服务标准化手册.docx

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服务标准化手册

xxxx国际家具连锁服务标准化手册

第一部分服务文化

1、服务目标：

客户满意百分百

2、服务宗旨：

用亲情做服务，用爱心做家具

3、服务承诺：

1、送货及时率98%

2、严格按照标准收费，违规收费双倍补偿

3、客户投诉30分钟内回复，24小时内专人对接

4、顾客财务无忧制：

因我们的服务造成顾客财务受损的，则按相应的标准予以赔偿。

5、服务办理快捷制：

顾客只需一个电话预约，其他的事情都由我们来解决。

4、服务6S标准

1、Smile/微笑任何时间、任何地点、任何情况下都要对用户致以真诚的微笑

2、Seiketsu/清洁员工配备手套、鞋套、工具，保持现场清洁，做到“无尘安装”

3、Specialty/专业员工经过专业培训、考核合格，上门按照流程规范操作，教会用户日常使用技巧及保养方法

4、Speedy/高效及时到达安装或维修地点，保质保量，高效工作，不拖延

5、Seiri/整理安装、维修完毕，必须整理好现场、物品，收拾好工具箱，家具按用户要求摆放归位，使家具摆放达到最佳的视觉效果和使用效果

6、Security/安全文明规范服务，确保个人与用户的人身及财产安全，消除安全隐患

5、服务形象五统一

1、统一穿着工作服

2、统一携带工具箱

3、统一佩戴上岗证

4、统一使用服务卡

5、统一规范服务语

6、服务雷区“三大纪律八项注意”

1、不在服务现场抽烟、吃东西以及接受顾客茶水、饮料及食物等

2、不带个人情绪在服务现场工作

3、不在服务现场高声说话、聊天及打闹

4、严禁不穿工服或穿其他品牌工服上门服务

5、严禁无故失约，酒后上门服务

6、严禁与顾客发生言语争吵及肢体冲突

7、严禁随意动用顾客家中物品

8、严禁接受顾客赠送的礼品及财物，

9、严禁向顾客索取额外报酬

10、严禁擅自做出超越自己职责范围的承诺或虚假承诺

11、严禁误导或威胁顾客填写服务回执单

第二部分服务形象

1、员工形象

1、工作服：

穿着xxxx应季规格工作服，整体干净，不破损、不掉扣；

2、工作证：

胸前佩戴xxxx工作证件；

3、鞋袜：

穿深色皮鞋或布鞋，鞋袜干净无破损；

4、面部：

面容清洁，牙齿干净，口腔无异味，不准留长胡须；

5、头发：

前不遮眉，后不盖领，两侧不压耳；

6、指甲：

不蓄长甲，指甲缝无污垢，保持日常干净卫生。

2、服务物料

1、工作服要求

带有xxxx国际LOGO的工作服，分夏装、冬装（含马甲、T恤、外套、长裤、帽子等）

2、工作证要求

佩戴xxxx国际LOGO的工作证，证件照为本人一年内免冠照片。

3、工具箱要求

带有xxxx国际LOGO的工具箱，箱内依据格挡大小，按照统一标准放置常用工具及垫布、抹布、鞋套等日常用品。

4、垫布、抹布要求

垫布、抹布等使用后及时清洁，保持干净。

5、收费标准要求

印刷经过财务部门核准的《售后服务收费标准》，列明各项服务项目及收费明细。

第三部分上门服务规范

1、上门之前要预约

1、上班后接到工作单要及时与客户预约上门时间，首次预约要求根据派单线路告知客户准确到几点上门，如不能确定时间到达的，则须分两次与客户进行预约；

2、服务过程中因故不能准时到达的，要提前1小时联系客户，重新确定到达时间。

再次确定时间后原则上不得延误到达且不得再次更改预约时间。

延后次日上门服务的，必须提前3小时联系客户并致歉，且次日预约上门时间原则上不得更改。

3、如客户不同意更改上门时间的要及时向调度员反馈，调度员将此列为绿色通道，由调度员重新调派服务人员按照原先约定时间上门服务。

2、出发之前要检查

1、要检查客户信息是否完整准确，客户信息包括：

客户姓名、地址、联系电话、品牌、型号、购买日期及保修原因、要求等，若信息不完整，须及时与调度员核实；

2、根据工作性质不同（安装或维修），检查上门须携带的工具、耗材、配件是否齐全；

3、检查清洁用品和鞋套是否齐全；

4、检查安装/维修单、收费表、用户回执单是否齐全；

5、检查服装和工作证是否齐全。

3、进门之前要整理

1、整理仪容：

检查自己的仪容、仪表，保持精神饱满，眼神正直热情，面带微笑。

2、整理着装：

检查自己的服装，保证工作服正规整洁，不穿非xxxx工作服或脏工服。

3、整理思路：

预测可能在客户家无法处理的维修问题等，提前准备应对方案。

4、整理话术：

进门后的第一声问候、服务过程中的语言描述、结束后的道别语

4、服务过程要标准

1、敲门

服务人员按照约定时间提前到达客户家，在客户家门前规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的轻触门铃。

敲门前应先稳定情绪，防止连续敲不停、敲门声量过大。

敲门后，如客户家无反应，按照上述动作再次操作；如客户不在家，须马上与客户电话联系，确定是等待还是再次预约上门。

2、进门

客户开门后或见到客户后主动问候并自我介绍“您好，我是xxxx国际服务技师”，确认客户，同时向客户出示工作证，手持有照片的一面正向朝客户，停留不低于2秒。

3、穿鞋套

穿鞋套前要向客户解释我们的工作规定“为了保持您家的洁净，按公司规定我要先穿上鞋套”，征得客户许可后进门。

穿鞋套时，物品先放在门外，穿好一只鞋套踏进客户家里，然后再穿另外一只进入客户家里。

4、放置工具箱

放置工具箱时要找到一个方便使用且不影响他人走动的合适位置，在保证不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。

安装或者工作时，用盖布盖在附近可能因安装或维修而弄脏的物品上。

5、服务过程规范

1）送货上门

送货上门步骤

规范标准要求

投诉点

核对送货单

核对送货单和客户销售单，核对客户信息

送错客户

核对品牌型号数量等送货信息

送错商品

客户开箱检查验收

开箱，客户检查确认商品是否完好无损

没有检查

按客户要求合理摆放到位

摆放不到位

将外包装、泡沫、塑料包装等收拢好带走

没带走垃圾

签收回执单

请客户清点数量，核对送货信息

送货件数不对

请客户在回执单上签字确认

无客户签字确认

赠与服务卡片，提供服务联系电话

不告之联系方式

2）安装上门

安装上门步骤

规范标准要求

投诉点

确认安装位置

听取客户安装位置意见

不听取意见

检查安装环境，清理影响安装周边物品

碰坏周边物品

规范安装作业

使用专业工具，按照各品牌产品安装标准进行安装

用不符合要求的安装工具

不遵守安装技术标准

安装动作不专业、不规范

未经客户同意使用客户家物品

清理服务现场

安装过程中要使用随身携带的垫布、盖布等做好防尘措施

不采取防尘措施

安装结束后主动打扫现场卫生

不清理安装垃圾

现场验收讲解

安装完成后现场陪同客户对商品检查验收

没有检查验收

验收过程中讲解家具使用及保养方法

没有讲解使用及保养方法

确认安装完成

请客户确认安装完成，并在回执单上评价、签字

不请客户填写监督内容

无客户签字确认

3）维修上门

维修上门步骤

规范标准要求

投诉点

检查核实维修问题

耐心听取客户反映需要维修的产品问题，并解答客户疑问

态度恶劣，诋毁xxxx商品

检查并确认维修位置

检查不仔细

向客户讲解问题原因及维修方案（更换配件要告知）

不征询客户意见

保外维修的须出示收费标准

进行收费项目前，向客户出示收费标准

不明示收费标准

征询客户意见

不按标准收费

规范维修作业

工具及物料携带齐全

使用不符合标准的工具

使用专业工具，按照维修标准进行规范维修作业，确保一次性解决维修问题

工具、物料不全，导致二次上门维修，造成客户反感

维修能力差，导致多次上门维修，造成客户反感

清理服务现场

维修过程中要使用随身携带的垫布、盖布等做好防尘措施

不采取防尘措施

维修结束后主动打扫现场卫生

不清理安装垃圾

现场验收讲解

维修完成后现场陪同客户对商品检查验收

没有检查验收

验收过程中讲解家具使用及保养方法

没有讲解使用及保养方法

确认维修完成

请客户确认维修完成，并在回执单上评价、签字

不请客户填写监督内容

无客户签字确认

5、结束服务要道别

1、提醒客户，xxxx国际会对本次服务进行满意度回访，请客户配合

2、和客户告别并留下服务卡/联系方式

第四部分服务语言规范

1、联系客户

出发前须先联系客户，且注意电话礼仪与用语规范。

开头语为“您好，我是xxxx国际**品牌服务人员，请问是***先生/女士吗？

”，确认客户身份后，“打扰您一下.......”结束语为“请您放心，我一定会按时上门为您服务，再见！

”

2、自我介绍

到客户家，按规定轻叩客户家门，待客户开门后，服务人员先自我介绍，并出示工作证。

标准用语为：

“您好，我是xxxx国际**品牌服务人员，请问是***先生/女士家吗？

”，确认客户身份后，“这是我的工作证，很高兴为您服务，请问我可以进来吗？

”。

进门前更换鞋套。

3、服务过程中与客户沟通的规范用语

1、了解安装位置时说：

“***先生/女士，请问您打算将家具安装摆放在那个位置”

2、移动客户家摆放的物品时，应对客户说：

“***先生/女士，为了保护您的***（物品）和方便操作，这些物品能否移动一下？

”，征得同意后，小心搬动，确保不损坏。

3、借用客户家物品时，应对客户说：

“能否借用一下您的？

***（物品）”，征得同意后，方可借用，使用完后确保完好奉还。

4、了解家具维修问题时说：

“不好意思，打扰您了，可以具体的说一下需要维修的问题吗？

”

5、表示已理解客户的意思时说“我理解您的意思，您是说.....，对吗？

”

6、客户对服务有疑虑时说“请您放心，我一定会为您处理好...，绝对不影响家具的使用效果”

4、征询客户服务意见

1、征询客户意见时说“非常感谢您对我们的服务进行监督，您觉得我们的服务还有那些地方需要改进呢？

”

2、客户提出意见后应说“非常感谢您的配合，我会把您的宝贵意见如实反映给公司的”

5、与客户道别

1、服务结束后，赠送服务卡片给客户时应说“您好，如果您对我们本次的服务有任何意见或以后需要我们服务的，请随时拨打我们的服务电话********”

2、出门时应对客户说“**先生/女士，感谢您使用xxxx国际**品牌，再见！

”

第五部分服务人员的职业化塑造

一、标准的职业形象

客户在接受服务人员的服务时，他通常是通过这位服务人员的外表形象来进行判断的，也就是，他会通过一个人的外表来判断给他提供服务的人员是否是职业的。

如果服务人员有整洁的仪表，整齐的着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就能会使服务工作顺利地开展下去。

二、标准的服务用语

服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务人员的语言，当你跟客户说这样一句话时，客户就觉得：

“原来我是客户，你是替我提供服务的。

”服务用语应是很专业的语言，而不是一些基本的礼貌用语，如：

“你好，欢迎光临，谢谢”等。

3、专业的服务技巧

（1）倾听技巧

认真对待客户提出的各种意见及报怨，让客户感觉自己的意见能得到公司的重视，迅速将解决的方法和结果反馈给客户。

如何取得满意，让客户相信你，有这样一句话，“眼睛是心灵的窗户”你要用真诚的目光注视着客户，不要东张西望、目光散漫，让客户感觉到你的诚意。

你还要关注自己的行为举止、声音、语调及语言的使用。

（1）保持微笑、不时颔首。

（2）表情友好、态度诚恳、鼓励客户畅所欲言。

　　（3）理解对方，在倾听的同时充分理解客户的感情。

　　（4）耐心、沉稳，千万不要着急。

　　（5）避免与客户争论，尽量避免谈些有分歧的问题，强调双方看法一致的问题。

　　（6）语音温暖、发音清晰、话语有吸引力、说服力强。

（2）询问技巧

通过询问技巧，引导客户谈话，然后说出我们产品的好处，用事实说话，实事求是，巧妙运用提问，有利于顺畅的沟通。

客户想要什么结果，我们给予什么，在不违背公司原则的基础上人情化回答所提的问题化干戈为玉帛。

（3）处理客户投诉技巧

1.处理客户投诉的三大原则

　　原则一：

不要人为的给客户下判断。

客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

　　原则二：

换位思考，站在客户的立场上看问题。

　　原则三：

坚持一下的利益原则：

让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。

　　2.平息客户不满的步骤

（1）让客户发泄

　　要知道，客户的愤怒就像充气的气球一样，当我们给客户发泄的通道后，他就没有愤怒了，毕竟客户的本意是：

表达他的感情并把他的问题解决掉。

当客户发泄时，最好的方式是：

闭口不言、仔细聆听。

当然，不要让客户觉得你在敷衍他，要保持情感上的交流，认真听取客户的话，把客户遇到的问题判断清楚。

（2）充分的道歉，让客户知道你已经了解了他的问题。

　　道歉并不意味着你做错了什么。

客户的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让它蔓延，我们没必要花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处，要善于把客户的抱怨归结起来。

　　（3）收集事故信息

　　客户有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或者恰恰忘了告诉你。

当然，也有的客户自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。

你的任务时：

了解当时的实际情况，能知道他内心的想法吗?

不能，你要了解顾客对品质的判断标准时什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。

　　（4）提出解决办法

　　对客户的问题提出解决办法才是我们的根本。

比如：

　　A打折。

　　B免费赠品，包括礼物、商品或其他。

　　C名誉。

对顾客的意见表示感谢。

　　D私交。

以个人的名义给予顾客关怀。

　　（5）询问顾客的意见

　　客户的想法有时和公司想象的差许多，因此在提供了解决方案后再询问顾客的意见，如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。

我们都要记住：

开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍。

当所有的投诉发生时，解决问题的关键是：

干净彻底地、令顾客满意地处理掉。

　　（6）跟踪服务

　　是否处理完成后就万事大吉了呢?

不是，提供积极的跟踪服务不但能够让客户对我们更加信任而且会带来意想不到的惊喜，比如，转介绍，再次购买等行为。

四、标准的礼仪形态

　　标准的礼仪形态包括服务人员的站姿、坐姿，包括他在行走中，身体语言的表现。

因此很多服务人员在他上岗之前都会经过一些关于商务礼仪方面的培训，他应认真地学习如何递交名片、收取客户的名片、跟客户交谈、落座等等，这些都是一名服务人员要去掌握的最基本、最重要的服务技巧。

第六部分服务人员的品格素质

1．注重承诺

　　在人与人的交往过程中，彼此互相信任是能否使交往能长期、稳固地持续下去的一个重要因素，在服务中更是如此。

服务人员在与客户交往过程中，必须说到做到。

　　2．有一颗宽容的心

　　在面对一些不讲理的或脾气暴躁的客户时，要学会换位思考，如果你是他的话，可能你也会很着急，如果经常能这样想，能有一颗宽容的心，对工作的开展是很有帮助的。

　　3．谦虚诚实

　　服务人员在面对客户时能诚实、不断地使用服务用语等方法来体现他的谦虚、诚实。

如果服务人员让客户感到自大、狡猾，那么客户就会对公司和产品失去了信心，同时也会影响很多其他潜在的客户，对企业形象也会产生十分不利的影响。

　　4．有同理心

　　同理心是指能设身处地地站在别人的角度来思考问题，能够真正理解别人的想法。

如果服务人员能有同理心，经常站在客户的角度上想问题，不仅能给客户提供优质的服务，而且会使客户觉得你是真正地在为他着想，他就会经常来接受你的服务。

　　5．积极热情

　　谁也不愿意和那个哭丧着脸，甚至每天都板着脸的人一起交往。

作为客户来讲，他也热切地希望他所对面那个人能给他带来快乐。

如果服务人员本身就是一个快乐的人，那就势必会让客户觉得接受他的服务是一种享受。

　　6．服务导向

　　服务导向是指一种与工作没有关系的、乐于为别人提供帮助的意愿。

如果一个做服务工作的人，没有服务导向或服务导向不够强，而选择了这个职业，他就会很痛苦，因为他从来就没有想过也不愿意去帮助别人，因此他每一次为客户提供服务时，他都会觉得非常的难受。

如果他本人就是一个有着很强服务导向的人，他会发现服务是一件非常快乐的事情，因为他每次都能通过帮助别人而深切地感受到一种快乐。

第七部分服务培训

课程系列

类别

课程名称

内容简介

基础理论课

企业文化

xxxx国际企业文化

公司历史成长足迹、经营理念和目标、公司架构、制度

服务标准

服务标准、承诺及理念

服务标准（形象、用语、行为规范）及处理顾客问题的技巧

家居产品及服务知识

家具产品知识概述

家具产品的含义、特征，构成要素

家具服务概述

家具服务的含义、特征、类型与内容

家具行业现代服务理念概述

以顾客为中心、超值服务、绿色服务、体验服务、全程服务等理念

服务要求与服务技巧

如何做一个顾客满意的服务人员

1、问题的处理与反馈；2、如何处理客户投诉；3、意外事件的处理

服务人员上门的实战培训

1、常见的业务拓展模式分析；2、业务员基本话术；3、市场营销的常见误区；4、业务人员促成技术；5、怎样进行客户的培育；6、营销业务工作的语言规范；7、营销工作实战案例

安装技能课

服务规范

安装服务工作准则

1、安装服务的基本流程;2、安装服务的工作要求;3、服务安全与服务品质

安装人员的礼仪

1、安装人员基本话术;2、服务语言标准;3、安装人员禁止的语言与行为;4、安装人员礼仪要求

安装人员行为规范

1、安装人员行为要求；2、安装过程各环节基本规范；3、安装过程中应注意的要点；4、安装工作的准备；5、安装工作的实施；6、后期工作

服务技能

板式家具装配的方法及工艺

熟悉和掌握家具产品的装配方法，了解基本的装配原理：

①.木制品装配概述（部件、木制品）

②.装配过程（部件的装配）

a.部件的结构形式（拆装式木制品部件的装配、固定式结构的木制品部件的装配）

b.部件装配的精度

c.部件的修整加工

③.总装配的过程（总装配的形式、顺序装配、平行装配）

家具装配的质量控制

板式家具常用五金件的安装

卫浴洁具安装工艺

卫浴产品安装及验收标准

维修技能课

服务规范

维修服务工作准则

1、维修服务的基本流程;2、维修服务的工作要求;3、服务安全与服务品质

维修人员的礼仪

1、维修人员基本话术;2、服务语言标准;3、维修人员禁止的语言与行为;4、维修人员礼仪要求

维修人员行为规范

1、维修人员行为要求；2、维修过程各环节基本规范；3、维修过程中应注意的要点；4、维修工作的准备；5、维修工作的实施；6、后期工作

服务技能

家具漆面修复技术

主要讲授：

各种实木、红木、板式家具的修复、白亮光修复、彩漆修复、松木本色修复、地板修复等课程

1：

家具不同损坏情况的修复方法和工序

2：

调色原理和各种颜色系列的配色规律和容易出现的问题

3：

哑光大面的高技术要求的独特处理方法。

皮革家具修复技术

主要讲授：

各种单色皮、花色皮、青光皮、珠光皮、磨砂皮、凹凸皮等的修复和造皮纹的方法。

1：

皮革修复材料的功能和特点。

2：

皮面各种损坏情况的处理方法和修复工序。

3：

调色原理和配色中的注意事项。

4：

皮革的清洗、保养和翻新技术。

理石、玉石家具修复技术

主要讲授：

1：

大理石的生产工艺和结构

2：

各种理石（包括天然理石、拼花理石、白面理石等）不同损坏情况的修复工序和注意事项

3：

调色原理和方法

洁具陶瓷修补翻新技术--市场空白技术

主要讲授:

各种洁具、瓷器、瓷砖等的修补翻新技术。

1、陶瓷修补材料的功能和特点，

2、陶瓷釉面的调色。

3、各种不同陶瓷的修补方法。

4、各种不同损坏情况的修复工艺。

5、陶瓷的翻新技术。

玻璃修复技术

主要讲授：

玻璃的磕碰、划伤、汽车玻璃的裂缝磕碰等。

1、玻璃修复工具和材料的使用。

2、玻璃各种损坏情况的修补方法。

3、汽车玻璃的修复。

理石、陶瓷、玻璃修复工艺

主要讲授：

①.大理石的生产工艺和结构；

②.各种理石（包括天然理石、拼花理石、白面理石等）不同损坏情况的修复工序和注意事项；

③.调色原理和方法

运营管理课

管理培训

安全管理

仓储安全、作业安全、安全事故处理等

人员管理

岗位结构、薪酬福利、计件提成、奖惩、绩效评估

车辆管理

岗位责任、油耗管理、安全、例检、交通事故处理

培训师培训选拔

培训师的筛选、岗位职责、培训技巧、培训流程

团队绩效评估

如何进行团队绩效评估及提升改善

让下属100%执行的领导艺术

确保让下属执行的领导艺术

如何选、育、用、留人才

选、育、用、留人才的管理之道

流程培训

形象店管理

形象店建店及管理手册

异常事件预案

货品差错、顾客投诉、用户关怀、增值服务等

运营管理

运营管理

网点运营、备件、不良品、仓储、物流等相关业务流程

沟通技巧

与用户、客户、服务人员沟通

抱怨处理技巧

抱怨信息处理技巧

工具管理流程

工具使用管理规定及用具使用办法

营销心理学

了解用户心理，完成订单

仓储管理

仓库管理等相关业务流程

仓库调度运营管理

网点运营，备件，不良品，仓储，物流等相关业务流程

服务单据的填写制作

服务单据的填写制作

家居保养课

家具保养知识

实木家具的保养

主要讲授：

各类家具产品的保养，为用户提供专业的家具保养知识，提供家具增值服务

板式家具的保养

软体家具的保养

金属家具的保养

玻璃家具的保养

竹藤家具的保养

服务营销课

服务营销

销售服务人员心态管理

主要讲授：

服务营销的内涵及体系分析，根据用户的需求进行有效推介，并按照增值产品的种类为用户讲解和推介，如何有效达成产品销售及增值服务达成

高效沟通技巧

如何运用语言艺术

顾客接受的推销方式

拉近顾客距离的方法

巅峰心态的培养

有效沟通的十大要领

顾客购买行为的一般模式

不同性格顾客的消费行为

家庭购买的消费行为

增值产品

家具增值产品的种类及使用方法

主要讲授：

家具增值产品知识，并能针对不同用户的需求进行熟练讲解

增值产品的搭配营销

家具增值产品的有效推介

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