关于推动基层国税纳税服务工作专业化的思考.doc

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关于推动基层国税纳税服务工作专业化的思考

泌阳县国税局刘银轩刘德省

随着时代发展和税收工作进展，专业化逐渐成为各项税收工作追求目标。

而纳税服务与税收征管是税务部门税收工作的永恒主题，专业化思潮方兴未艾，纳税服务工作专业化也亟待提上日程。

近年来国税部门在纳税服务工作上取得了长足发展，硬件建设逐渐规范，优化服务举措不断创新，人员素质稳步提升，尤其在机构改革中，纳税服务科成立明确了专业化机构设置，各项实践成果为推动基层国税纳税服务工作专业化奠定了坚实基础，本文着重对基层纳税服务专业化进行探索性思考。

一、纳税服务专业化的理念及目标

纳税服务专业化，就是税务部门在税收工作中依法履行服务职责,以纳税人需求为导向,以专业化服务机构为依托，完善纳税服务体系，对人、财、物、专业技术等服务资源进行统筹整合、优化配置，结合纳税人特点及需求，兼顾集约化、特色化和个性化，最大限度为各类纳税人提供全程、优质、高效的服务，以增进征纳双方和谐、提高纳税人税法遵从度。

为实现纳税服务专业化，提升纳税服务水平，基层国税部门要以建立完善专业化纳税服务体系为目标，一是要明确基本职能架构，即明确专业化的服务机构制和体系化的服务制度；二是要搭建维护好专业化工作平台，包括各类畅通高效运行的咨询沟通平台、各类特色的便捷办税平台和权益维护平台；三是要形成良好的可持续运行保障机制，即实施纳税服务综合协调、绩效考评和持续改进机制，确保纳税服务专业化不断推进。

二、实施纳税服务专业化的注意事项

（一）提升对纳税服务工作专业化重视力度

近年来，纳税服务工作重要性日渐凸显，以纳税人为中心的纳税服务理念也普遍树立并日益深化，各类优化纳税服务举措也得到有效贯彻落实，但与税收征管工作相比，基层对纳税服务专业化重视力度仍比较薄弱，原因在于在基层干部职工思维中，推动税收征管专业化重点在于能够规避和防范执法风险，相对而言优化纳税服务只是和谐征纳关系，重要性相对较轻。

但从税收工作长远发展来看，税收征管和优化服务最终都是为了更好的履行税收工作宗旨，增强纳税人税法遵从度，通过推动纳税服务专业化，国税部门可以更加有效的调配服务资源，发挥专业化优势提升服务水平，进而助力征管工作、有效宣传税法、增进和谐、彰显形象、提升纳税遵从度。

（二）准确处理纳税服务与税收执法关系

推动纳税服务工作专业化，要在“执法+服务”的职能角色框架内实施，确保专业化服务和专业化执法并行不悖。

在工作部署中，应明确对执法和服务行为界定，避免执法和服务交织，从根本上而言，税务部门对纳税人履行纳税义务的支持和帮助属于服务行为，对纳税人遵从税法情况所进行的审核、检查、处理属于执法行为，实施专业化纳税服务不能影响到税收执法行为，更不能影响税收执法权威。

对同一工作事项中执法和服务行为予以明确界定，如所得税汇算清缴工作，对前期的政策解读、培训辅导、工作部署等，应明确其服务属性，对纳税人申报之后，进行的审核、检查、评估等工作是执法行为，要确保专业化纳税服务和执法工作的有序开展。

（三）发挥专业化纳税服务集约化和个性化服务作用

随着税收工作精细化、专业化推进，纳税服务专业化也面临配置资源、提高效率的问题。

受既往习惯形象，基层国税部门实际工作中往往存在“重执法轻服务”的问题，基层纳税服务专业化要将重点放专业化纳税服务体系的建立上。

要科学统筹服务资源，分析把握纳税人不同需求，细分服务行为，构建专业化的纳税服务体系，有效实施集约化和个性化服务，提高服务的质量和层次。

纳税服务集约化体现在整合资源，统筹部署开展税法宣传、政务公开、政策解答等基础服务工作以及需要集中推行的专项服务工作，如多元化申报、机打发票普及、流动服务、导税服务等服务，纳税服务集约化易于考核和管理，可以避免服务工作棚架，为征纳双方节省成本,有效保证服务质量。

在集约化服务基础上，针对纳税人需求优化整合服务工作，有的放矢推进个性化服务，个性化服务主要体现在三个层面，一是量身定制服务，对重点税源企业服务需求、税收法规政策不明确的疑难涉税事项、纳税争议事项，提供具体针对性的纳税咨询、辅导、权益维护服务；二是批量服务，对有行业共同特点的企业、新办企业、享受同类税收优惠政策的企业等有共同需求的纳税人群体，按照“两个减负”、“批量处理”的思路，有针对性地提供服务；三是自助式服务，对面广量大的中小纳税户、一般性的纳税事项，通过科学划分类别、设置多种服务方式、丰富服务内容，创造供纳税人自由选择的条件，通过尊重纳税人的选择权，调动纳税人自助积极性，实现个性化服务，满足纳税人的个性化需求。

　　（四）提升纳税服务专业化建与征管模式契合度

纳税服务专业化不是独立完成的，它必然要适应基层税收征管模式、征管格局的状况，基层税务机关要在专业化纳税服务机构设置的基础上，注重发挥专业化机构职能、设置服务岗位、完善服务机制、搭建服务平台、培养服务人才等工作，有序推进纳税服务专业化进展，纳税服务工作专业化与征管模式相匹配，能够对纳税人纳税需求进行调研分析、准确把握,能够系统开展宣传、咨询、辅导和权益维护，引导纳税人正确履行纳税义务；能够对纳税服务工作进展情况进行考评监督。

　　三、推动纳税服务专业化的机制建设

推动纳税服务专业化，实现专业化纳税服务覆盖纳税人履行纳税义务全过程，有效为纳税人提供税前、税中、税后集约化、个性化服务，重点要在一个机制下完善三个平台建设：

一个机制即以纳税人满意为目标的纳税服务综合协调、持续改进机制。

三个平台即是沟通交流平台、便捷办税平台、援助救济平台。

（一）完善沟通交流平台，让纳税人交“明白税”。

一是发挥办税服务厅（室）窗口作用，及时开展政策宣传答疑。

坚持推行纳税服务直通车制度，推进一窗式、一站式服务，推进文明办税工作，提升窗口人员素质，面对面做好办税服务、政策解答工作，引入大厅导税机制，为窗口繁重工作分流，快速了解前来办税纳税人需求，有针对性提供政策解答等服务。

二是建立多层面信息化沟通平台，有针对性开展纳税服务。

在税务网站、12366服务热线渠道基础上，依托信息化媒介平台，鼓励基层办税人员通过短信、QQ群、网络邮件等途径，坚持开展税收宣传、政策解析、办税提醒等工作，为纳税人提供在线辅导等服务，构建面向社会和纳税人不同需求的多层次宣传、咨询受理及解答、涉税事宜辅导体系，实现对纳税人办税过程的全程覆盖。

三是组建涉税咨询服务后台“专家”队伍，抽调懂政策、精业务的骨干人员组成专家小组，重点解决重点企业纳税人涉税疑难问题，为重点企业纳税人提供准确、权威的政策解疑服务。

。

（二）完善便捷办税平台，降低纳税义务成本。

一是注重为纳税人减负。

以纳税人需求为中心，注重服务效率，坚持改进纳税服务工作流程，落实为纳税人减负的各项要求，清理简化各类报表资料，推广多元化申报工作，引导帮助纳税人通过网络办理涉税事项，减少纳税人办税负担和成本。

二是开通专业化服务绿色通道。

在特别时期对特殊行业纳税人开通专业化绿色服务通道，提供批量化便利化服务，发挥纳税服务工作对某类特殊工作的协助效力，如对家电下乡网点纳税人开辟绿色通道，方便此类纳税人领用家电下乡专用发票。

三是创新管理服务方式。

依托信息化手段，研究当前税收工作环节对服务效率的影响，细分纳税人服务需求，增强对内部工作环节的科学管理，避免和减少因内部人员素质、岗位衔接、审核审批环节等因素造成低效率等问题，给纳税人造成负担。

（三）完善援助救济平台，保障纳税人权益。

一是明确设置税收法律援助救济职能和岗位，建立援助操作规程，畅通纳税人监督投诉、争议化解、损害赔偿等渠道，明确征纳争议处理操作程序，坚持调解优先，降低纳税人税收争议解决成本，防范和及时化解征纳矛盾。

二是强化纳税人权益宣传工作。

对纳税人和国税人员深入宣传纳税人权利和义务，树立正确的纳税人权益意识，在税收工作中自觉主动保护和维护纳税人合法权益，向纳税人公布监督投诉渠道，确保纳税人权益保护落到实处。

三是倡导文明执法风气。

树立规范执法也是优化服务的理念，规范税收行政自由裁量权，对轻微违法、偶然违法和初次违法，以教育、引导和纠正为主，进一步规范税收检查、纳税评估等执法行为，增强执法行为针对性，减少交叉、重复和盲目执法，避免对纳税人经营造成负担，杜绝因执法不当对纳税人权益造成侵害。

（四）注重建立可持续改进的专业化纳税服务机制。

纳税服务专业化工作需要建立以纳税人满意为目标的纳税服务综合协调、持续改进机制。

一是建立开放式的纳税服务评价体系，完善纳税人和第三方评价工作机制，多渠道推行纳税服务即时评价和事后回访，把引导纳税遵从的总体要求，分解落实到为纳税人服务的各项措施中去。

二是建立广泛征求纳税人意见的服务改进机制。

坚持开展纳税人意见征集工作，问需、问计、问效于纳税人，对纳税人意见和建议给予充分重视，认真论证措施可行性以及对纳税人的影响。

将纳税人意见纳入纳税服务工作决策、执行和监督全过程，根据纳税人反馈的意见，及时改进和不断完善各项工作制度、流程，持续推进纳税服务专业化工作。