客户营销技巧指引.docx
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客户营销技巧指引
某燃气控股有限公司
客户销售技巧指引
前言
对于某燃气的销售人员来说，主要面对的客户主要类型有：
工业户、商业户、房产户、集体户，均属于机构客户开发类型，未来还会有大量的零散户开发工作。
在开发各不同类型客户的过程中，各个目标客户群的所关注的利益点不同，其决策人群构成不同，决策方式、决策流程不同，在开发过程中遇到的难题与障碍也不尽相同。
但是，管道燃气的各类客户主动销售过程同样要经历几个过程环节：
销售准备，销售中，签约和协调履行。
本文主要针对管道燃气单个目标机构客户开发过程中的关键环节技巧进行探讨。
第一部分管道燃气的销售准备阶段
管道燃气的销售准备工作是建立在普遍的市场容量调研、基本选定了目标客户对象基础上以后开始的工作，需要做几方面的事情：
目标客户的基本情况外围调查，对目标客户进行分析判断，策划销售方案。
1、目标客户的外围调查
调查目的：
当明确了拜访对象之后，对于房产户、集体户、工商业户都需要初步了解调查目标客户的下列信息：
▪关键人物的职称
▪关键人物的个性
▪客户购买的决策途径
▪客户的规模和资金状况
▪客户的信誉状况
▪客户的发展状况
以上信息通过初步的外围调查可能不会全部摸清，但一定要对目标客户能做出初步的判断。
一般性方法：
▪主动多方打探相关人群，如目标企业的普通员工、家属等，以轻松的聊天形式了解；
▪已有人际关系的介绍（老客户、亲戚、朋友、战友、同学、同乡等）；
▪各种正式、非正式团体关系（社交团体、同乡会、俱乐部等）；
▪其他方面：
邮寄宣传品，利用各种展览会和展示会，家庭，经常去风景区、娱乐场所等人口密集的地方走动。
可利用的资料：
平时要注意积累，阅读分析各种资料（统计资料、名录类资料、报章类资料等），新闻杂志选摘的资料，处处做个有心人。
统计资料：
国家相关部门的统计调查报告、行业在报刊或期刊等上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等；
名录类资料：
客户名录（现有客户、旧客户、失去的客户）、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等；
报章类资料：
报纸（广告、产业或金融方面的消息、迁址消息、关键领导晋升或委派消息、订婚或结婚消息、建厂消息、诞生或死亡的消息、事故、犯罪记录、相关个人消息等），专业性报纸和杂志（行业动向、同行活动情形等）。
调查客户资料工具表：
可以试着初步填写客户主要决策人的相关信息做分析基础，对于暂时无法了解到的通过随后的接触调查询问逐渐摸清。
姓名
职位
昵称
性别
年龄（生肖）
生日（星座）
出生地
宗教信仰
性格类型
兴趣爱好
受教育情况
知识面
审美观点
理想
特殊嗜好
消费习惯
口味
喜欢的颜色
忌讳
交通工具
主要纪念日
家庭住址
家庭成员情况
级别
全年销售额
所在行业
企业规模
经营收入状况
电子信箱
电话
工作方式
工作地域特征
企业经营年头
历史服务资料
使用燃料情况
产品结构
组织结构
信用度
决策模式
企业性质
2、目标客户的分析判断
准确判断目标客户购买潜力价值，有四个检查要点。
▪目标客户对天然气产品的关心程度，对购买天然气的积极程度；
▪如果使用天然气，开口量有多大，用气量有多大，给某公司和业务人员自己能带来多大的收益。
▪对产品是否信赖：
对燃气使用是否了解、工程服务是否信赖、对某的售后服务是否信赖等。
▪对某燃气企业是否有良好的印象：
客户对销售人员印象的好坏左右着潜在客户的购买欲望。
准确判断客户购买能力，有二个检查要点。
▪支付能力：
可从企业经营状况、收入状况、历史发展等判断是否有购买能力。
▪信用状况：
可从客户的其他交易信用状况、历史行为情况、关键领导人品格等大致判断客户的信用能力。
经由客户购买潜力及购买能力的二个因素分析判断后，需要作出进一步销售计划。
3、策划销售方案
销售方案目标：
要确定拜访地点、拜访时间、拜访对象、拜访内容，还要判断确立我方谈判地位，初次及以后的参与人员，所需资源等。
产品销售没有行动计划，必定没有业绩。
有一个好的销售方案计划可以提高销售行动的效率。
合理的销售计划是依时、依地、依人、依事组织的行动过程。
如何策划销售方案计划：
销售人员在作方案计划前至少要考虑的三个要素：
接触目标客户时间的最大化；目标客户的初次和随后接触参与部门；达成目标所需的资源
销售活动是与客户之间进行互动的过程，客户的时间不是我方所能够控制的，所以我方最好要提早安排，销售方案必须保证充分的弹性。
在执行方案的过程中，必须以严谨的态度对自己的方案计划负责，方案计划中要设定严格的检核要点，随时评估和调整方案计划的可行性，促使自己全力控制销售方案的进度，以达成销售方案的目标。
1、有效接触时间
接触客户时间要最大化。
对销售人员来说，如何提高接触客户的时间是非常有价值的，一般而言，销售人员真正和客户面对面的时间是非常有限的，接触时间的延长有助于客户更详细了解天然气产品。
所以必须确认和客户的接触是有效的，商谈的对象是正确的对象，商谈的事务是有助于客户了解产品和了解业务员自己的。
方案计划的检核点就是“和客户在接触过程中的效果和所用的时间”。
2、方案目标
目标分终极目标和阶段目标，有很多业务不是一次性成交的，需要多个回合的接触，借助各种销售手段才能达成的，阶段性目标是检查销售方案计划执行状况的重要标志，对于大型房产户、工业户销售方案计划的阶段性目标则尤为重要。
下列项目是销售人员行动过程中可能的目标。
▪客户更充分了解天然气产品的各种优点特性；
▪制订出目标客户一段时期的登门拜访率；
▪保持同潜在的客户决策人的联系次数；
▪再拜访客户时的可能支出的人力、物品资源数量；
▪预测提出、修订、签定合同的时机和次数。
3、所需资源
要达成销售目标，需要充分了解所拥有的资源及其优劣点。
下列项目可协助检查资源：
▪销售团队的天然气产品知识；
▪销售团队价格的权限范围；
▪同现有目标客户的关系；
▪目标客户的资料量和细致程度；
▪销售人员构成；
▪销售辅助材料。
4、形成最终销售方案计划
依方案计划行事是专业销售人员必备的素质，需要销售人员不断摸索方案计划的有效性。
虽然计划不如变化，但专业的销售人员在方案计划中却能够充分体现这种变化。
最初制定业务销售工作的方案计划时，不要急于对方案计划提出过高的要求，按照一定的步骤进行摸索，将方案计划和销售过程作详细的比较，当具备了一定经验时，销售方案计划同样可以完美无缺，最终销售人员的时间使用效率自然会大大提高，客户销售也大致按照谋划的过程进行，业绩也会逐步提高，所谓一切尽在掌握中。
第二部分管道燃气的销售中（接近和洽谈）阶段
1、初次接近客户
初次接近客户非常重要，因为客户对销售人员和某公司的第一印象来自于销售的初次接触。
一般而言，初次接触要确定合适的接触部门和人员，恰当的接触方式，完备的我方销售团队，有效的接触地点、时机和时间长度，达到的效果目的。
接近客户的技巧：
目前某的销售人员初次接近客户的方式有几种方式，依靠私人关系介绍，老客户的介绍，直接接触；无论哪种渠道，都是接触客户的第一步，除了依靠关系直接能和客户接触面谈的情况外，都存在和目标客户首次约见的环节。
电话接触的三个步骤：
可以用电话拜访首先接近客户，有效的建立起与客户的初次印象和进一步推进的起点。
1）准备的技巧
打电话前，必须先准备妥下列讯息：
▪目标客户的姓名职称；
▪企业名称及营业性质；
▪想好打电话给目标客户的理由或介绍人；
▪明确不同客户的销售主题，准备好要说的内容
▪想好潜在客户可能会提出的问题；
▪预约客户的正式面谈；
▪想好如何应付客户的拒绝。
以上各点最好能将重点写在便笺纸上，作为打电话时的提示信息。
2）电话通话的技巧
▪如果第一个接听电话的是总机，要有礼貌地用坚定的语气说出要找的目标人员的名称；如果接下来接听电话的是秘书，秘书多半负有一项任务——回绝老板们认为不必要的电话，因此必须简短地介绍自己，让秘书感觉要和老板谈论的事情很重要，但切记不要说太多。
▪当潜在客户接上电话时，简短、有礼貌的介绍自己后，应在最短的时间，引起潜在客户的兴趣。
▪依据对潜在客户事前的准备资料，对不同的潜在客户应该有不同的理由。
记住打电话的目的是要和潜在客户约时间会面，千万不要用电话谈论太多有关销售的内容。
3）结束电话的技巧
电话不适合销售、说明天然气这种较复杂的产品，通过电话也无法从客户的表情、举止判断他的反应，并且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝。
因此必须更有效地运用结束电话的技巧，达到约见目的后立刻结束电话的交谈。
接近客户的电话用语技巧：
▪称呼对方的名：
叫出对方的姓名及职称——每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。
▪自我介绍：
清晰地说出自己的名字和企业名称。
▪感谢对方的接洽：
诚恳地感谢对方能抽出时间通话。
▪寒喧：
根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。
▪表达拜访的理由：
以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。
▪讲赞美及询问：
每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。
直接拜访：
直接拜访有二种情况，一是事先已经和客户约好会面的时间，这种拜访是计划性的拜访，拜访前因为已经确定要和谁见面，因此，能充分地准备好拜访客户的有关资料。
另外一种形态是多次预约没有得到约见，直接到客户处进行拜访。
无预约的直接拜访：
面对接待员、秘书角色的技巧：
▪要用清晰坚定的语句告诉接待员、秘书角色您的意图，介绍自己，并说明来意。
说明来意可用简短、抽象性的字眼或用一些较为深奥的管道燃气技术专用名词，让接待人员认为您的拜访是很重要的。
▪必须面带笑容，但不可过于谄媚。
▪由于是突然拜访，必须知道关键决策人的基本情况，职务、姓名。
▪要找的关键人士可能不在办公室，因此心里事先要准备好几个拜访对象，如首个目标不在时，可拜访相关人员。
▪如果发现关键人士确实不在或者正在开会时，可以请教接待人员的姓名。
将名片或资料，请接待人员转交给拜访对象，同时在名片上写上“×月×日，拜访未能谋面，拟于×月×日×时，再专程拜访。
”
▪尽可能从接待人员处了解一些关于关键人士的个性、作风、兴趣爱好及裁决途径等。
▪向接待人员道谢，并请他提醒关键人士预约有关下次拜访的时间。
▪要能让秘书转达一些让老板感兴趣的，可引起关键人士好奇的一些说词。
▪如果接待人员转答说关键人士现在很忙，没有空。
此时，销售人员可表示愿意等30分钟或要求关键人士约好下次见面的时间。
▪如果接待人员转答说要销售人员找第三者接洽。
此时，业务可以关键人士的指示为由会见第三者。
会面后您应确认第三者是否有权力决定签约，如果没有权力签约时，您可以向关键人士报告讨论的结果为由，和关键人士约好会面的时间。
▪无论和拜访对象完成谈话或没能约见告别离开企业时，都一定要向接待员打招呼，同时请教他的姓名，以便下次见面时能立刻叫出对方名字。
2、调查询问
接触客户的关键人物是对客户调查询问的基础。
一般来讲关键人物是指有权力决策的人和关键的影响决策的人。
通过接触客户的关键人物，可以获知到该客户的真实状况。
有些销售人员容易陷入一种沟通陷阱，把时间浪费在感兴趣的人物身上，把对方当做关键人物对待，这是非常浪费时间又没有效果的销售方法。
真正的关键人物是知道最需要的是产品的什么优点特性，能否在现在或将来什么时候购买，最终决策人是谁。
所以通过对关键人物的调查询问才能获知客户的需求信息和需求障碍。
具体调查询问可从二个方向着手：
1）增加销售沟通的话题
▪企业经营的业务范围；
▪销售的产品；
▪关系企业；
▪产业的动态；
▪企业的文化；
▪企业的经营理念；
▪关键人士的兴趣；
▪关键人士的人际关系。
2）与销售直接有关的项目
▪客户内部的决策途径；
▪有无预算及编列方式；
▪企业营运的好坏、景气与否；
▪正确的关键人士及为人状况；
▪使用单位及采购单位；
▪以前是否使用过天然气产品；
▪是否有竞争者介入；
▪企业的经营观念是保守或先进；
▪为何需要天然气产品；
▪使用天然气产品后能带给他那些好处；
▪使用天然气产品后能解决他那些问题；
▪使用天然气产品有哪些地方能提高效率；
▪使用与不用会有那些差别。
调查询问后，销售人员可以针对性销售诉求，话语变得更有说服力，更能打动客户。
调查询问对象还应包括使用单位及采购单位：
1）使用单位
从使用单位那，您要了解他们目前在使用上有哪些需求，有哪些烦恼，最希望解决的问题是什么。
2）采购单位
从采购单位了解预算、购买流程、采购作业进行方式、采购单位的习性等。
调查询问的方法
进行事实调查询问的方法：
1）状况询问法
状况询问的目的是经过询问了解目标客户的事实状况及可能的心理状况。
一般是针对客户的燃料现状直接请他做阐述和评价。
2）问题询问法
“问题询问”是在客户对状况询问后，为了探求客户的不满、不平、焦虑进而提出的问题，也就是探求客户潜在需求的询问。
经过问题询问能使我们找出客户不满意的地方，知道客户有不满之处，才有机会去发掘客户的潜在需求。
3）暗示询问法
发觉了客户可能的潜在需求后，可用暗示的询问方式，提出对客户不平不满的解决方法，都称为“暗示询问法”。
您若能熟练地交叉使用以上三种询问的方式，客户经过您合理的引导及提醒，潜在需求将不知不觉中从口中说出。
一旦发现了客户的潜在需求，立即可自信、坚定地展示您产品说明的技巧，证明我方能满足客户的需求。
最终达到首次接触和调查询问的目标效果
▪引起客户的兴趣
▪建立人际关系
▪了解客户目前的状况
▪提供产品的资料以及样品，报价单
▪介绍自己的企业
▪要求同意进行更进一步的调查工作，以制作建议书
▪要求客户参观企业或成熟客户
3、销售洽谈
当见到关键人士并透过成功的接近技巧，化解客户初次见面的心防及取得客户对销售人员和某公司的基本认同之后，可抓住时机，进入销售的主题。
掌握好的时机进入销售主题，用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售主题，使销售有一个顺利的开始。
这个环节重点是：
1、抓住进入销售主题的时机。
2、销售陈述的技巧
进入主题的时机
进入销售主题的最好时机是：
▪销售人员已经把自己销售出去了。
▪客户对销售已经撤除戒心。
销售陈述的技巧
进入销售陈述前，虽然经由准备的技巧及接近的技巧，已经与潜在客户之间有一些基本认识，但这个阶段实际上还无法掌握主客户真正的购买动机，而且有时客户也不清楚他真正想要的是什么。
客户的购买动机是非常复杂的，所以要完成两方面的工作：
开场白，陈述天然气一般性利益；对天然气产品进行说明；将特性转换为客户特殊利益技巧；
燃气产品说明三段论法：
燃气产品说明的三段论首先是陈述产品的事实状况，其次是对这些事实中具有的性质加以解释说明，最后再加以阐述它的利益及带给客户的利益。
熟悉这种介绍产品的三段论法,能让产品说明变得非常有说明力。
看起来非常简单，实际上能把燃气产品介绍得很成功的销售人员，要经过长期的练习，才养成有效的三段式说明习惯。
1）事实陈述
开场白最好要以能引起客户的注意、醒悟的方式，陈述天然气能带给客户一般性利益。
在陈述一般性利益时，要注意客户对哪些地方特别注意或发生兴趣。
所谓事实状况意指燃气产品的优点、特性等，是用眼睛能观察到的事实状况，也可以说明产品的一些专业化的特性及某的服务、品牌形象、市场占有率等。
但产品本身所有的事实状况或特征很难激起客户的购买欲望。
2）解释说明
因此，要详细地说明出来，经过解释说明的阐述后，天然气产品的每个优点或特征，具有的好处或功能，就能很清楚的让客户了解。
要能将天然气的特征转换成性能价格比等等较有意义的话语，通过天然气产品的性能参数可以确定性价比，这是一般客户确定投入的依据。
另外强调服务，不仅是售后服务，而且包括整个销售过程中能给客户带来的信心和方便。
3）客户利益
接着的最后步骤，要说明客户的特殊利益这部份，也就是在我们向客户陈述了事实及解释后要强调究竟会带给客户哪些利益？
哪些好处？
特殊利益是指产品能满足客户本身特殊的要求，产品价值的综合取向是客户产生购买行动的动机。
不否认客户的购买动机都有不同，真正影响客户购买的决定因素就是带给客户的利益的价值取向。
只有综合价值的某一方面或多方面能够满足客户的需求，客户才会购买。
三段论式的产品说明手法，有二个重点。
一个是用三段论的说明方法，另一个是对产品知识要充分的了解。
因此能够列举说明愈多产品特性的销售人员，愈能战胜对手。
销售重点是从产品知识引伸出来的，因此销售人员平常就应该对天然气产品的了解多下工夫，尽可能的更深入发掘、了解天然气产品的性质。
三段论手法的威力强的关键点有二个，一个是“竞争力”，即越是能够多列举产品特性的销售人员，越能战胜竞争者；另一个是“销售力”，对第二步骤解释说明及第三步骤客户利益越是能巧妙地阐述者，越是具有销售力。
投资建议书
建议书是位无声的销售员。
任何一个销售人员都不能忽视它的重要性，特别是要销售较复杂的天然气这种理性购买的产品。
要学会：
1、建议书的准备技巧；2、建议书的撰写技巧。
懂得处理异议的方法
销售是从拒绝开始的，不必惧怕它。
异议是宣泄客户内心未被满足的需要、不满或兴趣所在的良方，可将它视为购买的信息。
面对客户异议要学会处理。
▪了解客户提出异议的原因；
▪检讨自己何以会让客户提出异议；
▪异议处理的六个技巧，也就是所谓的避轻就重法、补偿法、太极推手法、询问法、是的……如果法，以及直接反驳法。
第三部分管道燃气销售的签约、协调执行和售后阶段
1、促成签约
与客户签约是销售过程中最重要的，除了最后的签约外，销售人员也必须专精于销售时每一个销售过程的阶段成果缔结。
每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。
签定合同条款还要注意拒绝不合理的要求。
达成协议的障碍
1）害怕拒绝
有的销售业务人员不能主动地向客户提出成交要求。
这些销售人员害怕提出成交要求后，如果客户拒绝会破坏洽谈气氛，少数销售人员甚至对提出成交要求感到不好意思。
许多销售人员失败的原因仅仅在于他们没有能适时地开口请求客户签订合同。
不提出成交要求，就象瞄准了目标却没有扣动扳机一样，是极端错误的，因为没有要求就没有成交。
客户的拒绝也是正常的事，销售人员学会接受拒绝，才能最终与客户达成交易。
2）等待客户先开口
有的销售人员认为客户会主动提出成交要求，因此，他们等待客户先开口。
这是一种错觉。
例如某位销售人员多次前往一家公司销售，人际关系处理相对不错，但始终等待客户自己提出签约请求，最终失败。
说明即使客户主动购买，如果销售人员不主动提出成交要求，买卖也难以成交。
3）放弃继续努力
还有—些销售人员把客户的一次拒绝视为整个销售失败，放弃继续努力。
其实一次成交失效，并不是整个成交工作的失败，销售人员可以通过反复的成交努力来促成最后的交易。
达成协议的时机与准则
1）达成协议的时机
在销售场合，如果销售人员在多次展示产品之外还要做更多的努力，有些时候会感到力不从心，如果对方没有表现出对产品价值的兴趣而且不急于购买，销售人员就容易丧失信心。
事实上应该关注客户购买心理的阶段性变化，如注意、发生兴趣、产生联想、激起欲望、比较、下决心及提出异议，这里的每个阶段都可以出现达成协议的时机。
我们要随时关注成交的信号，成交信号是客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。
客户产生了购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心志。
客户的购买信号有：
语言信号：
客户主动询问管道燃气灶具使用方法、售后服务、施工期、开口手续、支付方式、注意事项、价格、能源产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。
动作信号：
客户频频点头、仔细看书面资料、向销售人员方向前倾、用手触及合同订单等。
表情信号：
客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗、自然微笑、客户的眼神、脸部表情变得很认真等。
2）达成协议的准则
经常反复性准则：
对有经验的销售人员来说，可以在非常短的时间内让一个客户接受您的签约。
对客户来讲，采购的决策并不是盲目的，所以经常性提出协议的要求是非常可行的。
大多数的协议是在这种情况下达成的。
针对每一个销售重点的准则：
在说明完一个销售的重点后，要表示出一个达成协议的动作，以确认这个重点是否是客户关注的利益点。
如果错过这样的机会，在辛苦地忙碌了二个小时之后，您发现客户已经没有兴趣了，轻易的让达成协议的机会溜走，就算是最后交易成功，也浪费了客户的时间。
重大异议解决后的准则：
化解了客户的重大异议后，可以立即提出交易，因为重大的异议是客户决定是否购买的重要障碍，解决异议时实际上客户已经承认了产品的价值。
为他的购买扫除了障碍，为什么不赶紧用合适的语气说“您看，现在基本上没有什么问题了，那我们就这么定下来吧！
”
达成协议的技巧
1）利益汇总法
销售人员把先前向客户介绍的各项天然气产品的利益，将特别获得客户认同的地方，一起汇总，扼要地再提醒客户，加重客户对利益的感受，同时要求达成协议。
利益汇总法是销售人员经常用到的技巧，特别是在做完产品介绍时，可运用利益汇总法向关键人士提出订单的要求，另外书写建议书做结论时，也可以运用这项技巧。
2）优劣点对比法
可以取出一张纸，在中间划一条线，左边写上本次交易有利点，右边写上不利点，等待关键决策人物的认可。
这项技巧由本杰明·富兰克林发明，已经有无数的销售人员成功地运用过。
这项技巧简单、清晰、易于理解，是一个非常有效的方式，特别是与关键人士之间有多次接触，彼此间建立了一些人际关系，采用此法能让客户更容易坚定地下决心，当在书面写下这些信息时，能让客户感觉到您只是代表他把他的评估写在上面。
3）前提条件法
给客户一定的压力，促使客户加速做决定，同时能测出客户心理底线，如果客户仍然不能做出正面的决定，表示客户所期望的仍大于您目前所提供的。
类似这种问题，客户如果已经表达了您是否能满足其某种需求，那么应该利用客户自己的需求来说服他。
采用这种方法是有风险的，在取得足够的资格评价需求信息之前，或者在建立了较融洽的关系之前，要谨慎使用，这个方法并非水到渠成的方法，毕竟他要求另一方要改变常规的实施模式。
4）价值成本法
销售的是能为客户改善工作效率、增加产量或降低成本的商品或服务时，可选择运用成本价值法来做成交的手法，它能发挥极强的说服力。
5）证实提问法
证实提问法就是提出一些特殊问题，回对方答这些问题之后，就表明其更加感兴趣而且愿意继续深入下去。
提出证实性问题时，其实是在寻找给销售人员自己正面激励的答案。
6）直接询问法：
很多销售人员极度畏惧直接向客户开口要求订单，他们害怕客户会拒绝。
事实上，当对客户有一定把握的时候，简单而直接地提出订单要求，让客户有一个简单回答或处理的机会就可以把订单签下来。
7）选择法：
这项策略是向目标客
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