介管理，了解媒介在危机公关中的作用
媒介介于组织和公众之间，既受组织制约，又在一定程度上影响组织；既引导公众，又需要满足公众需求。
媒介在危机公关中的作用：
积极的正面作用，“稳压器”作用，沟通作用，激励作用，舆论监督作用，心理疏导作用，警醒作用；消极的影响，夸大负面影响，破坏社会心理平衡，瓦解公众心理，激发负面情绪。
2、了解媒介管理在危机公关的意义
组织通过媒介管理，可以发挥它们在危机公关活动中的优势，起到唤醒民众、减少危机破坏性的作用。
其意义如下：
及时通报危机事件；据实通报危机事件真相和发展进程；有效引导舆论。
3、了解议程设置
麦库姆斯和肖提出了著名的议程设置假说，认为大众媒介具有一种为社会公众设置“议事日程”的功能。
传播媒介以赋予各种议题不同程度“显著性”的方式，影响着公众瞩目的焦点和对社会环境的认知。
4、掌握危机事件爆发后，议程设置的注意事项
（1）客观评估议程设置的绩效
（2）注意议程设置的长远效果
（3）议程设置不能偏离道德底线
5、掌握议题管理的两种模式
主动模式：
当危机组织主动设置一些结合自身发展需要的方鍉同，并通过各种传播手段和管理机制，使之成为目标利益相关者所关注的公共议题。
借力模式：
借力模式指组织针对外部的一些议题，特别是危机产生后已经出现的议题，进行于己有利的引导和控制，实现组织、媒体与社会公众之间的良性互动，最终形成有利于组织生存和发展的舆论环境。
在实践当中，议题管理的主动模式和借力模式往往是组合使用的，以何者为重点视具体环境而定
6、掌握主动模式和借力模式的议题管理原则
主动模式的议题管理原则：
主题鲜明，有吸引力；代表性突出，利于互动；与公众需求相一致
借力模式的议题管理原则：
关联性、整合性、可控性
7、掌握议题管理时舆论环境特征
（1）大众以主观心理模式解读危机
（2）大众心理中的“真相”决定舆论环境
（3）大众对“确定性”存在心理需求
危机处理中的议题管理可以分为前置管理、中间管理和后置管理。
三类议题管理皆指向一个目标：
引导和控制危机舆论，创造有利的危机管理环境。
8、掌握危机时期的组织议题特征
（1）危机时期组织议题对公众议题具有议程设置的作用
（2）危机时期组织议题与公众议题在侧重点上存在差异
（3）利用焦点事件的方程设置可以化“危”为“机”
9、掌握危机议题管理的核心
国内危机管理专家胡百精先生认为，危机议题管理的核心是设置媒体议程的影响意见领袖
危机对媒体议题的管理，主要表现在对媒体话语权的争夺
组织议题管理的成功与否，取决于组织的三种能力：
提供信息议题的能力；信息表达能力；监测媒体议题的能力
10、理解意见领袖概念
意见领袖又叫舆论领袖，是指在信息传递和人际互动过程中少数具有影响力、活动力，既非选举产生又无名号的人。
11、明确危机状态下议题管理的步骤
确认议题；确认相关的公众；游说；建立有效的信息环境监控机制；与危机管理机构协同处理；
第10章复习重点
1、了解新闻发布会的重要性
新闻发布会作为媒体公关的重要渠道之一，能够有效地满足组织与媒体之间双向沟通的需要，记者可以就自己感兴趣的问题和自己认为最佳的角度进行提问。
这种公关渠道具有沟通范围广的特点，同时能够邀请数十乃至上百家媒体参加，便于组织迅速澄清事实真相。
2、明确新闻发布会所需的各项筹备活动
（1）新闻发布会的择时
（2）新闻发布会的选址
（3）确定新闻发布会的时间
（4）发送邀请函
（5）确定内部组织者
（6）准备相关材料
（7）现场布置
（8）发布演练
3、掌握新闻发布会的各项注意问题
（1）主持人应该注意的相关事项
（2）发言人在向媒体介绍危机及其处理的情况时应注意的相关事项
（3）发言人答记者问时应注意的相关事项
4、学会撰写新闻稿件
（1）选取合适的撰写角度：
即哪些内容是媒体和大众所关心的
（2）多种体例相结合：
新闻稿件最常见的写作体例分为消息和专稿两大类
A、在时间较紧的情况下，组织应
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