产品投诉管理制度.doc

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生效日期：

产品投诉管理制度

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颁发部门：

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分发部门：

起草

审核

批准

起草日期

审核日期

批准日期

目的：

为了规定产品投诉的处理程序和要求，以便正确及时判断处理。

适用范围：

公司产品的投诉处理。

责任者：

质量部、生产部、业务部、物控部。

内容：

1.本公司接到客户投诉，由专职人员建立书面记录并编号，并建立“客户投诉台帐”，归档并长期保存，作为质量改进与新产品开发的原始材料。

2.由负责质量投诉人员组织质量、生产等部门人员，组成调查组进行调查，填写投诉产品质量分析记录。

3.质量部负责对留样复查，审查该批产品的生产和检验记录。

4.质量部对投诉的样品进行检验，作出判断并提出处理意见。

5.业务部及时进行客户访问，听取顾客意见，并进行现场调研，作好记录。

6.组织生产、质量人员分析评审，提出妥善处理办法，质量部写出事故分析报告，查明原因并督促实施，业务部填写“客户投诉处理单”，及时跟客户反馈投诉的处理信息，尽量满足客户的期望与要求，以达到纠正和预防的目的。

7.建立企业改进措施并实施，避免类似问题再发生。

8.相关记录：

客户投诉台帐

客户投诉处理单

9.文件复审

复审人

复审日期

复审结果：

产品投诉管理制度变更历史（）

序号

变更日期

变更前内容

变更后内容

备注

客户投诉处理单编号：

客户：

投诉日期/时间：

通讯地址：

电话/传真：

客户意见：

经办人：

现场调查及原因分析（质量、卫生、安全）

质量部主管：

日期：

原因分析（仅涉及交付问题）

销售主管：

日期：

责任部门采取的纠正和预防措施：

责任部门主管：

日期：

措施确认：

质量部主管：

日期：

与客户沟通结果：

销售主管：

纠正和预防措施效果追踪或验证结果：

追踪或验证者：

NO.

客户投诉台帐　　　　　　　　编号：

NO.

产品名称：

日期

投诉人（联系人）

投诉方式

投诉意见内容

回复日期

处理意见

批号

数量

摘要

处理意见

处理责任人