7售后服务承诺.doc

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七、售后服务承诺

Sun公司对用户所购买的产品只提供为期一年的免费保修。

免费保修期间，客户的设备如果出现故障，SUN公司只提供故障零部件的返修服务。

返修时间根据部件不同会有所不同，一般需时1-2个月。

另外，设备保修服务提供的只是对质量或材料缺陷引起产品问题的补救，在大多数情况下不能提供完整的系统支持。

对于许多业务关键的用户，这一级别的服务是远远不能满足业务需求的。

为了使用户所需求的系统高水平运行性能，为了减少计划内外的系统故障时间，因此齐胜公司提供给用户的是一个高效、高可靠性的IT售后解决方案。

售后服务是专门为关键业务系统设计的支持方案，提供给用户一整套全面的服务项目。

从5x8小时电话支持到主动的用户服务计划，我们的售后服务帮助客户最大限度地减少故障时间，并帮助用户达到系统可连续运行的目标。

主体受益：

为用户整体系统提供一体化、有效的问题解决方案,包括软件、硬件和网络组件等通过制定优先服务计划、避免发生问题，通过充分了解用户需求,提供快速、高效的服务响应。

通过制定优先服务计划，根据用户要求，可以每半年对用户系统进行一次检查,避免发生问题。

用户可以根据自身系统的应用目的和应用需求，还可以根据自身实际需要出发，可以指定齐胜公司专人做技术联系人和定期交流，齐胜公司技术部门提供5x8小时电话支持（在周一至周五的9：

00-17：

00）基于对用户业务系统和计算环境的深入了解，齐胜公司可以向用户提供高级别的服务。

齐胜公司技术工程师可以与用户共同工作，为用户制定完全针对用户实际业务的支持计划。

用户可以要求与齐胜公司技术工程师会面，修改售后技术支持，对电话支持报告尽心审查。

服务具体内容如下:

l客户支持管理

我们的技术支持专家与用户详细讨论技术支持售后方案,为客户制定完全针对客户实际业务的支持计划。

客户还可以获得Solaris操作环境升级、维护、修补软件和技术公告，及管理系统所需的关键信息。

我公司会为每个客户建议细致详细的客户档案，详细记录客户设备的安装、调试过程，以及使用过程中所出现过的问题、解决方法等内容。

l5x24技术支持

为确保客户得到快速的技术支持响应，齐胜公司为用户提供每周5天,每天8小时的技术支持，技术支持内容包括无限制次数的电话支持，传真和E-MAIL。

为确保用户得到快速的技术支持响应，用户可以指定每次打给齐胜公司电话的优先级。

对于有紧急要求的电话，将被立即转入齐胜公司Sun资深工程师。

并加速用户与齐胜公司技术支持工程师的联系。

l客户指定问题优先级

当用户的设备发生问题时，来电时您可以自己确定问题的优先级。

您可以在下列三种优先级中进行选择：

紧急（系统崩溃，无法使用）、严重（系统遭到严重破坏）和一般（系统一般故障），从而得到不同的响应速度（以出发时间为标准）。

齐胜公司的技术支持专家将同客户密切合作，在适当的时间内解决客户的问题。

客户的紧急要求将被优先处理，并迅速安排技术娴熟的技术支持工程师处理客户问题。

若需要硬件服务，我公司将立即排出计划，提供现场服务。

l支持时间和响应时间

标准电话支持：

5X8小时

现场支持：

9：

00—18：

00（周一至周五）

用户定义优先权

电话响应

现场响应

（以工程师出发时间为准）

紧急（系统瘫痪）

立刻回答

2小时

严重（系统严重故障）

立刻回答

4小时

一般（系统一般故障）

立刻回答

-

l软件升级和修补

对大多数产品，用户可以定期得到齐胜公司提供的最新版本的SolarisTM操作环境软件和文档。

用户也可以获得Solaris操作环境的所有可得到的修补软件和维护版本。

作为一项可可升级的服务，客户还可以获得任何一种非随机软件的修补软件和维护版本。

非随机软件需有许可证。

产品保修

产品保修是用户最为关心的问题之一，是确保一个项目可靠、安全、稳定运行的关键因素之一，也是齐胜公司生存与发展的重要先决条件之一。

因此，齐胜公司非常重视该工程项目的产品保修及其相应的售后技术服务，制定了完善的保障措施，确保工程项目可靠、安全、稳定的运行，让用户满意、放心。

有关产品的保修方面的问题作如下陈述。

*产品保修工期的定义

产品保修期是指在此期间内,厂家（或者供货商、齐胜公司）提供的产品发生故障和非人为的损坏时，技术服务人员在承诺的响应时间内到达现场，免费进行产品修复或更换。

*产品的保修期限

产品保修的期限是指产品交付用户手中，并经用户验收签字时起，至免费提供产品修复或更换时间结束时止。

由于各种品牌产品所收的保修费用不同，因此各品牌产品的保修工期限也不同。

该项目所需各产品和保修期限见下表：

产品名称

保修期限

Sun服务器

12个月

Sun系统软件及Sybase数据库软件

12个月

HPServer

12个月

Sun磁带机

12个月

*产品保修方法

1）保修期内的保修方法

在产品保修期内,齐胜公司的技术服务热线在接到用户请求技术服务后,立即制定本次技术服务的计划和安排,并在24小时内将此次技术服务计划和安排以电话或传真的方式通知用户。

与此同时，技术报务人员带齐所需备件和工具，并在承诺的技术服务响应时间内赶到服务现场，对产品故障进行修复或更换，以最快的速度恢复系统运行，在此期间发生的所有费用全部由东齐胜公司承担。

具体的操作步骤为：

请求技术服务的用户应说明故障的情况、设备的系列号码S/N以及故障现场的一些基本情况，以便技术服务人员及时排除故障恢复系统运行。

由齐胜公司负责向厂家申请修复或更换。

不同厂家修复及更换的响应时间有所不同。

在厂家修复或更换设备期间，由齐胜公司负责提供务用设备顶替（处理时间不超过48小时），保证系统运行。

2）保修期外的保修方法

在产品保修期外，齐胜公司承诺向用户提供与保修期内同等质量的产品保修服务、响应时间及其解决问题的能力。

对需要更换的产品只收取成本费。

不加任何利润。

具体的操作步骤与保修期内相同。

*产品保修文档

北京齐胜公司制定了一套完整质量管理规范体系，每次向用户提供技术支持、技术服务、产品修复以及产品（或部件）更换，均填写相应的技术服务文档，并经用户签字认可后，用户与公司分别存档，以便日后提供更好的技术服务。

产品保修文档中的主要内容如下：

保修生产的生产厂家、型号、数量、系列号S/N等；

产品更换的详细记录；

与用户及生产厂家之间往来的重要传真、电话及书面资料的备忘录。