戴德梁行酒店式公寓服务规范(麦子整理版).doc

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戴德梁行酒店式公寓服务规范（第一版）

上海「XXXXXXXX」位于上海市黄金地段，座落在路，环境高雅，交通便捷。

大厦位置闹中取静，不仅是商务活动侨居及购物消闲的首选之地，而且已成为上海滩极具时代气势，并具投资价值的物业。

根据入住「XXXXXXXX」豪华住宅之人士分析，其对管理服务具有相当要求，故此管理公司在提供恒久而稳定之良好服务质素的同时，结合租客对服务式公寓不断提高的要求及发展商于市场推广方面之需要，本司综合国内各大城市及东南亚物业之管理及顾问经验，针对上海「XXXXXXXX」公寓楼宇之规模及独特环境，建议一套完整及切合实际需要之星级物业管理方案，确保业主之投资能有保障及增值回报。

一、星级物业管理及服务项目

1、星级物业管理及服务是参照酒店服务顾客内容与管理形式而制定，其不同之处在于酒店式公寓服务的对象主要是公寓用户。

一般公寓的管理只限于保安及清洁服务，服务范围亦只在公共地方，如走廊、大堂、楼梯厅、或是公共设备，如电梯及水泵等，而用户单元内的事项一般不会负责，而星级物业管理服务则较为全面而又多样化。

除一般公寓管理及服务内容之外更会提供不同类型及完善家居生活的服务。

如：

------室内清洁服务；

------洗衣服务；

------代寻佣工服务；

------24小时医疗急救服务；

------室内设备及维修、绿化；

------代缴公用事业费；

------代购物品；

------代订机票、车票、酒店；

------叫车服务；

------叫醒服务，等等；

当然，在高雅舒适明亮的大堂，有提供24小时服务之柜位，并有杂志报刊供用户及其访客享用，而所有服务生则需穿戴整齐制服，配以白手套，在大堂为用户开门指引。

此举可使客户既有舒适、安逸之家居生活感，又有置身星级酒店的尊贵感受。

2、针对XXXXXXXX租户生活、休闲的需要及自身实际情况考虑，物业管理处在现行所提供服务项目之基础上，建议提供如下服务项目：

------室内清洁服务；

------　洗衣服务；

------叫车服务、叫醒服务；

------商务服务；

------订报服务；

------代找佣工服务；

------24小时医疗急救服务；

------室内设施、设备维修，室内绿化养护服务；

------代缴水、电、煤、电话费等公用事业费用；

------代订机票服务，代订客房服务；

------代购物品服务；

------设立大堂投币电话；

------会所服务；

------失物招领；

------提供小型会议室服务；

------缝纫服务；

------擦鞋服务；

------观光旅游指导服务；

------行李服务；

------饮用水送水服务；

------家居用品/电器租赁/咨询服务；

------送餐服务；

------鲜花送递/室内植物摆放；

------提供大厦电视节目表服务；

------提供室内家电使用说明服务；

------客户意见征询书；

------预订包车服务；

------泊车服务；

------洗车服务；

------搬迁服务；

------门卫应接服务；

------留言服务；

------寻人服务；

------为残废人提供特殊服务；

------总台区域提供宣传品服务；

------客户生日服务；

------入住及收楼服务；

------免费送报服务；

------代客照顾儿童服务；

2.1室内清洁服务

此项服务主要出于解决住户日常繁重琐碎的家务清洁劳动，收费标准可根据每周需要服务次数及范围而定，服务内容可涉及到：

------整理卧室卧具；

------清除家具灰尘；

------清洁地板；

------水洗衣服；

------清洁厨房用品、餐具等；

------清洁卫生洁具；

------清倒生活垃圾；

------清洁玻璃门窗（1次/周）；部分幕墙玻璃由大厦管理处定期安排清洗；

------洗涤床上用品（1次/周）；

------烫衣；

------家具上及大理石抛光

------其他

建议聘用有家政培训经验之员工（临时工）从事此项服务，编制上可归入外判清洁公司。

员工制服可考虑采用中式斜襟衫配围裙为主，力图突出家的气氛。

服务内容中部分项目，将会安排清洁、洗涤公司落实配合。

2.2　洗衣服务

根据住户的一般要求，建议在大厦一处设置并外判洗涤公司承接服务，由管理处之客户部跟进监督其正常运行。

另外对外判承包商可要求解决管理处员工制服清洁及会所用布草之清洁任务。

2.3叫车服务、叫醒服务

建议提供此项免费服务以方便住户早起和外出，以使管理处与住户关系更为融洽，有依存关系。

2.4商务服务

建议管理处为大厦住户提供商务服务，应函盖中英文，收发传真、复印、代找快递，邮寄及秘书服务等，有关收费标准应有明码标价。

2.5订报服务

住户如需订阅国内外报刊，管理处可在每月规定日期里承接代订服务。

住户通过查阅管理处准备的报刊目录及价目表并填妥订单，只要交纳部分手续费，便会由管理处落实此事。

境外报刊的申请，需由住户提供护照等复印件证明。

2.6代找佣工服务

管理处可根据住户的要求代为推荐佣工，主要源于国家劳务市场。

薪金标视服务内容而定。

2.724小时医疗急救服务

医疗服务分两部分内容：

2.7.1.住户可直接拨打120急救电话，或通知总当值接待员代为联系，并由管理处当值员工协助跟进急救事宜；

2.7.2.建议管理处自备常用救护药箱，提供常用救护药品。

2.8室内设施、设备维修，室内绿化养护服务

住户如有需要对其单元个人物品维修，可与管理处联系。

室内维修属有偿服务内容，需按标价收费。

如果维修项目或绿化养护要求超过管理处能力范围，管理处可代为联系推荐服务较好的承判商供选择。

2.9代缴水、电、煤、电话费等公用事业费用

管理处将定期对租户单元的水、电、煤等公用事业费进行抄录，并发单，为客户代为收缴，可考虑适当收取部分服务费。

2.10代订机票服务、代订客房服务

大厦管理处可选择信誉较好服务上乘的承判商为大厦住户方便出走提供此项服务。

届时现场需准备有关航班时刻表及收费价目等资料以备客户查阅选择。

2.11代购物品服务

为方便大厦住户各种日用品（如饮用水等）的选择，管理处可联系有关供应商建立送货服务，这样既可让利给住户，又可确实解除住户的后顾之忧，有利于大厦进出物品的管理，如有条件，还可扩展到日用小商品代购服务。

3、日常运作服务项目如下：

------24小时安保服务；

------清洁服务；

------设施、设备维修保养服务；

------园艺保养及节日布置；

------公共关系处理；

------处理用户投诉；

------用户联系；

3.124小时安保服务

对大厦公寓的正常使用提供治安管理，消防管理及交通管理等服务。

3.1.1.安保岗位的设置

♦根据「XXXXXXXX」的具体情况，在大厦大堂及其它出入口，消防监控中心、车库、外围车道等区域设立固定安保岗位，并安排巡逻人员以及时发现大楼各处可能出现的异常情况。

♦采用固定岗位、流动模式，通过定时的换岗流动，尽可能使当值人员在有效时间内达到最佳的工作效果。

3.1.2.专业硬件的支持

♦建议增设电子巡更仪系统，以确保大厦巡视工作有效运作。

3.1.3.大厦保安制度、程序之制定

♦在规定大厦员工手册的同时，尚需设定大厦安保服务的工作程序、编制保安制度等。

♦设计大厦在煤气泄漏、火警应急、水浸爆管、电梯困人、高空掷物、罪案发生等突发情况下的应急处理方案。

♦定期召开各级会议，检讨大厦保安问题，以确保「XXXXXXXX」的保安服务能达到预定的效果。

3.2清洁服务

清洁保障是大厦管理处应提供的基本服务，它的作用是为业主和用户提供一个卫生、舒适、洁净的环境。

3.2.1.拟定物业清洁服务之基准

♦确定大厦保洁服务的位置、范围、清洁的次数或保洁程度，以及每年度的外墙清洗等其它任务。

♦拟定清洁服务条款，通过每年进行有关清洁招标会获得较有竞争价格的承判商，使业主能以合理费用而达到理想成效。

3.2.2.根据合约的服务标准，制定完善清洁监督的日常报表，监查保洁公司日常运作，如查核清洁员工资力、人数，监察清洁服务的品质等。

定期审核厘定清洁费用之基准。

3.2.3.适时推荐保洁公司对有需要进行清洁之用户提供服务，如此既可减少物业内保安及管理运作的问题，又可补贴保洁费用，节省物业营运开支。

3.3维修保养服务

维修保养服务即运用管理处工程专业服务，全面控制大厦能源供应，落实大厦的设备设施的维修保养，并适时完成其增速、更新和改造工程，确保业主之投资能有保障增值。

3.3.1.建议设工程经理一职，全权负责业内所有机电设备之运作及保养服务，各级驻场物业技工将由其监督下处理各项操作，维护及定期保养工序。

3.3.2.建议编制短期及长期修缮计划，建议机电维护之基准及品质定位，并准备有各类保养报表达至特定之效果。

3.3.3.选择适当之保养承包商处理定期及大型之维修保养计划，此项计划将通过招标形式，由业主核准选定合适厂商。

3.4园艺保养及节日布置

3.4.1.安排园艺保养承判商处理日常园艺景观之设计维护工作，并挑选供应适时之盆栽，以改善物业环境。

3.4.2.于特定节日，如中秋节、春节等期间安排物业之不同布置，以渲染节日气氛。

3.5处理租户投诉

3.5.1.物业管理处各级员工都需认真听取记录所有业户之建议或投诉，并以最短时间内跟进处理。

3.5.2.物业管理部主管人员将陪同物业经理定期友善访问各业户，作适当沟通。

3.5.3.所有业户之建议及投诉记录将予认真汇报分析，以便管理处查核及检讨。

3.6用户联络

3.6.1.管理处定期发出通告，报道有关物业内资讯及其他事项，定期召开业户特别会议，商讨其他有关管理问题。

3.6.2.管理处主管以上人员定期拜访主要用户，以收集有关改善管理运作之意见及建议。

备注：

以上服务项目的开展，物业管理处需设立机动人员负责一切外出服务工作，以保证服务项目的正常运作。

4、服务管理的建立：

4.1建立以服务为核心的管理系统

建议建立以指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统，从组织结构完成对实施服务与管理控制。

4.2设计、修改各种服务项目的工作流程、岗位要求。

4.3根据不同的岗位要求，招聘并完成对员工岗位态度、岗位知识、岗位技术、岗位习

惯的培训。

4.4设计、完成大厦住户对服务设置的信息沟通。

二、星级物业管理服务指标要求

本公司在综合国际酒店业对服务质量指标的要求和本公司在国内大城市及东南亚豪华住宅公寓之管理经验，就如下方面具体说明星级物业管理服务指标之要求。

这包括：

------大堂与总服务台区域；

------会所区域

------其他公共区域；

------行政管理要求；

1、大堂与总服务台区域服务指标的要求

客人一步入大厦，迎面而来的必须是热情、亲切的气氛，使宾客立即产生受欢迎和舒适的感觉。

总服务台的人员，要以他们的礼貌和仪表，反映出高度专业化的、非常良好的工作状态。

提供优良服务，就意味着以礼貌友好的方式，对客人的要求做出敏捷的、关心的和满意的答复。

为了销售大厦特有的服务项目，管理处的全体人员都必须接受全面的培训，包括熟悉本大厦各类型单元、会所设施、开放时间、特点等，以及了解本市交通、游览点乃至教堂等。

总服务台的人员必须对客人可能产生的问题提供迅速、有效的解答。

为了突出大厦合适形象，此区域摆放之书画和其他印刷品必须和大厦的装饰协调一致，在整个大厦内始终如一。

所有的推广资料，或是情况介绍，均须限制在总服务台或大堂的某一个区域内。

所有的资料应当雅致得体，无论何时，都应反映出大厦的质量形象。

1.1大堂气氛

通过良好的大堂和接待区的环境和氛围，大厦应立即给客人留下一个良好的印象。

1.1.1灯光要柔和，不刺眼，又便于阅读。

工作区的日光灯应和整个环境的灯光亮度协调一致，同时要适当的遮挡，不要让客人看见。

1.1.2背景音乐系统，声音要维持在令人愉快的程度，以防止产生打扰客人的隆隆声或刺耳的回声。

1.1.3正常工作发出的声音要得到控制，设备噪音不能令人讨厌，破坏宁静的气氛。

1.1.4空气必须干净、新鲜，并需保持在舒适的温度水平（23-25度）。

1.2人员

无论何时，总服务台人员的态度必须亲切友好，用礼貌的、高度专业化的方式献身于客人服务。

这些人员要富有经验，受过全面培训，身穿制服，向客人显示出一种高质量的、专业化的工作行为。

要佩带好利于客人识别、称呼的名牌。

1.2.1人员专业性要求

♦礼貌：

全体人员都必须突出积极、亲切的态度，使客人感到受欢迎和赞赏，感到自己是重要的。

♦关心：

全体人员都必须对客人的问题、疑惑和焦虑之是表现出兴趣和同情

♦能力：

全体人员要精通自身业务，有能力对客人任何合理的要求做出反应。

♦行为：

全体要以积极的态度行事，节制。

1.2.2员工录用标准

♦大厦必须完善每个工作岗位员工的录用标准和工作说明书，管理处将从员工录用这一环节上来保证员工是彬彬有礼的、专业化的和对客人的问题是具有同情心的。

♦管理处要用相同的标准和政策来录用员工，对每一位大厦工作申请者提供相同的机会。

1.2.3员工

为了创造顾客能在大厦里享有优越的、令人难忘的经历，每一个员工包括管理人员都要参加培训活动。

除了每一位员工都要参加大厦的规章制度、安全消防、礼仪礼貌等方面的入职教育外，管理者要参加“酒店服务”课程的培训，员工要参加岗位专业技术的培训。

1.2.4员工制服

♦全体总台人员，行李员和大堂人员必须身穿制服。

制服的款式和颜色要和大厦装饰相吻合。

♦大堂和总服务台区人员的制服必须包括以下各项：

------衬衣，上衣;

------裤子或裙子;

------领带或领结或领巾;

♦皮鞋要擦亮，鞋、袜要干净，它们的颜色和制服要协调，一般都是黑色的。

1.2.5个人仪表

员工良好的形象，对增进客人对大厦的积极看法至关重要。

个人仪表标准如下：

♦衣服：

干净的，烫熨过的，无污点，裂缝和破洞。

♦头发：

干净的，梳理过的和长度适中的。

♦卫生：

干净的身体，双手，手指甲和脸面。

♦饰物：

有限的，与职业化服务仪表的要求保持一致。

1.3客人服务

由于使客人满意是我们所关心的头等大事，因此，对客人的服务应放在优先地位。

不得以无理的要求让客人等候。

员工之间的交谈，或与非大厦客人的交谈，无论是当面进行的，还是在电话里进行的，都应让位于客人的需要。

1.3.1行李员和接送服务

♦行李服务要由身穿合适制服，修饰良好的员工来提供。

♦不许强行为客人提供行李服务。

行李服务考虑每天至少为24小时。

1.3.2电话

在大厦里，高质量的电话服务是十分重要的。

不能提供高质量的及时的电话服务，会立即损害一幢大厦的形象。

大厦内部提供的电话服务以及未来住户打来的电话，都应快速地、彬彬有礼地处理，答话的语调要热情、友好。

♦每天必须提供二十四小时的客人电话服务。

♦必须在电话铃响三下以内给客人回答。

♦接电话要彬彬有礼，决不能采取匆忙或粗率的态度，要使用欢迎词句，包括报请接电话人的岗位和大厦的名称。

例如：

“XXXXXXXX总服务台，我能帮助您吗？

”

♦绝不能一拿起电话就马上问打电话者：

“您能等一下吗？

”然后让他拿着电话筒等着无任何说话的机会。

对等候的客人，要每隔三十秒再问候关照一次。

♦所有电话都需及时地回答和转接，训练有素的接待员应用彬彬有礼的、专业化的方式记下电话留言。

♦其他人打给客人的电话，如有要求的话，并须提供留言服务。

留言须写在电话留言表上，注名时间，并及时将留言告知住户。

♦为了保证客人根据法律享有的隐私权和安全的权利，不许告诉打电话者住户的房间号码或者任何方面的私人情况。

♦总台人员必须有一份紧急电话号码单，如火警、警察、医院、救护车和医生的电话号码。

1.4清洁和维护

为增进客人对大厦的良好印象，无论何时，总服务台和大堂区都须保持清洁，处于完好状态。

1.4.1物业经理必须指定一个人或一个部门保证总服务台和大堂区始终是干净的、完好的。

必须不断清除垃圾，不断地把烟灰缸清洗干净，同时注意不断抹去门厅大门手柄上，电梯扶手上的手印。

1.4.2在清扫大堂时，应当喷洒适量的清香剂，以便有助于清除空气中沉积的不愉快的烟味。

1.4.3地面遮盖物、家具、墙壁、墙上饰品、固定装置、天花板和天花板固定装置都必须处于最佳状态，并在不干扰客人的时间清扫和维护。

需要经常进行清扫与维护的工作有：

除尘、擦拭和清扫，清除污迹和油斑，拾起碎片，清除窗子、镜子和其他物品表面的污点，修好脱落的喷漆，维修墙壁遮盖物，更换破裂的玻璃和烧坏的灯泡，维修损坏的家具、附属品和地毯。

客人在大堂时，不应使用吸尘器。

2、会所区域服务指标的要求

2.1小型会议室，宴会厅

会议室应提供一种有益于商务活动的愉快、舒适的气氛。

为了给会议参加者提供一次满意的服务，会议室的服务应该是及时的和全面的。

2.1.1人员

全体会议服务人员必须身穿制服，佩带铭牌。

2.1.2客人服务

♦会议室宴会厅内必须提供饮料服务。

♦为会议提供的饮料服务必须是快速的。

♦可为全部与会者提供会议记录簿、圆珠笔、玻璃水杯、冰水和小糖果。

2.1.3饮料服务

♦必须根据规定确定所提供的酒精饮料种类。

♦小酒吧须备有饮料价目表。

♦客人就座后，须及时和客人打招呼。

♦每服务一次都须用一只干净的玻璃酒杯和一张新的鸡尾酒餐巾纸。

♦根据有关规定，必须允许客人以下面任何一方式为他们的帐单付款：

a）用现金；b）如果客人已建立了信用，可允许他采用在饮料单上签字的方法；c）用一种经过大厦批准的会员卡。

2.1.4清洁和维护

♦会议室和宴会厅在不使用时都必须保持干净，以便让人参观。

♦所有的地毯、门、墙壁、天花板和会议室隔墙都必须干干净净，处于极佳

状况。

♦所有的陈设和家具都须处在完好状态。

2.2壁球场

2.2.1.会所服务员在壁球场开放前应检查壁球场地，确保墙面及场内的清洁，无垃圾，无积水。

2.2.2.合理安排预定会员的运动时间，及时记录会员打球的时间及费用。

2.3室内泳池

2.3.1.确保泳池开放时期的清洁和消毒工作。

2.3.2.确保更衣室、淋浴室及躺椅和拖鞋等的整洁，并有常规消毒，补齐手纸、香皂等供应品。

2.3.3.发放，控制更衣箱的钥匙，保证会员的安全防盗工作，坚持对泳池中客人安全情况的巡查，发现险情，及时急救，确保安全，严格执行泳池规则。

2.4健身房

2.4.1.开放前仔细检查各类健身器械是否完好，锁扣和传动部位是否安全可靠。

2.4.2.确保场地和设备的清洁。

2.4.3.细心观察会员的运动状态，及时提醒会员注意事项，确保会员的安全，按时播放符合节奏的音乐。

2.4.4.在运动过程中应主动递上毛巾，按要求送上饮料。

2.4.5.可提供专业人员指导健身。

2.5桑拿

2.5.1.确保蒸房内电炉、温度计、计时钟、紧急按钮完好有效。

2.5.2.做好蒸房、坐凳、面盆等用具的干净整洁，无污渍毛发。

2.5.3.在桑拿过程中，按客人需求调节温度，随时注意，防止发生意外事故。

2.5.4.结束时应递上浴巾，并即时关闭设备开关，确保安全。

2.6宴会厅

2.6.1.设立完备的酒吧、咖啡室，为确保有客人在娱乐时，有饮料、咖啡提供，在规定的开放时间内，始终保持有岗、有人、有服务、服务规范，程序完善。

2.6.2.上岗的服务人员作到仪表端庄、整洁、符合员工手册要求，站立服务，礼貌接待业主/租户。

2.6.3.各种样品酒、饮料的陈列，要求排列整齐，艺术美观，干净光亮，桌上台号，烟缸、插花齐全，酒水单字迹清楚，规范。

2.6.4.保持室内墙面艺术品及挂件完好，端正，无浮灰、污迹。

2.6.5.做好营业结束时的清理工作，要求桌椅位置复原，台面摆设整齐，室内环境整洁，无遗留垃圾和残留的杯盘等。

2.6.6.建立财产三级帐，做好餐具、布件、设备设施的经常检查和清点工作，设立专人专项负责制度，对财产的报废添置，均有记录。

2.6.7.主管人员坚持现场和监督，妥善处理各类业务事件和醉酒客人的处置工作。

2.7送餐服务（此项服务暂由在外餐厅提供，物业管理处起联络作用）

2.7.1.设立完备的预定、送餐服务岗，大堂服务台应做好具体联络工作，并准确高效办理预定服务，记录客人点的茶点及酒水、咖啡等。

2.7.2.即时点餐的住户，从接受预定到送至房内尽可能不超过半小时。

（视具体情况收加急费用）

2.7.3.送餐服务时，应征得住客同意后，进入房内，礼貌问候，并主动征求住客摆放和服务的要求。

2.7.4.应定时、定次致住客房内回收使用过的餐具和布件，防止散失和损坏。

2.7.5.不私受、索取住户小费和馈赠的物品，对客人的投诉和意见，处理及时，并有记录。

2.8设立大堂投币电话

2.8.1.以便利房客及其他客人使用。

2.8.2.收入及成本归会所帐户内。

3、公共区域的要求

3.1停车场和道路

3.1.1大厦必须提供足够的停车位。

停车场必须用喷漆标记清楚，并要干干净净，无垃圾和障碍物。

设立自行车停放点。

3.1.2停车场和道路的全部区域必须处于良好的维护状态，不能有过度的断裂现象、深洞或不雅观的正在维修的场面。

3.1.3停车场的每一角度都要灯光充足，以便保证使用者的汽车安全无恙。

3.1.4首层大堂入口雨棚下停车会防碍抵离客人的自由往来，因而应当尽量避免。

3.1.5需要时，可使用推雪机或融化化合物清除积雪。

3.1.6物业总经理和工程部经理必须经常检查这些区域，注意发现缺陷，并及时采取措施维修。

3.2园林和地面

3.2.1草坪和种植区不应有杂草，还应当加上修饰性边沿。

3.2.2地面要每日检查，以便及时从灌木和其他种植区清除碎物和垃圾。

3.2.3如气候允许的话，建议使用长年性和季节性花草。

3.2.4有关绿化建议已另行提供。

3.3走廊

3.3.1所有走廊必须看起来对客人是具有吸引力的，应保持干净、安全和完好的状态。

3.3.2楼梯和走道必须保持清洁、无杂物；全部区域必须照明充足以保证安全通行。

3.3.3墙壁遮盖物必须干净、无污斑裂缝、小孔、缺口、脱落。

3.3.4大厦内部的走廊或门厅，过道都不准放置任何物品。

3.3.5灭火器和其他灭火设备必须按照当地法规要求放置。

3.4公用卫生间

3.4.1在公用设施营业时间、公用卫生间必须每一个小时进行一次清扫和检查。

3.4.2每个卫生间都必须配备手纸器。

3.4.3每个卫生间都必须配备一卷卫生纸。

女卫生间里必须配备一个放卫生巾的盛器。

3.4.4这些区域每日要进行检查，注意若发现不足之处，应及时采取措施进行纠正。

4、大厦行政管理的要求

一般酒店式服务公寓，只有通过有效的管理，严格的程序，全面的培训和专项计划，负责的、预防的维修制度，以及竭诚为客人服务的态度才能取得成功。

这些成功的要点，在日常管理中，要通过遵循