第三节人际关系理论和行为科学.docx
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第三节人际关系理论和行为科学
第三节人际关系理论和行为科学
一、霍桑实验（重点掌握）
试验的全部过程分为四个阶段：
（一）照明试验
（二）电器装配试验室试验
（三）访问研究
（四）接线工作室观察研究
二、人际关系理论的主要观点
梅奥等人的人际关系理论与传统的科学管理理论相比，具有以下新观点：
（1）企业员工是“社会人”，是一个复杂的社会系统中的成员。
（2）生产率的高低不仅受物质条件诸因素的影响，而且取决于员工工作态度的改变。
（3）企业中存在着“非正式组织”，这是不经官方规定而自然形成的。
（4）新型的领导能力在于提高员工的满足度。
五、权变理论学派（重点掌握）
而权变理论认识到，世界上不存在一种包医百病的良药，任何一种管理理论都有一定的适用范围。
这一理论给我们的借鉴与启示有以下几点：
（1）管理的主要任务在于寻求组织及其环境的最佳适应性。
（2）辩证地看待环境变量与管理变量之间的关系。
（3）要根据不同的情况制定不同类型的计划。
（4）组织结构的设计要因地制宜，因时设计。
（5）组织内部多种因素是领导方式选择的基础。
第四节目标管理（重点掌握）
一、目标管理思想的发展
1954年，美国著名管理学者彼得·德鲁克提出了目标管理（ManagementbyObjective，MBO）的概念。
他认为，目标管理就是组织的上级和下级管理者一起制定组织的共同目标，根据预期效果规定每个人的主要职责范围，并以这些衡量尺度作为工作的指导方针和评定个人所做贡献的标准。
二、目标管理的特点
（一）目标管理是员工参与管理的一种形式
（二）实施目标管理必须重视授权
（三）目标管理强调自我控制
（四）目标管理要求完善的奖惩制度
四、目标管理的局限性
（一）强调短期目标
（二）目标难以确定
（三）目标不能适应环境变化
（四）组织目标难以与个人目标结合
（五）加大了管理的难度
（三）直线职能制组织结构（重点掌握）
图6.3表示直线职能制组织结构。
（四）四要素说
根据文化就是“反映人类创造的物质财富和精神财富的总和”这样一个基本定义，组织文化应包括从物质文化层到行为文化层、制度文化层最后再到精神文化层的完整体系。
共同构成图7.3。
图7.3综合要素构成图（重点掌握）
第三节组织文化的功能（重点掌握）
组织文化的功能是指组织文化发生作用的能力，也即组织这一系统组织文化导向下、在进行生产、经营、管理的过程中所起的作用。
一、组织文化的正功能
（一）整合功能
（二）调适功能
（三）导向功能
（四）发展功能
（五）持续功能
二、组织文化的负功能
组织文化的惯性=K×规模×历史×组织文化的齐均性×领导风格X÷外部环境的易变度
式中：
K——比例系数，K＞0；
X——指数，0＜X≤1，随组织的不同而不同。
惯性的存在使组织文化具有某种稳定性。
它在组织战略实施中会起到一种阻碍作用，根深蒂固的观念很难改变，产生时滞效应，这些障碍主要表现在组织变革与创新上。
三、组织文化的作用
（一）激励作用
（二）凝聚作用
（三）约束作用
（四）导向作用
（五）稳定作用
（三）管理方格图理论（重点掌握）
在领导四分图理论的基础上，美国心理学家布莱克（R．Blake）和莫顿（S．Mouton）提出了管理方格图理论。
他们把对人的关心度和对生产任务的关心度各划分为九个等分，形成81个方格，代表了81种不同的领导行为类型。
纵轴的刻度越高，表示越重视人的因素，横轴上的刻度越高，表示越重视生产任务，如图8.2所示。
（1.9）
（9.9）
（5.5）
（1.1）
（9.1）
最典型的五种领导行为是：
（1）1.1型，即贫乏型的管理；
（2）1.9型，即乡村俱乐部型的管理；
（3）9.1型，即任务型的管理；
（4）9.9型，即团队型管理；
（5）5.5型，即中庸型的管理。
管理方格图理论提供一种衡量管理者所处领导行为状态的模式，可使管理者较清楚地认识到自己的领导行为，并指出了改进的方向。
（四）路径-目标理论（重要掌握）
美国管理学家罗伯特·豪斯（RobertHouse）于1971年提出路径-目标理论（Path-GoalTheory）。
该理论认为，领导者的工作是通过指明实现目标的途径来帮助下属实现他们的目标。
领导者应该根据不同的环境因素（下属特点和任务特点）来调整自己的领导方式。
在不同的情境中，对不同的下属要选用不同的领导风格。
领导风格应该适合于下属特征和任务特征。
如图8.5所示。
路径-目标理论阐述了如下四种不同类型的领导行为，见表8.4。
领导风格
领导行为
环境（下属特征和任务特征）
指令型
确定群体任务目标
明确各自职责
严格管理员工
用正式的权力管理
群体的任务是非程序化的
员工期望得到指点
支持型
友好、平易近人
明白下属的兴趣
用奖励支持下属
任务缺乏刺激性
员工希望得到领导的支持鼓励
参与型
让下属参与决策
分担职责
鼓励协调一致
用非正式权力领导
任务复杂、需要团体协调
员工希望某种指点
员工有工作所需的技能
目标导向型
鼓励下属设置高目标
让下属充分发挥创造性
实行目标管理
员工希望自我控制
员工能自我激励
员工有所需的工作技能
第三节 领导艺术（重要）
领导艺术是领导者运用管理理论解决实际领导问题的技能，是领导者在履行领导职责的各种活动中表现出来的具有创造性的技能和技巧。
领导艺术具有鲜明的特点：
科学性、创造性、灵活性、实践性，实践性是领导艺术的本质特征。
一、领导者自身素质要求
（一）思想素质
（二）知识素养
（三）实际能力
二、权力配置的艺术（重点掌握）
组织中的权力配置常会出现如下错误：
（1）不正确地看待权力。
（2）职权不清。
（3）不授权。
（4）责权利不相等。
（5）多头指挥。
（6）滥用职权。
领导者不愿授权的原因有以下几种：
（1）领导者的计划组织能力差，不知如何授权；
（2）领导者对他人的工作动机、能力、责任感不信任；
（3）领导对权力有特殊偏好，喜欢自己掌握权力。
下属不愿接受授权的原因有以下几种：
（1）害怕承担责任，即使被授权，也喜欢事事请示，不愿承担风险或受到上级批评；
（2）认为多做工作不会带来更多报酬，因为组织缺乏对于承担额外责任的奖励。
为了更好地授权，领导应掌握有效授权的艺术：
（重点掌握）
首先，领导要干领导的本职工作。
其次，凡是下属可以做的事，都应授权让他们去做。
为了克服授权过程中出现的问题，领导者还要注意以下几点：
（1）建立相互信任、共担风险的组织文化。
（2）监督授权。
（3）责、权、利对等，对承担责任者给予相应的授权和相等的报酬。
三、用人的艺术（重点掌握）
（一）激励下属
1．了解员工的需要2．使员工接受远景目标3．使组织目标转化为个人目标
（二）关心下属
（三）公正地对待每个下属
（四）领导者要容人
1．要能容得下才能超过自己的人
2．要容得下敢提意见的人
（五）对待人才不求全责备
（六）领导者要给下级让利
（七）适度承担下属工作失误的责任
四、与人合作的艺术（重点掌握）
一个好的领导者必须能够理解别人和让别人了解，能根据不同的对象采用不同的合作方式，交流信息、协调工作。
对待上级要尊重，主动为上级分忧解难，支持上级的工作。
对待同级要真诚配合，不拆台，发扬风格，淡泊名利，真正做到“权力不争、责任不让、通力合作”。
对待下级要尊重，充分授权，放手使用。
一、内容型激励理论
（一）需要层次理论（重点掌握）
需要层次理论由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛（AbrahamHaroldMaslow）提出，主要观点如下：
1．人的需要可以分为五个层次，如图9.4所示
2．生理和安全需要属于较低层次的需要，尊重、自我实现需要属于较高层次的需要
3．需要的满足严格按照阶梯前进，在一段时间内只有一种需要占主导地位
4．任何一种需要基本满足后，下一个更高层次的需要就成为主导需要
5．基本满足的需要不再有激励作用
马斯洛等认为，一个国家的人民对各个需要层次的分布和经济发展水平直接相关。
同一国家的各个地区、各个时期的人们，其需要层次结构随生产力水平的变化而变化，戴维斯（K.Dvis）曾估计美国的情况见表9.1
需要种类
1935年的百分比/%
1995年的百分比/%
生理需要
安全需要
社交需要
尊敬需要
自我实现需要
35
45
10
7
3
5
15
24
30
26
针对员工不同的需要，管理者可以采取不同的管理策略，组织也可以采取相应的措施。
需要与其相应的激励因素和组织措施的关系见表9.2。
需要层次
需要的内容
一般激励因素
管理策略
组织措施
生理需要
工资
工作环境
各种福利
1.金钱
2.食物
3.住处
待遇奖金
保健医疗设备
工作时间
住房福利设施
1.暖气或空调
2.基本工资
3.自助食堂
4.工作条件
安全需要
职业保障
意外事故的防止
1.安全
2.保障
3.胜任
4.稳定
雇用保证
退休金制度
意外保险制度
1.安全工作条件
2.附加的福利
3.普遍加薪
4.职业安全
社交需要
友谊（良好的人际关系）
团体的接纳与组织的认同感
1.志同道合
2.爱
3.友谊
协商制度
利润分配制度
团体活动计划
互助金制度
教育培训制度
1.管理的质量
2.和谐的工作小组
3.同事的友谊
尊重需要
地位、名誉
权力、责任
与他人工资的相对高低
1.承认
2.地位
3.自尊
4.自重
人事考核制度
晋升制度
表彰制度
选拔进修制度
委员会参与制度
1.工作称职
2.同事和上级承认
3.工作本身
4.责任
自我实现需要
能发展个体特长的组织环境
具有挑战性的工作
1.成本
2.成就
3.提升
决策参与制度
提案制度
研究发展计划
1.有挑战性的工作
2.创造性
3.在组织中提升
4.工作的成就
一）期望理论（案例分析——抓小偷）
1964年，美国心理学家维克多·弗鲁姆（VictorH.Vroom）提出了期望模型，即：
动机强度（M）=期望值（E）×效价（V）×工具性（I）
E——个人相信通过努力会取得优良成果的程度（努力－绩效联系）；
I——个人对一定绩效能够带来某种报酬的相信程度（绩效－报酬联系）；
V——个人对某一报酬或目标的偏爱程度，或某种结果对个人的吸引力（报酬－个人目标联系）。
期望值与效价对动机强度的影响如下
第十章沟通（重点掌握）
一、沟通的含义（掌握）
沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中传递并理解的过程。
二、沟通的作用
首先，沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂
其次，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。
最后，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
三、沟通的过程
图10.1描绘了信息沟通的全过程:
四、沟通的方式（掌握）
（一）按照沟通方法，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非言语沟通和电子媒介。
1．口头沟通
指用语言直接或通过第三人口头转达信息的沟通方式。
2.书面沟通
指采用图、表和文字符号的形式来沟通联络。
3．非言语沟通
指通过声、光信号、体态、语调等传递信息。
4．电子媒介
指通过各种各样复杂的电子媒介传递信息。
表10.1为不同沟通方法的比较。
沟通方式
举例
优点
缺点
口头沟通
交谈、讲座、讨论会、电话
快速传递、快速反馈、信息量很大
传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实越困难
书面沟通
报告、备忘录、信件、文件、布告、内部期刊
持久、有形，可以核实，效率低、缺乏反馈
效率低、缺乏反馈
非语言沟通
声、光信号，体态、语调
信息意义十分明显，内涵丰富，隐含灵活
只能意会，不能言传，传递距离有限，界限模糊
电子媒介沟通
传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件
快速传递、信息容量大，一份信息可同时传递给多人，廉价
单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情
（二）按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通
正式沟通指以正式组织系统为渠道的信息传递；
非正式沟通指以非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。
（三）按照方向，沟通可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通
1．上行沟通
指下级的意见和信息向上级反映。
沟通联络是由下而上的。
2．下行沟通
指信息从上级逐层的向下级传递的沟通，是从上而下的沟通。
3．平行沟通
指信息在组织中各平行部门或人员之间的交流。
（四）按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通
1．单向沟通
它指没有反馈的信息沟通，如做报告、下指令。
2．双向沟通
它指有反馈的信息传递，是发送者和接收者相互之间进行信息交流的沟通。
五、正式沟通网络和非正式沟通网络
（一）正式沟通网络
在正式沟通中，信息的流动总是要经过某些人和机构传递的，这就形成了一个由各种通道构成的网络。
美国心理学家莱维特（H.J.Leawitt）通过实验提出了五种不同的网络：
（1）链式网络。
这发生在一种直线型的、五级层级结构中，信息在这里既可以上行也可以下行。
（2）轮式网络。
主管人员分别对四个下级进行沟通联系，而下级之间无沟通。
（3）环式网络。
也叫圆周式。
组织成员只能与相邻的成员沟通，即沟通只发生在同一部门成员之间或直接上下级之间。
（4）Y式网络，这也是只有纵向沟通的模式。
信息逐级传递，速度慢且易失真。
（5）全通道式网络，是开放型的模式。
每个成员可以自由地与其他成员沟通。
（二）非正式沟通网络
非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流。
非正式沟通的渠道有四种方式，戴维斯（KeithDavis）总结如下：
（1）单线式。
消息由一连串人传到最终的接收者，即一个人告诉另一个人，另一个人再转告第三个人，由此传递下去。
（2）流言式，也叫闲谈传播式。
消息由一个人传播给其他人。
（3）偶然或随机式。
消息被随机传播。
（4）集束式。
消息被有选择地传播给朋友或有关的人，他人接受后也如法炮制。
图10.3描述的是非正式沟通网络图。
一、有效沟通的障碍（重点掌握）论述题
影响沟通的因素主要有以下种：
（一）知识经验水平的限制
（二）知觉的选择性受客观因素和主观因素的双重影响
（三）心理因素的影响
（四）组织结构的多层次
（五）信息过量
（六）语义上的障碍
（七）外部噪声
二、沟通联络障碍的控制
（一）运用反馈
（二）了解下属，消除顾虑
（三）培养个人的信誉
（四）重视平行沟通
（五）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道
（六）建立和完善组织的管理信息系统
（七）运用通俗、准确的语言
（八）控制情绪
（九）积极倾听
第三节沟通的原则和技巧（重点掌握）
一、沟通的原则
（一）沟通明确性原则
（二）沟通完整性原则
（三）利用非正式组织进行补充的原则
二、沟通的技巧
（一）做好有效沟通的事前准备
1.确立明确而详细的沟通目标
2.制定整体的沟通计划
3．制定详细的工作辅助表
4．预测可能遇到的异议和争执
5．请对方做好准备
（二）在沟通中正确理解并确认对方的需求
1．有效提问
2．积极聆听
3．及时确认
（三）确定恰当的沟通方式
（四）在沟通中恰当地运用语言表达技巧
（1）语言表达要清晰、明确，能让对方明白你要表达的意思。
（2）铿锵有力。
（五）在沟通中准确阐述自己的观点
1．观点阐述要清晰
2．观点阐述要全面
3．观点阐述要讲究艺术
六）在沟通中恰当处理对方的异议
1．直面异议，不可回避
2．尊重对方，表示理解
3．用“柔道法”说服对方
（七）在沟通中恰当运用肢体语言
1．恰当运用音色和语气
2．学会用眼睛说话
3．学会点头和微笑
4．注意手势
（八）灵活运用眼睛的表情语言技巧
1．注视对方恰当的部位
2．把握好和对方目光交流的时间
（九）恰当地运用面部的表情语言技巧
（十）心领神会地听
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