物业管理综合能力精讲班第9讲讲义.doc

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物业管理综合能力精讲班第9讲讲义

公共关系基础知识

考试目的和考试要求

是测试应考人员对公共关系知识的掌握程度，以及对公共关系的要素、职能，公共关系与人际关系的区别与联系，人际关系的功能，影响人际关系的主要因素，建立、发展和维持人际关系的原则和方法等知识在物业管理中应用的掌握程度。

掌握：

公共关系与人际关系，公共关系的基本要素（其主体、客体和手段）。

熟悉：

公共关系的职能，人际关系的功能，影响人际吸引的主要因素，影响人际交往的主要因素，建立、发展和维持人际关系的原则和方法。

了解：

如何对公众进行划分，公共关系与人际关系的区别和联系。

第四章公共关系基础知识与应用

第一节公共关系基础知识

一、公共关系的基本涵义

“公共关系”一词缩写为“PR”，也可译为“公众关系”，虽译为“公众关系”更为贴切，但业界约定俗成译为“公共关系”。

所谓公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。

其涵义包括如下四个方面：

（1）公共关系是以社会组织为主体，主要研究组织与组织内外有关公众建立的各种关系。

这种关系是组织与个人、组织与群众、组织与组织之间的关系，而不是私人之间的关系或组织内部个人之间的关系。

（2）公共关系的目的是谋求组织与各有关公众之间建立良好的关系，为组织创造一个良好的社会关系环境，推进组织事业的发展。

（3）公共关系对社会组织具有两层涵义，一是指社会组织与内外公众相处关系的状况；二是指为搞好与各有关公众的关系所采取的方针、策略和行为。

（4）社会组织与公众建立良好关系的惟一手段是通过双向的信息传播，而不能采取其他的手段，如行政命令、经济制裁或者物质引诱等。

二、公共关系的基本要素

公共关系是社会组织通过信息传播的手段与公众建立良好关系的活动过程，其基本构成要素有三，公共关系的主体、客体及联系主体和客体的手段，即组织、公众和传播。

（一）公共关系的主体—社会组织

社会组织是指按照一定的宗旨和系统建立起来的各种群体，如企事业单位、政府机关和社会团体等，是公共关系活动的主体，即公共关系活动的承担者、实施者、行为者。

所有的公共关系都是由一定的社会组织来开展的。

（二）公共关系的客体-公众

公共关系的客体指的是公共关系活动的工作对象，即社会组织进行传播和沟通的对象。

公共关系的客体是公众。

公共关系中的公众不同于其他领域、其他学科的公众，在公共关系中有其特定的含义，指的是那些与一定的社会组织存在着直接或潜在的关系，并相互影响、相互作用，有着互动关系的群体。

按公众与组织的关系划分，可将公众分为内部公众和外部公众两大类。

按公众对组织的重要性，可将公众分为首要公众、次要公众和边缘公众。

首要公众、次要公众和边缘公众的划分不是固定不变的，在不同的时期和不同的情况下可以相互转化。

按公众的动态发展过程，可将公众分为行动公众、知晓公众、潜在公众和非公众。

按组织对公众的喜恶程度，可将公众分为受欢迎公众、被追求的公众和不受欢迎的公众。

（三）公共关系的手段—信息传播

所谓传播，就是制作、传递和储存信息的过程。

信息传播是联系公共关系主体和客体的中介手段，包括传播工具、传播媒介、社会交际等。

可以说，现代公共关系就是组织与公众之间信息的双向交流与沟通过程，“传播沟通”是公共关系的本质属性。

公共关系活动中的传播由四大元素组成：

传播者、传播的内容、传播媒介和传播对象。

公共关系传播的方式有很多，其基本方式有：

人际传播、组织传播、群体传播和大众传播等。

三、公共关系的职能

公共关系在组织经营管理过程中的基本职能可归纳为下列几个方面，一是树立形象，广结良缘；二是收集信息，咨询建议；三是组织宣传，引导舆论；四是交往沟通，协调关系。

（一）树立形象，广结良缘

信誉和形象是组织的实力和人员素质在经济、技术、社会三方面的综合反应。

在市场经济激烈竞争的环境中，良好的信誉和形象是组织生存和发展的重要条件。

（二）收集信息，咨询建议

组织通过公共关系活动广泛收集信息，监测组织面对的内外环境的变化，然后将收集的信息进行分析整理，并编制具体的公关方案，为组织的领导决策提供咨询和参考。

（三）进行宣传，引导舆论

公共关系的实质在于信息的传播，组织通过进行宣传，即信息传播，将组织的情况、政策和行动通过各种传播方式及时、准确、有效地传播给特定的公众，以增进公众对组织的了解。

在这个过程中，组织要善于建立舆论，通过宣传或通过社会公益活动，提高组织的知名度和美誉度，在公众中形成关于组织的良好的舆论。

当公众对组织的舆论出现褒贬不定或者出现危机时，组织还要善于通过不同的方式引导舆论，在必要的时候甚至还可以一定程度地控制舆论，引导舆论朝着有利于组织的方向发展。

（四）交往沟通，协调关系

沟通协调是公共关系的最根本的职能，其他职能都是为沟通协调服务的。

公关活动的重要内容之一就是要在组织与内部公众与和外部公众之间进行信息沟通，并协调组织与内部公众和外部公众之间的关系。

这些关系包括组织内部关系、社区关系、顾主关系、媒介关系和政府关系等。

人际关系概述

第二节人际关系概述

一、人际关系的涵义

人们在社会生活中从事各种各样的活动，彼此间建立了各种各样的关系，如生产关系以及建立在生产关系基础之上并由生产关系决定其性质的政治、法律、道德、宗教和艺术等各方面的关系，这些关系之和，我们统称为社会关系。

社会关系，归根结底都是人与人之间的关系，即人际关系。

人际关系是社会关系的载体，各种社会关系只有通过复杂而又具体的人际关系才能形成并得到体现。

所谓人际关系，从实质上讲即是人们在为满足自己的各种需要而采取的自觉自主的活动过程中与他人形成的关系。

二、人际关系的功能

（一）合力功能

由于人际关系的结构和人际关系的状况不同，这里就存在着三种可能：

1+1＝2，1+1>2，1+1<2。

在一个团体中，由于人们的结合方式和结合程度不同，一句话即团体内部的人际关系状况不同，则团体的整体效应也就是组织的“合力”就完全不同。

（二）互补功能

人际关系所体现出的互补功能是指在一个团体中，具有不同知识结构、不同性格和不同工作作风的成员有机地组合在一起，并建立起良好的人际关系，从而弥补各自的不足，以顺利实现团体的目标。

（三）激励功能

人际关系所具有的激励功能，是指在一个群体中，成员间通过相互了解、比较、刺激和影响而产生彼此互相鼓舞、互相激励的作用，从而使群体中的成员能够积极进取，提高生活、学习和工作的活力，达到提高质量、效率和效益的目的。

人际关系之所以具有激励功能，是因为人际交往中存在着群体压力、人际比较、竞赛和竞争及情感激励等相互激励的因素。

（四）沟通感情功能

人之所以有合群的需要，其重要的原因之一就是人的感情需要交流沟通，需要宣泄，这样，才能疏解生活和工作的压力，维持身心的健康，感受生活、人生之美好。

而且通过这样一种情感的沟通交流，会加强人与人之间的感情，产生一种亲密感，更加有利于在人际交往中发挥人际关系的合力、互补和激励功能。

（五）交流信息功能

人际间的信息交流永远不能为其他传媒手段所替代。

因为，几乎所有传播的信息首先都来源于人际的信息交流，即人际的信息交流具有其他手段和途径所不能替代的特点，既信息传播的特定性、可信性和直接双向性。

世界上没有无缘无故的恨，也没有无缘无故的爱。

这一切的一切都是事出有因的。

这个因，就是制约人际吸引和人际交往的种种因素，这些因素综合起来形成了关于人际关系的客观规律。

三、影响人际吸引的主要因素

人际吸引是指在人际交往中个体主观上体验到的在空间和时间上对他人的依存情感。

这种情感是一种个体对他人的积极感情，是个体对他人给予的正面评价倾向。

人际吸引的主导心理因素是人的感情。

人际吸引是一种特殊的人际影响，它的直接结果就是喜爱。

影响人际吸引的因素是多方面的。

例如：

个体外在方面的躯体的高低、胖瘦、服装、仪表等因素；个体内在的涵养、气质、性格、能力等因素；个体行为的特殊新奇、动作优美动人等因素；个体的社会地位、社会角色、社会关系等因素。

具体说来有如下因素：

（一）临近因素

临近因素是指空间距离对人际吸引产生的影响。

临近性吸引就是指空间距离的临近性，使交往双方容易接近，从而导致交往双方的相互吸引。

临近因素可以促进人际关系的建立和发展，但并不必然导致良好人际关系的建立和发展，只有交往后双方互相产生了积极的印象，才有助于形成和谐、融洽的良好关系。

另外，临近因素不仅对于人际关系的建立有着重要的影响，而且，对于人际关系的维持和发展同样有着重要的影响。

空间距离对人际关系的影响在人际交往的整个过程中是始终存在的。

（二）首次效应

也称第一印象。

当人们第一次进入一个新的环境、第一次和某个人接触、第一次品尝一种新的食品等，都会留下了深刻的印象，成为一种心理定势而难以改变，心理学称这种现象为首次效应或第一印象。

第一印象的好与坏对交往对象的选择发挥着强烈的影响，甚至是决定性的作用。

这里我们还需指出两点。

一是，人们往往以为第一印象仅对人际吸引产生影响，而对交往的深度不起任何作用，实际不然。

二是第一印象从其本意上讲是指人们从不相识到相识的第一次相遇而产生的第一印象，但我们也不能忽略在以后交往中的每一次相见同样存在着一个“第一印象”。

（三）相似性因素

相似性因素对人际吸引产生的影响，是指交往双方多方面的相似性，使彼此在交往过程中，对交流的信息有相似或相同的理解，有共同的情绪体验，易产生心灵的共振，使彼此的思想、感情和行为得到相互强化，从而导致相互吸引。

浅层因素，如年龄、性别、职业、文化程度和兴趣爱好等，对交往对象的选择起作用。

深层因素，主要表现在政治理想、宗教信仰及社会态度和观点上是否相似，不仅对交往对象的选择起作用，更能对交往的深度产生影响。

（四）互补性因素

互补性因素对人际吸引产生的影响，其直接含义是指当交往双方的需要和需要的满足途径正好形成互补关系时所形成的互择性吸引。

互补有两大类：

一类是需要互补，一类是作风和性格等方面的互补。

互补性吸引产生的原因正体现了人际关系的实质：

人们进行交往的目的总是要寻找某种需要的满足。

在交往的过程中，如果能从对方那里获得需要的满足，便会对对方产生亲近的情感，从而与之建立良好的人际关系。

从这个意义上说，互补性吸引是人际吸引的实质所在，其他人际吸引，最终都是需要的互补。

（五）移情效应

在心理学中把对特定对象的情感迁移到与对象相关的人或事物上的现象称为“移情效应”。

如果一个人有某种特殊爱好，而且这种爱好已成为他生活中的一个不可或缺的组成部分，那么，与他有相同爱好的人会对他具有很强的吸引力，通过交往，往往会成为他的朋友。

因此，在交往中，从谈论别人感兴趣的话题开始，会使交谈容易进行。

如果你们有共同的爱好，那么通过共同的活动，有助于你们建立良好的人际关系。

（六）互动频率因素

互动频率指的是单位时间内交往的次数，如1年、1月、1日。

因此，互动频率对人际吸引的影响也就是人们彼此间交往的次数对人际吸引产生的影响。

所以，人们在交往中一般愿意选择那些自己熟悉的人作为自己的交往对象。

交往，是人有意识、有目的的社会行为，因此，归根结底，人际关系的状况与人们彼此间互动的疏密程度密切相关，人际吸引的程度与人际关系的程度与互动频率成正比。

（七）代价—酬赏理论

在交往过程中，如果交往的双方在付出一定的“代价”后，都能获得相应的“酬赏”，则交往的双方之间就存在着一定的吸引力，使得交往能够进行下去，否则，交往则可能中止。

交往是满足人们需要的途径。

“代价—酬赏”理论认为：

人们为进行交往必定会付出一定的“代价”，如时间、信息、感情，直至实物、金钱等，因而必定期望能从对方获得相应的“酬赏”，如信息的反馈和新的信息、理解、态度的转变、感情的增加、双方人际关系的发展等。

这一交往理论要求我们在交往时，不能只考虑满足自我的需要，以自我满足为中心，而对交往对象漠不关心，忽视对方同样有着需要满足的需要。

（八）情感的相悦性

亦称相互性原则。

情感相悦性是人际交往中产生的一种意识倾向性，即喜欢那些喜欢自己的人，而不喜欢那些不喜欢自己的人。

当交往的一方对另一方表现出喜欢的倾向性，则会吸引另一方与之交往。

这一理论要求我们在交往的过程中，不能带着一种排斥甚至是厌恶对方的心理去交往，而应带着一种接纳、同情和“爱”的情感与对方交往。

（九）个性因素

现实中人际关系是人们交往过程中所表现出来的个性品质互动的结果，优良的个性品质会导致人际吸引，有利于建立融洽的人际关系。

个性品质包括人的外表、人格品质和能力等方面。

在现实的人际交往中，人们总是喜欢那些具有优秀品质的人。

可以说，人格品质是人际吸引的真正基础和内在依据。

以上是影响人际吸引因素中的九个方面的因素。

我们同时也要清醒地认识到，人际吸引是一个复杂的交际心理现象，在上述因素对人们发生作用时，还会受到具体的交往情境以及交往者双方主观认知的影响。