某物业公司----质量管理体系总则.docx
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质量管理体系总则
编号：
RCWY
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G
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（
A/0
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质量管理体系总则
编号：
RCWY
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G
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A/0
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***物业服务集团有限公司
质量管理体系总则
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二、质量方针 4
质量管理体系总则
编号：
RCWY
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G
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TX
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（
A/0
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三、质量目标 4
四、物业集团组织架构及职能设置 5
五、职能职责 5
六、法律法规要求 16
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一、质量管理体系概述
***物业服务集团有限公司（***物业）依据ISO9001:
2015版确定的质量管理体系的范围：
***物业资质范围内的物业管理服务。
公司按照ISO9001：
2015版质量管理体系标准要求建立了公司的质量管理体系。
为响应修订ISO9001:
2015标准的目的,更为了企业务实的做好质量管理体系，***物业未编制套用条款的质量管理体系文件（手册），其质量文件包括：
管理制度、操作指引和相关法律法规文件以及按照要求需形成的记录。
该质量文件能用于内部和外部（包括认证机构）评定组织满足客户要求、适用于物业服务的法律法规要求和组织自身要求的能力。
为了集中服务优势资源，公司选择将专业性较强的特种设备维保（如电梯等）、技术性要求较高的智能化设施设备维保（如消防监控设备）以及专业技术要求较低的环境绿化保洁工作进行了外委第三方服务。
为确保对这些过程的控制，已经对此类外包过程控制的类型和程度在质量管理体系中做了明确规定。
本标准的制定已经考虑了《ISO9001:
2015质量管理体系要求》中所阐明的质量管理原则。
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二、质量方针
每时每刻，用心用情
1、每时每刻：
全系服务体系的感性表达，全生活周期服务，全服务周期服务，从客户入住开始，***物业始终为客户提供高品质的服务。
2、用心用情：
人文关怀的感性表达，从客户入住开始，***物业就已经将客户当作家人，以真心、专心、诚心的态度，呵护客户的每分每秒，让客户感受到轻松自如的服务氛围，体验到无微不至的温情关怀。
三、质量目标
客户满意度不低于85%，每年持续改进。
（注：
客户满意度调查满意户数×100%）调查总户数
目标的制定：
物业集团每年年初制定管理目标、经营目标以及客户满意度目标。
目标实现控制：
按下列分工评价各区域公司、项目的质量目标。
A.管理目标由综合管理部负责评价和统计；
B.服务目标由品质管理部负责评价和统计;
C.经营目标由财务管理部负责评价和统计。
四、物业集团组织架构及职能设置
物业集团组织架构
物业集团职能部门设置
五、职能职责
1.0总经理职责
A.负责组织贯彻执行国家和行业的法律法规、标准和上级政策，并向公司各级管理人员宣传满足法规要求的重要性。
B.确定公司的经营方向和管理目标，组织制定公司长远发展规划、年度计划、预算方案及其它有关计划。
C.负责组织制定质量方针和质量目标，批准发布公司质量方针、目标，确保各级人员理解并贯彻执行；
D.负责确定公司的组织结构、职能分配，规定职责权限和相互关系，指定管理者代表并授权；
E.负责组织开展质量管理体系策划活动，研究和审定质量管理的重大决策，组织实现公司的质量目标；
F.负责主持管理评审，组织持续改进活动，确保质量体系持续的适宜性、充分性和有效性；
G.负责本公司管理和服务所需资源的配备；
H.组织实施重大质量活动，处理重大质量问题、安全事故和紧急情况，对公司的服务质量和安全负全责；
I.负责组织建立并完善健全各项财务制度，并采用现代化管理方法，推动公司管理优化和技能提高，不断提高经济效益和社会效益；
J.协调与政府相关部门各方关系,建立集团公司良好的外部环境；对内培养和开发公司高级经营管理人才，保障公司发展。
2.0副总经理职责
A.负责与政府相关职能部门、上级主管部门以及社会各界的沟通、联系和保持；
B.按总经理的指示和授权，主持和处理分管范围内工作，对总经理负责；
C.负责监督质量体系的运行，领导分管工作范围内质量活动的开展和质量目标的实现；
D.负责组织制定公司各项管理制度，实施优化管理，推进技术进步；
E.协助总经理组织制订公司长远发展规划和各阶段工作计划，并负责领导实施；
F.领导监督下属职能部门的工作，在权限范围内批准有关文件；
G.受总经理委托，代表公司签署有关合同及文件，处理公司与有关部门的业务和关系。
总经理不在时，代行职权；
H.对所分管工作中出现的重大失误或质量安全问题负责。
I.完成总经理交办的其他任务。
3.0财务管理部职责
A.执行国家法律法规和公司的质量方针政策，负责本部门目标责任的落实，质量目标的分解和实现；
B.贯彻执行上级有关财务会计的各项方针政策、法规制度，根据本公司的实际情况，建立健全公司内部各项财务管理制度；
C.负责公司资金管理，督促各部门、管理中心或管理处做好各项资金结算工作；
D.负责公司会计、出纳、成本控制，固定资产管理等项工作的日常管理和实施；
E.负责组织制订公司年度财务预算，实施预算的分解和落实；
F.负责公司的会计核算工作,按规定编制财务会计报告,正确及时全面地反映公司的经营情况和财务状况；
G.定期做好财务分析工作，提出各项节支措施，促进公司更好完成经营目标；
H.负责实施公司内部经营业绩考核工作；
I.负责公司内部审计；
J.负责对公司财会人员的业务培训和收款员的业务指导；
K.参与公司对外投资的可行性研究、收费价目和重要经济合同的审定；
L.参与编制年度经营计划、成本预算方案、固定资产计划、采购计划；
M.参与重要经济合同的审查、评估和监督执行；
N.负责本公司纳税申报及与政府、工商和财税机关关系的协调；
O.负责会计档案管理；
P.完成上级交办的其他工作任务。
4.0综合管理部职责
A.执行国家法律法规和公司的方针政策，负责本部门目标责任的落实，质量目标的分解和实现。
B.负责管理公司内部行政事务，协调各部门的工作关系；
C.负责公司行政会议的准备、组织、会务、记录、纪要编制与存档，检查会议决议及总经理交办事项的落实情况；
D.负责公司各类公文的处理，上报文件、对外行文及各类经济合同的审核、报批和传递，重要文函、报告的组织，机要事务及公司档案、印信和本部门使用文件的管理；
E.负责公司物资采购及固定资产的管理。
F.负责公司大事记的记载和内企业内宣资料的编辑和组稿；
G.负责公司重要对外公关和外联接待工作，以及公司有关的法律事务工作；
H.负责公司后勤保障服务工作，包括员工制服统计制作、员工工作牌的制作及管理、有关印刷品的制作、车辆管理、食堂管理、员工宿舍管理等；
I.负责公司电脑网络系统、自动化办公系统的配备、安装、调试、维护和管理，确保系统的安全运行；
J.完成上级交办的其他工作任务；
5.0人力资源部职责
A.执行国家法律法规和公司的方针政策，负责本部门目标责任的落实，质量目标的分解和实现；
B.负责人力资源的归口管理，贯彻执行有关人力资源管理的方针、政策、法规和上级公司的指示要求，调查、分析、研究公司人力资源状况，向管理层提出改善建议和合理的调整方案。
根据公司发展战略，拟定公司人力资源战略方向和中长期规划；
C.负责公司劳动人事管理标准和工作标准的制定与完善，指导、监督和检查公司各部门、各管理中心或管理处人力资源管理政策的实施情况，向管理层提供有关信息；
D.负责组织、指导、协助各部门做好岗位分析，确定岗位任职条件、职责和工作标准，编制岗位工作说明，建立完善的岗位工作标准体系；
E.负责组织实施公司定岗定编工作，对公司组织架构及职务体系提出改进意见；
F.负责公司绩效考核体系的建立、推进、改进，考核结果的分析与反馈，及考核中争议的处理工作；
G.负责编写招聘工作计划，组织实施公司各级人员的聘用、调配及选拔工作和相应手续的办理，满足公司各岗位人力资源需求和储备要求；
H.负责公司薪酬福利管理、劳动关系管理和职业健康安全管理及人事报表的编制；
I.负责公司的人才引进、融誉生的招聘及培养，关键岗位人才的选拔及调配工作，建立公司人才梯队，推动员工的职业发展规划；
J.负责公司培训系统的搭建，组织内外部讲师实施大型或重要培训；
K.负责公司劳动人事档案、员工行为档案的建立和归口管理；
L.完成上级交办的其他工作任务；
6.0品质管理部职责
A.贯彻执行公司质量方针，执行公司质量法规，分解、落实并实现本部门目标责任；
B.负责企业标准化工作的归口管理，制订并组织实施本职能范围内的管理标准和工作标准；
C.负责组织各部门进行质量管理体系策划、文件的编写以及体系文件的宣贯；
D.负责进行管理评审的准备工作，监督检查，跟踪验证管理评审决议的落实情况；
E.负责公司质量管理体系的运行维护、指导、监督、检查和报告，协调解决出现的问题；
F.负责公司年度内部审核的组织实施，不符合项的跟踪验证及第三方审核的协调联络工作；
G.负责本职能范围内的信息收集、数据分析和报告；
H.负责组织制订公司级管理和服务质量的改进计划、纠正和预防措施，监督、检查、验证落实情况；
I.组织对管理和服务质量的定期检查、考评，提供技术支持与业务指导，对重要品质问题进行调查处理，提出改进建议；
J.负责督导在管物业项目的各级创优达标活动；
K.负责组织实施公司级品质管理培训和考核，指导、协助在管项目的品质管理培训工作；
L.负责对应专业类合同、补充协议的审核及涉及相关内容合同、协议的会审；
M.调研、学习、引进先进有效的品质管理技术，持续提高品质管理水平；
N.完成上级交办的其他工作任务。
7.0工程管理部职责
A.负责项目前期工程施工、设备选型安装的介入管理；
B.制定各区域公司完成新项目的承接查验工作要求，进行监督指导；
C.负责区域公司设备设施维修、养护、房屋本体维护等工程管理工作的统一监督与指导；
D.积极配合区域公司的工作，从专业角度提出合理化建议；
E.协助机电管理相关业务的培训；
F.参与管理和服务质量的定期检查、考评，提供技术支持与业务指导。
G.组织公司专业人员代表公司与外界同行交流，提交交流报告，从多方面获取专业化信息，吸收、消化先进经验、技术及方法，在公司内予以推广；
H.调研、学习、引进先进有效的机电设备管理技术，持续提高机电设备管理水平；
I.负责对应专业类合同、补充协议的审核及涉及相关内容合同、协议的会审；
J.完成上级交办的其他工作任务。
8.0前期管理部职责
A.负责协助新项目的筹建工作；
B.积极配合公司各新项目进行招投标工作；
C.负责制定案场的服务标准，增强项目服务能力；
D.负责区域公司配合销售现场服务工作的统一监督与指导；
E.负责前期物业形象品牌推广，收集客户对物业的期望建议；
F.定期组织对区域公司销售配合开展巡检活动；
G.负责前期物业组织指导管理费的测算以及服务合同及服务方案的审核；
H.组织对案场的定期检查、考评，提供技术支持与业务指导；
I.负责对应专业类合同、补充协议的审核及涉及相关内容合同、协议的会审；
J.完成上级交办的其他工作任务。
9.0经营管理部门职责
A.对物业市场多种经营创新举措的调查、论证、引进工作；
B.负责物业集团多种经营项目前期策划、筹备和经营指导工作；
C.制订物业集团年度经营指标，并对经营指标的完成情况进行考核、监督；
D.对集团整体的社区文化活动进行统筹管理，并对效应负责；
E.负责对应专业类合同、补充协议的审核及涉及相关内容合同、协议的会审；
F.负责专项经营业务的拓展工作；
G.完成上级交办的其他工作任务。
10.0区域公司职责
A.根据物业集团的经营管理目标，制定区域公司相应的经营管理目标。
B.落实物业集团各项规章制度，严格执行质量管理体系，持续开展服务品质改善活动，确保服务质量。
C.负责对项目经营管理服务的风险评估，管控项目经营管理目标的贯彻落实。
D.监督项目在服务现场公示紧急联系电话、日常服务电话及公司投诉电话；公示服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准。
E.负责各项目客户信息的收集、整理及传递，监督各项目及时对客户意见、投诉及不合格物资、服务采取纠正和预防措施,并落实，同时报物业集团相关部门备案。
F.督导项目负责人及客服人员落实客户访谈制度，保留访谈记录，对客户提出的建议和意见制定整改措施并妥善落实。
G.保持与物业集团各种信息的沟通、传达并贯彻落实。
H.督导项目培训、指导和监管项目人员工作，对项目管理情况、工作风气引导负责任。
I.统筹组织落实员工关怀活动。
J.根据各项目特点，通过组织和宣传营造并形成有本区域特色的文化氛围，统筹开展社区文化活动。
K.负责根据公司财务制度规定的权限做好权限内费用支出的审批工作，合理控制费用支出，不断开展开源节流活动，对所审批费用的最终结果负责。
L.负责与政府建立良好的公共关系。
M.负责与地产有关工作的协调、配合和处理。
N.每月至少召开一次区域公司管理例会。
O.完成上级交办的其他任务。
11.0项目工作职责
A.负责项目前期筹备各项工作；
B.负责组织制定项目的接管验收及入伙工作方案并实施；
C.依据物业管理委托合同及政府相关物业管理服务标准，拟订年度管理方案并组织实施，全面开展物业管理服务活动，确保年度管理目标及各项指标的实现；
D.贯彻执行公司制定的管理要求，将目标、指标分解到各部门，并贯彻执行，实现公司的管理方针；
E.负责本项目工作的自检自查工作，不断提高管理水平，做到持续改进；
F.参与日常管理有关的各类管理体系要求的评审工作；
G.负责组织实施管理处的创优工作；
H.负责项目业委会的筹建，保持与客户的沟通交流；
I.推进社区文化建设工作。
J.完成上级交办的其他任务。
12.0秩序维护部门工作职责
A.全面负责项目的安全工作,按照“预防为主、防消结合”的工作原则,建立健全安全管理制度并组织实施,消除隐患，确保安全；
B.结合实际并按公司要求制定项目治安、消防、交通、自然灾害的应急预案，经过组织培训，要求管理处员工掌握应急预案，定期组织演练；随时处理各类突发事件；
C.全面负责做好辖区的治安、消防、交通安全工作,组织制定各类管理方案并组织实施；
D.根据辖区技术防范措施情况，合理布置保安岗位和巡逻计划；
E.参与组内人员的招聘与任用（具体权限根据公司相关制度执行）,对岗位编制进行核定并不断优化；
F.与政府的消防、交通，治安等相关部门保持良好联系，协调解决相关问题。
G.完成上级交办的其他任务。
13.0客户服务部门工作职责
A.负责与客户签订相关物业管理事项的协议，并按有关协议及物业管理的规定服务客户；
B.负责客户自收楼起至服务合同终止全过程的客户接待及相关管理服务事项的总协调；
C.负责建立客户管理档案；
D.负责客户的物业管理费、水电费及其它相关费用的催缴工作；
E.负责协调项目各部门为客户提供服务；
F.负责各项接待事宜的处理结果及完成情况的追踪工作，对物业服务全过程进行监督，以保证质量；
G.负责物业环境卫生、安全、公共设施设备的巡查、监督工作，发现问题及时记录并督促整改；
H.负责装修施工的管理监督，发现违章行为及时上报、制止并采取有效处理措施；
I.负责组织实施客户回访、走访工作；
J.制订社区文化方案并组织实施；
K.组织客户意见调查，对客户意见进行汇总分析、负责落实客户意见整改措施并持续改进；
L.负责客户投诉的处理、跟进；
M.完成上级交办的其他任务。
14.0环境管理部门工作职责
A.负责制定本项目年度环境管理方案，并组织实施；
B.负责项目环境管理工作并进行有效地检查、监督、指导，不断提升服务品质；
C.负责员工培训计划的制定、执行以及对培训效果的检验，不断提升员工的业务知识和专业技能；
D.负责拟定环境工作应急预案，处理相关突发事件；
E.负责对楼层和外围、地下室的灭“四害”消杀和消毒工作监管；
F.负责对环境外包单位进行工作督导，以保证小区环境质量；
G.负责清洁绿化工作的全面督导、检查，对各岗位工作进行巡视和检查并做记录；
H.制定清洁绿化工作的岗位细则和流程，并监督执行落实。
I.完成上级交办的其他任务。
15.0工程管理部门工作职责
A.定本项目年度公共设备设施维修保养计划，大中小修计划，并组织实施；
B.负责项目工程管理工作，并进行有效地检查、监督、指导，不断提升服务品质；
C.负责员工培训计划的制定、执行以及对培训效果的检验，不断提升员工的技术专业水平和服务技能；
D.负责拟定工程管理工作的应急预案，处理工程方面的突发事件；
E.负责对工程管理类外包单位进行服务工作的督导、指导，以保证设备的正常运行工作；
F.完成上级交办的其他工作事项。
六、法律法规要求
1.0法律法规的收集、审核、批准
1.1区域品质管理部负责汇编区域内与质量管理体系有关的法律法规，定期报送给集团品质管理部。
1.2集团品质管理部负责法律法规版本的更新，以确保其有效。
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