公司规定礼仪姿势标准.doc
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公司规定礼仪姿势标准
所谓服务的礼仪姿势标准是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。
作为一名合格的服务人员必须做到仪容仪表、言行举止、礼仪礼貌的标准。
微笑、站姿、坐姿、走姿、手势、列队姿。
1>微笑
1.1、平视前方,目光柔和。
1.2、肌肉放松,嘴角两端向上略微提起,面含笑意,要求微笑发自内心,发自肺腑,无任何做作之态,口里可念着普通话的“一”字音,露出的牙齿数规定在6到8颗。
2>站姿:
1、抬头、挺胸、肩平、两眼平视
2、重心垂直向下,防止重心偏左、偏右
3、双肩水平放松,自然下垂,腹部稍向内收缩
4、男:
双手放在背后交叉,左右手相握。
脚成“八”字型。
5、女:
双手放在腹部交叉,左右手相握。
脚成“V”字型。
3>坐姿:
1、坐要正直,不前俯后仰
2、不摆腿翘脚
3、不把脚放在扶手上
4、不可抖腿
4>走姿:
1、以站立的姿势为基础,以腰部用力,使身体保持正直
2、行走时的路线是正对目标或前方形成直线
3、行走时轻快而有节奏,不可弯腰、摇头、晃肩
4、双手自然在体侧摆动,不可插入口袋
5>指引手势
1、应掌心向上,四指并拢,大拇指张开,以肘关节为轴,前臂自然上抬伸直。
2、指示方向时上体稍向前倾,面带微笑,自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到。
3、要注意其力度的大小、速度快慢及时间的长短。
6>例队姿:
自觉按高矮顺序按站姿站好。
向右看齐。
微笑标准
站姿标准
公司标准礼貌用语
1、公司统一称呼:
贵宾!
2、礼貌用语:
请字当头、谢不离口。
3、服务中的十个字礼貌用语:
您好、请、谢谢、对不起、再见。
4、服务中的五声:
客来有欢迎声、客走有欢送声、麻烦客人有致谢声、打扰客人有致歉声、客人问时有答声。
4.1、客来有欢迎声:
早上好/中午好/下午好/晚上好!
欢迎光临*****!
4.2、客走有欢送声:
谢谢请慢走!
请带好随身物品!
--------谢谢请慢走!
欢迎下次光临!
4.3、麻烦客人有致谢声:
谢谢!
4.4、打扰客人有致歉声:
不好意思!
对不起!
4.5、客人问时有回答声:
好的、请稍等。
5、询问语:
5.1、您好!
请问有什么可以帮到您?
5.2、请问您有熟悉的技师吗?
5.3、请问您按身还是按脚?
一起几位?
5.4、请问您还有其它需要吗?
5.5、品请问喝点什么饮?
5.6、请问还需要点什么水果吗?
公司电话礼仪标准
1)、声音轻、甜美、礼貌;找准:
事情、时间、人物、方式。
2)、挂电话:
长者、尊者、客人先挂;遇特殊情况应有礼貌的提示对方先挂。
3)、对外线:
您好!
*****保健按摩中心,请问有什么可以帮到你?
对内线:
您好!
XX区,XX号(报工号)为您服务!
4)、接电话须做到:
声调柔和、速度适中客人说话、耐心听取
客人避讲、不伤大雅客人等待、积极处理
力所不及、有所交待专业言词、避免随便
善于提问、首要姓名传达意见、必求准确
不温不火、不骄不躁正面积极、帮助客人
公司统一称呼时间标准
1、早上好:
06:
00—09:
00
2、上午好:
09:
00—11:
00
3、中午好:
11:
00---13:
00
4、下午好:
13:
00---18:
00
5、晚上好:
18:
00—06:
00
服务要点
(1)三轻:
走路轻,说话轻,操作轻。
(2)三化:
物品摆放规格化,卫生程序化,服务程序化。
(3))十个“一点”:
脑筋活一点,微笑露一点,说话轻一点,嘴巴甜一点,理由少一点,胆量大一点,脾气小一点,行动快一点,做事多一点,效率高一点。
(4)六服务:
主动服务,微笑服务,敬语服务,站立服务,跟踪服务,叫醒服务。
(5)五心:
对老年顾客要耐心,对病残顾客要贴心,对儿童顾客要关心。
一般顾客要热心,不好意思开口的顾客要细心。
(6)五个一样:
陌生与熟悉的客人一样,本地与外地客人一样,领导检查与不检查一个样,消费少的与消费多的客人一样,生意忙时与闲时一个样。