标准化工作监督检查制度.docx

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创建旅游标准化工作监督检查制度

1.目创

标准化工作监督检查是对全园创建标准化工作的监督、检查和指导确保公司相关制度、政策的贯彻执行和创建标准体系目标的实现,坚持监督和引导相结合,总结日常管理经验,提高全园服务品质，推动全园创建标准化体系工作的发展。

2.适用范围

青岛森林野生动物世界全体在职员工。

3.职责

3.1对公司及上级主管部门制定的重要文件、会议精神贯彻落实情况进行监督检查，以确保全园信息渠道的畅通。

3.2对公司重要工作部署、重要决定及重大活动贯彻落实情况进行监督，使公司决策层及时掌握全面信息进行决策。

3.3对园区涉及标准化安全、环境、用水用电、公共财产等进行监督，进一步增强全园安全防范意识，加大日常标准化事务管理的力度。

3.4对各部门现场服务过程、服务品质宣导建设进行监督，找出服务过程中影响服务品质提升的主要因素，保证在各项服务品质宣导建设中始终贯彻不断提升服务品质的精神。

4.督导检查制度

4.1日常管理的监督检查

4.1.1由总经办牵头，建立健全监督检查日常值班制度，督导人员工作时要做到公正、公平、严谨，每天按时值日，及时、准确地做好各项巡查园区的检查计划，并做好认真、全面的值班记录。

4.1.2为提高监督检查的有效性，公司经理级别以上人员均有权督导并开具罚单。

4.1.3督导人员在了解公司发展的形势和创建标准化体系工作要求的前提下，要熟悉公司各部门乃至经营点位的岗位工作职责，对违反公司各项管理规定的现象进行监督检查。

4.1.4督导人员要及时反映各层级别员工对公司各项管理工作及创建旅游标准化工作的意见和建议，对公司实现战略落地各项工作提出建设性意见和改进性意见。

4.2现场服务的监督检查

4.2.1由旅游标准化工作小组牵头，进行经营点位现场检查。

按照公司相关经营现场管理规定的要求，深入一线了解员工的服务情况和服务培训效果落实情况，并定期对全园服务情况进行评议，及时反馈或处理服务过程中发现的问题。

4.2.2对公司服务品质提升方向和服务培训课程设计及日常部门有关服务品质提升管理工作提出咨询意见。

4.3检查方式

每日检查和阶段性检查。

按照督导值班制度的要求，值班人员进行每日行政督导检查、旅游标准工作小组按照旅游标准化试点工作任务分解及监督检查表按时展开阶段性检查。

4.4检查的组织运营

4.4.1由总经办和旅游标准化小组为牵头部门，其他各相关职能部门给予配合和支持。

4.4.2日常督导须遵循每日不低于一人、一次的全园巡查。

4.4.3公司行政人员每周定期召开检查例会一次，标准化工作小组根据阶段性检查情况召开工作会议，意对督导检查工作进行总结交流，提出改进措施，并对下一步监督检查工作侧重点进行讨论与工作内容布置。

4.5检查结果的反馈

4.5.1每日值班人员进行行政督导日志记录。

4.5.2每周进行公告行政督导周报并反馈给相关部门。

4.5.3阶段性进行旅游标准化工作检查总结并将检查结果及时反馈给上级领导以及各部门。

5.奖惩机制

由总经办和旅游标准化工作小组牵头，结合全园各部门实际工作内容，制定适宜公司监督检查管理的相关奖惩行为及奖惩标准（《青岛森林野生动物世界员工手册》）。

通过日常检查记录情况开具奖惩单，由总经办协商财务部进行奖惩行为。