服务业综合标准化试点评估计分表.doc

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附件1

服务业综合标准化试点评估计分表（试行）

项目

分项

内容和要求

评分标准

得分

评估

记录

一、标准化工作基本要求（10分）

1.1机构管理

领导机构（2分）

a）成立了有主管领导负责的标准化领导机构；

b）规定了领导小组的主要任务，工作有效。

工作机构（1分）

a）有标准化专/兼职工作机构,规定了标准化工作职责;

b）提供了必要的工作条件。

1.2人员管理

专兼职工作人员配备及职责，标准化教育和培训（2分）

a）任命了专（兼）职标准化人员，并明确其职责；

b）有专（兼）职标准化人员接受标准化教育和培训的证明资料,人员能力满足工作需求。

1.3工作管理

制定与本组织相适应的标准化工作制度，并形成规范性文件（1分）

a）有标准化管理办法（标准）；

b）建立了明确的监督检查制度（园区试点、区域试点或行业试点内各相关单位还应签订共同遵守的标准化公约或责任书，建立协调自律机制）。

对组织所开展的标准化活动进行策划、安排以及加强对各环节的管理（3分）

a）有工作规划，明确试点工作内容、目标和总体要求，试点各部门（或园区、区域、行业内各单位）有相应的工作计划，任务明确，责任到人；

b）有试点实施方案，对总体目标进行分解，明确阶段目标、工作步骤和保障措施，方案中包括了标准实施计划；

c）召开动员大会或采用其它形式进行广泛动员，组织有关部门（或单位）有计划、有步骤地开展服务标准化活动。

项目

分项

内容和要求

评分标准

得分

评估

记录

1.4信息管理

信息收集、整理、更新、分析和综合利用以及记录和保存（1分）

a）有信息的收集渠道，建立标准化信息库并及时更新，利用信息化手段开展标准化工作；

b）对标准信息进行了综合利用，提出结合组织实际的标准化措施建议。

建立并保持了标准体系重要事项的记录。

二、标准体系（40分）

2.1基本要求

标准体系总体要求（1分）

符合国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的要求，符合行业特点和试点经营管理实际。

体系规范性（2分）

a）标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本符合GB/T24421和GB/T13016、GB/T13017、GB/T1.1的规定;

b）标准文本结构合理、层次分明、内容具体，文字表达准确、严谨、简明、易懂，术语、符号统一。

体系完整性（３分）

a）标准体系构成合理、结构完整，包括通用基础、服务保障和服务提供子体系；

b）结合试点实际覆盖了主要经营活动的各个环节，包括服务质量、安全、环境保护等重要标准以及有关法律法规要求必须具备的标准；

c）覆盖了试点服务提供过程的各环节，标准覆盖率要达到80%以上。

项目

分项

内容和要求

评分标准

得分

评估

记录

二、标准体系（40分）

体系协调性（2分）

a）标准与相关法律法规协调；

b）标准体系内各标准之间协调。

体系有效性（3分）

a）标准体系体现行业特点，满足试点发展实际；

b）标准体系能满足试点目标任务的完成；

c）标准体系文件具有可操作性和可检查性，能对服务组织各项活动（保障安全、保护环境、保证服务质量、提高工作效率、降低成本等）起到支撑作用，能保证体系正常运行及持续改进的措施有效。

2.2服务通用基础标准

具有标准化导则、术语和缩略语、符号与标志等标准（1分）

有适用的符号与标志、标准化导则、术语和缩略语等通用基础标准，能满足服务组织需要。

2.3服务保障标准

环境标准（2分）

环境条件和环境保护标准充分适宜。

能源标准（2分）

能源的管理以及用能和节能工作措施标准充分适宜。

安全与应急标准（4分）

为使顾客生命和财产在服务过程中不受伤害，或者在发生突发事件时能有效降低损失而制定的标准充分适宜。

职业健康标准（1分）

针对工作人员从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因素制定的标准充分适宜。

信息标准（1分）

信息通用、信息应用和信息管理标准充分适宜。

财务管理标准（1分）

财务活动中的成本核算和收支等方面制定的标准充分适宜。

项目

分项

内容和要求

评分标准

得分

评估

记录

二、标准体系（40分）

设施、设备及用品标准（1分）

设施设备及用品配置、使用、停用和报废等制定的标准充分适宜。

人力资源标准（1分）

员工资质、聘用、培训和考核等制定的标准充分适宜。

合同管理（1分）

合同实施管理的标准充分适宜。

2.4服务提供标准

服务规范（2分）

a）规定了从功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性等六个方面服务应达到的水平和要求；

b）包括接待和受理服务要求、服务组织和实施要求、服务验收和结算要求、售后服务要求。

*服务提供规范（５分）

a）提供服务的方法和手段；

b）服务流程和环节划分的方法和要求，以及各环节的操作规范等；

c）岗位职责；

d）服务提供过程中预防性及特殊性措施要求；

e）其他适用的标准。

服务质量控制规范（3分）

a）服务提供控制措施标准；

b）对顾客抱怨等不满意的处置标准；

c）对不合格服务的纠正与管理标准；

d）预防性及特殊性措施的要求；

e）质量争议处置的管理标准；

f）其他适用的标准。

项目

分项

内容和要求

评分标准

得分

评估

记录

运行管理标准（2分）

根据试点单位的战略要求，对运行过程的规划、实施和控制的标准充分适宜。

服务评价和改进标准（1分）

对体系有效性、适宜性和顾客满意度评价和体系改进的标准充分适宜。

三、标准实施与持续改进（30分）

3.1标准实施

标准宣贯和培训（2分）

a）实施了标准宣贯和培训；

b）各岗位人员掌握相关标准，具有一定的标准化知识情况。

标准实施准备（2分）

a）有标准实施的措施；

b）具备标准实施的必要条件。

*标准实施情况（10分）

a）有标准实施记录，并将各环节形成的数据和有关情况及时反馈；

b）检查服务过程中标准的执行情况，确认实施过程中的各个环节和岗位是否达到标准的要求；

c）服务行为规范，服务质量满足标准要求；

d）试点区域50%以上服务组织参与标准实施；

e）标准实施率90%以上。

标准实施检查（8分）

a）有标准实施检查的制度；

b）确定了标准实施检查的机构和人员职责、权限明确；

c）制定了开展标准实施检查工作计划（或日常检查程序）；

d）定期组织检查，实施检查记录和问题处理记录的保持完整。

项目

分项

内容和要求

评分标准

得分

评估

记录

三、标准实施与持续改进（30分）

3.2自我评价和持续改进

自我评价（2分）

a）对评价工作进行了必要的准备，确定了评价方案，明确了评价方法和评价指标体系；

b）对标准实施的符合性和实施效果进行了评价，形成了评价报告。

持续改进定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广，在不断完善标准中改进和提升服务质量（6分）

a）建立了服务标准化工作持续改进的程序或制度，有持续改进的工作方案或计划；

b）针对标准实施检查和自我评价等发现的问题实施了持续改进，及时提出修订标准的建议；

c）有持续改进的记录。

四、绩效评估（20分）

4.1顾客满意度测评

通过内外部顾客满意度测评，结合《意见》附件3进行测评（8分）

综合顾客满意度：

95％以上得8分；90％-95％得5分；低于90%得0分。

4.2效益

经济效益（4分）

比试点前提高10%以上得4分，提高5%得2分。

社会效益（4分）

有证据表明社会效益在全国显著提高的得4分，全省显著提高的得3分，全市显著提高的得2分。

项目

分项

内容和要求

评分标准

得分

评估

记录

4.3品牌效应

品牌效应（2分）

获国家级知名品牌得2分，省级知名品牌得1分。

4.4标准化创新

标准化创新（2分）

试点在如下方面取得业绩：

a）承担全国标准化技术委员会/分技术委员会/工作组秘书处工作；

b）获标准创新贡献奖；

c）参与省级以上标准制定；

d）参与省级以上标准化科研；

e）获市级以上标准化工作表彰。

注：

1．评估依据《关于推进服务标准化试点工作的意见》（简称《意见》）、《服务业标准化试点实施细则》（简称《细则》）、GB/T24421-2009《服务业组织标准化工作指南》系列国家标准等。

2．本评估记分表包括四部分38个分项目，每项均规定了评分标准。

评估组应按照评分标准和实际情况逐项填写评估得分，“评估记录”栏应填写评估中相关说明，未得满分项的须记录存在问题。

3．表中前三部分各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分；因行业的不同，确属不需具备的项目，不扣分。

4．重点项（*）原则上要求得分应在该项目满分值的80%以上，评估总得分达80分以上为合格。

5．试点单位三年内如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，不予评估。

—7—

附件2

附件

湖南省服务业综合标准化试点申请书

试点名称：

试点时间：

试点承担单位：

试点保证单位：

业务指导单位：

二〇一四年月

填写说明

1．试点名称：

“XXX服务业综合标准化试点”或“XXX社会管理和公共服务综合标准化试点”，根据实际情况任选一个。

2．试点承担单位可以为企事业单位、组织、机构或者地方人民政府等；参加单位是参与试点创建的有关单位；保证单位可以是地方人民政府，省市行业主管部门或者市州标准化行政主管部门。

3．业务指导单位为省市行业主管部门或者市州标准化行政主管部门。

4．试点管理单位为省标准化行政主管部门。

5．本申请书一式3份，字迹要工整清晰，可以打印。

其中试点承担单位1份，业务指导单位1份、试点管理单位1份。

—18—

一、承担单位基本信息

单位名称

组织机构代码

法定代表人

（负责人）

法人注册地址

单位地址

所属行业

经济类型

邮编

联系电话

电子邮箱

标准化机构（或者协调组织）名称

标准化负责人

姓名

业务范围

近三年是否发生重大服务质量、安全、环境保护事故

标准体系建立时间

标准体系运行时间

标准化工作自我评价

二、承担试点的工作基础

现状及

与试点应

具备条件

符合性

目前标准化工作情况

三、试点预期实现工作目标（包括标准体系建立、实施及实施效果等）

四、计划工作步骤、时间进度、阶段工作内容（包括宣传培训、标准体系建立、组织实施标准、自查、申请评估等）

时间

阶段工作内容

负责单位及

参与单位

五、经费保障情况

1．经费主要投入方向

2．经费来源（包括当地政府、有关单位经费投入等）

六、试点承担单位、参加单位、保证单位、业务指导单位及管理单位意见

承担单位（盖章）：

负责人（签名）

年月日

参加单位（盖章）：

负责人（签名）

年月日

保证单位（盖章）：

负责人（签名）

年月日

业务指导单位（盖章）：

负责人（签名）

年月日

管理单位（盖章）：

负责人（签名）

年月日

附件3

实施方案编写提纲

一、目的意义

从促进行业规范化发展、提高管理水平和服务质量、提升工作效能和综合竞争力、培育服务品牌等方面分析标准化工作对试点单位的意义。

二、现状和发展基础

1.现状和基础：

简述本行业目前的管理经营及发展模式、本单位在行业中的情况及影响、主要经济指标、标准化工作基础、管理和服务支撑体系建设等方面的情况。

2、发展面临的问题：

重点阐述需要标准化解决的问题。

三、总体思路、原则和目标

1.总体思路

2.基本原则

3.主要目标

（1）总体目标：

从标准体系建立、标准制修订数量和级别、标准覆盖率、标准实施率、顾客满意度、标准化人员培训、信息管理、评价改进等方面，提出2年试点的总体目标。

（2）阶段性目标：

按年度写阶段性目标。

（3）主要指标：

合理设定体现标准化试点成效的、可量化的指标。

四、主要任务

根据《服务业标准化试点实施细则》的要求，按照可复制、可学习、可推广的原则，对标准化试点工作进行总体设计，从建立试点工作领导机构、构建标准体系、标准制修订、标准化宣传与培训、标准实施、标准实施评价与改进、创建服务品牌等方面，提出切实可行的任务，推进标准化试点工作。

1、标准体系构建方面。

应根据GB/T24421系列国家标准的要求和服务提供的实际需要构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，给出适用于试点单位的标准明细表，列出急需的标准制修订项目。

2、标准制修订方面。

应围绕顾客需求，结合管理服务实际，确定标准化对象，确定需要制修订的有关标准。

3、标准化宣传与培训。

应提出宣传与培训的计划、范围、形式、次数、人次、教材等。

4、组织标准实施方面。

应制定实施方法和措施，确保纳入标准体系表的所有标准，尤其是服务提供过程每个环节的标准得到实施。

5、标准实施评价与改进方面。

应建立标准实施情况的检查、考核、评价与持续改进工作机制。

6、创建行业品牌。

应提出以标准化、规范化管理为手段，以提高服务质量和水平为目的，开展“标准提升服务质量行动”和争创本行业服务品牌的方案和措施。

五、效益分析

重点对标准化试点的经济效益、社会效益进行分析评价，评估标准化试点的成效。

六、保障措施

围绕主要目标和主要任务的落实，提出有针对性的保障措施，主要包括组织保障体系、政策保障体系、技术支撑体系、信息服务体系、评价考核体系、宣传教育体系、公众参与机制以及其他保障标准化试点顺利开展的其他措施。