酒店前厅部行为规范.doc

酒店前厅部行为规范.doc

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前厅部行为规范

TheF.ODepartmentStaffHehaviorStandard

（一）宗旨

“宾客至上，服务第一”是我们的服务宗旨。

“客人永远是对的”，是我们的座右铭。

对此，每一位前台的员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。

（二）仪态

1、本部员工以站立姿势服务。

深夜班员工凌晨一点钟以后方可坐下，但若有客人前来，当即起立。

2、正确站立姿势应是：

两脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均应落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。

3、在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇背、耸肩。

（三）仪表

1、身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。

2、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。

3、头发要常洗、整齐。

上班前要梳头、提倡加落少量头油。

头发不得有头屑。

4、女员工上班要化妆、但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。

5、不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工不得涂有色指甲油。

6、必须佩戴工号牌，工号牌应佩戴在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应注意仪表。

（四）表情

1、微笑，是员工最起码有的表情。

政策制定人PREPAREDBY

审批人APPROVEDBY

执行日期EFFECTIE

前厅制度与程序

FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES

制度

POLICY

前厅部行为规范

编号

REF.NO.

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

前厅部全体员工

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情。

做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3、和客人交谈时应眼望对方。

4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。

不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其它物品。

5、行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭肩、挽手，与客人相遇时应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。

7、不得随地吐痰，乱丢杂物。

8、不得当众整理个人衣物。

9、不得将个人物件夹于腋下。

10、在客人面前不得经常看手表。

11、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

12、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰东西，发出不必要声响。

13、上班期间不得抽烟、吃东西。

14、不得用手指和笔杆指客人和为客人指示方向。

15、员工在服务、工作、打电话和于客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示以注意他的来临，不得无所表示，等客人先开口。

（五）言谈

1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。

2、不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。

政策制定人PREPAREDBY

审批人APPROVEDBY

执行日期EFFECTIE

前厅制度与程序

FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES

制度

POLICY

前厅部行为规范

编号

REF.NO.

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

前厅部全体员工

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

3、三人以上的对话要用相互都懂得语言。

4、不得模仿他人的语言语调和谈话。

5、不讲过分的笑话。

6、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

8、要注意称呼客人姓氏、未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。

9、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。

10、无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢”。

11、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

12、客人来时要问好，注意讲“欢迎您到瑞德堡大酒店”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎您下次再光临”。

13、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。

14、离开面对的客人，一律讲“请稍候”。

如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”。

不得一言不发就开始服务。

（六）制服

1、制服应干净、整齐、笔挺。

2、非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，制服不得带出酒店。

3、钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女第一颗钮扣必须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

4、衣领处、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服口袋不得多装物品，显得鼓起。

政策制定人PREPAREDBY

审批人APPROVEDBY

执行日期EFFECTIE

前厅制度与程序

FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES

制度

POLICY

前厅部行为规范

编号

REF.NO.

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

前厅部全体员工

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

5、只准着皮鞋上岗，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。

6、行李员不得带行李帽出现在服务区域内。

（七）电话

1、电话铃响三声之内接听（接电话方法：

听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下五公分处）；

2、问候，如“早上好”或“您好”，语气要亲切，并自报部门名称，外线电话报酒店名称，内线报部门或岗位名称；

3、认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人，如是对方通知或询问某事，应按对方要求1.2.3……逐条记下，并复述或回答对方；

4、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述；

5、对对方打来的电话表示感谢；

6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。