礼宾部相关管理制度.doc

礼宾部相关管理制度.doc

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礼宾部相关管理制度

一、仪容仪表管理制度

为给宾客留下良好的“第一印象”树立酒店良好的服务形象，特制定仪容仪表管理制度如下：

头发：

梳理整齐，前不过眼，侧不过耳，后不过衣领，不留怪异发型，不染发，不留胡须。

指甲：

勤修剪，不留长指甲，保持整洁。

服装：

整齐干净，佩戴工号牌，穿深色袜子，戴干净白手套。

站姿：

姿势端正，抬头挺胸，目光平视，双手自然下垂或放于身后，不倚墙靠物，不叉腰抱肩。

表情：

面带微笑，精神饱满。

行走：

行走迅速，目视前方，步距适中，靠边行走；公共场所宁急行，不跑动：

遇到客人主动让道。

言谈：

多用敬语，不讲粗言秽语，不顶撞讽刺客人；

态度：

热情，谦恭，和蔼，诚恳。

举止：

文雅，有礼，符合礼仪规范。

二、早餐券回收管理制度

为了准确统计每天实际吃自助早餐的住客人数，维护酒店利益，特制定早餐券回收管理制度如下：

1、到时西餐厅回收早餐券，要注意核对餐券上是否盖有酒店的财务章，营销部章和当天日期章，缺一不可，如发现有漏盖的情况，应拒收；

2、早餐券的使用只能当天有效，过期无效。

早餐券上的日期如有涂改，模糊不清或不是当天日期的，应拒收；

3、要在回收的餐券正面划“×”，以示作废；

4、核对分数；当实际人数大于前台报数时，按实际数签收；如小于报数，则差额由西餐厅，前厅部各半签收；

5、填写《餐券回收登记本》及一式两联‘回收收据’（份数及款项用大写），当事人及西餐经手人签名确认；将‘回收收据’撕下一联交西餐厅作月结凭证；

6、回收的早餐券装订后交营销部验收（遇假期暂存放行李部，假期后再交送）。

三、雨伞管理制度

为了规范客用雨伞的使用和保管，防止雨伞的非正常流失，特制定如下雨伞管理制度：

1、客用雨伞原则上仅供酒店住客使用，平时由行李员存放在行李房内妥善保管；

2、当住客前来借伞时，先请客人报出房号、姓名，与电脑资料核对无误后，在行李卡上登记房号、客人姓名、日期，注明借雨伞的数量，并请客人签名确认，然后将雨伞交给客人；行李卡一式两联，一联交前台收银，一联由礼宾部存底；

3、当客人归还雨伞时，询问客人房号，找出相应的登记卡，核对无误后收回雨伞放回行李房；最后将放在收银处的登记卡取回，连同礼宾部存底一同注销；

4、在保证住客用伞的前提下，如有其他的非住客要求借伞，须收取50元的押金做担保，并做好交班，待归还雨伞并经检查无损坏后，再退回押金。

四、行李寄存管理制度

（一）寄存服务三了解

1、了解寄存者房号（原住房号）、姓名。

非住客收费五元/件/天，不得过夜，原则上不予寄存。

2、了解物品。

酒店规定寄存物品不得为易燃、易爆、贵重物品；发现此类危险品马上通知保安部及主管；贵重物品请客人保存在前台或房间保险箱；易碎物品声明发生破损酒店概不负责。

3、了解要保存时间。

尽量控制好客人物品寄存时间，向客人声明，行李寄存不得超过三个月，否则酒店有权将其处理。

（二）经过三了解后，符合要求的可以办理寄存

1、填写一式两联行李寄存卡，内容：

房号（原住房号）、姓名、日期、寄存时间、预定提取时间、件数、经手人等；请客人在上联签名，下联撕下交给客人保管。

2、向客人说明凭卡及本人签名提取行李有效，并声明最长寄存期限为三个月。

3、若为易碎物品，向客人说明发生破损酒店概不负责，在行李卡明显处注明“易碎物品，小心轻放”。

4、将行李卡上联挂或贴在行李上送入行李室放好。

5、在《行李寄存记录本》上做好登记。

（三）行李提取

1、客人凭寄存卡及本人签名提取行李时，对清寄存卡号码及内容，与其确认件数。

2、回收寄存卡，注销登记本记录。

3、热情主动替客人将行李提运到要去的地方。

4、若无客人当面书写的寄存行李代领授权书，任何其他人不得随意提取已办理寄存的行李。

5、遇特殊情况，如客人遗失寄存卡等，上报主管处理。

五、委托代办服务管理制度

（一）代办内容

1、客寄存行李（外客收费5元/件）

2、代客寄邮政快递及普通信件。

3、代客外出印名片。

4、代客订报纸、订车、保龄球场等。

5、代客外出修理行李、摄影器材、鞋子、手表、眼镜等物件。

6、到车站接送客人及行李。

7、代客到车站取行李、货物、客票；去邮局代取邮件、包裹等。

8、代客外出购买食品、邮票、外敷药品、日用品、车票、鲜花、贺卡等物品。

（二）代办操作

1、核对客人房号及姓名；

2、在代办单上写明客人要求，请客人签名确认，向客人收取必须证件及款项；

3、请示主管同意后，外出完成代办服务，出入大厦均须打考勤卡并请主管签名；

4、代办服务完成后，收取代办费（物件价值10%。

如10%不足15元，按15元收），交付收 银处开发票或收据给客人；

5、遇不明或特殊情况，请示主管。

六、快件、包裹管理制度

1、当快递公司送来快件（包裹）时，先查看收件人是否是酒店住客，或酒店员工，如果是才签收，签收时要用本人姓名。

2、在《快件（包裹）登记簿》上作好登记，内容包括日期、类别、收件人所在部门及姓名、经手人等。

3、马上通知收伯人来礼宾部领取快件（包裹）；如果到下班时，仍无法通知到收件人或者通知了仍未来领取，就必须书面交班，请下一班同事继续通知跟进，直到快件（包裹）被领走为止。

4、收件人来领取快件（包裹）时，经核实身份无误后，可将快件（包裹）交给收件人，并请其在《快件（包裹）登记簿》上签名确认，经手的行李员也要在《登记簿》上签名。

5、暂时未被领取的包裹、快件，应妥善存放于行李房内，行李房门须做到人走锁门。

七、交接班管理制度

1、每个班次下班前都必须写书面交班，内容包括：

A、当班未能解决，需要下一班继续跟进的事宜；

B、各类款项的余额；

C、各类物件的数量；

D、最新通知、要求及注意事项。

2、早班下班，中班接班时除了书面交班，还需口头交班，内容包括：

A、书面交班的内容；

B、当面清点客人寄存的行李件数，存放的物品，未领取的快件、包裹，剩余的雨伞数量，当天需要摆放的企牌的数量、时间、地点等。

八、核对直通巴士乘车人数的管理制度

为了了解每班港澳直通巴士在商务中心售出的车票数量，防止个另乘客因疏忽而误车的情况发生，特制定管理制度如下：

1、每班直巴发车前10分钟，当班行李员须到商务中心了解该班车售出的车票数量，并在登记本上做好登记；

2、直巴开车前，行李员须上车与司乘人员核对本部上车人数是否与售票数相符；

3、如果上车人数少于售票人数，必须立即告之司乘人员，并马上到酒店大堂及大门口周边寻找，提醒尚未登车客人及时上车；

4、行李员如有其他紧急事项处理，而不能核对乘车人人数的，应及时报告当班主管，另行安排人员代为核对乘车人数。