高星级饭店运营与管理教学标准.docx

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高星级饭店运营与管理教学标准

XXX技术学校XXX技工学校

《高星级饭店运营与管理》专业教学标准

一、专业名称（专业代码）

高星级饭店运营与管理（130100）

二、入学要求

初中毕业或具有同等学力

三、基本学制

3年

四、培养目标

本专业坚持立德树人，面向旅游行业的高星级饭店、高档度假村、主题饭店、豪华邮轮、会员制俱乐部等企业，培养从事高星级饭店及同类型企业餐饮、客房、前厅、康乐、销售等部门的服务、运营与管理，德智体美全面发展的高素质劳动者和技能型人才。

五、职业范围

序号

对应职业（岗位）

职业资格证书

专业（技能）方向

1

前厅服务员

前厅服务员（四级）

2

客房服务员

客房服务员（四级）

3

餐厅服务员

餐厅服务员（四级）

4

茶艺师

茶艺师（四级）

5

调酒师

调酒师（五级）

6

咖啡师

咖啡师（四级）

7

康乐服务员

康乐服务员（四级）

8

插花员

插花员（五级）

9

营养师

营养师（五级）

说明:

本专业学生在校期间应取得人力资源和社会保障部颁发的下列三种职业资格证中的任意两种:

餐厅服务员（四级）职业资格证书、客房服务员（四级）职业资格证书、前厅服务员（四级）职业资格证书。

上表中其他证书可根据区域实际情况自行考取。

六、人才规格

本专业毕业生应具有以下职业素养、专业知识和技能:

（一）职业素养

1.具有良好的职业道德，能自觉遵守行业法规、规范和企业规章制度。

2.具备主动、热情、甘于奉献的服务意识，诚实守信、爱岗敬业。

3.具有诚实守信、忠于职守、爱岗敬业的职业精神。

4.具有健康的体魄，良好的心理承受能力和抗挫折能力。

5.乐于与人交往，具有人际交流沟通能力和团队协作精神。

6.遵守饭店行业行为规范，具有良好的礼仪素养、优雅的形象气质。

7.具有节约资源、倡导绿色消费的意识。

8.具备适应行业变化、在饭店职业道路自我提升的潜质。

（二）专业知识和技能

1.能叙述本专业所必需的旅游行业的基本知识并应用于日常工作。

2.能识别高星级饭店各种产品，熟悉各部门分工，能运用主要服务用语。

3.具有饭店服务与管理基础知识、基本技能、礼仪知识、健康卫生知识、食品营养知识和酒水知识。

4.能描述与本专业有关的方针、政策、法律、法规，能以之为准则维护宾客、饭店和自身的利益。

5.能参与高星级饭店的前厅、客房、餐饮、康乐、销售等部门服务接待与运营，能娴熟地完成住宿、餐饮、会议等服务项目的工作。

6.具备安全使用及日常维护与保养相关工作设备的能力，具有使用、指导使用、日常维护相关客用设施设备的能力。

7.具备在饭店服务、运营与管理工作中处理常规问题及一般非常规问题的能力，能应对各种突发状况。

8.能使用外语（主要是英语）进行一般接待服务和业务沟通。

9.能熟练使用饭店信息管理系统、应用办公等软件对客服务，处理相关电子资料。

10.能把握现代服务业发展趋势，能创造性地开展服务工作，满足宾客个性化的要求。

七、主要接续专业

高职：

酒店管理、旅游管理、休闲服务与管理

本科：

酒店管理、旅游管理

八、课程结构

九、课程设置及要求

本专业课程设置分为公共基础课和专业技能课。

公共基础课包括德育课、文化课、体育与健康、公共艺术、历史，以及其他自然科学和人文科学类基础课。

专业技能课包括专业核心课和专业选修课，实习实训是专业技能课教学的重要内容，含校内外实训、顶岗实习等多种形式。

（一）公共基础课

序号

课程名称

主要教学内容和要求

参考学时

1.

职业生涯规划

依据《中等职业学校教学大纲》开设，并与专业实际和行业发展密切结合

32

2.

职业道德与法律

依据《中等职业学校职业道德与法律教学大纲》开设，并与专业实际和行业发展密切结合

32

3.

经济政治与社会

依据《中等职业学校经济政治与社会教学大纲》开设，并与专业实际和行业发展密切结合

32

4.

哲学与人生

依据《中等职业学校哲学与人生教学大纲》开设，并与专业实际和行业发展密切结合

32

5.

语文

依据《中等职业学校语文教学大纲》开设，并注重在职业模块的教学内容中体现专业特色。

108

6.

数学

依据《中等职业学校数学教学大纲》开设，并注重在职业模块的教学内容中体现专业特色。

72

7.

英语

依据《中等职业学校英语教学大纲》开设，并注重在职业模块的教学内容中体现专业特色。

108

8.

计算机应用基础

依据《中等职业学校计算机应用基础教学大纲》开设，并注重在职业模块的教学内容中体现专业特色。

108

9.

体育与健康

依据《中等职业学校体育与健康教学大纲》开设，并与专业实际和行业发展密切结合

144

10.

公共艺术

依据《中等职业学校公共艺术教学大纲》开设，并与专业实际和行业发展密切结合

36

11.

历史

依据《中等职业学校历史教学大纲》开设，并与专业实际和行业发展密切结合

36

（二）专业技能课

1.专业核心课

序号

课程名称

主要教学内容和要求

参考学时

1.

饭店概论

能描述饭店及其饭店的产生、发展历程，分辨不同类型的饭店、不同星级的饭店，列举知名品牌饭店集团;会分析中外饭店业现状及发展趋势;熟悉饭店组织机构的类型与部门构成，能列举出饭店直接对客服务部门与间接对客服务部门，描述各部门工作岗位职责及运营概要

72

2.

饭店礼仪

掌握外在形象礼仪、服务语言礼仪和饭店服务礼仪知识;培养职业意识，运用职场面试、团队沟通和跨文化沟通的相关技巧，展现良好的饭店员工形象;规范饭店岗位工作中的服务语言和服务礼仪;具备良好的心理素质，在对客服务和工作沟通中能从容应对、提高效率。

72

3.

饭店服务心理学

掌握心理学基本知识;能分析客人对饭店前厅服务、客房服务、餐饮服务、康乐服务等的心理需求;能根据不同客人的服务需求，为其提供人性化和个性化的服务，并能进行自我心理调适，完成各项对客接待服务工作

72

4.

食品营养与卫生

了解合理营养与健康的关系，掌握营养学基础知识、各类食品的营养价值、不同人群食品的营养要求;掌握食品营养与卫生学的基本知识;了解学科发展方向;掌握如何改善营养，预防食品污染、食物中毒和其他食源性疾病，提高健康水平，增进体质，并能运用于合理营养与膳食的实践，指导宾客平衡饮食，合理搭配膳食结构

72

5.

前厅服务与管理

能辨别并正确使用前厅部设施设备和表单;能描述预订服务、礼宾服务、人住登记服务、收银服务、前厅其他服务和督导管理等各项工作的流程和标准并按照规范标准提供相应服务;能初步处理前厅部领班、主管的督导工作;能使用流畅的前厅对客服务用La，适应前厅各部门的工作要求

72

6.

客房服务与管理

能识别常见客房类型、客用设备及用品;能够按规范程序和标准独立完成各类客房的清扫、夜床服务，正确进行客衣收送、擦鞋、客房小酒吧控制、物品借用等服务以及客人委托代办的相关事宜;会选用合适的清洁剂和清洁设备并按照工作流程进行公共区域日常清洁保养;能够接待VIP、政府代表团等各类特殊客人，提供私人管家服务，懂得进行初步的成本控制工作

72

7.

餐饮服务与管理

能运用中西菜点知识、中西餐服务方式、文化与礼仪;能辨别餐饮用具的种类及用途，能按照规范标准进行餐厅基本服务技能的操作，能按照规范标准进行中餐厅早、午、晚餐服务;熟练进行各种西餐厅服务;能进行规范的宴会预订与服务;具有良好的实践能力和宴会设计能力，能进行初步的菜单设计、菜肴定价、服务质量管理

72

8.

饭店产品营销

能对饭店市场进行调查和分析，并根据调查和分析进行饭店客源市场的选择和细分;能描述饭店产品没计、创新与组合、饭店产品定价方法;能在人员促销过程中较好地完成推销任务;能通过广告宣传和营业推广对饭店产品进行宣传促销;能描述设计饭店产品内部促销资料的方法，对饭店促销活动方案能提出合理化建议

72

9.

饭店服务活动策划

能较系统地描述活动方案的基本概念、原理、步骤与技术方法;能将所学到的活动策划知识应用到饭店服务活动策划实践中;能培养学生的创新意识、形象意识、团队意识、沟通意识和统筹意识;能进行组织策划、创意应变、协调沟通、统筹指挥、检查评估等工作，具备一定项目策划案例分析及活动策划实战能力

72

10.

饭店财务基础

掌握会计语言要素及运用;认识饭店各部门财务工作的管理与核算、高星级饭店财务营运、企业财务状况的评价方法;初步了解财务管理的理论及方法，了解财务管理的实务运作;能进行饭店收银岗位的工作;能运用财务知识进行简单的成本与收益核算的工作

72

11.

饭店专业英语

能熟练使用饭店服务工作中常用专业英语词汇、术语、句型及习惯用语;能用英语向客人介绍饭店主要设施设备及服务项目;能听写、记录使用英语的客人的电话预订及留言，完成工作表中英语书写的有关信息的填写;能使用英语与外宾作基础沟通，提供服务

108

2.专业选修课

（1）茶艺。

（2）烹调基础知识。

（3）调酒。

3.综合实训

学生在校内或校外实训基地完成综合实训，实训形式可以多样化。

通过综合实训，增强学生对旅游企业的感性认识，提高专业技能，培养吃苦耐劳的敬业精神，培育沟通合作能力和责任意识，为学生获取相应职业资格证书，参加顶岗实习、毕业就业打下坚实基础。

4.顶岗实习

主要安排在高星级饭店为主的校外实训基地开展顶岗实习，实习岗位涵括餐饮、前厅、客房、康乐等，学生参与在实习岗位的工作计划安排、服务接待、业务开展，让学生熟练掌握各项操作技能，适应饭店严明的管理制度，感受饭店企业文化，接受饭店人文环境的熏陶，提高综合职业能力，为顺利融人社会，走上饭店运营与管理的职业道路奠定基础。

十、教学时间安排

（一）基本要求

每学年为52周，其中教学时间40周（含复习考试），累计假期12周，周学时一般为28学时，顶岗实习按每周30小时（1小时折合1学时）安排，3年总学时数为2900~3000.课程开展顺序和周学时安排，学校可根据实际情况调整。

实行学分制的学校，一般16~18学时为1学分，3年总学分不得少于170.军训、社会实践、入学教育、毕业教育等活动以1周为1学分，共5学分。

公共基础课学时约占总学时的1/3，允许根据行业人才培养的实际需要在规定的范围内适当调整，但必须保证学生修完公共基础课的必修内容和学时。

专业技能课学时约占总学时的2/3，在确保学生实习总量的前提下，可根据实际需要集中或分阶段安排实习时间，行业企业认知实习应安排在第一学年。

课程设置中应设选修课，其学时数占总学时的比例应不少于10%。

（二）教学安排建议

2018级高星级饭店运营与管理专业学进程表

专业名称:

高星级饭店运营与管理

学历层次:

中专

学制:

三年（教学二年）

课程类别

序号

课程名称

总学时

实验

学期学时分配

考试

考查

备注

1

2

3

4

5

6

公共课程

1

德育

144

2

2

2

2

√

2

语文

108

2

2

2

√

3

英语

108

2

2

2

√

4

计算机应用基础

108

72

6

√

5

数学

108

2

2

2

√

6

公共艺术（书法）

36

2

√

7

体育与健康

144

2

2

2

2

√

8

历史

36

2

√

9

小计

792

72

专业核心课程

10

饭店概论

72

4

√

11

饭店礼仪

72

4

√

12

饭店服务心理学

72

4

√

13

客房服务与管理

72

36

4

√

14

前厅服务与管理

72

36

6

√

15

餐饮服务与管理

72

36

6

√

16

食品营养与卫生

72

4

√

17

饭店专业英语

108

4

√

18

饭店产品营销

72

4

19

饭店服务活动策划

72

4

20

饭店财务基础

72

4

21

小计

828

108

选修

22

茶艺

72

36

4

23

烹调基础知识

72

4

24

调酒

72

36

4

√

25

顶岗实习

1080

√

√

每学期按18周，每周30节课时折算

26

小计

1296

36

27

合计

2916

216

26

26

26

26

30

30

考证安排

第三学期全国计算机一级证（必考）

说明：

本表不含军训、社会实践、入学教育、毕业教育及选修课教学安排，学校可根据实际情况灵活设置。

十一、教学设施

（一）教学要求

1.公共基础课

公共基础课是本专业课程体系的重要组成部分，是提高学生服务意识、夯实文化基础、提升优雅形象气质的重要保证，符合从事高星级饭店服务、运营与管理的需求。

公共基础课应为学生树立正确的人生观、价值观和全面的素质培养服务，为学生专业能力的学习和岗位需要以及持续发展服务，为学生的终身教育发展需要服务。

基础课要注重教学方法、教学组织形式的改革，教学手段、教学模式的创新，调动学生学习积极性，为学生综合素质的提高、职业能力的形成和可持续发展奠定基础。

2.专业技能课

通过深人企业调研，分析饭店行业典型职业活动和核心职业技能，由理论专家、行业专家、专业教师组成课程改革课题小组共同构建基于饭店工作过程、以项目为导向、以工作任务为载体、以职业生涯发展路线为整体脉络的课程体系，专业技能课程体现课程设置与饭店岗位群对接，课程内容与岗位核心任务对接，按照相应职业岗位（群）的能力要求，强调理论实践一体化，突出“做中学、做中教”的职教特色。

专业技能课建议采用项目教学、案例教学、任务驱动、角色扮演、情境教学等方法，创新课堂教学方法。

（二）教学管理

教学管理要更新观念，改变传统的教学管理方式。

教学管理要有一定的规范性和灵活性，合理调配教师、实训室和实训场地等教学资源，为课程的实施创造条件;要加强对教学过程的质量监控，改革教学评价的标准和方法，促进教师教学能力的提升，保证教学质量。

十二、教学评价

构建以服务饭店行业为目标，以学生素质、能力为核心，教育与产业、校内与校外结合的评价机制，实行学分制、多层次、多元化的考评，引导学生全面提升和个性发展。

改革考核手段和方法，加强实践性教学环节的考核，如口试评价、技能评价，注重学生自评、互评以及过程考核和结果考核相结合;突出过程评价与阶段（以工作任务模块为阶段）评价，结合课堂提问、训练活动、阶段测验等进行综合评价;应注重学生分析问题、解决实际问题内容的考核，综合评价学生能力;注重学生的职业素质考核，引导学生服务意识和职业气质的养成;引人校外评价，吸收家长、行业企业参与评价，有条件的学校还可引人第三方评价。

学习过程考核的目的在于引导学生注重平时的学习过程，保持学生课程学习的主动性和持久性。

过程考核主要考察学生在课程学习期间的学习质量、接受程度、学习态度、出勤率等。

十三、实训实习环境

根据饭店行业人才需求和职业教育特点配备校内实训实习室和校外实训基地。

（一）校内实训实习室

针对专业课程和校内实践性教学的需要配备校内实训实习场所。

校内实训实习必须具备中西餐服务、前厅服务、客房服务等基础实训室，中餐厅实训室可以与校企合作单位“畅和园”共享实训设施；西餐厅实训室可以与校企合作单位“广州燕岭大厦”共享实训设施。

主要设施设备及数量见下表。

序号

实训室名称

主要工具和设施设备

设备名称

配置标准

数量

1

前厅实训室

总台柜台

1个

计算机显示终端

10台

钥匙卡制作机

中号

1台

显示电话机

2台

信用卡刷卡机

小号

1台

酒店管理系统软件

1套

打印、复印一体机

1台

验钞机

1台

计算机

2台

传真机

1台

学生桌椅

40套

世界时钟

1套

各部门账单

若干

贵重物品保管箱

中号

1个

外币样本

若干

行李车

小号

1台

2

客房中式铺床实训室

床架连床垫

10张

床单

100%精流棉高支高密80支纱/400针

30张

被芯

20张

被套

100%精流棉高支高密80支纱/400针

40张

枕芯

30张

枕套

100%精流棉高支高密80支纱/400针

60只

席梦思保护垫（床褥）

20块

（二）校外实训实习基地

本专业应有不少于4个相对稳定的、高水平的饭店作为顶岗实习、课程见习、实训的基地。

建设校外实训基地应遵循长期规划、深度合作、互助互信的原则，选择运作比较成熟，经营情况比较理想，专业上有能工巧匠，人才培养、选拔体系比较完善的行业龙头企业，如我校选择湛江皇冠假日酒店、湛江君豪酒店、广州燕岭大厦等。

校外实训基地应能完成餐饮、前厅、客房、康乐、销售等岗位群核心技能的训练，承担学校综合实训和顶岗实习之需，能满足中等职业学校教学改革要求，配合学校开展订单式培养、模块化教学等人才培养模式的探索。

十四、专业师资

根据教育部颁布的《中等职业学校教师专业标准》和《中等职业学校设置标准》的有关规定，进行教师队伍建设，合理配置教师资源。

专业教师学历职称结构应合理，至少应配备具有相关专业中级以上专业技术职务的专任教师2人;建立“双师型”专业教师团队，其中“双师型”教师应不低于30%;应有业务水平较高的专业带头人。

专任教师每两年应有不少于两个月的饭店企业实践经历;应有良好的师德，关注学生发展;应为酒店管理或旅游管理专业本科以上学历，具备中等职业学校教师资格证书和职业资格三级以上证书;熟悉教学规律，具备终身学习能力和教学改革意识，能持续吸收行业和教育界新知;对饭店行业有较为全面的了解，有下企业实践或者调研及其他在企业工作的经历。

十五、其他

附：

专业课程教学大纲（部分）

《饭店概论》教学大纲

一、课程说明

参考学时数：

72学时

课程管理系部：

经济贸易系

适用专业：

高星级饭店运营与管理

二、课程性质与任务

本课程是高星级饭店运营与管理专业的主干课程之一，具有理论性强、与实际工作联系紧密的特点。

它介绍了饭店管理的基本原理和架构，阐述了饭店管理的主要概念和方法，能够让参加本课程学习的学生对饭店管理形成比较完整、系统的认识。

设置本课程，是为了让学生掌握饭店管理的基本理论和专业知识，以便他们能够运用所学的理论和知识了解饭店管理方面的矛盾，掌握饭店管理方面的规律，提高饭店管理的水平和本领。

三、课程教学目标

知识目标：

全面了解旅游业四大支柱产业之一的饭店业的基本概况，学习和掌握饭店管理的基础理论和基本方法；明确中国旅游饭店和饭店管理、饭店管理基础理论、饭店组织管理、饭店服务质量管理、饭店人力资源管理、饭店公共关系、饭店营销管理、饭店物资管理的基本理论。

能力目标：

结合实例进行分析，并且能够解决在日常的服务工作中遇到的实际问题，掌握防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施的能力；培养学生运用管理学知识分析问题、解决问题的能力。

思想教育目标：

了解餐饮服务的一些新理念，树立起服务意识、奉献意识、团队意识和团结协作精神等。

四、教学内容和要求

（一）理论教学

1、旅游饭店概述

教学内容：

饭店的含义及其主要功能；饭店的作用与特点；饭店的等级；饭店的发展史

教学要求：

理解饭店的含义并描述其主要功能；了解饭店的作用与特点；描述饭店等级的划分并区分不同类型的饭店；了解饭店发展的历史概况；描述中国旅游饭店的现状与发展趋势。

2、饭店建筑与设备

教学内容：

饭店的选址；饭店建筑造型；饭店的主要功能区结构布局；饭店设备系统；饭店建筑设计发展趋势。

教学要求：

了解饭店建筑选址的主要因素及其最佳地段的选择；了解饭店建筑造型的特点、组合方式和处理方法；理解和评价通晓饭店的主要功能区的结构布局；了解饭店设备系统的特点、作用以及主要的设备体系情况；探讨饭店建筑设计的发展趋势和设备系统的发展趋势。

3、饭店管理的基础理论与基本方法

教学内容：

管理的概念；饭店管理的基本理论；饭店管理的新理念；饭店管理的基本职能；饭店管理的基本方法；饭店管理的基本内容。

教学要求：

掌握饭店管理概念；掌握饭店管理的基本理论；明确饭店管理的新理念；掌握饭店管理的基本职能；掌握饭店管理的基本方法；掌握饭店管理的基本内容。

4、现代饭店集团

教学内容：

饭店集团的概念与发展；饭店集团扩张模式；饭店集团管理形式；饭店集团的发展现状。

教学要求：

了解饭店集团的概念与发展过程；了解产权理论与饭店集团的扩张模式；掌握饭店集团的主要优势；了解饭店集团的管理形式；了解中国旅游饭店集团的现状与发展趋势。

5、饭店的计划与组织管理

教学内容：

计划的类型；计划编制的影响因素；计划编制的方法；决策；饭店的组织结构。

教学要求：

掌握饭店计划的类型和计划的主要指标；掌握影响饭店计划编制的因素与计划编制的方法；掌握饭店决策的概念、类型与决策过程；了解饭店的组织结构形式；掌握饭店组织原则。

6、饭店的经营环境与市场营销

教学内容：

饭店经营环境；饭店市场营销

教学要求：

掌握饭店经营环境分析的程序与方法；熟练掌握饭店市场营销的概念；了解市场机会的概念；掌握市场细分与目标市场选择的依据与方法；熟练掌握饭店外部促销方法。

7、饭店产品的管理与创新

教学内容：

饭店产品；饭店产品定位；饭店产品动态调整；饭店产品创新。

教学要求：

掌握饭店产品的概念、构成与特点；掌握饭店产品分析的方法；掌握饭店产品定位的步骤与方法；掌握饭店残品动态调整的原则与策略；掌握饭店产品创新的原则。

8、饭店服务的质量管理

教学内容：

饭店服务；饭店服务质量；饭店服务质量检查与控制

教学要求：

掌握饭店服务的概念；掌握饭店服务质量的内容和特点；掌握客人对饭店服务的需求；掌握服务质量检查的方法；掌握服务质