集客专线客户满意度提升方案全套资料.docx
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集客专线客户满意度提升方案全套资料
集客专线客户满意度回访情况及提升方案
第六期集客专线客户满意度回访情况如下：
地区
外呼量
成功量
调查率
平均得分
上期平均得分
平均得分变化率
南充
43
9
20。
93％
88.20
68。
50
28。
76％
用户号码
地区
集团服务等级
1、您对我公司集团专线网络服务的总体满意度如何，20分表示“非常满意”，您的打分是？
2、您对我公司集团专线竣工施工交维的整体满意度如何，20分表示“非常满意”，您的打分是?
3、您对我公司集团专线日常巡检、例行测试的满意度如何,20分表示“非常满意”,您的打分是？
4、您对我公司集团专线故障投诉处理的满意度如何，20分表示“非常满意”，您的打分是?
5、我公司集团专线现场服务人员的服务行为标准化、服务态度如何，20分表示“非常满意”，您的打分是？
您认为我公司售后网络服务还有哪些需要改进的地方？
（开放题）
合计得分
南充
银牌
20
20
20
20
20
无需改进
100
南充
银牌
20
20
20
20
20
网速慢
100
南充
金牌
10
20
15
15
20
网络信号不好
80
南充
金牌
16
15
13
14
12
用户表示没有专门售后服务人员
70
南充
金牌
20
20
20
18
20
建议开通紧急通道
98
南充
金牌
10
20
10
10
10
改进网络服务质量和态度
60
南充
金牌
18
20
10
20
20
处理问题能够速度快一点
88
南充
金牌
18
20
12
16
20
网络信号不好
86
南充
金牌
20
20
20
20
20
无需改进
100
南充
金牌
20
20
20
20
20
无需改进
100
根据省公司通报情况来看,用户在售后响应速度、网络信号上感知较差。
全业务支撑中心已对代维公司严格按照《数据网接入技术服务考核管理办法》进行考核。
现已完成流程规范化、服务标准化、售后系统化、服务等级化:
对相关流程进行梳理，并参照流程及服务标准严格执行，加强各大系统支撑力度，提升各项服务质量。
对全市金银牌专线存量进行梳理,制定巡检计划,对每条金银牌专线进行月度巡检，并要求用户签字，巡检要求对现场设备进行除尘处理，巡检时加强与用户的沟通交流，收集用户需求提升客情关系。
完成金银牌重要类专线资源清查，清查要求系统与现场一致，提升资管平台支撑力度，提升网络故障响应及处理时限，切实替身用户感知.
从售前、售中、售后,对专线相关流程进行梳理并制定合理的统一规范化流程,工程建设流程优化提升专线开通时限;交维流程严格按照交维标准一一验收，排除由工程不规范造成的故障隐患;故障处理过程要求填写中国移动集团客户专线故障分析报告模板,对故障处理过程进行记录，并在表格内注明用户满意等级。
需政企部配合由客户经理定期对重要专线用户回访，加强客情关系维系。
1、由于省公司回访中部分用户为客户经理,请务必接听省公司回访，并在回访打分中打满分.
2、部分用户号码并未更新，请政企部对BOSS系统中的用户联系方式进行更新,并对已离网用户进行退网申请,确保回访的用户全为移动公司客户。
3、定期对重要客户进行定期上门拜访，收集用户反应情况，提升用户感知。
抚宁区人民医院
门诊患者满意度调查表
亲爱的患者朋友：
您好，我院为进一步提高医疗服务水平,营造周到、合理、安全、方便快捷的服务流程，努力为您提供全程优质服务.我们想了解您就医的感受，恳请您利用几分钟时间填写这份问卷，以便提供我们改进的方向，请您留下宝贵的意见和建议，谢谢您的合作!
日期：
就诊科室：
地址：
（同意哪一项请在□内打“√”）
1、您对门诊（候诊区、诊室）的舒适、安全、卫生情况：
留言：
□非常满意□满意□一般□差
2、您接触的所有医务人员有没有使用礼貌用语：
留言:
□有□有的没有□都没有
3、您接触的所有工作人员是否双手接递：
留言：
□有□有的没有□都没有
4、您对医生的服务态度：
留言
□非常满意□满意□一般□差
5、您对护士的服务态度：
留言:
□非常满意□满意□一般□差
6、您对导诊人员的服务态度：
留言：
□非常满意□满意□一般□差
7、您对门诊收费人员的服务态度：
留言：
□非常满意□满意□一般□差
8、您对门诊药房人员的服务态度：
留言
□非常满意□满意□一般□差
9、您对门诊医务人员保护病人隐私情况:
留言
□非常满意□满意□一般□差
10、您对医院指示牌、门牌的评价：
□非常满意□满意□一般□差
11、您对医院的绿化公共设施的评价：
□非常满意□满意□一般□差
12、如果您本次就诊做了相关的辅助检查或治疗，请回答：
您在哪些科室做了检查或治疗
□B超室□检验科□放射科□心电图室□CT室
□胃镜室□病理科
您对此科室工作人员服务态度：
□非常满意□满意□一般□差
您对等待检查的时间的评价：
□非常满意□满意□一般□差
13、您选择该院就医的最主要原因:
□医疗水平高□服务态度好□就近方便□交通便利□费用低□医疗设备好□其他医院转诊□环境整洁优美□医院名气大□医保定点□亲朋好友推荐□医院有熟人□乡医推荐□其他
感谢您的信任与支持！
您认为我们的工作还有哪些需要改进的地方？
请您写下来。
病人满意度调查表
目前国内外医院为提高医疗服务质量，设计了各类患者满意度调查表。
以期进一步提高医院服务管理水平，起到了很好的效果。
分别如下
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住院临床科室病人满意度调查表
尊敬的病员同志：
您好!
感谢您对我院的信任，为了解我院各科的医疗服务情况，使我们的工作不断改进，要能贴近您的需求，麻烦您将医务人员的服务情况如实告知我们（请您在同意的项目前打√）。
谢谢合作！
祝您早日康复！
科室：
床号：
年 月 日
1、您入院时对接诊医生的态度是否满意？
满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）
2、您指导主管医生是谁吗？
（指本院医生）
知道（ ） 不知道（ ）
3、您对主管医生的服务态度是否满意？
满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）
4、您对医生的医疗技术是否满意？
满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）
5、您对医生的用药是否满意？
满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）
6、您遇到问题时医生是否能及时耐心帮您解决？
能（ ） 基本能（ ） 不能（ ）
7、您对接诊护士的态度是否满意？
满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）
8、您知道您的责任护士是谁吗？
知道（ ） 不知道（ ）
9、您对护士的服务态度是否满意？
满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）
10、您对护士的治疗及护理技术是否满意？
（注：
不包括实习同学）
满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）
11、您遇到问题时护士是否能耐心的帮您解决?
能（ ） 基本能（ ） 不能（ ）
12、您认为科室的医疗程序合理吗？
合理（ ） 基本合理（ ） 不合理（ ）
13、您对科室的医疗护理措施是否满意?
满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）
14、您在住院期间是否有医护人员暗示或索要红包、礼品？
有（ ） 没有（ ）
15、您对科室、医院的工作有何好的建议？
手术麻醉科满意度调查表
为了进一步提高医疗护理质量,请您如实填写下表,在相应的（）打√，请您对手术麻醉科的工作给予客观的评价，帮助科室不断改进工作,提高医疗服务质量，谢谢您的合作和支持。
麻醉科室：
年 月 日
1、您认为手术麻醉科的工作流程是否合理？
合理（ ） 基本合理（ ） 不合理（ ）
2、您对手术麻醉科的工作是否满意？
满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）
3、您遇到问题时手术麻醉科医生护士是否能及时地帮您解决？
能 （ ） 基本能（ ） 不能（ ）
4、您对手术麻醉科医生的服务态度是否满意？
满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）
5、您对手术麻醉科医生的医疗技术是否满意？
满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）
6、您对手术麻醉科医生的手术全程监护是否满意?
满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）
7、您对手术麻醉科医生的手术配合是否满意？
满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）
8、您认为手术麻醉科医生的在岗情况是？
在岗（ ） 基本在岗（ ） 偶尔在岗（ ） 不在岗（ ）
9、您对手术麻醉科护士的服务态度是否满意？
满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）
10、您对手术麻醉科护士的技术是否满意？
满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）
11、您对手术麻醉科护士的手术配合是否满意？
满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）
12、手术麻醉科护士的在岗情况是？
在岗（ ） 基本在岗（ ） 偶尔在岗（ ） 不在岗（ ）
13、据您所知手术麻醉科是否有医护人员暗示或索要红包、礼品？
有（ ） 没有（ ）
14、您认为手术麻醉科那些地方不方便、不合理需改进？
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门诊、医技科室满意度调查表
调查对象：
患者□职工□
请您如实填写下表,在相应的选项中打“√”，帮助科室不断改进工作,谢谢您的合作与支持。
所在科室：
年 月 日
1、房间宽敞、等候座椅很舒适,座位足够
满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）
2、设有清楚明确的指示牌或看板
满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）
3、等候挂号、交费的时间
满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）
4、等候看病的时间
满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）
5、诊疗看病的时间
满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）
6、等候检验（查）的时间（如抽血、X光等）
满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）
7、进行检验（查）、在等候报告结果的时间
满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）
8、等候领药的时间
满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）
9、药房工作人员服务态度
满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）
10、挂号工作人员服务态度
满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）
11、收费窗口服务态度
满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）
12、医护工作人员服务态度
满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）
13、对药剂部门工作人员服务态度
满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）
14、你在预约、检查或治疗期间是否送过钱物给医务人员？
未送过（ ） 送过（ ）所送科室（ ）
15、你对本院门诊服务的整体感觉
满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）
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客户满意度评分表
尊敬的客户:
您好！
感谢您对＊＊公司的支持和关爱,为了更好地为您服务，我们制作了这份《顾客满意度评分表》，请您协助我们，把您对本公司宝贵的意见和建议反馈给我们,以便我们及时发现并改进不足之处，为您提供更加优质的服务，在此，我们不胜感激。
客户名称
家装顾问
项目面积
项目造价
装饰风格
项目位置
合作渠道
□广告□朋友介绍□线上□路过□工地□其他
服务过程中哪项是您最关心的？
□服务接待□设计水平□材料使用□施工质量□完工后空气质量
评分项目
分数（单位：
分）
您对人员接待的评价：
很满意（5）
满意（3）
一般
（2）
不满意（0）
您对设计师的评价：
设计水平
很满意（10）
满意（8）
一般（6）
不满意（0）
服务态度
很满意（10）
满意（8）
一般（6）
不满意（0）
沟通能力
很满意（10）
满意（8）
一般（6）
不满意（0）
您对设计方面有哪些宝贵意见？
您对材料应用的评价：
墙、地面吊顶主材
很满意（8）
满意（6）
一般（4）
不满意（0）
厨卫用具
很满意（8）
满意（6）
一般（4）
不满意（0）
橱柜等木制作材料
很满意（8）
满意（6）
一般（4）
不满意（0）
水电安装材料使用
很满意（8）
满意（6）
一般（4）
不满意（0）
您对我公司材料选用有哪些建议?
您对施工管理的评价：
施工进度的
很满意（8）
满意（6）
一般（4）
不满意（0）
施工质量
很满意（8）
满意（6）
一般（4）
不满意（0）
施工过程沟通
很满意（6）
满意（4）
一般
（2）
不满意（0）
工作态度
很满意（6）
满意（4）
一般
（2）
不满意（0）
施工成品保护
很满意（5）
满意（3）
一般
（2）
不满意（0）
您对施工管理方面有哪些宝贵意见?
分数合计
装修完毕入住后,家中空气质量如何?
□优□良□一般□差
您认为我们在施工过程中有哪些优点
您认为我们的工作还应该在哪方面加强请留下您宝贵的意见和建议
年月日
升级会员 