公立医院第三方评价制度.docx
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公立医院第三方评价制度
公立医院第三方评价制度
按照《公立医院综合改革试点实施方案》要求，为科学客观了解公立医院改革情况，促进医院医疗服务行业作风建设，提高医疗服务质量与水平，构建和谐医患关系，基本实现服务好、质量好、医德好和群众满意的“三好一满意”目标，特制定本制度。
一、指导思想
以加快公立医院改革，完善公立医院各项管理制度，建设群众满意的医疗服务体系为指导，坚持开诚布公、实事求是、主动工作的原则，切实引入第三方评估工作，认真组织实施，及时了解掌握社会和人民群众对医院工作的要求，扎扎实实抓好服务质量、服务态度和医德医风整治工作，以全心全意为人民服务的实际行动和工作成效来获得较高的评价。
二、主要目的
将病人满意度测评、社会群众满意度测评作为医院评审中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准，促使医院能够更加科学、规范地了解患者需求，持续改进医院服务质量。
三、评价管理
（一）评价体系人员组成
由医管办聘请的离退休干部、人大代表、政协委员、社区群众和就医患者等人员组成第三方评价组。
（二）评价对象和内容
1.评价以医院医护人员和患者作为调查对象。
2.评价分为“公立医院医护人员调查表”、“患者满意度调查表”两部分。
3.评价内容主要包括医护人员基本情况；医护人员工作情况、薪资情况；医护人员对医院管理制度的满意度情况。
患者的一般情况；患者的心理环境；患者对门诊医疗服务（环境设施、诊疗服务水平、医疗质量、医技辅助服务、护理服务、就诊流程、后勤服务、诊疗费用以及病人忠诚度）满意度情况。
（三）评价方法
评价工作分以下步骤进行。
1.医院组织责任心强、工作认真、耐心细致、有一定社会交往能力的人员担任调查员，调查员现场发放调查表，由患者自填的方式进行调查；对于不能自填的患者可以由调查员提问，然后病人作答的方式完成调查。
2.调查员收集患者调查表整理后，分类上报评价组，由评价组根据调查情况做出综合评价
3.评价结果及时反馈医管会，并通报公立医院，医院针对反馈的意见和建议，以此为动力改进工作，持续提高公立医院改革成效。
四、评价要求
1.医院和评价人员要本着认真负责态度开展调查工作。
2.评价工作由医管办组织，每半年开展一次。
3.评估结果与院长的聘任、财政支持等挂钩,并对全社会公示。
从而进一步提高了政府的公信力、公立医院的诚信度和人民群众的满意度,为深入推进各项医改工作创造了良好的社会环境。
4.县医院和中蒙医院要针对评价结果，深入剖析自身存在的问题，要以积极的态度和有效的措施加强整改，特别要集中解决群众普遍关注的“看病就医”这一热点问题，努力解决为民服务本领不高、服务效率低下、“看病难、看病贵”等难点问题。
附：
1.公立医院医护人员调查表
2.患者满意度调查表
附件1：
公立医院医务人员调查问卷
您好，您为我们提供的信息只用于汇总分析和政策制定参考，希望能够得到您的大力支持，请您如实填写，非常感谢您的合作﹗
1.您目前所在的科室（请用文字填写）
2.性别：
男□女□
3.年龄（周岁）
4.职业：
医生□护士□医技□
5.职称：
初级□中级□副高级□正高级□无职称□
6.学历：
中专□大专□本科□硕士研究生□
博士研究生□其他□
7.您一般平均每天工作多少个小时？
8小时以下□8小时□
9小时□10小时□11小时□12小时□12小时以上□
8.与去年相比，您认为每日的工作时间是否延长?
是□否□
9.近3个月您的月平均工资为元，奖金为多少元
10.与去年相比，您的工资收入：
较多增加□少量增加□
少量减少□减少很多□没有变化□
11.您认为按您的职称待遇在旗县级公立医院年收入应该为元
12.当前您最想得到改善的是（单选）：
个人收入□工作能力□
工作条件□职称晋升□培训机会□
13.本医院的绩效考核制度是否给您产生压力？
没有压力□
有一点压力□一般□压力很大□压力较大□
14.您对医院目前的管理状况是否满意？
非常满意□满意□
不满意□非常不满意□一般□
如不满意请简单说明原因
15.您对医院实行的奖惩制度是否满意？
非常满意□满意□
不满意□非常不满意□一般□
如不满意，请简单说明原因
16.您是否了解本地区旗县级公立医院改革的具体内容？
很了解□比较了解□不了解□不太了解□一般□
17.近三年，您觉得您所在的医院是否发生了变化？
明显变化□感觉不明显□没有变化□不清楚□
18.您认为您所在医院医患关系是否紧张？
紧张，医闹现象多□
不太紧张，偶尔有医闹发生□一般，无医闹现象□
19.您认为目前制约旗县级医院发展的主要问题是（可多选）：
人才问题□政府投入问题□服务能力问题□信息化建设问题□医疗服务价格调整问题□管理体制机制问题□
20.您认为通过公立医院综合改革，能否解决旗县级公立医院存在的主要问题？
作用明显□能有一定作用□没有作用□不清楚□
附件2：
患者满意度调查表
尊敬的朋友：
您好！
首先，感谢您对医院工作的关心与支持，您的支持将起到促进医院提高服务质量与水平的作用。
请您对以下问题如实发表您的意见，我们承诺对您的所提供的所有信息严格保密，谢谢！
以下问题请在横线处填写具体内容，在相应的选择项下划“√”。
1.填表人：
（1）患者本人
（2）亲友（3）其他（说明）；电话：
；
2.您的职业：
（1）工人
（2）农民（3）国家公务员（4）医务工作者（5）工商业或个体经营者（6）其他；
3.患者是否购买了医疗相关的保险：
（1）无
（2）农村合作医疗（3）城市职工医保（4）城市居民医保（5）其他
4.您选择来该院就诊的主要原因为（可多选）：
（1）距离近
（2）收费合理（3）技术水平高（4）设备条件好（5）药品丰富
（6）服务态度好（7）定点单位（8）有熟人（9）有信赖医生（10）其他
5.您到该院就诊的心态：
（1）孤独感
（2）紧张感（3）焦虑感（4）恐惧感（5）没有
6.您本次就诊选择的挂号方式：
（1）门诊挂号窗口
（2）病房预约（3）网络预约（4）电话预约（5）朋友介绍
7.医院门诊是否开展电话、网络、短信预约等方式挂号：
（1）是
（2）否
如果是，您愿意选择那种：
（1）排队挂号
（2）电话预约（3）互联网预约（4）手机短信预约（5）病房预约
8.该院是否开放双休日、节假日门诊：
（1）全部开放
（2）部分科室开放（3）只节日开放，双休日不开（4）不开放
9.您认为该院双休日、节假日门诊与平时门诊：
（1）没有差别
（2）专家名医少（3）检查不方便（4）看病科室不全
10.您这次来该院挂号等候的时间为：
（1）少于15分钟
（2）15～30分钟（3）大于30分钟
11.您对门诊候诊秩序（排队、叫号）的评价：
（1）很不满意
（2）不太满意（3）一般（4）比较满意（5）很满意
12.该院收费、取药等候的时间一般为：
（1）少于10分钟
（2）10～20分钟（3）大于20分钟
13.该院检查（如X片、B超、CT、核磁共振等检查）等待的时间：
（1）少于15分钟
（2）15～30分钟（3）30～60分钟（4）大于60分钟（5）4小时以上
14.您能否根据自己的意愿选择医生：
（1）完全不可能
（2）不太可能（3）不清楚（4）基本可以（5）完全可以
15.您对医生在诊疗时尊重、保护您的隐私感到：
（1）很不满意
（2）不太满意（3）一般（4）比较满意（5）很满意
16.您对医生的诊断与治疗水平的满意度：
（1）很不满意
（2）基本满意（3）一般（4）比较满意（5）很满意
17.您认为医生是否根据您的病情需要开具药物品种与剂量：
（1）完全符合
（2）基本符合（3）不符合
18.您对门诊费用的总体评价：
（1）很高
（2）比较高（3）能接受（4）较低（5）很低
19.您对护理人员技术水平与服务态度的评价：
（1）很差
（2）比较差（3）一般（4）比较好（5）很好
20.您对药房、收费人员服务态度的评价：
（1）很不满意
（2）不太满意（3）一般（4）比较满意（5）很满意
21.您对医技科室人员服务态度的评价：
（1）很不满意
（2）不太满意（3）一般（4）比较满意（5）很满意
22.您对保洁、保安、电梯服务等后勤人员服务态度的评价：
（1）很不满意
（2）不太满意（3）一般（4）比较满意（5）很满意
23.您对该院门诊及诊室的环境卫生和舒适性的评价：
（1）很差
（2）比较差（3）一般（4）比较好（5）很好
24.您对该院门诊就诊的引导设施（如各楼层的指示牌或路标）的评价：
（1）很不明确
（2）不太明确（3）一般（4）比较明确（5）很明确
25.您认为该院提供的配套服务（如停车、后勤等服务）：
（1）很差
（2）比较差（3）一般（4）比较好（5）很好
26.您在就诊过程式中，是否给过医务人员额外的报酬：
（1）是
（2）否
如果是，以何种方式（可选择多项）给过医务人员额外报酬？
（1）送红包
（2）送礼物（3）宴请（4）送购物卡其它（请写出）
27.您对该医院“廉洁行医，医德医风”的总体评价为：
（1）很不满意
（2）不太满意（3）一般（4）比较满意（5）很满意
28.您对该院门诊医疗服务的总体评价：
（1）很不满意
（2）不太满意（3）一般（4）比较满意（5）很满意
29.您是否还会选择该院看病就医：
（1）愿意
（2）不愿意（3）不一定
30.您是否愿意推荐家人或朋友来这家医院看病就医：
（1）愿意
（2）不愿意（3）不一定
您的其它希望、意见、建议是：
“本次调查到此结束，感谢您的支持与关心”（以下由调查员填写）
门诊科室初步临床诊断本次是第次门诊
调查员签名：
调查时间年月日
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