监理公司质量管理体系质量手册.doc
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吉林鑫茂建筑工程咨询有限公司
质量管理体系手册
颁布日期：
2016年1月1日
生效日期：
2016年1月1日
地址：
长春市九台区工农大街1589号
电话：
0431-82325025
目录
1、目录
2、颁布令
3、任命书
4、0.1质量方针和质量目标
5、0.2质量手册说明
6、0.3质量手册修改控制
7、0.4公司简介
8、1.0公司组织结构图
9、2.0公司质量管理体系结构图
10、3.0质量管理体系过程职责
11、4.0质量管理体系
12、4.2.3文件控制程序
13、4.2.4质量记录控制程序
14、5管理职责
15、5.6管理评审控制程序
16、6.0资源管理
17、6.2人力资源管理程序
18、6.3基础设施的管理程序
19、6.4工作环境管理程序
20、7.1产品实现的策划
21、7.2与业主有关的过程
22、7.3设计开发、
23、7.4采购
24、7.5.1工程监理提供过程控制程序
25、7.5.2监理服务提供过程的确认
7.5.3标识和可追溯性
7.5.4业主财产
7.5.5产品防护
26、7.6监视和测量装置
27、8.1总则
28、8.2监视和测量
29、8.2.2内部质量审核控制程序
30、8.3不合格监理服务控制程序
31、8.4数据分析控制程序
32、8.5.1改进控制程序
33、8.5.2纠正措施控制程序
34、8.5.3预防措施控制程序
吉林鑫茂建筑工程咨询有限公司文件
[2016]01号
质量管理体系颁布令
为了健全和完善公司的，促进工程监理质量管理活动系统化、规范化，与国际标准接轨，根据GB/T19001：
2000ISO9001：
2000质量管理体系——要求，并结合本公司实际情况编制了本《质量手册》。
质量手册是本公司质量管理体系的纲领性文件，是公司各项质量管理工作的基本准则和指南，用以统一、协调公司服务活动，对外则阐明公司的质量管理体系和提供第三方审核使用。
要求全体员工认真学习，在各项质量管理工作中，必须严格按照质量手册中所阐述的规定和要求执行，并不断增进业主满意。
本《质量手册》从颁布之日起开始执行。
（本手册将持续完善修改）
总经理：
金龙
2016年1月1日
0.1质量方针和质量目标
一、质量方针
1、为实现满意业主要求为目标，确保满足业主不断发展的需求和期望，适应市场的变化，并转化为公司的产品服务要求，特确定本公司的质量方针为：
“科学公正、诚信守约、持续改进、业主满意”
本公司追求高质量和高效率，视信誉为生命，持续改进锐意进取，保持企业的生命力，以业主为关注重点，实现我们对业主的承诺。
2、本方针与公司总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分，体现了满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。
3、本方针为制定和评审质量目标提供了框架，公司与质量有关的各部门应在此基础上制定质量目标，执行《管理策划控制程序》。
4、各级领导要将质量方针传达到各管理及作业等层次，使全体员工正确并坚决执行。
5、公司应不断地对质量方针进行持续适宜性方面的评审，必要时可对其进行修订以适应公司内外条件和环境的变化，执行《管理评审控制程序》。
6、对质量方针的制订、批准、发布、评审、修订（或改进）都应实行控制，执行《文件控制程序》。
二、质量目标
为实现公司的质量方针，公司总的质量目标为：
①监理合同履约率100%
履约率=完全履约数/监理合同签约总份数×100%
[说明：
完全履约数指本公司完全履约的合同份数。
]
②监理服务准确率98%
服务准确率=监理服务准确次数/提供监理服务的总次数×100%
[说明：
监理服务次数指形成文字记录的次数，巡视中服务由于难以统计，不计在内，保证逐年提升。
]
③监理人员到位率98%
监理人员到位率=实际出勤率/监理人员应出勤率×100%
[说明：
出勤统计方法以考勤表和旁站记录为基础。
]
④业主基本满意率100%
业主基本满意率=实际分值/调查表中的总分值×100%
⑤招标文件（包括招标公告、招标书、资格预审文件、招标报告）准确率
99%
总经理：
金龙
2016年1月1日
0.2质量手册说明
1、手册内容
本手册依据GB/T19001—2000《质量管理体系——要求》（ISO9001：
2000）标准和公司实际相结合编制而成，包括：
（1）公司质量管理体系的范围，包括GB/T19001-2000《质量管理体系要求》（ISO9001：
2000）中除7.3条款以外的全部要求。
（2）质量管理体系国家标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件。
（3）对经识别和建立的质量管理体系的过程及确定所包括的过程顺序和相互作用的表述。
注：
删除说明，因本公司提供的监理服务和招标代理服务不涉及到设计和开发过程，故删减标准7.3的要求，删减7.3的要求不影响本公司的提供满足业主和适用法律、法规要求的服务的能力，也不免除相应的责任。
2、适用范围
（1）本手册提供的质量保证范围包括公司提供的工程建设监理服务、招标代理服务。
（2）本手册在合同情况下向业主表明公司在监理服务及招标代理服务提供过程中的质量保证水平，也适用于公司内部的质量管理。
（3）本手册同时适用于第三方质量体系认证的审核。
3、术语和定义
本手册采用GB/T19000-2000（ISO9000：
2000）《质量管理体系—基础和术语》中的术语和定义。
4、本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行，手册管理的所有相关事宜，均由综合部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员，手册持有者调离工作岗位的，应将手册交还工程项目管理部，办理核收登记。
5、手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。
6、在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到综合部；必要时应对手册予以评审和修改，执行《文件控制程序》的有关规定。
0.3质量手册修改控制
章节号
修改条款
修改日期
修改人
审核
批准
0.4公司简介
企业名称
吉林鑫茂建筑工程咨询有限公司
联系电话
0431-82325025
详细地址
长春市九台区工农大街1589号
邮政编码
130500
资质证书编号
E222004672
统一社会信用代码
91220181785900702
资质等级
房屋建筑、市政公用工程乙级
经营范围
建筑工程、建设监理、工程预算、政府采购贷物、服务、咨询、工程招标代理、建筑工程招标代理，建筑工程咨询（依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动）***
注册资金
100万元
法定代表人
金龙
技术负责人
侯冬梅
有职称的技术人员
55人
注册人员
15人次
企业持证
上岗人员
55人
公司成立于1996年5月22日，成立时名称为九台市建筑工程建设监理公司，公司资质为乙级，属国有事业单位编制企业管理。
2005年根据吉政发【2004】29号和九企改【2005】1号相关文件规定及省市主管部门要求，九台市企业改革领导小组，九企改【2005】10号文件批准同意了九台市建筑工程建设监理公司于2005年9月30日起改制，2005年底改制完毕。
2006年改制后名称为九台市建设工程咨询有限公司，注册资金100万。
主要经营：
建筑工程、建设监理、工程预算、工程招标、建筑工程咨询等服务。
公司取得了房屋建筑工程、市政公用工程监理乙级资质证书，【证书编号：
E222004672】；工程招标代理机构乙级资质证书，【证书编号：
F222004672】；政府采购代理乙级资格证书，【证书编号：
第201305号】；人防工程监理丙级资质证书，【证书编号：
吉防监丙字第028号】。
公司现有职工总人数72人，内设综合办公室、工程部、招标部、财务部。
其中技术人员人数55人，国家注册监理工程师10人，国家注册造价工程师3人，国家注册一级建造师2人，国家注册二级建造师2人。
（高级工程师8人，工程师23人，助理工程师41人）（市政专业11人，土建专业40人，道桥专业6人，水暖专业7人，电气专业8人）。
是一个技术力量雄厚的智力群体。
经过20年的发展，公司现已成为颇具影响力的监理企业。
公司在全省及周边省市承接了大批工程建设监理项目，已监理各类项目300余个。
涉及热电、污水处理、制药、制衣、宾馆、医院、办公楼、住宅小区、体育文化娱乐设施、市场、市政等各种行业、类型的工业项目及房屋建筑、市政公用工程。
根据工作需要2012年11月公司更名为吉林鑫茂建筑工程咨询有限公司。
公司将坚持以人为本,以技为中心,精益管理，规范经营，努力营造奋进的文化氛围；以饱满的工作态度、严谨的科学精神，一流的专业技术为业主服务；与建设同行携手并进，共创辉煌的明天！
1.0公司组织结构图
总经理
副总经理
人力资源
财务
安全负责人
各监理项目工地安全
后勤
各监理项目工地技术
技术负责
综合办公室
2.0公司质量管理体系结构图
总经理
副总经理
技术负责人
工程部
招标部
财务室
办
公
室
档案室
项目监理机构
3.0质量管理体系过程职责
职能部门
体系要求
最高管理者
办公室
工程项目管理部
经营
部
项目
监理
机构
工程部
人力部档案室
4.0质量管理体系
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4.2.3文件控制程序
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4.2.4质量记录控制程序
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5.0管理职责
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5.1管理承诺
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5.2以业主为关注焦点
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5.3质量方针
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5.4策划
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5.5职责权限沟通
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5.6管理评审
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6.0资源管理
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6.1资源提供
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6.2人力资源
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6.3基础设施
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6.4工作环境
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7.1产品实现过程的策划
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7.2与业主有关的过程
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7.4采购
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7.5.1生产和服务提供控制程序
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7.5.2过程确认
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7.5.3标识和可追溯性
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7.5.4业主财产
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7.5.5产品防护
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7.6监视和测量装置
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8.1总则
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8.2.1业主满意度
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8.2.2内部审核
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8.2.3过程监视和测量
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8.2.4产品监视和测量
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8.3不合格品控制程序
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8.4数据分析控制程序
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8.5.1改进
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8.5.2纠正措施
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8.5.3预防措施
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注：
“▲”表示主责部门，“△”表示相关部门。
4.0质量管理体系
4.1总要求
公司按GB/T19001-2000《质量管理体系——要求》（ISO9001：
2000）的要求建立质量管理体系，并结合本公司的实际情况形成文件，加以实施和保持，并予以持续改进，通过满足业主要求和适用法律、法规要求，达到增强业主满意的目的。
4.1.1本公司识别质量管理体系所需的过程及其在公司的应用，确定这些过程的顺序及相互关系（删减7.3的要求，其合理性见4.2.2a）和相互作用，详见图4.1。
4.1.2本手册及其它质量体系文件中，明确规定这些过程的有效运行的控制的准则和方法，确保过程的有效运行。
4.1.3规定了获得充分和必要的资源和信息，并通过对信息判定，实现对过程的监控。
4.1.4通过对上述信息的测量、监控和分析，采取必要的措施以实现质量策划的结果和持续的改进。
采用PDCA的方法改进，使每一个过程都可以通过策划、实施、检查和处置达到持续改进有效性的目的。
本公司针对任何影响产品符合性的外包过程（如实验项目的外委），按本（《质量手册》）7.4条款实施控制。
4.2文件要求
4.2.1总则
本公司质量管理体系文件包括：
a）质量手册（质量方针和质量目标）；
b）GB/T19001-2000标准明示要求编制的程序文件；
c）为确保质量管理体系所需过程的有效策划、运行和控制，本公司制订了有关的程序文件、监理规划及技术标准等文件；
d）证实质量管理体系有效运行及监理服务符合性的有关记录。
4.2.2质量手册
本公司编制《质量手册》规定了本公司的质量方针和质量目标，描述了本公司的质量管理体系，是本公司纲领性和法规性文件。
a）本手册所描述的质量管理体系范围：
覆盖产品范围包括监理服务及招标代理服务，质量管理体系覆盖的部门见质量管理体系结构图。
本手册中删减7.3的要求，其理由为在上述产品实现过程中，不涉及7.3设计和开发，同时，删减该要求后，不影响公司提供满足业主要求和适用法律法规要求的产品的能力，也不降低本公司应承担的责任。
b）本手册包括了为控制质量管理体系过程而编制的程序文件，引用了相关文件。
c）本手册对实施质量体系管理所需的过程顺序和相互作用作了表述。
质量管理体系过程流程图
质量管理体系的持续改进
管理评审
资源要求
纠正措施
预防措施
工程监理委托方
要求
工作环境
基础设施
人力资源
数据分析（统计技术）
工程监理委托方
满意
不合格控制
内审
监理质量的测量和监控
测量、分析和改进策划
非招、投标监理项目
监理服务要求的评审
监理服务
要求的评审
签订
合同
监理实施
过程的策划
编制监理
规划、细则、专项监理方案
监理实施
过程
监理服务
的策划
编制
监理大纲
投
标
监理准备
监理运作
监理总结
交付后的
监理服务
保修监理
（合同规定）
监理回访
4.2.3文件控制程序
1、目的
对与组织质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关使用场所得到适用文件的有效版本。
2、范围
适用于与质量管理体系有关的文件控制。
3、职责
3.1管理者代表负责审核质量手册。
总经理批准发布质量手册。
3.2公司所有文件由总经理审批，由相关部门实施。
。
3.3各部门负责相关文件的编制、使用和保管。
3.4综合部负责管理类文件的管理，工程项目管理部负责技术类文件的管理。
3.5综合部负责组织质量手册的定期评审与更新，并再次批准。
3.6各部门资料员负责本部门与质量管理体系有关的文件的收集、整理、发放、使用和归档等。
4、程序
4.1文件分类及保管
4.1.1质量手册（包含了所有过程控制的程序文件），由综合部保存并备案。
4.1.2公司第二级质量管理体系文件分为两类：
a）部门工作手册，作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则：
包括管理标准（部门管理制度等）；
b）
c）工作标准（岗位责任制和任职要求等）；技术标准（国家标准、行业标准、企业标准及作业指导书、检验规范等）；部门质量记录文件等。
由各相关部门自行保存并报综合部备案存档；
d）项目监理部的文件：
可以是针对特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程（包括产品实现的过程）和资源编制的质量计划（监理规划、监理细则、各专项监理方案）标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。
由各相应的业务部门保存、使用各种服务规范。
4.1.3公司级管理性文件，如各种行政管理制度、部门外来的管理性文件，由综合部保存。
4.2文件的编号
4.2.1质量管理体系文件的编号
a）质量手册：
公司名称代号—ZS—版次，手册中各章以章节号区分。
例如：
××—ZS—02，表示公司质量手册第2版。
b）质量记录：
编号JL-XXX-XX。
（注：
XXX表示对应手册章节号，XX表示文件顺序号，如：
JL-4.2.3-01表示文件控制程序中第1个质量记录。
c）其它质量体系文件：
4.2.3文件控制程序
●各部门的工作手册编号为GZSC—部门名称—01，例如：
GZSC—工程项目管理部—01，表示工程项目管理部的工作手册第一版；
●管理性文件采用建监管字[年份]编号，例如：
建监管字[2007]1号，表示2007年第1号管理性文件；
●外来文件采用原编号，项目监理机构的文件以项目名称标识，不另作编号。
4.3文件的编写、审核、批准、发放
文件发布前应得到批准，以确保文件是充分与适宜的：
a）质量手册由综合部负责组织编写，由管理者代表审核，上报总经理批准发布，由综合部负责登记、发放；
b）各部门工作手册由各部门主任组织编写，由管理者代表审核，报总经理批准，综合部负责登记、发放；
c）工程项目管理部负责技术性文件发放。
并建立技术文件清单。
d）应确保文件使用的各场所都应得到适用文件的有效版本。
文件的发放、回收要填写《文件发放记录》、《体系文件回收记录》。
4.4文件的受控状况
文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与质量体系运行紧密相关的文件应为受控，由各主管部门按规定执行。
所有受控文件必须加盖表明其受控状态的印章，并注明分发号。
4.5文件的更改
a）质量手册由综合部组织更改，填写《文件更改申请单》，经管理者代表审核，上报总经理批准后更改，由综合部发放。
综合部应保留文件更改内容的记录；
b）其他文件的更改由各相应主管部门填写《文件更改申请单》，经原审批部门审批，再由各相应部门指定人员进行更改。
如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料；
c）所有被更改的原文件必须收回，以确保有效文件的唯一性。
4.6文件的领用
a）文件使用者应填写《文件发放记录》，经相应主管部门负责人审批方可领用。
b）因破损而重新领用的新文件，分发号不变，并收回相应旧文件；因丢失而补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失的文件的分发号失效；发放部门作好相应发放签收记录。
4.7文件的保存、作废与销毁
4.7.1文件的保存
a）与质量管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风，安全的地方；
b）各部门文件由本部门资料员保管。
综合部每季度对各部门文件保管情况进行检查；
c）对受控文件，各部门应及时填写本部门使用文件的《现行文件清单》。
每六个月应将清单副本报综合部备案，如内容没有变化，应通知综合部；
d）任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。
4.7.2文件的作废与销毁
a）质量管理体系的失效或作废文件由相关部门及时从所有发放或使用场所撤出，加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用；
b）为某种原因需保留的任何已作废的文件，都应进行适当的标识；
c）对要销毁的作废文件，由相关部门填写《文件销毁申请》，经管理者代表批准后，由综合部销毁。
4.7.3文件的借阅、复制
借阅、复制与质量管理体系有关的文件，应填写《文件借阅登记表》、《文件复制申请单》，由相关部门负责人按规定权限审批后向综合部借阅、复制。
复制的受控文件必须登记编号。
4.8外来文件的控制
4.8.1收到外来文件的部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。
4.8.2工程项目管理部负责收集相关国家、行业、国际标准的最新版本，分发到相关部门使用，并把旧标准收回。
4.8.3各部门要把上述标准及其他与质量管理体系有关的外来文件报综合部存档并登记发放。
4.9每年六月由综合部组织对现行质量管理体系文件进行定期评审，各部门结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，执行4.5条款规定。
4.10对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。
4.11作为质量记录的文件应执行《质量记录控制程序》。
5相关文件
5.1《质量记录控制程序》。
6质量记录
6.1《文件发放记录》。
6.2《收文登记表》。
6.3《文件借阅登记表》。
6.4《文件复制申请单》。
6.5《现行文件清单》。
6.6《文件更改申请》。
6.7《文件销毁申请》。
4.2.4质量记录控制程序
1、目的
对质量管理体系所要求的记录予以控制。
2、范围
适用于为证明产品过程符合要求和质量管理体系有效运行的记录。
3、职责
3.1综合部负责监督、管理各部门的质量记录。
3.2各部门负责收集、整理、保管本部门的质量记录。
3.3各部门负责人负责批准本部门编制的质量记录格式。
4、程序
4.1各部门负责收集、整理、保存本部门的质量记录。
4.2质量记录的标识编号
质量记录的标识编号按《文件控制程序》执行。
4.3质量记录填写
4.3.1质量记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，易于识别和检索，不得随意涂改；如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项用单杠划去；各相关栏目负责人签名不允许空白。
4.3.2如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。
4.4质量记录的保存、保护
4.4.1各部门必须把所有质量记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥的地方，所有的质量记录保持清洁，字迹清晰。
各部门按规定的期限保存记录。
4.4.2综合部编制《质量记录清单》，将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号（版本）、保存期、使用部门等内容，交管理者代表审批，并汇集备案记录的原始样本。
各部门应将本部门使用的质量记录清单作为部门工作手
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