康乐部工作手册.doc
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第十三章康乐部工作手册
第一节康乐部概述及组织机构
一、概述
康乐部是为宾客提供娱乐、健身、桑拿按摩等服务项目的部门，是酒店增加功能，方便客人，满足客人需求，并借以吸引宾客，提高酒店声誉和营业额的重要组成部分。
康乐的主要工作任务是适应客人的体育锻炼、娱乐需求，做好娱乐场所及其设施的安全保养和卫生工作，为客人提供具有娱乐趣味性的服务。
营业时间上午12点至次日凌晨3点。
二、组织机构
经理
主任
楼面部长
公关部长
楼面服务员
水吧员
泳池员
什工
麻将服务员
技师
咨客
前台接待
监督员
第二节康乐部各级人员岗位职责
一、康乐部经理
岗位名称：
康乐部经理
岗位编号：
L001
直接上司：
总经理
管理对象：
公关部长、楼面部长
具体职责：
1.接受总经理的督导，直接向总经理负责，贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，全面负责康乐部的经营和管理。
2.根据酒店规章制度和各设施项目的具体情况，制定管理制度，分配部长、领班的具体工作任务、管理职责和工作标准，并监督实施，保证部门各项设施及各项管理工作协调运转。
3.全面了解部门各项设施的特点，了解桑拿房、泳池、健身、酒吧、桌球、麻将及楼面的工作程序，分析客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平。
4.审核签名各设施项目的物品采购、领用、费用开支单，预算控制成本开支，提高经济利益。
5.做好部长、领班工作的考核，保证服务工作协调发展。
6.制定部门人员编制，安排员工培训，提高工作效率。
7.随时收集、征求客人意见，处理客人投诉，改进服务质量。
8.做好康乐部和酒店各部门的协调配合工作。
9.做好部门的各项措施检查工作，做好安全防火工作。
10.完成总经理交办的其它工作。
素质要求：
1.基本素质：
有感召力、有信任感、有凝聚力、有责任心，乐于助人。
2.自然条件：
年龄25岁以上，身体健康、仪表端庄、气质高雅，身高：
男，1.72米-1.78米;女,1.62米-1.69米。
3.文化程度：
大专以上学历，有社会学、心理学或管理学基础。
4.语言能力：
国粤语流利、英语听、说、写熟练掌握。
5.工作经验：
3年以上星级酒店管理经验，有维持大型康乐正常经营的能力。
权力范围与授权方式：
1.岗位职责范围；
2.直接上司授权方式。
二、康乐部主任
岗位名称：
康乐部主任
岗位编号：
由人力资源部统一编号
直接上司：
康乐部经理
管理对象：
楼面部长
具体职责：
1.在部门经理领导下进行工作，对分管的工作任务，必须认真完成。
2.认真学习业务知识，不断提高自身修养及管理水平。
3.掌握所管辖的岗位情况，规章制度、人员编制及素质。
4.注意做好各岗位之间的协调工作。
5.安排好部门员工的工作内容及交接任务。
6.如遇客人投诉，在职权范围内应及时处理，若无法解决，则应及时上报给部门经理，并协助经理处理。
7.督促部长带领员工做好各自工作。
8.协助保安部做好管区内的防火安全等工作。
9.完成本部门直属领导交办的其他工作。
素质要求：
1.基本素质：
有较强沟通能力，组织能力，善于运用语言技巧，责任心强，乐于助人。
2.自然条件：
年龄23岁以上，身体健康、仪表端庄、气质高雅，身高：
女,1.60米-1.68米;男，1.70米-1.78米。
3.文化程度：
高中以上学历。
4.语言能力：
国粤语流利。
5.工作经验：
3年以上星级酒店相关工作经验。
权力范围与授权方式：
1.岗位职责范围；
2.直接上司授权方式。
三、公关部长
岗位名称：
康乐部公关部长
岗位编号：
由人力资源部统一编号
直接上司：
康乐部经理
管理对象：
监督员、技师
具体职责：
1.热爱本职工作，熟悉康乐各环节情况，部门设施及各项服务程序。
2.具有良好的语言能力，语言技巧及沟通能力，以便向客人介绍和推荐部门服务设施。
3.熟悉常客的姓名，便于做好客源记录。
4.完成部门经理交国的各项工作。
5.以笑脸迎客，向到来本部的每一位顾客问好，并按客人需求安排好技师。
6.在前台工作时，同咨客做好对客的迎来送往工作。
素质要求：
1.基本素质：
有较强沟通能力、组织能力，善于运用语言技巧，责任心强，乐于助人。
2.自然条件：
年龄23-25岁，身体健康、仪表端庄、气质高雅。
身高：
女，1.58米-1.64米。
3.文化程度：
初中以上学历。
4.语言能力：
国、粤语流利，善长于英语。
5.工作经验：
一年以上星级酒店相关工作经验。
权力范围与授权方式：
1.岗位职责范围；
2.直接上司授权方式。
四、楼面部长
岗位名称：
康乐部楼面部长
岗位编号：
由人力资源部统一编号
直接上司：
康乐部主任
管理对象：
楼面服务员、水吧员、麻将服务员、泳池员
具体职责：
1.做好交接工作，做好楼面的考勤工作，安排本部门服务员的卫生搞好工作。
2.与出口部保持联系随时检查所缺货品和需要推销的出品，及时通知服务员。
3.监督和检查服务员在工作中存在的问题，及时加以纠正，做好巡查工作，发现问题立即纠正。
4.带领服务员树立强烈工作责任心，认真的工作态度，经常召集服务员互相交流经验，以便取长补短，更好的提高工作效率。
5.注意与意见部门间的协调，听取各方面的意见，克服部门存在的缺点，及时准确地为客人服务员。
6.细心听取客人的建议，并加以记录。
7.处理好员工之间，服务员与客人之间的沟通。
8.完成本部门直属领导交办的其它工作。
素质要求：
1.基本素质：
责任心强，乐于助人，有组织能力。
2.自然条件：
年龄20-25岁，身体健康，仪表端正。
身高：
男，1.68米-1.74米;女,1.58米-1.65米。
3.文化程度：
初中以上学历。
4.语言能力：
国、粤语流利，能听、说任何一种外语。
5.工作经验：
二年以上星级酒店工作经验。
权力范围和授权方式：
1.岗位职责范围；
2.直接上司授权方式。
五、楼面服务员
岗位名称：
康乐部楼面服务员
岗位编号：
由人力资源部统一编号
直接上司：
楼面部长
具体职责：
1.热爱本职工作，熟悉各服务设施的结构、功能、环境。
2.具有良好的语言能力，向客人介绍部门的服务设施。
3.做好部门间的衔接和协调工作，认真完成本职工作，并做好交接工作记录。
4.提高服务质量，减少客人投诉，如遇客人投诉现象向领班及上级主管报告，及时处理。
5.做好楼层的卫生工作。
6.负责做好客用物品的补充工作。
7.完成本部门直属领导交办的其它工作。
素质要求：
1.基本素质：
具有合作精神，有责任感，乐于助人。
2.自然条件：
年龄18-23岁，身体健康，五官端正。
身高：
女，1.56-1.65米。
3.文化程度：
初中以上文化。
4.语言能力：
国、粤语流利。
5.工作经验：
一年以上客房经验。
权力范围与授权方式：
1.岗位职责范围；
2.直接上司授权方式。
六、接待员
岗位名称：
康乐部前吧接待员
岗位编号：
由人力资源部统一编号
直接上司：
公关部长
具体职责：
1.熟悉本部门设施、营业时间、解答客人提出的疑难，满足客人的要求。
2.负责客人的活动安排，接待及预订工作。
3.具有良好的会话能力，热情、主动、有礼貌地接待来客；仪容端正、反应灵敏、处事能力强，善于运用语言技巧，为客人提供最佳服务。
4.负责本岗位范围内的清洁卫生，保证环境整洁、美观。
5.负责做好遗留物品及贵重物品的保存及小费登记工作。
6.对各岗位反映上来的情况，做好记录，并及时反映给上级，以便及时处理。
7.负责做好各岗位客人消费记时工作。
8.完成本部门直属领导交办的其它工作。
素质要求：
1.基本素质：
反应灵敏，善于运用语言技巧、责任心强、乐于助人。
2.自然条件：
年龄18-23岁，身体健康、仪容端正、气质高雅，身高：
女，1.63米-1.68米。
3.文化程度：
高中以上学历。
4.语言能力：
国语流利，英语通过一级。
5.工作经验：
1年以上星级酒店工作经验。
权力范围与授权方式：
1.岗位职责范围；
2.直接上司授权方式。
六、咨客
岗位名称：
康乐部咨客
岗位编号：
由人力资源部统一编号
直接上司：
康乐部公关部长
具体职责：
1.热爱本职工作,熟悉康乐部各环节情况,部门设施及各项服务程序。
2.具有良好的语言能力和语言技巧，以便主动向客人介绍和推荐部门服务设施，并解答客人询问。
3.以笑脸迎客，向客人问好，征求客人意见，并把客人带至所要求的服务场所，如遇上客满时应耐心向前来的客人解释，并询问客人可否转换其它服务项目，尽量做到令客人满意。
4.做好本岗位的准备工作，熟知当天的预订房情况。
5.熟知常客的姓名，客人走时说“欢迎下次光临”与礼貌用语，提高服务质量和工作效益。
6.做好本岗位的卫生工作，搞好员工之间的团结工作。
7.完成本部门直属领导交办的其它工作。
素质要求：
1.基本素质：
反应灵敏，善于运用语言技巧，责任心强，乐于助人。
2.自然条件：
年龄18-23岁，身体健康，仪容端正，气质高雅，身高：
女，1.63米-1.68米。
3.文化程度：
高中以上学历。
4.语言能力：
国、粤语流利。
5.工作经验：
1年以上星级酒店工作经验。
权力范围与授权方式：
1.岗位职责范围；
2.直接上司授权方式。
八、康乐部水吧员
岗位名称：
康乐部水吧员
岗位编号：
由人力资源部统一编号
直接上司：
康乐部楼面部长
具体职责：
1.服从上级的工作安排；服装整洁，待客大方、热情。
2.熟悉一切有关酒类之玻璃器皿及酒吧一切用具的用法、存法及一切酒水的存放方法。
3.熟悉本部门一切鸡尾酒的调制法及特别饮料，保证酒水的出品质量。
4.必须保证全天酒杯的供给及一切用具情况的完好。
5.保证冰柜有充足的存货，填写当天的转拨单。
6.做好本岗位环境卫生，爱护部门的财物，发现问题及时处理或上报给主管领导。
7.下班前，检查门窗、锁好柜门。
8.不断提高业务知识，主动各客人介绍和推销酒水。
9.做好与其他员工的互相协调工作。
10.完成本部门直属领导交办的其它工作。
素质要求：
1.基本素质：
具有团结、合作精神、责任心强、乐于助人。
2.自然条件：
年龄18-23岁，身体健康，仪容端正。
身高：
男，1.68米-1.74米；女，1.58米-1.64米。
3.文化程度：
初中以上文化。
4.语言能力：
国语流利。
5.工作经验：
一年以上酒店相关经验。
权力范围与授权方式：
1.岗位职责范围；
2.直接上司授权方式。
九、康乐部泳池员
岗位名称：
康乐部泳池员
岗位编号：
由人力资源部统一编号
直接上司：
康乐部楼面部长
具体职责：
1.按规定着装，准时签到上岗。
2.熟悉泳池各项规章制度，督促客人沐浴，着泳装方能入池。
3.熟记各种销售物品的产地、质量、规格、价格及存放位置等。
4.做好泳池及周围设施、场地的清洁工作。
5.维护泳池正常秩序，注意观察池水变化，发现问题及时报告。
6.有客人游泳时，应经常沿池周围巡查，保证客人安全。
7.及时上报物品销售情况。
8.做好客用物品的补充工作。
9.完成本部门直属领导交办的其它工作。
素质要求：
1.基本素质：
具有团结、合作精神，责任心强，乐于助人。
2.自然条件：
年龄18岁以上，身体健康，仪容端正，身高：
男，1.68米-1.74米；女，1.58米-1.64米。
3.文化程度：
初中以上文化。
4.语言能力：
国语流利。
5.工作经验：
一年以上酒店工作经验。
权力范围与授权方式：
1.岗位职责范围；
2.直接上司授权方式。
十、康乐部麻将服务员
岗位名称：
康乐部麻将服务员
岗位编号：
由人力资源部统一编号
直接上司：
康乐部楼面部长
具体职责：
1.按时签到上岗，讲究个人卫生，衣着整洁。
2.讲文明，有礼貌，待客热情、周到。
3.熟悉麻将室编号、台号及具体位置与设施。
4.在未征得客人同意，不得进入麻将室，不允许打扰客人。
5.做好记时工作。
6.提醒客人，只提供娱乐场所，禁止赌博。
7.做好物品的统计、补充工作，并按时上班。
8.做好室内卫生，保持优美良好的环境。
9.多巡走，满足客人的需要，及时提供一流的服务。
10.拾到任何遗留物品，应及时上交并做好记录。
11.客人进房后和结束娱乐时，应准确做好记时工作。
12.麻将使用后，应清点完交接待处统一保管。
13.完成本部门直属领导交办的其它工作。
素质要求：
1.基本素质：
具有团结、合作精神、责任心强，乐于助人。
2.自然条件：
年龄18-23岁，身体健康，仪容端正，身高：
男，1.68米-1.74米；女，1.58米-1.64米。
3.文化程度：
初中以上文化。
4.语言能力：
国、粤语流利。
5.工作经验：
一年以上酒店工作经验。
权力范围与授权方式：
1.岗位职责范围；
2.直接上司授权方式。
第三节工作程序及标准
一、康乐部前台工作程序
1.打扫前台的卫生。
2.查看交班本是否有转交下的事情需完成。
3.开好领货单和采购单，给上级批示。
4.客人来到后，主动打招呼，解释清楚收费标准。
5.了解客人是否需消费，人数有多少，通知二楼或三楼开房。
6.根据楼层报下来的房号，编好组，不能有遗漏和错误，如果有特殊要求，比如“折扣”需注明。
7.房间不够用可向客房借，但必须根据实际情况及时取消借房，客人走后，马上退房给房务部。
8.起钟时，要准确的把单号、房号、技师号、时间、钟数抄在轮钟表上，如有留单，更要在钟单和轮钟表上写清楚。
9.催钟时要按时间先后催每一间房下钟，如有加钟也要在钟单上写清楚。
10.晚上过夜的房间做好统计，并记录好morningcall的时间和房号交给守夜的人员。
11.做营业报表，并连同技师轮钟放在桌面上，由守夜人员送经理办公室。
12.检查好前台的消防情况。
工作标准：
1.前台的工作人员服务客人于部门正门，代表本部对到、离顾客表示欢迎和欢送（多用五声十一字）。
2.坚持站立服务，具有良好的会话能力，热情、主动、有礼貌地接待来客。
3.上班前做好前台卫生工作。
①做好抹尘工作。
②前台沙发的摆放整齐，将茶几上棉签盒和纸巾摆放整齐。
③保持地面清洁。
4.熟悉客人姓氏，可签单客人及客人签名式样，避免出现签单错误，并认真配合收银做好买单工作。
5.注意客人动向，随时为其提供优质服务。
6.不断提高服务质量，始终保持旺盛的服务热情，为部门树立良好的形象。
二、康乐部水池工作程序
1.客人来到桑拿更衣室，服务员主动上前招呼客人，问清客人需要服务的项目及了解客人健康情况。
2.根据情况合理分配更衣箱，在客人更衣的时候，可以向客人介绍桑拿设施及优缺点，注意事项。
3.征询客人是否湿蒸。
4.更衣完后问客人是先冲凉或进湿蒸室，带领（指引）客人到浴室。
5.在客人进入湿蒸前，问清客人需要的时间，给客人冻的毛巾。
6.多巡查，注意温度、时间，客人情况及设备情况，及时为客人提供饮水。
7.客人桑拿完毕，应向客人还有何需要，若客人没有其它需要则帮助客人穿浴袍及擦干身子。
8.将客人带到休息厅，并为其拉椅。
9.递上酒水牌，请客人点饮料，点完后，请客人稍等。
10.询问客人是否需要理疗推拿，如需要带领客人到理疗厅，并为其安排技师。
11.客人走时为客人拉椅，并同客人说再见，欢迎下次光临。
12.检查好水池的消防情况。
工作标准：
1.做好迎客、送客的更衣服务工作，并检查桑拿室的温度是否达到标准，热水龙头水流及水掣是否正常（桑拿温度标准：
45。
左右）。
2.熟悉各种设施器材的使用方法，并注意保养。
3.认真搞好墙壁、池面、浴池等各项设施的卫生，及客用物品的补给工作。
4.服务好蒸汽室客人（及时送冰水、冰毛巾、开蒸汽房门）。
5.密切关注蒸汽房内客人动静，确保客人人生安全。
三、泳池工作程序
1.当客人来到泳池，服务员主动、热情的接待他们，问清客人的需求及客人的健康状况。
2.如客人要游泳应请他先冲凉，做好准备工作，哪无泳衣、泳裤，应引导客人到销售处，挑选购买客人满意的泳衣、泳裤。
3.带领客人做好入水前的准备工作，以防发生意外。
4.不失时机地递上酒水牌，请客人点饮料，如客人有疑虑，应主动为其介绍饮料的种类和大致味道，并做好推销工作。
5.平时做好水质检查工作及池内和周围的卫生工作，按量投放消毒、清洁药物。
工作标准：
1.负责客人游泳的安全，勤巡池内泳者的动态。
2.每天早晨，对宾客开放前要进行池水净化，即吸尘，去掉水面杂物和池边污渍，搞好泳池周围环境卫生，并保持水温在28。
左右。
3.将泳池四周的咖啡台、椅、躺椅、茶几等抹干净，整理整齐。
4.晚上停止开放后，向泳池中投放净化及消毒药物进行池水净化和消毒。
5.客人如醉酒或患有精神疾病、心脏病及皮肤传染病，则不准其进入泳池。
6.泳客必须穿泳衣、泳裤，做好入水前准备工作方准入水。
四、贵宾房工作程序
1.查看交班本了解过夜房及未做房的数量。
2.清理房间卫生，补充客用物品。
3.检查房内设备，如有故障或破损应及时报修。
4.楼层接到前台开房通知后，了解到来人数，开好房间，安排客人进房（招呼客人时使用礼貌用语）。
5.报房号到前台。
6.请客人点饮料，点完扣，请客人稍等，并立即送上（磅生果、饮品时使用半跪式服务）。
7.由公关部长按客人要求安排好技师，如遇上顾客不满时，应耐心向前来客人解释，尽量处理好顾客投诉问题。
8.客人临行前要主动热情的同客人道别。
9.客人走后立即将房间清理整齐，并注意冲凉房及马桶的消毒工作。
10.检查好各房间的消防工作。
工作标准：
1.准时上班，按照规定的卫生制定标准，做好班前的清洁工作，准备整理好营业所需的一切物品。
2.掌握做床、清洁房间，洗手间卫生程式，了解掌握房区工作程式和接待程序，按照本部的规定工作。
3.了解本部门内部结构和功能，尤其是房间的设施的使用，以及收费标准，以便随时解答客人的询问，为客人提供殷勤、礼貌的各种服务。
4.了解酒吧的酒水价格，积极向客人推销，提高自己的推销技巧。
5.尽可能记住客人的姓氏、习惯、爱好，为客人提供更好的服务，使客人有宾至如归的感觉。
6.下班时，按照标准和规定的要求做好交接班工作和收市工作。
五、麻将室的工作程序
1.对客人要主动、热情地接待，耐心地为客人介绍打麻将的有关事项。
2.快捷地为客人办理好打麻将的手续，同时准确地记录好时间。
3.根据客人的需要为客人合理地安排房间。
4.主动向客人需要什么饮料，如有需要及时送上。
5.客人打完牌后，为客人办理好应有的手续。
6.客人临行前要主动热情地向客人道别。
工作标准：
1.准时上班，按时签到上岗，做好班前的清洁工作。
2.如无客人招唤，不得随意进入客人房间。
3.计时单填写须准确无误。
4.下班前做好消防检查。
六、贵宾房做房的工作程序
1.贵宾房服务员接到通知后，应尽快对房间进行清扫。
2.按酒店规定进入房间的规范开门进房，将房门打开。
3.将房间内所有灯具开关打开，检查灯具是否有毛病，检查后随手关上，只留清洁用灯，发现损坏，立即报维修。
4.打开空调，加大通风量，并关掉电视机的电源。
5.检查客人是否有遗留物品和房内设备有无损坏，以便及时报告部长。
6.清理烟灰缸和垃圾。
7.撤走房内的杯、碟。
8.撤走用过的床单、毛巾。
9.按铺床的程序及标准换上新床单、毛巾。
10.擦拭灰尘，并补充客用品。
11.清洁卫生间。
12.环视卫生间和房间，检查是否有漏顶和不符合规范的地方，然后带走所有的清洁工具，关掉电源，通报OK。
工作标准：
1.房门无指印、划痕、锁完好，完全指示图，请勿打扰牌完好齐全，把手清洁完好。
2.墙面和天花板无漏水，小水泡现象，无蛛网、斑迹。
3.护墙板，地脚线清洁完好。
4.地毯吸尘干净，无斑迹。
5.床铺法规范、床罩干净，床下无垃圾，床单更换，搁置正确，无破损毛发。
6.硬家具干净明亮、无刮伤痕迹，无木刺，坚固无松动，软家具无尘无迹，抽屉整齐无污迹，推拉灵活自如，把手完好无损。
7.电话无尘无迹，话筒无异味，功能正常。
8.窗帘干净完好无破损，操作自如，挂钩无脱落。
9.客用品数量、品种正确，无涂抹折皱，状态完好，摆放合格。
10.冲凉房地面清洁无迹、无水、无毛发，接缝处完好无松动。
11.蒸汽房冷热水正常，蒸汽无故障（温度45。
左右），内外清洁，镀铬件干净明亮，活塞、沐浴器开关龙头清洁完好。
12.座厕里外均清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅，开关自如。
13.抽风清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。
第四节管理制度
一、服务管理制度
1.员工无论上、下班都必须由员工通道进出，保安警卫将有权阻止员工从其它通道进出酒店，并有权要求检查员工进出于员工通道时所携带的背包之类行李。
2.每日上班前检查自己仪容、仪表，工作服保持整齐干净，仪容大方，不留长指甲，注意个人清洁卫生，保持良好精神状态。
3.准时上下班，若因故发生不能准时上班情况，必须立即通知直属上司。
4.上班时间不随意串岗，不阅读与工作无关的书报或处理私人事务，工作地点要保持安静，收音机、录音机或乐器严禁携带至康乐营业场所。
5.上班时间内不得打私人电话，接听私人电话不得超过3分钟。
6.服从工作分配和上级工作安排，严禁私自调班调休。
7.准时参加各类会议、培训、正常情况下不迟到、早退。
8.无论对宾客、同事及上司，谦和殷勤的礼貌是极戎重要的。
9.随时保持爽朗的心情，使工作更有情趣，让宾客由衷的感受到员工的服务热忱。
10.诚实坦率是对所有最基本及主要的工作态度要求，无论是客人或同事所遗留或失落的物品必须立即报告主管，并交至前吧。
11.员工不得与宾客过分亲切，但是在工作场所时必须有礼貌的应付，避免与客人交谈私事，禁止用言语及任何形式的动作暗示客人给小费。
12.下班前，须将酒店用品或工具收拾妥当，关闭电源及其它办公设备，下班后，无事应在30分钟内离开酒店。
二、安全管理制度
1.必须遵守酒店制定的消防治安预防措施，做好安全防范工作。
2.工作时须留心周围环境情况，对客人留在台上或椅底的物品要注意照看，请客人更换位置，要提醒客人随身携带的贵重物品。
3.要经常检查电器插头是否完好，发现有破裂或漏电现象要及时报修，待工程部维修后方可使用。
4.水区服务员要对干、湿蒸房的情况（包括温度、气味、客人的状况）进行定时的检查，劝阻喝酒后的客人以及高血压、心脏病患者不要进行桑拿。
5.爱护设备、公物，使用时轻拿轻放，发现问题要及时报修，磨损、变形较严重的要报损并且更换。
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