陕西高速公路服务区.docx

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陕西高速公路服务区

陕西省高速公路服务区

服务规范

（征求意见稿）

2017.7

目次

前言……………………………………………………………………2

1范围…………………………………………………………………3

2规范性引用文件……………………………………………………3

3术语、定义和缩略语………………………………………………5

4总体要求……………………………………………………………8

5餐厅服务……………………………………………………………9

6便利店服务…………………………………………………………12

7客房服务……………………………………………………………14

8保安服务……………………………………………………………16

9保洁服务……………………………………………………………18

10加油、加气、充电、加水服务……………………………………20

11汽修服务……………………………………………………………22

12设施设备服务………………………………………………………24

13投诉处理……………………………………………………………28

前言

为优化陕西省高速公路服务区服务职能，提高综合服务水平，特制定本标准。

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由陕西省交通运输厅提出。

本标准由陕西省质量技术监督局归口。

本标准起草单位：

陕西省交通建设集团公司。

本标准主要起草人：

鱼晓华王涛权大平高芝琴邱松起闫啸董锋贾嘉伟高平李冉云陈娟

本规范为首次发布。

1范围

本标准规定了高速公路服务区（含停车区，以下统称服务区）所提供服务的术语和定义、基本要求、服务要点和投诉处理等内容。

本标准适用于陕西省高速公路服务区。

其他等级公路可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。

GB3095-2012 环境空气质量标准 

GB 5296 消费品使用说明 

GB 5749 生活饮用水卫生标准

GB 5768.2-2009《道路交通标志和标线》

GB 7718 预包装食品标签通则

GB 8978 污水综合排放标准

GB9663-1996 旅店业卫生标准

GB 9670 商场（店）、书店卫生标准

GB 10344 预包装饮料酒标签通则 

GB 13495 消防安全标志 

GB 14881 食品安全国家标准 食品生产通用卫生规范

GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准

GB 16153饭馆（餐饮）卫生标准

GB 20952-2007加油站大气污染排放标准

GB 26877-2011 汽车维修业水污染排放标准

GB 50140 建筑灭火器配置设计规范

GB 50444 建筑灭火器配置验收及检查规范

GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：

通用符号

GB/T 17217-1998《城市公共厕所卫生标准》

GB/T 18883 室内空气质量标准

GB/T 24969  公路照明技术条件

GB /T 29781-2013电动汽车充电站通用要求

AQ 3010-2007加油站作业安全规范

CJ/T 457 高杆照明设施技术条件

GA／T515.3-2011《公安交通指挥系统设计规范》第三部分

GBT 5624-2005 汽车维修术语

GBT 21338-2008 机动车维修从业人员从业资格条件

JT/T816-2011 机动车维修服务规范

JT/T 645 公路服务区污水再生利用

LB/T003-1996 星级饭店客房客用品质量与配备要求

LD 28 电工作业人员安全技术考核标准

SB/T 10476-2008 饭店服务礼仪规范

SB/T 10591-2011 加油站服务技术规范SB/T10580餐饮业现场管理规范

TSG G5004 锅炉使用管理规则

《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》（卫监督法[2005]260号）

《餐饮服务食品安全操作规范》（国食药监食[2011]395号）

《餐饮服务食品采购索证索票管理规定》（国食药监食[2011]178号）

3术语、定义和缩略语

3.1术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1.1前厅服务

服务区餐厅为顾客提供的用餐、收银等服务。

3.1.2后厨服务

根据顾客用餐需求而提供的餐饮食品加工服务。

3.1.3同城同价

服务区商品零售价格与当地同类商品的正常零售价相当。

3.1.4理货

对便利店已上架商品的质量和价格标签进行检查，对货架上摆放零乱或顾客移动过的商品及时整理归位。

3.1.5前台服务

为客人办理客房住宿登记，提供信息咨询、应急服务。

3.1.6客房服务

为客人提供房间清洁、物品补充、退房查房、叫醒送餐服务。

3.1.7保安服务

为维护服务区正常运营秩序而提供的治安防范、交通疏导指挥、车辆分区停放管理等服务。

3.1.8场区保洁

对服务区广场、匝道、通道、绿化区等公共场所的卫生保洁。

3.1.9楼宇保洁

对服务区综合办公楼、住宿楼、休息厅、接待大厅等场所的卫生保洁。

3.1.10公共卫生间保洁

对服务区公共卫生间、第三卫生间、应急卫生间的卫生保洁。

3.1.11加油服务

是指为行驶在高速公路上的机动车辆提供汽油、柴油等车用燃油的服务。

3.1.12加气服务

是LNG、CNG、L-CNG加气站的统称，为高速公路行驶的燃气车辆提供LPG、CNG、LNG的服务。

3.1.13充电服务

是指为行驶在高速公路上的电动汽车提供充电服务，并在充电过程中对充电机、动力蓄电池进行状态监控。

3.1.14加水服务

是指为高速公路上行驶的货运车辆提供加入降温用水的服务。

3.1.15汽修服务

是为行驶在高速公路上的车辆提供检查维修、易损配件供应、日常保养、紧急救援的服务。

3.1.16第三卫生间

即家庭卫生间，是在公共卫生间中专门设置的，为行为障碍者或协助行动不能自理的亲人（尤其是异性）使用的卫生间。

3.1.17应急卫生间

为重大节假日或特殊情况下，发生排队如厕现象，而提供的临时、简易卫生间。

3.1.18布草

客房内满足客人休息、洗漱需要而配置（放置）的床单、被套、枕套、枕芯、被芯、装饰面料及毛巾、方巾、浴巾、浴袍等的通称。

3.2缩略语

下列缩略语适用于本标准。

3.2.1VI—视觉识别系统（VisualIdentity）

3.2.23C—中国强制性产品认证（ChinaCompulsoryCertification）

3.2.3LPG—液化石油气（liquefiedpetroleumgas）

3.2.4CNG—压缩天然气（compressnaturalgas）

3.2.5LNG—液化天然气（liquefiednaturalgas）

3.2.6L-CNG由LNG转化为CNG的缩略语。

4总体要求

4.1按照“绿色、生态、环保、节能”的理念，实现功能齐全、卫生整洁、设施良好、安全有序、环境优美、服务到位。

4.2应为旅客、驾乘人员及车辆提供餐饮、休息、住宿、购物、娱乐、通信、信息咨询、停车、加油（气）、维修、加水等基本服务。

4.3在基本服务基础之上，宜提供休闲健身、信息服务、汽车充电、房车营地等延伸服务。

4.4从业人员应微笑站立服务，热情礼貌，举止大方，态度和蔼，耐心细致。

4.5应按照不同岗位要求统一着装，饰物规范，仪表整洁、挂牌上岗。

4.6应仪容端庄，发型标准，轻妆淡抹。

4.7服务用语应使用普通话，文明规范、清晰准确。

4.8从业人员应掌握当地人文状况、民俗文化、交通路线及周边旅游信息，为驾乘人员提供咨询服务。

4.9服务区每月开展满意度调查，及时收集驾乘人员需求和建议，妥善解决投诉。

5餐厅服务

5.1前厅服务基本要求

5.1.1按照国家法律法规和行业规范要求开展餐饮服务工作。

5.1.2VI标识统一醒目，公共信息图形标志应符合GB/T10001相关要求。

规范配置消防（灭火、报警）器材、应急照明器材、紧急疏散标示、消防安全标志符合GB13495相关要求。

5.1.3用餐位与日常旅客峰值相适应，能够满足非重大节假日司乘人员就餐需要，顾客排队等餐低于10分钟。

5.1.4餐厅应证照齐全，悬挂醒目，经营服务规范；不销售酒类饮品，设置警示、提醒标志。

5.1.5从业人员应持有健康合格证，并经岗前培训合格。

服务礼仪应符合SB/T/10476相关要求。

5.1.6菜品品种丰富，质量合格，明码标价，按规定开具发票。

5.1.7前厅卫生每班随时打扫，及时保洁，用餐环境干净整洁、温馨舒适，室内空气质量符合GB/T18883的规定；餐具餐桌一客一清，符合GB16153和GB14881相关要求

5.1.8服务应急机制健全，严格安全操作规程，组织开展安全培训、隐患排查和应急演练。

5.2收银要点

5.2.1应一客一问候，主动热情，耐心细致。

5.2.2现金、刷卡、微信支付等业务熟练，唱收唱付，收款结帐迅速、准确。

5.2.3营业款及时足额上缴。

5.3用餐服务要点

5.3.1餐前检查桌椅、餐具物品齐全完好，摆台成型应布局整齐美观。

5.3.2餐具干净卫生，清洗消毒应符合GB14881和《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》相关要求。

5.3.3应热情主动迎送顾客，一客一问候，引领顾客入坐，主动介绍本地区、本服务区特色菜，特价菜、主推菜。

5.3.4按照顾客需求，及时响应，提供用餐服务，现场管理符合SB/T10580相关要求。

5.3.5点菜时迅速准确记录菜名、台号、人数等信息，应复述唱单确认。

5.3.6快餐（自助餐）根据用量，及时加补，随时检查卫生质量。

5.4后厨服务要点

5.4.1人员分工明确，着厨师工装，挂工牌上岗，健康合格证在餐厅明显位置公示。

5.4.2后厨卫生每班随时清理，每天清洁1次，防鼠、防蝇等措施得当，粗加工、凉菜、面点、洗消应设立专间（区），工具、容器专用，管理符合GB14934、SB/T10580和《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》相关要求。

5.4.3菜品生熟、荤素、容器应分开存放，标记应符合GB/T10001相关要求。

5.4.4菜肴应按菜谱要求加工，成品出品符合SB/T10580和《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》相关要求，出菜迅速，保质保量。

5.4.5食品留样应符合GB14881和《餐饮服务食品安全操作规范》相关要求。

5.4.6水、电、气及设备应严格按操作规程作业，应有安全检查记录。

5.4.7规范配置消防（灭火、报警）器材、应急照明器材、紧急疏散标示，消防安全标志符合GB13495相关要求。

5.5原辅材料采购验收存储要点

5.5.1履行采购计划审批程序，按单采购，相关产品索票索证应符合《餐饮服务食品采购索证索票管理规定》。

5.5.2制定原辅材料验收标准，专人负责验收。

5.5.3库房专人负责，存储应符合SB/T10580和《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》相关要求。

5.5.4原辅材料、物品应账实相符，台账清晰准确。

5.5.5储存环境应通风整洁，原辅材料、物品分类、上架存放整齐，防火、防盗、防潮、防虫、防鼠措施得当。

5.5.6库房防损措施有效，出库遵循先进先出原则。

5.5.7每月盘点原辅材料等物品，清点准确，记录详实。

6便利店服务

6.1基本要求

6.1.1便利店管理规章制度和应急服务机制健全，24小时满足顾客购物需求。

6.1.2经营证照齐全，悬挂醒目，应按规定开具发票。

6.1.3从业人员应持有健康合格证，并经岗前培训合格。

6.1.4整体卫生环境符合GB9670的规定，室内空气质量符合GB/T18883的规定。

6.1.5所售商品质量符合《食品卫生安全法》有关规定，陈列规范，明码标价。

瓶装水和方便面等大众化商品推行“同城同价”。

6.1.6规范配置消防（灭火、报警）器材、应急照明器材、紧急疏散标示，消防安全标志符合GB13495要求。

6.2营业场所

6.2.1VI标识统一醒目，公共信息图形标志应符合GB/T10001（所

有部分）的及陕西省高速公路服务区VI标识标准。

6.2.2空间宽敞明亮，温度适宜；货架布置合理，商品分类摆放，设有地方特产专柜（区）。

6.2.3出入口、通道设置合理，通行顺畅。

6.3收银要点

6.3.1应一客一问候，主动热情，耐心细致。

6.3.2现金、刷卡、微信支付等业务熟练，唱收唱付，收款结帐迅速、准确。

6.3.3营业款及时足额上缴。

6.4理货要点

6.4.1货架商品质量合格，陈列整齐美观。

6.4.2商品随销随补，不影响顾客选购商品。

6.4.3商品一货一签，张贴统一整齐。

商品品名、产地、等级、售价等信息准确无误，填写完整。

6.4.4爱护商品，轻拿轻放，防止商品破损。

6.4.5货架及商品保持干净整洁。

6.5商品存储要点

6.5.1检查、收录供货商提供的商品生产、销售相关证件及证明。

6.5.2按照GB7718-94、GB10344-89、GB5296等标准检查商品质量，及时录入数据，台账清晰、准确。

6.5.3商品储备充足，满足经营需求。

6.5.4商品管理规范，商品出库遵循先入先出原则，手续完备。

6.5.5每月盘点库存商品，清点准确，记录详实。

6.5.6包装破损、腐烂变质、过期商品定点存放，及时处置问题商品。

6.5.7库房应通风整洁，商品分类、上架存放整齐，防火、防盗、防潮、防虫、防鼠措施得当。

7客房服务

7.1基本要求

7.1.1按照国家法律法规和行业规范要求开展客房服务工作。

7.1.2建立健全服务区客房管理规章制度和应急服务机制。

7.1.3证照齐全有效，收费价格公示。

7.1.4客房配备的用品质量符合LB/T003-1996的相关规定，布草、用品用具一客一换一消毒。

7.1.5安全生产教育管理制度与应急预案齐全，操作规范，排查治理安全隐患。

7.1.6VI标识统一醒目，公共信息图形标志应符合GB/T10001及陕西省高速公路服务区VI标识系统标准的规定；规范配置消防（灭火、报警）器材、应急照明器材、紧急疏散标示，消防安全标志符合GB13495的相关规定。

7.1.7整体卫生环境应符合GB9663-1996的相关规定。

7.1.8从业人员应持有健康合格证，并经岗前培训合格。

服务礼仪应符合SB/T/10476-2008相关要求。

7.2前台服务

7.2.1接待咨询应一客一问候，主动热情，耐心细致。

7.2.2客房预订应详细、准确登记姓名、电话、入住时间等信息。

7.2.3住宿登记应核对有效证件，一客一证，实名登记。

7.2.4收银应迅速、准确，唱收唱付,按规定开具发票。

7.2.5退房应核对清楚查房信息，退还押金。

7.2.6工作区域卫生干净，物品摆放有序，设施齐全有效。

7.3客房服务

7.3.1每天对房间卫生进行清洁整理，检查设施设备。

7.3.2办理退房时仔细检查房间，发现问题及时通知前台。

7.3.3查房后及时打扫卫生，更换布草，补充各类用品。

7.3.4客房布草、用品用具应清洗、消毒、专区存放。

7.3.5为入住客人提供叫醒、送餐、保洁等服务。

8保安服务

8.1基本要求

8.1.1按照国家法律法规和行业规范要求开展保安服务工作。

8.1.2建立健全服务区保安工作规章制度和应急服务机制，坚持24小时巡查。

8.1.3从业人员应持有保安员资格证书，并经岗前培训合格。

8.1.4熟记并掌握消防器材、应急设备的分布位置和使用方法，与公安、交警、路政等部门联动机制健全。

8.1.5严格安全操作规程，组织、参与安全教育培训及应急演练，定期开展隐患排查，及时有效处置治安案件和突发事件。

8.1.6每季度开展不少于1次的岗位技能培训和体能训练。

8.1.7值班室（亭）、监控室环境卫生干净整齐，物品摆放有序。

8.2车辆疏导停放要点

8.2.1车辆分区有序停放，危险化学品运输车辆、牲畜运输车辆专区停放，信息登记详实。

8.2.2夜间停放车辆信息登记详实，安全防范提示到位。

8.2.3区内车辆通行安全顺畅，保安人员指挥手势应符合GA／T515.3-2011相关要求。

8.2.4重大节假日或客流高峰期，车辆疏导停放应急机制健全有效。

8.3安保巡查要点

8.3.1安保通讯设备及用具齐全完好，规范使用。

8.3.2巡查定点到位，加油（气）站、饮用水源、消防设施、危化品停车区、经营场所等区域重点巡查。

8.3.3定期检查场内道路交通标识和设施设备，发现问题，及时上报。

8.3.4对车辆倒装货物、就地维修，私自摆摊设点、兜售商品等行为及时制止。

8.3.5两区连接通道、对外出入口通行管理有效。

9保洁服务

9.1基本要求

9.1.1建立健全服务区保洁工作规章制度和应急服务机制。

9.1.2按照行业规范要求开展清洁服务，定时巡检保洁，作业标准规范。

9.1.3从业人员应经培训合格上岗。

9.1.4保洁用品用具定点集中存放。

9.1.5正确使用灭虫剂、消毒液、草酸、火碱等清洁用品。

9.1.6组织开展安全培训每季度不少于1次，应急演练全年不少于2次，排查治理安全隐患，正确处置突发事件。

9.2场区保洁要点

9.2.1广场、匝道、通道、绿化区等区域定时清扫、随时保洁，地面、草坪内干净，无垃圾、杂物、积水、污渍。

9.2.2标识标牌、健身器材、宣传栏、休息座椅等设施保持清洁干净。

9.2.3垃圾箱外表整洁，分布均匀合理，美观适用，能实现分类回收，箱内垃圾不超过2/3。

9.2.4工作期间穿反光标志服，确保自身安全。

9.3楼宇保洁要点

9.3.1综合办公楼、住宿楼、休息厅、接待大厅等场所定时清洁，随时保洁。

9.3.2楼内标牌、楼梯扶手、门窗、洁具、消防器材等干净整洁。

9.3.3规范操作，确保安全。

9.4公共卫生间保洁要点

9.4.1公共卫生间随时保洁，人流高峰时应增加清洁频次。

9.4.2室内通风良好无异味，温度适宜；夏季定期喷洒药水，有效减少蝇虫。

9.4.3地面洁净，无脚印、垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍。

9.4.4棚面、墙面、柱面、门窗、台面、镜面等洁净无灰尘、无污物。

9.4.5便池挡板干净整洁；便池无水锈、污渍、积便现象。

9.4.6垃圾纸篓统一套袋，纸篓内纸不超过2/3。

9.4.7及时补充手纸、洗手液，小便池放置卫生球。

9.4.8作业文明规范，礼貌避让，不影响驾乘人员正常使用。

10加油、加气、充电、加水服务

10.1基本要求

10.1.1建立健全加油、加气、充电、加水相关管理规章制度和服务机制，应严格遵守，有效落实。

10.1.2人员配置满足加油、加气、充电、加水服务基本需求，应经岗前培训合格后上岗。

10.1.3加油、加气、充电、加水相关证件应齐全有效。

10.1.4油（气、电、水）供应充足，质量合格，提供24小时经营服务，能按规定开具发票。

10.1.5安全警示标识和消防标识应符合GB16179安全使用导则第四章安全标志使用要求和GB15630消防安全标志设置要求，设置规范醒目，有效引导加油、加气、充电、加水车辆，秩序良好，通行顺畅。

10.1.6安全生产制度健全，应急预案完善，消防设施配备到位，日常安全检查记录真实，定期开展安全教育培训。

加油站安全作业应符合AQ3010-2007相关要求，充电站安全设施配备应符合GB/T29781-2013相关要求。

10.1.7加油（气）站区环境空气质量合格，应符合GB3095-2012环境空气质量标准要求。

加油站应合理控制油气排放，符合GB20952-2007加油站大气污染排放标准的规定。

10.1.8作业场所应卫生整洁，无明显油污、垃圾、大面积积水。

卫生用具按指定地点存放，垃圾及时处理。

加油、加气、充电营业室，加水收费岗亭物品放置整洁有序。

10.2服务要点

10.2.1设施设备完好，正常运行，定期检查维修，加油（气）机、充电桩、加水点数量应按照路段交通流量配置，满足日常需要。

10.2.2应执行国家或行业规定的零售价格，计量标准应符合国家及行业相关规定，公示价格，宜推行“同城同价”。

10.2.3业务熟悉，操作熟练。

工作期间应着安全标志服。

10.2.4应一客一问候，主动热情，耐心细致。

10.2.5现金、刷卡、微信支付等收银业务熟练，唱收唱付，收款结帐迅速、准确。

10.2.6加油作业、计量要求、油品存储、油质检验应符合SB/T10591-2011相关要求。

10.2.7充电服务过程中对充电机、动力蓄电池进行状态监控，应符合GB/T29781-2013相关要求。

10.2.8加水区域设置排水沟，保持畅通；加水作业熟练、节约用水。

11汽修服务

11.1基本要求

11.1.1建立健全汽修相关规章制度和服务机制，24小时提供维修服务，能按规定开具发票。

11.1.2经营证件齐全有效，具备紧急救援能力；维修车辆跟踪服务应规范、有效。

11.1.3人员配置满足汽修服务基本需求，人员从业资格应符合GBT21338-2008机动车维修从业人员从业资格条件要求。

11.1.4服务项目价格表、工时费用、监督岗上墙公示。

维修配件应明码标价，一货一签，常用配件宜实行“同城同价”。

11.1.5标识符合陕西省高速公路服务区VI标识标准，规范醒目。

11.1.6安全设施配备到位，安全生产制度健全，应急预案完善，日常安全检查记录真实。

组织、参与安全教育培训及应急演练。

11.1.7作业场所应干净整洁，无明显油污、垃圾，卫生用具、各类物资按指定地点存放，垃圾、废旧物资及时处理。

11.1.8维修污水排放应符合GB26877-2011汽车维修业水污染排放标准要求。

11.2汽修服务要点

11.2.1熟悉汽修业务，操作熟练，主动热情，耐心细致。

11.2.2维修服务流程、现场管理、客户接待应符合JT/T816-2011相关要求。

11.2.3严格执行汽修质量检验标准，不偷工减料，不使用假冒伪劣配件。

11.2.4设置维修车辆停车位，疏导车辆有序停放，不影响其它车辆通行。

12设施设备服务

12.1给水排水系统

12.1.1建立健全给水排水系统日常管理、操作规程等规章制度。

12.1.2管网、边沟、变频水泵、污水处理等设施设备运行正常，定期检查维护。

12.1.3水源安全管理措施到位，饮用蓄水池（箱）应定期清洗消毒，水质应符合GB5749的相关要求。

12.1.4生活污水排放应符合GB8978的相关规定，污水再生利用符合JT/T645的相关规定。

12.2采暖系统

12.2.1锅炉设备操作人员应取得相应的职业资格证书，锅炉日常管理符合TSGG5004相关要求。

12.2.2建立并有效实施岗位责任、操作规程、节能减排、安全生产、人员培训等管理制度。

12.2.3锅炉、循环泵、压力表、管道等设施设备运行正常，供暖温度适宜，每年保养维护不少于2次。

12.3消防系统

12.3.1建立健全消防系统日常管理、操作规程等规章制度。

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