量贩KTV培训文档格式.docx

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d.带领客人时，保持最方便的位置

立:

.a.站立时要有精神，勿三七步

b.不可斜靠墙面或挤靠服务台

c.站立的位置能看到负责的服务区域

言:

a.服务用语要有礼貌，并且得体

b.不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许

c.称呼客人姓氏

d.避免聆听客人闲聊，影响正常工作

e.互相交待公事，一定要低调

f.使用普通话（国语）

g.服务中要善用关怀、赞美的字语

h.善用实用应对说词

2.应对礼节及仪态

1、委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。

2、微笑真诚，眼神专注，应对得体。

3、在走道上遇见客人应主动向前问好。

1.是行进间与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。

2.若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。

站姿:

面带微笑，两眼凝视，注视客人，保持精神抖擞及服务热忱。

鞠躬:

头要摆正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。

指引:

抬头挺胸，面带微笑，自然前进。

第三节营运现场服装仪容

1、男性

1．头发:

发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发、染发或奇形怪状。

2．脸部:

不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。

3．服装:

a.一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马夹、领花，并熨烫平整内部穿著白色内衣，不可有图案或文字，并依公司规定将工牌配戴在左胸前，穿著黑长裤，不可穿棉质或暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。

b.不得留长指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首饰。

c.工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子并每日擦试光亮。

d.袜子以深色或纯黑为主，不可穿著其它颜色。

f.裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL机等，应放置内务柜，不得随身携带。

2、女性

1.头发:

短发务必吹理整齐;

长发则一律包头，不可以有染发之情形。

2.脸部:

化妆不可太过浓艳，以擦试淡雅口红为方主，配戴的耳环不可过长或太大，也不可戴单只耳环。

3.服装:

a.一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马甲、领结，并熨烫平整，内部穿著白色内衣，不可有图案或文字。

并依公司规定将工牌配戴在左胸前，穿著黑长裤（裙），不可穿棉质或暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。

b.不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰。

c.工作皮鞋为黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子，并每日擦拭光亮。

e.裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL机等，应放置内务柜，不得随身携带。

第四节实用应对说词

应对说词

标准动作

使用时机

备注

您好，欢迎光临。

双手虎口交叉，放于小

腹上，两手臂自然撑

开，身体其余部分保持

立正姿势。

鞠躬30度

1.客人进场时

2.楼面站定位遇到客人时

谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临.

双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势。

1.客人离场时

抱歉打扰您，请问有什么需要服务的吗?

同上

1.服务铃服务时

麻烦这边请

五指并拢手掌向上,手臂略微弯曲伸出眼睛注视目标物

当客人需指引方向时

好的，请稍候，谢谢。

当客人有所要求,无法立即给予解决时

祝您欢唱愉快。

离开包厢时

请问***是哪位用呢?

五指并拢手掌向上,指引目标物

送餐时

请慢用，谢谢。

送餐完毕定位时

不好意思，帮您送水杯。

左手托托盘,上身鞠躬30度

送水杯时

不好意思，为您重复一遍

蹲姿

点餐完毕时

不好意思，帮您整理一下桌面。

巡房,进包厢后

不好意思，请问您是要买到现在或买到什么时候?

客人包买单时

好的非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您处理。

客人抱怨时

谢谢您，如果还需要服务的话，请按服务铃，祝您欢唱愉快，谢谢。

（须指引服务铃方向）

退出包厢时

1.先生（小姐）为了方便下一批客人使用，要先作一下整理及测试，非常抱歉。

客人买单完毕,不走时

抱歉，请问***酒几位用。

点餐时

不好意思，请问还需要用吗?

蹲姿五指并拢手掌向上,指引目标物

进房发现客人用餐完毕时

不好意思，先生小姐，请问是哪位买单?

蹲姿（双手将order单主动交给客人）

客人买单时

非常抱歉，让您久等了。

当有物品送交客人时

第五节引导客人进入包厢

1.接待带至楼面:

‧楼面服务生得知接待即将带客之包厢及人数，并准备须送之物品。

接待:

麻烦A02带**先生/小姐5位，谢谢。

楼面:

好，收到，谢谢。

‧站定点（楼梯口或电梯口）等待客人到达，看见客人时（眼神与消费者接触）以适当之音量亲切招呼（脸部表情应注意面带微笑，亲切招呼）

外场:

‧楼面所有人员如看见客人，应立即放下手边工作，面朝客人（切不可背向客人，不予理会）

注:

带客人包厢前，应先确定客人的包厢号码方可带客人进入包厢。

‧引领客人进入包厢行进过程中，需保持约三步之距离，于转角处需稍作停留;

待客人跟上后继续前进，记得边走边回头看看是否跟上。

〔欠身引导〕

先生（小姐），麻烦这边请。

‧进包厢前应将包厢电源灯打开，并请客人先行进入（提示客人注意门槛），再打

开包厢内部的电视及计算机及计算机之电源。

（注意电视画面是否需切换）

‧开包厢电源—开门—引导客人进入。

注意:

外场人员（接待）站立于门旁请客人依序进入，外场人员（接待本身不可

先行进入另需提点客人注意门槛。

）

‧进入包厢后轻轻将门扣上;

不可用脚踢门或关门太用力。

‧打开电视电源（部分包厢需调频道，切换画面）

打开计算机电源；

【注:

行进问或于包厢内亦可顺便先告知洗手间及安全出口位置。

】

‧附注:

引导客人进入包厢后，其它服务人员之搭配事宜

第六节包厢消费解说及设备讲解

。

作业流程：

1.打开包厢灯光后，开门，面对客人：

先生/小姐，麻烦里面请（手势指引）

2.轻声关门后：

欢迎光临×

×

KTV，很高兴为您服务（站姿、鞠躬、背身关门）

开电视、功放及电脑之电源；

4．装第一只麦克风头套时：

（蹲姿）

5．装好第一只麦克风头套：

（蹲姿、双手递送于客人）注：

若客人不拿，就放于沙发上。

6．装第二只麦克风头套时：

7。

装好第二只麦克风头套：

8．温度与灯光：

9．包厢平面图：

先生/小姐，这是您所在包厢的楼层平面图，如您有兴趣可看一下。

（站姿并手势指引）

10．离开包厢前：

先生/小姐，若您稍候需要什么服务的话（站姿），请按显示屏上的服务键（手势指引）通知我们，我们马上会来为您服务，祝您消费愉快，谢谢！

（鞠躬）

11．退出包厢：

面对客人退出包厢并轻声关门。

（勿屁股面向顧客）

第七节递送茶水

1.将准备好之茶水壶、茶杯等用托盘盛送入包厢，进门前应先敲门两声并停三秒后再进入，打开包厢后，需跟客人说明来意。

a.外场:

抱歉!

打扰您，您送×

茶。

b.进入包厢后递送水杯

*应由内（主位）往外依续递送（女士优先）。

*茶杯应轻放于桌面，应避免与桌面撞击发出过大声响（以小指垫着）。

*茶杯放置位置应距桌沿约十至十五公分，以避免客人走动时碰撞翻倒。

*放下茶杯时需跟客人致意。

‧附注:

服务人员进出包厢时应注意事项

1.每次进门前应先敲门，不可用脚或其它部位（器具）敲门，敲门时以三声为准，不可过急连续急促敲门（客人听见会觉得惊慌），亦不可只敲单声。

2.敲门三声后，应停留2――3秒钟再将门打开，不可立即开门以客人在门未及离开被撞到（若不小心撞到客人立即致歉）

3.打开包厢门后，一见到客人应立即告诉客人进门的用意，不可不说话即进入包厢。

4.进入包厢后，手将门轻轻关上，不可用脚或屁股将门关上，亦不可不关门（如遇行特殊客人时，为顾及本身安全，可不关门）

5.完成服务动作后，应以正面面向客人离开，并将门轻轻关上，关门的动作需轻缓，不可发出过大声响。

第八节服务铃服务-----标准流程

1．进入包厢前：

敲三下门，过三秒钟后，匀速推门进入。

2．进入包厢后：

（站姿、鞠躬）

外场说词：

抱歉打扰您，请问有什么需要服务的吗？

（面对客人轻声关门）

3．拿出笔和纸：

（蹲姿于点餐的客人身旁）仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应，（点头并复诵一次客人所点的餐饮），让客人感觉您有在注意聆听。

4．确定客人都已点餐后：

需覆诵一遍以减少错误。

外场说词：

好的，我为您覆诵一次各位所点的餐点……；

请问，有什么遗漏吗？

谢谢！

5．离开包厢前：

需跟客人致意。

待会您若需要点用其它餐点、饮料，请按服务铃我们将马上为您服务，祝您消费愉快，谢谢!

6．退出包厢：

面对客人退出包厢并轻声关门。

第九节送餐服务------标准流程

（左手托托盘）右手敲3下门，停顿3秒后再开门进入包厢。

（反手将门轻声关上）并需跟客人致意。

抱歉，打扰您！

为您送餐！

（站姿并点头示意）

3．递送餐点、饮料：

（蹲姿）先将托盘放在离包厢门较近的桌面上，然后询问所送餐点是哪位客人点用，

抱歉，请问×

哪位用？

（手势指引、微笑询问）

在得到答复后再将相应的餐点送至客人面前。

好的，请慢用！

（手势指引、点头示意）

4．递送完餐饮后：

需跟客人确认所点用餐点是否已送齐。

状况一：

餐点已送齐。

先生/小姐，您所点用的餐点已送齐，稍候如需点餐，请按服务铃，我们将会马上来为您服务！

状况二：

餐点未送齐

先生/小姐，您所点用的×

餐点稍后，马上为您送来！

5．退出包厢前：

需跟客人示意

先生/小姐，若您稍候需要什么服务的话（左手托托盘），请按显示屏上的服务键（手势指引），我们将会马上来为您服务，祝您消费愉快，谢谢！

面对客人退出包厢并轻声关门（勿屁股面向顧客）

第一十节巡回服务

1.巡回包厢前务必了解包厢人数，餐饮是否已送到;

以及是否点餐等事项。

2.关心包厢客人之人数增加时，是否已点餐。

3.询问客人是否需续点餐饮以及是否需增加杯具、器皿。

4.关心客人所点之品质。

5.关心客人所点歌曲播放情形

6.帮客人更换烟灰缸，并整理桌面（如:

桌面脏或有水渍可适时擦试）。

7.如有点茶水应帮客人回冲加热水（需将器皿收出包厢加水）。

8.留意包厢客人动向（人数清点，是否有逐渐减少之倾向）

9.留意包厢内设备是否有故障、毁损之情形。

10.是否有需更换杯具（人数增减，导致杯具混乱不清）。

11.更换烟灰缸:

应以干凈烟灰缸底盖住脏的烟灰缸后慢慢拿起来，避免烟灰纷飞，烟灰绝对不可以倒在垃圾桶内，以避免烟头着火危险。

12.收取不用之杯具:

收取客人已用完之空杯或器皿时，应先行询问客人是否仍

需使用。

收完杯具后，可适时主动推销餐点;

另可主动询问餐饮品质是否满意。

（客人若要求退回餐点时，要回报组长）

13.递换湿纸巾:

将客人已使用过的纸巾，更换新的（可以将脏的纸巾擦试桌面）。

*注意:

若包厢桌面无须整理或加热水，务必询问客人放歌情形是否满意。

（勿让客人觉得被干扰）。

*如发现包厢客人有异状，（如:

争吵，打斗）致资产受损，需立刻回报组长。

（切记:

不可与消费者发生争吵）

第十一节服务铃服务

当客人有所需求或需要服务人员协助的时候，会按包厢内之服务铃告知。

1.当外场人员接到服务铃指示时，并确认是哪一间需要服务，而最接近该包厢之人员应立即主动至该包厢服务。

2.要进入包厢服务的外场人员应以小跑步，迅速到达该包厢为其服务。

进入包厢前，应先叩门并致意（说明来意）

外场:

抱歉，打扰您，请问有什么需要服务的吗?

3.得知客人需求后退出包厢，立即着手处理。

（解决客人之需求或反应之问题以迅速、确实完成服务）

‧

第十二节转包厢处理------标准流程

工作流程图：

A员至包厢内告知客人

B员至门外等候客人离开

（手托托盘）

通知工程技术维修

安排人员清包厢

至包厢内餐饮整理

带客至新包厢

消费解说及桌面整理

（退出包厢）

工作完毕后回报组长

至新包厢递送

组长至包厢检查

退出包厢后回报组长

符合标准后通知接待可带客

第十三节清包厢

1、准备之用具

●蓝桶

●抹布:

保持洁凈不油腻

●烟灰缸:

保持洁凈，干燥，有破损或裂痕不可使用

●刮刀:

保持洁凈

二、需注意事项:

1.客人尚未离场前，不可拿着清包用具在门口等，会非常不礼貌。

2.待客人全部离场后，进入包厢应先将包厢电源调至最亮仔细检查包厢内的资产设备是否毁损或遗失或损坏时，应尽速告知楼面组长。

3.留意客人是否有物品遗留，若有则立即通知组长。

*客人未离开部门:

通知组长并亲自将该项遗失物送至客人面前

（须确认其物品为客人的）交还给客人后迅速回至楼面。

*客人已离开部门:

通知组长后，将该项物品送至总机或指定收遗失物的柜台前，做登记及管理，楼面人员在遗失物品以便条纸注记包厢号码、拾获日期时间，拾获人及遗失物品名。

4.将空调运转调至最大，让空气流通，减少其异味。

5.清包厢用具不可放在沙发上，以防弄脏（湿）沙发，造成损坏。

三、清包厢之作业流程:

1.收拾麦克风，需留意将缠绕部份一一的细心解开，拿取麦克风【注:

（1）】。

确认无故障后，开掉电源并用抹布顺麦克风线前端擦至末端，将线整理好之后，整齐放置于沙发上。

（同时需检视麦克风扣环（壁虎）是否扣上麦克风线）

2.收拾桌面上的物品。

A.包厢原有设备，如置物盒，立牌，末使用过的烟灰缸，歌本（或MENU），应先放至电视台面或沙发上。

B.将使用过的器皿，大致分类到蓝桶内，应注意材质较薄与材质软硬的杯器具，应分摆放（材质较硬的可摆在底部）以减少因砬撞而发生耗损。

C.蓝桶的容量有限，盛装器皿时请勿超过桶面的高度过多或是将水果茶壶挂在蓝桶上。

若该包厢使用一个蓝桶不够，请再多使用一个，且严禁使用拖盘清包厢。

D.未使用过之纸巾、糖包，果糖球、筷子、奶球不得丢入蓝桶内，务必做好回收工作。

E.垃圾应丢至垃圾袋中，携出包厢丢弃，垃圾桶更换新的垃圾袋绑好（打结部份朝内），垃圾桶应摆至定位（计算机桌附近适当的位置）。

F.若是遇到厂商可回收之空酒瓶【注:

（2）】应另外携出包厢分类装箱处理，勿丢弃。

若有客人未饮用完之酒类，应请吧台人员倒掉;

若为洋酒且其内容量仍有三分之一以上，应视为遗失物送至柜台登记及管理（切勿占为己有）

3.待桌面上之物品皆收清后，用微湿的抹布将桌面上油渍或污点拭去。

并以刮刀将桌面上淤水刮凈，再用干抹布将桌面打亮。

（严禁使用餐巾纸或卫生纸擦拭，尤其须注意用抹布桌边水渍擦拭干凈）

4.将各项桌面物品摆置于定位，须特别注意。

（另附包摆设图例）

A.MENU:

表面保持洁凈，公司MARK须清晰，不能有油渍或黏腻的感觉;

内部亦注意是否不涂毁的情形发生，并将其置于桌面，正面朝向客人之方位距离为半个烟灰缸的位置。

B.旋转立牌:

表面需保持干凈，不能有油渍或黏腻的感觉;

立牌本身及内容若有损毁或不易旋转亦需立即更换。

置于MENU上方左侧，与MENU成平行位置摆放，旋转立牌上的主题需朝向主位。

C.六合一:

意见卡、餐巾纸、歌单纸、牙签、打火机等物品皆应补齐，数量不可过少或是不污点;

六合一应置于MENU上方右侧，与MENU成平行位置摆放。

D.烟灰缸:

保持洁凈干燥，以菱形状摆放在MENU中央两侧;

与MENU上字样平行，间距以半个烟缸为主。

5.查看电视台面上及后方，是否有垃圾或器皿应清除，另应注意电视及电视台面上有没有污点需擦拭掉。

电视台上（旁）应保持洁凈，并需摆放于定位上，新的麦克风头套摆放于电视上方。

6.查看沙发后侧木质台面上有无器皿或垃圾需清除（注意污点需擦拭）:

烟灰缸摆放在桌面中央，距离以半个烟灰缸为准（呈菱形状），相机租借解说DM摆放在烟灰缸上方，距离亦以半个烟灰缸为准，表面保持洁凈且无损毁。

7.地板部份需注意有无垃圾，空酒瓶或是檅物（槟榔汁、呕吐物、饮料等，若有应使用扫、拖、刮的方式特别处理干净）地面应保持洁净、干燥、不可有油渍、水渍或粘腻的感觉。

桌脚部分最容易藏污纳垢，应特别注意保持清洁。

8.计算机桌上需注意有无器皿或垃圾需清除，计算机点歌小键盘及计算机台在上若有污点应擦试掉，点歌小键盘的线应自然垂放于计算机桌边。

9.大理石桌下沙发的距离，应保持一本MENU的距离（长度为准，若是该包厢有三个以上的大理石时;

桌与桌之间的距离应以一本MUNE的宽度为准，以便利客人行走。

沙发上的坐痕用拍平，沙发上不得有水痕或灰尘，

10.检视包厢墙面、天花板上是否留有蛋糕或果汁的痕迹以及通风口、回风口是否过脏，若有发现应擦试干凈。

注意音箱有无移位或无声故障（音箱位置朝内45度角对主位）。

11.灯光及空调开关须调至定位刻度，若灯泡有故障情形，应立即通知维修人员处理、更换（灯光应柔和不刺眼）。

12.离开包厢前应再做最后巡视（从上到下），并蹲下来检视地板部份，确定出清动作完成后，喷芳香剂保持包厢内气味芬芳【注:

（D）】，并知会组长包厢已出清可检视（待组长检视无问题后，便可通知接待带客）。

第十四节总清流程

【总清工具】

干、湿抹布

保持清净不可油腻

长、短刮刀

长柄→地板、短柄→桌面

方形积水桶

桶内的水需干净

长拖把

洗干净无油不粘腻

畚箕

保持干净无油不粘腻

扫把

皮革油

用于沙发保养护理

液蜡

用于大理石桌面上光擦拭所用

玻璃清洁液、废报纸

用于玻璃镜面擦诫

芳香罐

用于包厢内以保证包厢内空气清新

【总清流程】

准备总清工具→开大灯光、空调→检查包厢资产

包厢顶部总清

空调通风、空调回风、空调检视、顶灯、长明灯、音箱、墙裙压条

包厢中部总清

电视机（柜）、计算机（柜）墙面、壁面（灯）、壁灯、大理石桌（桌面摆设）、沙发、麦克风（线）、歌本、壁画（装饰墙面）

包厢底部总清

衣架、踢脚板、大理石地面、垃圾筒、防烟面罩、包厢门板、包厢窗面

【总清检查、回报楼面干部】

【包厢总清结尾】

总体察看包厢内部各摆设是否得当，检查包厢内机具是否有故障，将包厢灯光调至定点，并检视包厢空调，计算机面板是否调到定位，回报干部检查状况，最后把门关上，电源开关关闭。

（填写包厢检查表）

【包厢总清死角部分注意事项】

计算机柜内侧，大理石桌角，计算机与沙发的缝隙，电视柜两侧缝隙处，门后死角，六合一备品盒内缘，沙发底部提脚线，大理石桌面下沿，话筒线，门板上方，指示图，包厢灯光，空调，音量大小定位.

日、晚班细部总清工作周行事历

专案

类别

工作重点

注意事项

周一

大理石桌面,地板,大理石壁面擦拭

大理石之桌面，及桌沿需撤底清洁，壁面之大理石须上碧丽珠，地板除了扫、拖、刮之外须用干净湿抹布擦拭一次

周二

通风口、回风口清洗及麦克风〈话筒〉消毒

通风口、回风口清洗时，须注意安装之方向，麦克风〈话筒〉网头清洗消毒。

周三

桌角、衣架擦拭及垃圾桶清洗

桌角，衣架擦拭用铜油且需将铜没完全擦拭掉,垃圾桶须清洗,若遇到垃圾桶有脱漆现象须回报楼面组长.

周四

歌本、菜单、旋转立牌擦拭及六合一清洗、沙发保养

歌本、菜单须一页一页擦拭，且需检视是否有无缺页及破损。

旋转立牌擦拭需检视DM及外壳是否破损。

六合一清洗时，须检视外壳是否破损。

另沙发上油时，须检视沙发是否有破损。

周日

大厅落地玻璃，壁面玻璃及壁纸擦拭

擦拭玻璃后，须用不同角度检视是否清洁，不可有任何水痕，擦拭壁面须用干净之湿抹布轻轻擦拭，否则壁纸颜色易脱落。

1电视机、计算机外壳、键盘及镜面须天天擦拭

2工作时遇问题立即反应

3执行任何一项工作，都须注意安全

【总清检查标准】

包厢物品摆设标准

1.大理石桌摆放位置为沙发正中,与主位间距离为30CM,边距离也为30CM

2.桌面摆设：

烟灰缸呈菱形摆放，左右烟灰缸与歌本间隔四至五公分，左右歌本外