礼宾部新员工培训手册.docx
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鸿德国际酒店前厅部
HonderInternationlHotel
培训手册
姓名：
入职日期：
目录
3-----------------------------------------------------------------------------欢迎辞
4----------------------------------------------------------------------------工作职责
5-6------------------------------------------------------------------------岗前培训7日7----------------------------------------------------------------员工三个月培训及考核表
8----------------------------------------------鸿德国际酒店服务用语
9---------------------------------------------鸿德国际酒店电话礼仪
10—15-----------------------------------------广州鸿德国际酒店信息
16--------------------------------------------------------------客房基本信息
17-------------------------------------------------有效身份证件目录
18-26-------------------------------------------------------------------5C标准
27-29------------------------------------------------------------------鸿德国际酒店储值卡会员卡
30----------------------------------------------------------------------千里马系统培训
31--------------------------------------------员工6个月晋升内容考核
欢迎辞
欢迎您成为广州市鸿德国际酒店前厅部的一员，从现在起，我们将在共同信任和相互理解的基础上，陪伴您度过在公司的岁月。
这种理解和信任是我们愉快奋斗的桥梁和纽带。
部门的进步主要取决您的工作业绩，也与您的技能水平紧密相连。
一个白金五星级的酒店，没有高素质的员工是不可想象的。
我们会有计划地安排各项培训活动，希望能对您的自我提高、自我完善有所帮助。
这本培训记录本将陪伴并见证您的成长，它主要由两个部分组成：
新员工培训记录和转正员工培训记录。
您在试用期时，我们为您安排了成为一名合格员工所需要的基础课程，此类课程体现在新员工的培训记录部分。
当您接受各类部门内部培训时，请别忘了让培训人在这本记录本的相应位置签上他们的名字；当您接受记录本中未写明的其他培训时，请自行记录培训内容，并请培训人为您签字确认；当您已确认自己明白所培训的内容时，亦请在相应栏中签署姓名。
此记录本既是培训人辛劳的见证，也是您成长的脚印。
此外，请您在工作期间随身携带此记录本，并妥善保管，它将成为您晋升、加薪、评优等的重要凭证，若此记录本丢失，您需要自行填补缺失部分，否则将失去相应的晋升、加薪、评优机会。
我们的各项制度与管理，有些可能还存在一定程度的不合理，我们也会不断地进行修正，使之日趋合理、完善，但在正式修改之前，请您严格遵守，同时，亦可通过正确的渠道提出您的宝贵建议与意见。
请尊重您的现行领导，尽管您可能很有能力，甚至更强，否则将来您的部下也不尊重您。
长江后浪推前浪，青出于蓝而胜于蓝，永远是后面的人更有水平。
严于律已，宽于待人，坚持真理，善于利用批评和自我批评，提高自己，帮助别人。
作为一个普通员工要学会做事，做一个高中级管理人员还要学会做人，做一个有高度责任心的人。
公司为您提供了一些基本生活服务，可能还不够细致，达不到您的要求，对此我们表示歉意。
同时还希望您能珍惜资源，养成节约的良好习惯。
为了您成为一个高尚的人，受人尊重的人，望您自律。
公司在飞速的发展，迫切地需要高素质的管理人员，希望您加快吸收相关的专业知识和卓越的管理经验，加速磨炼，与我们一同开拓新的未来。
鸿德国际酒店大堂副理
JOBDESCRIPTION
（职责描述）
JOBTITLE（职位名称）：
礼宾部
DEPARTMENT（部门）：
房务部/前厅部
REPORTTO（直属上级）：
大堂副理
一：
WORKRESPONSIBILITIES（工作职责）：
1、派送各类报表、留言、传真、特收快递、信件、登记卡和房间钥匙
2、及时分送各类报纸到管家部。
运送抵店客人的行李或有关物品。
3、引送客人到房间并介绍酒店、房间设施和使用方法。
为客人提供合法、合理的委托代办服务。
4、办理外借物品的手续。
为客人办理寄存、提取行李。
5、机场和车站接送客人。
6、负责本部范围内各处的卫生。
7、协助本部和其他部门运转有关物品。
8、和前台建立良好的互助协作关系。
9、高效的完成上级下达工作
二、SCHEDULE（班次时间安排表）:
A:
07：
00——15：
30
B:
14：
30——23：
00
C:
23：
00——07：
00
D:
09：
00——17：
30
E:
12：
00——20：
30
前台礼宾部新员工培训计划
FrontOfficeConciergeNewStaffTrainingPlan
TRAININGTIME:
7DAYS
THEFIRSTDAY:
培训人签名
SUBJESTA:
8:
30--10:
30
介绍前厅部各管理人员，了解前厅部管理架构、规章制度（办公室制度，例会制度、培训制度）
SUBJESTB:
10:
30--12:
00
礼节礼貌、仪容仪表要求
SUBJESTC:
13:
00--14:
00
介绍酒店相关情况，如饭堂开饭时间，用餐规定、更换工衣规定等于员工生活息息相关的信息
SUBJESTD:
14:
00--16:
00
识别酒店高层管理人员，了解酒店管理架构
SUBJESTE:
16:
00--18:
00
酒店各项规章制度、奖罚制度、考勤制度
THESENCONDDAY:
酒店公共知识，如酒店具体地理位置、邮编、总机号码、传真号码、各部门位置、营业时间、服务项目、收费标准等
培训人签名
THETHIRTHDAY:
参观酒店（各部门、客房、前厅各分部）
THEFOUTHDAY:
培训人签名
SUBJESTA:
8:
30--10:
30
服务意识
SUBJESTB:
10:
30--12:
OO
客房总数、种类、房间分布及区别
SUBJESTC:
15:
00--17:
OO
客房价格（门市价、散客优惠价、商务协议价、酒店集团及酒店公务接待价）
SUBJESTD:
17:
00--18:
OO
酒店各部门英文名，各部服务及简单运作
THEFIFTHDAY:
培训人签名
SUBJESTA:
8:
30--12:
00
VIP类别及接待程序、熟客预抵房的查房
SUBJESTB:
13:
00--15:
00
行李车的使用方法及保养
SUBJESTC:
15:
00--17:
00
行李派送及寄存程序
SUBJESTD:
17:
00--18:
00
散客入住及退房程序
THESIXTHDAY:
培训人签名
SUBJESTA:
8:
30--10:
30
派送及接受邮件的规范
SUBJESTB:
10:
30--12:
00
提取行李的工作程序
SUBJESTC:
13:
00--15：
00
物品转交的工作程序
SUBJESTD:
15:
00--17:
00
工作主动性
SUBJESTE:
17:
00--18:
00
岗位职责，权限及各班工作流程，交班本的书写
THESEVENTHDAY:
培训人签名
SUBJESTA:
8:
30--12:
00
机场接机的工作程序及技巧
SUBJESTB:
13:
00--16:
00
东站接送车的工作程序及技巧
SUBJESTC:
16:
00--18：
00
团体入住接待流程、团体行李派送或收取的工作程序及技巧
师傅评语：
主管评语：
经理评语：
可否上岗：
是
否
员工三个月培训及考核表
姓名
入职日期
培训时间
考核内容
考核成绩
考核人
不足
备注
酒店信息考核
有效证件与表格使用考核
客房参观总成绩（后附报告）
SOP考核（笔试部分）
SOP考核（实操部分）
千里马系统考核
5C预订程序考核
5C入住程序考核
5C退房程序考核
各班的工作内容
备注：
每项考核分数必须达到80分以上，视为考核过关；
个人三个月以来的投诉及表扬总汇：
部门负责人评语：
（根据个人日常工作执行力、工作的细致度）
部门经理评语：
是否合适岗位录用：
是
否
鸿德国际酒店服务用语
HONDERINTERNATIONLHONTELLANGUAGE
1
迎客用语ServiceGreetings
汤姆先生或先生/女士,早上好!
GoodMorning!
Mr.Tom…orSir/Madam
汤姆先生或先生/女士,下午好!
GoodAfternoon!
Mr.Tom…orSir/Madam
汤姆先生或先生/女士,晚上好!
GoodEvening!
Mr.Tom…orSir/Madam
早上00:
00~12:
00morning下午12:
00~18:
00afternoon晚上18:
00~00:
00evening
2
接受客人感谢时的回答Acknowledging“Thanks”fromtheservingguests
在服务时当客人向你说:
“谢谢”!
Whenguestssaytoyou:
“Thankyou”foraService.
我们应回答客人:
“很荣幸为您服务”Wemustanswertoguests:
“It’smypleasure!
”
3
表示肯定的用语ServicesExpressAffirmation
好的，汤姆先生…或先生/女士Certainly,Mr.Tom…orSir/Madam
4
祝愿用语Well-WishingSentences
汤姆先生…或先生/女士,祝您今天/晚上愉快!
Haveaniceday/evening!
Mr.Tomor…Sir/Madam
白天06:
00~18:
00niceday晚上18:
00~midnightevening
5
引起对方注意SeekingAttentions
当需要打断客人的时候，说：
“先生/女士,不好意思,打扰您一下！
”
Wheninterruptingguests:
“Excuseme,Sir/Madam.”
当要客人重复的时候，说：
“先生/女士,不好意思,麻烦您再说一遍好吗?
Whenrequestinggueststorepeat:
“Ibegyourpardon,Sir/Madam?
”
6
请求客人等候RequestingGuesttoWait
先生/女士,麻烦您等一等。
Wouldyoupleasewaitamoment,Sir/Madam?
7
道歉Apology
先生/女士,对不起!
Iamsorry,Sir/Madam
8
提供服务时的用语AttitudeofOfferingAssistance
提供服务前Beforeservice:
先生/女士,请问有什么需要我帮忙吗?
HowmayIhelpyou,Sir/Madam?
（MayIhelpyou,Sir/Madam?
）
提供服务后Afterservice:
先生/女士,请问还有什么需要我帮忙吗?
IsthereanythingelseIcandoforyou,Sir/Madam?
9
提供或征询信息和提出建议Giving/RequestingInformationMakingSuggestion
用“would”代替“do”
询问信息：
“请问您想……呢？
”Requestinginformation：
Whatwouldyouliketo…,sir/madam?
提供建议：
“……好吗？
”Providingsuggestion：
Wouldyouliketo…,sir/madam?
提出要求：
“请您……”Makemoderateclaim：
（Wouldyou）please…,sir/madam?
10
对非服务内容赞赏的回应ReplytoNon-ServiceAppreciation
谢谢，先生/女士。
Thankyou,sir/madam.
11
不明白或不能处理NotUnderstandofCannotHandle
对不起，请稍等一下，我让我的同事来帮您吧。
I’msorry.Wouldyoupleasewaitamoment?
I’llasksomeonetohelpyou.
鸿德国际酒店电话礼仪
HONDERINTERNATELEPHONESTANDARDGREETING
1
在电话铃响三声内接听电话
PickupthePhonewithin3rings
2
电话铃响起时WhenthePhoneRings
微笑Smile
调整情绪Adjustingmood
声音清晰Clearanceofvocal
礼貌Courtesy
3
接听外部电话的语言标准GreetingForincomingexternalcalls
早上好GoodMorning00:
00–12:
00hr
下午好GoodAfternoon12:
00-18:
00hr
晚上好GoodEvening18:
00-00:
00hr
鸿德国际酒店，我是XX,请问有什么可以帮到您?
HonderInternationlHotel,XXSpeaking,
HowmayIHelpyou?
4
内部电话InternalCalls
Goodmorning/afternoon/eveningExecutiveOfficeXXXSpeaking,HowMayIhelpyou?
早上好/下午好/晚上好行政办公室（部门），我是×××（姓名），请问有什么可以帮到您?
5
接通PuttingThrough
客人：
请找汤姆先生听电话，好吗？
员工：
好的，×××××
Guest:
CanItalktoMr.Tom
Certainlysir/madam,I’llputyouthroughtoMr.Tom
6
PuttingonHold请稍等
对不起，先生/女士，电话忙，您是希望稍等一下还是留下口讯呢？
Iamsorry,sir/madam,thelineisbusynow.
WouldyouliketoholdormayItakeamessageforyou?
7
结束外部电话EndingTheOutsideCalls
谢谢致电
Thankyouforcalling
8
回复客人的感谢ReplyingGuest’sThanks
来电者：
谢谢Caller:
Thankyou
员工：
很荣幸为您服务You:
It’smypleasure
广州鸿德国际酒店信息
公司简介
广东鸿德国际酒店（HonderInternationalHotel）坐落于广州市CBD中心地段，距离广州火车东站仅需步行十分钟；与琶洲会展中心仅20分钟车程
酒店按照五星级标准建造共30层，内设客房217间，中西日本餐厅，健身中心、泳池等功能完善
酒店从建造、设备采用以及管理规范，均与国际品牌、团队合作，致力打造天河北高级商务酒店
酒店地址：
No.2DongGuanZhuangRoad,TianheDistrict,Guangzhou,GuangDong,510620,China
中国广东省广州市天河区东莞庄路2号鸿德国际酒店510620
酒店楼层分布：
Ò负1层：
停车场，员工食堂，更衣室，人力资源部，采购部，管家部，布草房，监控室。
Ò负2层：
停车场
Ò1层：
大堂，商务中心，接待处，礼宾部，西餐厅，日本餐厅
Ò2层：
中餐厅
Ò4层：
宴会厅
Ò6层：
健身房，OPENCAFÉ，游泳池
Ò7-21层：
写字楼
Ò22-28：
客房（内设高级大床/双床房，豪华大床/双床房，精品套房，豪华套房）
Ò29-30：
行政办公楼
酒店大堂LOBBY
Chin-Chin西餐厅
Chin-Chin西餐厅共有132桌位，充满欧陆风情的Chin-Chin西餐厅提供浪漫优雅的法式西餐和精致的商务自助餐，让您尽享欧亚风情美馔。
营业时间：
早：
7:
00-10:
30中：
11:
30-14:
30晚：
18：
00-22：
00
BusinessCenter商务中心
营业时间：
07：
30-23:
30
营业内容:
商务中心主要提供黑白（彩色）打印服务，A3/A4复印服务，中英文打字服务，A4扫描服务，美工装订服务，电讯服务（传真，长途电话，市话，电话卡）租用电脑服务，票务委托服务，手机充电服务，翻译服务等收费服务。
礼宾部Concierge
14
礼宾部主要提供：
行李寄存，收发快递，城市相关资讯问询，机场接送，住客换房，租车预定，转交物品，
停车场PARKINGLOT
酒店停车场有负一，负二及室外停车场，共有180停车位
员工饭堂StaffDiningHall
员工饭堂位于负一层，温馨舒适，为员工提供营养美味的菜肴。
用餐时间：
午餐：
10:
30-13:
00晚餐：
17:
30-19:
00
客房介绍GuestRoom
客房服务：
217间设计优雅的客套房均配备独立控制的空调豪华客房及所有套房设有宽敞的浴室，独立的淋浴间。
房间设施包括私人保险柜、迷你酒吧、国内/国际直拨电话、电脑/传真机端口、语音信箱、卫星电视、国内/香港电视频道。
酒店平面图
22-28层均为酒店客房，每层楼共有31间客房，房号由01-35，没有尾号为“4”的房间，26楼为无烟楼层，28楼为女士楼层。
主要房型有:
房型
代码/面积
楼层尾数/每层数量
高级大床房
SK/LSK（约35㎡）
-18，-32、-35共3间
高级双床房
ST/LST（约35㎡）
-19共1间
豪华大床房
DK/LDK（约38㎡）
-3/-5-10/-22、—23、25-31（除2306/2606）
豪华双床房
DT/LDT（约38㎡）
11-13/20-21（2306/2606）
精品套房
BSK/LBSK（约75㎡）
01、16、17、33共4间
豪华套房
DSK/LDSK（约65㎡）
02、15共2间
备注
其中DK除26F为15间，其余均为16间，DT除26F为6间，其余为5间。
LDK有16间，LDT有5间。
高级大床房（SK）
共28间，其中尾号-35的房间为酒店唯一的无窗房，每层楼4间，建筑面积35平方米，1.8米大床，内设淋浴间，无浴缸
高级双床房（ST）
共7间，每层楼1间，尾号-19
豪华大床房（DK）
共104间，每层楼16间（除26楼14间），豪华大床房建筑面积35平方米，内设豪华浴缸，独立淋浴间，Minibar，免费洗漱用品6样以上，免费矿泉水2瓶。
豪华双床房（DT）
共36间房，每层楼5间（除26楼6间），建筑面积38平方米，内设豪华浴缸，独立淋浴间，minibar，免费矿泉水2瓶，洗漱用品6样以上等。
精品套房（BSK）
共28间，每层楼4间，精品套房建筑面积75平方米
内设一张2米大床，豪华浴缸，独立淋浴间，MINIBAR，免费矿泉水2瓶，洗漱用品6样以上等
豪华套房（DSK）
共14间，每层楼2间，豪华套房建筑面积65平方米，一房一厅内
设一张2米大床，豪华浴缸，独立淋浴间，MINIBAR，免费矿泉水2瓶，洗漱用品6样以上等
鸿德国际酒店
客房基本信息
物理
升级会员 