汉中惠福汽车销售服务有限公司工作手册.doc
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汉中惠福汽车销售服务有限公司
DCRC工作手册
售后回访专员
什么是经销商客户关系中心（DCRC）？
DCRC是经销商一个单独的部门，主要职责有：
Ø处理客户质疑和问题
Ø和客户接触后的跟踪
Ø促进销售、服务和零件业务
Ø和现有客户保持联系
经销商DCRC有一个单独的工作区域，它拥有自己的职员、电话线和电脑，对发展、保持和客户的关系提供支持。
通过和经销商现有客户保持联系，帮助经销商维持现有的客户和发展新客户，DCRC是一个已经被证明的真确策略。
DCRC帮助经销商提供销售交车质量和优秀的服务体验，以争取回头业务、客户忠诚度和口头广告。
DCRC从事什么工作？
在新车销售后的跟踪以获得有关新车信息的过程中，通过对经销商与客户之间所有接触的管理，DCRC对经销商各部门提供支持。
DCRC仅仅是一个经销商与客户接触点。
ØDCRC有一个提供给客户的免费电话，通过该电话，客户可以就他们的疑问或问题，包括安排服务预约和寻找有关销售、服务和零件业务与经销商进行联系。
ØDCRC职员在新车交接后和服务预约后做有关客户满意度的跟踪。
DCRC处理所有客户的问题，与客户以及为解决客户问题的其它部门接触
ØDCRC追逐和分析客户问题，并向客户推荐问题防止计划。
ØDCRC管理客户或车主的资料，不间断地监控客户信息，以确保信息的准确和适时。
注意：
“客户”通常是指车主，但当车主的驾驶员前来寻求服务时，应该象接待车主一样接待驾驶员。
作为车主的代表和驾驶员，这个人可能会影响你将来的销售和服务。
DCRC是怎样和福特汽车公司共同工作的？
长安福特公司将继续实施客户关系中心（CRC），已解决客户疑问及问题。
然而，客户被鼓励直接向他们相应的DCRC提出疑问和问题。
相应的DCRC能够比福特公司CRC更快、更有效的处理客户问题。
当然在不同的情况下（如以前的旧零件），区域经理或长安福特CRC将认证解决办法是否被各方所接受。
内容概述
*DCRC的作用和职责
*DCRC的推介程序
*客户档案管理
*主动预约联系客户
*满意度的回访
*客户抱怨解决
*与长安福特CRC的关联
一、DCRC的作用
1、DCRC是与顾客联系的中心点，是顾客与经销商各个部门联系的纽带
2、保持良好的顾客关系以及赢得潜在顾客
3、帮助经销商提供高质量的销售和维修服务
4、提高顾客忠诚度和保持良好的顾客口碑。
5、顾客满意度
CS即顾客满意度。
CS可以定义为一种情形，就是顾客愿意去购买某
公司的产品或服务，并且对该公司保持着某种忠诚度，因为该公司能
够满足顾客的需要和期望，或者超出了顾客的期望。
顾客忠诚度的重要性/顾客满意度和盈利之间的关系
一旦让顾客满意了，把他变成了忠实顾客，就意味着：
1、这位顾客有可能再购买一辆福特新车。
2、更多顾客的购买，意味着更多销售和更大的利润。
3、忠实顾客是创造新业务和赢得更多顾客的基础。
4、满意的顾客会将特约店推荐给他的熟人和朋友。
相反，不满意的顾客会建议他的熟人和朋友别去这家店。
DCRC在经销商的组织机构
DCRC部门职责
通过新车销售，维修服务的回访，客户问题的总结分析和预防等，
达到支持经销商各个部门的功能。
处理顾客的咨询和反映的问题
与顾客联系后，进行服务满意度的回访和满意度改善
科学的管理顾客数据，建立完整的客户档案
支持新车销售、售后服务和零件部门的各项工作
客户关怀
保持良好顾客关系
DCRC经理工作职责
管理本部门客服工作,包括主动接触客户，客户关怀，客户电话互动，客户维修保养预约，解决客户的疑问，处理客户投诉。
负责对客户满意度成绩进行分析，协助总经理召开与销售和维修部门
的客服工作会议，共同改善各部门客户服务流程，提高客户满意度。
抱怨问题的预防和解决。
收集与整理客诉的案例，总结规范话术和处理方法。
负责客户资料管理；定期分析客户关注事项、客户期望、客户满意度。
负责车主活动或俱乐部活动的策划与组织。
配合，参与销售和维修部门的促销活动。
本部门DCRC专员管理，培训。
DCRC经理任职资格
教育背景
大专以上学历，市场营销、汽车等相关专业。
从业经验
二年以上客户服务相关工作经验。
熟悉汽车行业运作方式，具有实际操作经验。
具备一定的广告知识、汽车产品、维修与保修知识。
技能技巧
执行力强，较强的市场洞察力，以及组织、协调、沟通能力。
优秀的沟通技巧和语言表达能力
熟练操作办公软件
DCRC专员工作内容
1、向新车客户介绍DCRC部门职责，建立与客户的融洽关系
2、客户信息及档案的管理，确保客户信息准确
3、保养预约。
主动与客户联系，预约维修或保养的时间
4、对新车客户进行客户满意度调查并进行经销商内部满意度改善计划
5、对维修客户进行客户满意度调查并进行经销商内部满意度改善计划
6、在日常回访和工作中，对客户的抱怨及时汇报给DCRC经理
7、处理客户的问题并跟踪解决，协助DCRC经理分析问题原因提出整改方案并监督执行。
8、及时通知客户有关销售、维修和零件的各项促销活动。
9、主动跟踪失联客户，找出原因，及时采取措施解决问题。
DCRC专员任职资格
教育背景
高中以上文化程度
从业经验
一年以上客户服务相关工作经验。
熟悉汽车行业运作方式，具备一定汽车产品、维修与保修知识。
技能技巧
较强的沟通能力和语言表达能力
思维敏捷、声音沉稳
熟练操作办公软件（WORD/EXCEL）
客户关怀职责
客户休息区域接待和现场关怀，确保客户得到热情接待。
为客户提供电视、电脑、饮水和阅读等相关方面的便利服务。
及时更换报纸和期刊杂志。
对于商务客户，根据要求提供电话和传真服务。
关注休息区客户情况，适时将车辆维修进度和状况反馈给客户。
维护客户休息区的设施干净，整洁，舒适宜人。
休息区内，为不愿意等待的客户提供代步工具的最新资讯。
如：
提供周围公共交通信息，出租车或安排公司车辆短程接送客户等。
DCRC的推介程序
将DCRC的名片夹在车主手册里或促销广告单内。
设立的DCRC服务专线，确保顾客容易向我们反映问题或问询。
主动接触顾客安排新车的保养预约
回访预约保养但未赴约的顾客
确认顾客在购车，保修，维修服务和意外事故后的满意度
联系相关部门处理顾客投诉，并确认顾客满意度
客户的现场关怀，给客户提供必要的帮助
客户档案管理
完整的客户档案资料是与客户沟通的前提，我们根据客户档案资
料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一
次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、
向客户介绍公司的新产品、告之本公司新的服务活动、通知客户按时
进厂维修或参加其他的免费检测等等。
客户档案内容
客户基本信息
客户姓名、性别、年龄、联系方式（手机，EMAIL）、地址
职业、兴趣爱好、主要家庭成员
车辆基本信息
购车时间、所购车型、车辆颜色、车辆VIN码、发动机号
维修保养信息、车辆保险信息、年检信息
当客户回店进行服务时，发现客户信息如有变更，应该及时更改。
对于客户的身份证件复印件、购车发票复印件、购车清单复印件、辆的合格证复印件、行驶证复印件、保修卡、最好保留纸介质的档案
电话接听步骤
回应顾客电话咨询方法：
顾客来电时，DCRC为顾客第一线接触的人员，所以平时应建立与销售部、服务部……互动管道，取得促销方案、活动讯息等相关资料，以备顾客来电时及时准确的答复。
关于顾客的一般性询问，DCRC人员将尽可能立即回复，对于无法立即回答的询问，也将请相关单位主管研究之后，回电答复顾客。
所有顾客来电，DCRC人员应将咨询问题详细记录、处理及回报，作为日后改善之方向。
主动预约方法：
1、根据客户的信息记录制定定期保养一览表
2、平时需要掌握客户的平均历程信息以便测算保养日，在测算出的定期保养时间到达前2周联系客户
3、DCRC在联系中向客户阐明定期保养得好处，提高顾客参与积极性
4、在客户来店前一天再次致电确认预约时间，并提醒客户需要携带的相关手续。
5、每日下班前将第2天的预约信息输入DMS中。
6、有预约的直拨电话
客户回访标准：
1、新车回访
客户购车3日后应该进行第一次回访，主要目的是核对客户的信息以及购车过程的满意度。
2、维修回访
客户车辆维修后3日内进行满意度的回访，主要目的是了解客户度整个维修过程的满意度。
3、对失联客户的回访
对于购车3-5个月后尚未回厂的客户进行主动地回访，了解原因。
客户离厂后的3-5天内至少跟踪回访70%的客户以确保他/她们对上一次服务完全满意.
按回访的要求及程序操作
回访前要检查客户的历史资料并确保客户完全了解后面的服务建议（假如有的话）
在回访中发现的问题或疑虑要将相关的细节记录清楚并存档
每天要将问题或疑虑的记录报告给DCRC经理以便采取行动.如果涉及其他部门的,则报告给相关的部门经理
客户抱怨处理流程：
目的：
首先了解抱怨产生的原因，对造成的不便表示由衷的歉意，以及感谢顾客给予我们改进的机会；此外，针对问题的来源提供经销商内部管理改善之用。
方法：
1、了解抱怨件产生的来源。
2、依抱怨内容填写《顾客抱怨处理记录表》，汇报给所属的销售或服务主管，并指派专员处理回报。
DCRC人员随时掌握处理过程及进度。
3、在接到客户的投诉2个小时内，相关责任人主动和客户取得联系。
处理结束后立即反馈给DCRC人员。
4、处理后三天内电访顾客，DCRC询问其处理结果满意度。
5、投诉处理完成后进行分析和问题的预防
参考流程
DCRC与长安福特沟通顾客抱怨流程
DCRC与长安福特沟通顾客抱怨流程
经销商内部应订定各部门所属权限，明确各部门间的负责项目与联系，协助DCRC解决顾客问题。
CRC主要处理顾客的询问和反映的问题，顾客将被鼓励先向其经销
商的DCRC提出询问和反映问题，因为DCRC的速度和效率远远超
过长安福特CRC.然而对于一些棘手的问题和升级的客诉，区域服
务经理/区域技术经理和CRC将共同找寻可接受的解决方案来协助和帮助DCRC.
具体要求
客户直接向经销商反馈的重大、特殊、紧急的问题，请DCRC及时汇报CRC；
DCRC接到CRC反馈的客户抱怨后，请生成客户抱怨处理记录表并以电子版存档；
DCRC协调经销商销售、服务等相关部门，及时妥善地处理客户抱怨
DCRC在接到客户抱怨的当天将处理情况反馈CRC，三天内反馈处理结果；
处理时间较长的重大客户抱怨，请每周三将处理进展通报CRC，以保持DCRC与CRC的信息同步、口径统一；
由于客户预约维修时间未到、配件未到货等原因，客户不能立即来店处理的，请DCRC在问题最终解决后及时将处理结果反馈至CRC；
经销商无能力解决或超出经销商索赔权限范围的投诉，避免直接将客诉推向厂家，应在安抚客户的同时，积极与区域经理和工程师联系商榷处理方案，避免拖延客诉处理时间，造成客诉进一步升级
CS改善计划：
为帮助汉中惠福提高客户满意度和忠诚度，长安福特每月实施客户满意度调查。
该调查由长安福特CRC通过对客户进行电话访问，找出影响客户满意度的因素。
调查每月进行并形成调查报告，每月下旬发给汉中惠福。
DCRC应该正确的运用该客户满意度调查的结果，分析销售/服务的强项和弱点，协同各部门召开制定改善计划，并追踪整个执行的过程。
客户沟通技巧
重要的第一声
接打电话时让对方听到自己亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开。
声音一定要清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，始终记着一条：
接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。
要有喜悦的心情
保持良好的心情，即使客户看不见你，但是从欢快的语调中也会被你的热情感染
端正的姿态与清晰明朗的声音
若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活，声音要温雅有礼，以恳切之话语表达
耐心倾听，不要打断
1.对客户提出的问题应耐心倾听；应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要打断。
期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。
注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
2.如遇需要查寻数据或另行联系之查催事情，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让客户久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。
认真清晰的记录
随时都牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。
在工作中这些资料都是十分重要的。
对打电话，接电话具有相同的重要性。
电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。
挂机前的礼貌
等客户现挂机后再挂机
客户抱怨处理技巧---------正确对待抱怨
抱怨是对服务人员的鞭策
努力工作是服务人员的义务。
抱怨是对服务人员的鞭策，促使工作人员更加努力地提供更好的服务。
但是，顾客可能会提出更高的要求，他永远有权利要求更好的服务。
因此，服务人员对此要有积极应对的心理准备。
抱怨指出服务必须提升品质
抱怨指出了服务人员所提供的服务尚存在严重的不足，迫切需要设法努力提升服务的品质。
从这种角度来看，顾客的抱怨是在帮助企业和服务人员改善工作。
因此，要用积极的心态感谢顾客的抱怨，从而使抱怨向正面因素转化。
顾客是服务人员的老师
生活中常常面对各种压力，所以要努力学习，锻炼自己。
有能力就没有压力，有创造力就没有压力。
持消极心态的人会把顾客抱怨想象为前进过程中的绊脚石，而持积极心态的人则把这块石头转变成垫脚石踩过去，获得更大的收获。
抱怨处理技巧
一、学会耐心倾听客户的抱怨，不要与其争辩
即聆听顾客的不满，聆听顾客不满时，须遵循多听少说的原则。
导购代表一定要冷静的让顾客把他心理想说的牢骚话都说完，同时用“是”“的确如此”等语言及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来就不会发生冲突，甚至是吵架。
二、发现顾客需求，采用迂回战术
对于客户的问题不采取正面的回应，而是通过问题的形式了解客户的真实想法
三、迅速处理客户的抱怨
处理顾客抱怨时切忌拖延，因为时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决。
所以在处理顾客抱怨时，不能找借口说今天忙明天在说，到了明天又说负责人不在拖到后天，正确的做法是应该立即处理，而且处理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显地觉察到。
如可以用焦急、紧张的神情感染顾客，或者隔一段时间就告之顾客事情处理的怎样，到了什么程度等。
以平抚顾客的情绪，求的顾客对事情的理解。
四、站在顾客的立场，诚信解决问题
道歉时要有诚意，决不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顾客发泄，自己站在一旁傻笑，因此在处理抱怨时应该是发自内心的，不论顾客的抱怨合不合理，都应该向顾客表示歉意。
举例：
“先生/小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少麻烦…”
“不好意思，这是我们的疏忽…”
“给你带来不便，我们表示非常抱歉…”
五、巧妙应对情绪激动者
巧妙应对情绪激动者——撤换当事人、改变场所、换个时间。
当顾客对某项服务与解释感到强烈的不满时，便会产生一中排斥心理，假如这时继续按照自己主观的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒就会更加加剧，甚至影响到其他的客户。
同样顾客在情绪特别激动的情况下，往往采用大嗓门，想用高声压倒对方来证明自己有理，这时最好换个环境（或时间）跟客户进行沟通，这是处理顾客的不满会更有效些。
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