售后服务的管理制度.docx

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售后服务的管理制度

一．接受服务任务

1．接到上门服务任务

在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：

用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象等。

2对用户信息进行分析

（1）、根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。

如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，24小时后跟踪回访用户使用情况；

（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他人或反馈回公司另行安排。

（3）分析故障能否在客户家维修？

如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他技术员，或同总部联系。

3．联系用户

在问题确定故障现象等并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间。

（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因推迟时间或改约时间。

（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。

如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。

（3）如果用户电话无人接，服务技术员应改时间打，并短信通知联系客户；如果用户恼怒，拒绝技术员上门服务，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，要短信通知。

二．准备出发

1．准备好各种服务工具

应准备好维护包及备件，记录单、收据、收费标准等，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。

2．出发

出发应给客户约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间晚。

要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。

3．在路上如果路上不出现塞车或意外，在其他用户家不要耽误，以确保到达时；若在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。

三．正式服务前的工作

1．进门前应首先检查自己的仪容仪表，以保证工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。

另外每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。

2．敲门的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。

平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大。

如果用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人，应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系，同时通知中心（话务中心）。

为了预防用户在楼下等待，应到楼下周围查看，有无用户在此等候。

3．按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并表明身份。

（1）如果遇到迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门等情况，公司给提供了各种解决方法：

如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。

若迟到时间小于15分钟，应首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。

若迟到时

间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一具用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受，再由售后经理上门道歉。

（2）如果用户不在家，要表示道歉，离开并落实原因，及时找到用户；如果用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门，应亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。

（3）若用户对资格表示怀疑甚至不让进门，应首先亮出上岗证，给用户进明是受过正规培训的；把公司的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由售后经理亲自上门。

（4）有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况，在这种情况下，应在征得用户同意的前提下，由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。

（5）如果用户家临时停电或用户临时有事出门，在征得用户同意的前提下改约时间；如果用户正在吃饭，应等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。

4．穿鞋套，放置工具箱

服务工程师穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。

如果用户不让穿，要向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。

如果穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套。

放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置，

在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。

安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。

要求出发前一定要自检，以防止工具箱内工具不整齐、乱，零部件放置杂乱、脏等，给用户造成坏印象，影响公司形象。

四．开始服务

1．耐心听取用户意见

要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，服务语言要规范，公司要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。

如果用户恼怒，情绪激动，要耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；若用户拒绝修理，要求退换弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务；如果用户有强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反公司服务规范的行为，要详细讲解公司服务宗旨及服务纪律，取得用户理解。

2．故障诊断

应准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。

（1）如果对故障原因判断不准，就以拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查；若所需更换备件未带，备件不好或错，应向用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对，如果用户有时间，可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间上门服务；如果机器正常但用户认定有问题，应用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。

（2）要严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障。

能在用户家修复的就现场修复，不能在用户家维修的，委婉向用户说明需拉回修，并提供周转机。

对需拉修产品外观进行检查，出示维修单据并签字。

如安装产品，则安装前要与用户商量安装位置，尊重用户意见，但如果用户意见违背安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌,但最后的意见一定要由用户来确定。